CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC DU LỊCH 1. Khái quát về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch 1. Khái quát về nguồn nhân lực du lịch 1.
Khái niệm nguồn nhân lực du lịch Khái niệm nguồn nhân lực có nguồn gốc từ bộ môn kinh tế học và kinh tế chính trị, được gọi một cách truyền thống là lao động - một trong bốn yếu tố của sản xuất. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực. Có định nghĩa tiếp cận theo hướng coi nguồn nhân lực là nguồn lực với yếu tố vật chất, tinh thần tạo nên năng lực, sức mạnh phục vụ cho sự phát triển chung của các tổ chức. Với cách tiếp cận này, nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người của các tổ chức có quy mô, loại hình, chức năng khác nhau, có khả năng và tiềm năng tham gia vào quá trình phát triển của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia, khu vực và thế giới.
Nguồn nhân lực là nguồn lực về con người và được nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh. Trước hết, với tư cách là nguồn cung cấp sức lao động cho toàn xã hội, người ta đưa ra hai khía cạnh về nguồn nhân lực. “Nguồn nhân lực với tư cách là một yếu tố của sự phát triển KT - XH là khả năng lao động của xã hội. Như vậy, nguồn nhân lực bao gồm những người nằm trong độ tuổi lao động, có khả năng lao động mà không kể đến trạng thái có làm việc hay không làm việc”.
Với cách hiểu này khái niệm nguồn nhân lực tương đương với nguồn lao động – dân số trong độ tuổi lao động (ở nước ta là từ 15 tuổi đến 55 tuổi)”. “Nguồn nhân lực có thể hiểu là tổng hợp cá nhân những người cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể chất và tinh thần được huy động vào quá trình lao động”. Với cách hiểu này, nguồn nhân lực bao gồm những người đang tham gia quá trình lao động và những người chưa có việc làm”. Luan van 11 Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: “nguồn nhân lực du lịch là là lực lượng lao động tham gia vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ khách dụ lịch”.
Do đó, nguồn nhân lực du lịch bao gồm không chỉ các lao động nghiệp vụ phục vụ khách hàng một cách trực tiếp mà còn cả các lao động ở mức quản lý, lao động làm công tác đào tạo và các lao động gián tiếp khác phục vụ khách du lịch. Nguồn nhân lực du lịch là nguồn lực quan trọng tham gia vào quá trình lao động trong du lịch. Nguồn lực quan trọng ở đây là nguồn lực của con người nó được hiểu là tổng thể của thể lực và trí lực. Nguồn nhân lực du lịch có thể được xem xét trên góc độ về số lượng và chất lượng.
Số lượng nguồn nhân lực du lịch được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu quy mô và tốc độ nguồn nhân lực du lịch. Các chỉ tiêu này có mối quan hệ mật thiết với chỉ tiêu quy mô và tốc độ tăng dân số. Quy mô dân số càng lớn, tốc độ tăng dân số càng cao thì dẫn đến quy mô và tốc độ tăng nguồn nhân lực du lịch càng cao và ngược lại. Về chất lượng, nguồn nhân lực du lịch được xem xét trên các mặt: trình độ, sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, năng lực phẩm chất.
Cũng như các nguồn lực khác, số lượng và đặc biệt chất lượng nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội. Nguồn nhân lực du lịch là một khía cạnh rộng mà nội dung của nó bao gồm hai khía cạnh: Thứ nhất, đó là toàn bộ sức lao động, khả năng lao động của toàn bộ lực lượng xã hội. Thứ hai, là sức lao động, khả năng, trình độ, ý thức của từng cá nhân và mối quan hệ qua lại giữa các cá nhân đó. Mặt thứ hai của nguồn nhân lực du lịch đang ngày càng được quan tâm và rất có ý nghĩa đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, và chính mặt thứ hai đó đã nói lên chất lượng của nguồn nhân lực du lịch.
Căn cứ vào mối liên hệ với đối tượng lao động, lao động du lịch được chia thành hai nhóm chính là: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. - Lao động trực tiếp bao gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch như trong khách sạn, nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, Luan van 12 cơ quan quản lý du lịch,… - Lao động gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch như: cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực du lịch, xây dựng khách sạn sản xuất máy bay, các trang thiết bị phục vụ khách du lịch… Tất nhiên các lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch bao giờ cũng có ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó đến chất chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tóm lại, nguồn nhân lực du lịch là nguồn lực quan trọng, có tính chất quyết định đến sự thành bại của tổ chức du lịch. Bất kể một tổ chức nào dù mạnh hay yếu thì yếu tố con người vẫn là yếu tố đầu tiên và cơ bản nhất.
