Chất Lượng Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Agribank

Luận văn thạc sĩ TMU phân tích chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Từ Liêm.

• Tác giả: Vũ Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phan Thu Hà
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.2. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. CÁCH THỨC TIẾN HÀNH
• 1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2.1. Theo kỳ hạn
• 2.1.2.2. Theo loại tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.2.3. Theo phương thức trả lãi và gốc
• 2.1.2.4. Theo phương thức nộp gốc
• 2.2. Hiệu quả hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Khái niệm hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM
• 2.2.2. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại
• 2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3.2.1. Mô hình GRONROSS (1984)
• 2.3.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 2.3.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 2.3.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu
• 2.4. Chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm
• 2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.4.2. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng huy động
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỪ LIÊM (AGRIBANK TỪ LIÊM)
• 3.1. Giới thiệu về NH Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn – CN Từ Liêm
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Các hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng Agribank Từ Liêm
• 3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Agribank Từ Liêm
• 3.2. Kết quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank CN Từ Liêm
• 3.2.1. Hoạt động huy động vốn