Trước xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các thay đổi là cần thiết trong lực lượng lao động của mỗi quốc gia nhằm định hướng, giúp cho các nhà hoạch định chính sách, các doanh nhân thấy được và định hướng sự nâng cao chất lượng nhân lực của mình và từ đó đáp ứng các cơ hội và thách thức do hội nhập quốc tế mang lại. Đặc điểm nguồn nhân lực du lịch Lực lượng lao động trong ngành du lịch được chia thành 3 nhóm với những đặc điểm khác nhau: Nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch: Nhóm này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và từng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách phát triển du lịch. Họ đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh. Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch: Đây là bộ phận có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành du lịch, có chức năng đào tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn trong việc phát triển nguồn nhâ lực ngành du lịch, tác động lớn đến chất lượng và số lượng của nguồn nhân lực du lịch ngành du lịch hiện tại và trong tương lai.
Luan van 13 Nhóm lao động chức năng kinh doanh: Nhóm lao động này chiếm số lượng đông đảo nhất trong hoạt động của ngành du lịch và cần được nghiên cứu kỹ lưỡng nhất. Nhóm lao động chức năng kinh doanh có một số đặc điểm riêng là: - Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ lao động nữ cao hơn so với lao động nam: xuất phát từ tính đặc thù của ngành du lịch đòi hỏi phải có lực lượng lao động có sức khoẻ, trẻ trung và nhanh nhẹn,nên hình thành lực lượng lao động có cơ cấu độ tuổi trẻ. Nhiều lĩnh vực phục vụ khách du lịch như lễ tân, bàn, bar, buồng đòi hỏi có sự duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của người phụ nữ. Vì vậy, tỷ lệ lao động nữ thường cao hơn lao động nam.
- Không đồng đều về chất lượng và cơ cấu: Có sự phân bố không đồng đều theo lãnh thổ và các nghiệp vụ du lịch. Xuất phát từ tính định hướng tài nguyên rõ nét của ngành du lịch, các hoạt động du lịch thường diễn ra tại các khu, điểm du lịch, những nơi có nhiều tài nguyên du lịch và được đầu tư đồng bộ về hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật ngành. Vì vậy, phần lớn lao động đã qua đào tạo đều làm việc tại những khu du lịch, trung tâm du lịch lớn, ở những khu vực còn lại thường thiếu lao động. Trong ngành du lịch có nhiều công việc với yêu cầu lao động giản đơn, không đòi hỏi phải đào tạo ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình trạng tỷ lệ lao động chưa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao.
Ngược lại, ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, đội ngũ lao động thường được trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp và tỷ lệ thông thạo ngoại ngữ tương đối cao. Trong ngành du lịch có nhiều công việc với yêu cầu lao động giản đơn, không đòi hỏi phải đào tạo ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình trạng tỷ lệ lao động chưa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao. Ngược lại, ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, đội ngũ lao động thường được trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp và tỷ lệ thông thạo ngoại ngữ tương đối cao. - Có sự biến động mạnh về số lượng theo thời gian trong năm: Do ảnh hưởng của tính thời vụ du lịch các hoạt động du lịch thường diễn ra sôi động trong một thời Luan van 14 gian nhất định của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời điểm cao điểm của mùa du lịch, các doanh nghiệp du lịch thường phải tuyển dụng thêm các lao động thời vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, phục vụ khách của mình.
Đến mùa thấp điểm, doanh nghiệp du lịch chấm dứt hợp đồng lao động với những lao động thời vụ. Phân loại nguồn nhân lực du lịch Nguồn nhân lực du lịch lao động trực tiếp trong các doanh nghiệp du lịch được chia thành 4 nhóm cơ bản với vai trò và đặc trưng khác nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch: Nhóm lao động chức năng quản lý chung: Nhóm này gồm những người đứng đầu các đơn vị kinh tế cơ sở (doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hãng lữ hành du lịch, vận chuyển du lịch, là tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc hoặc các chức danh tương đương).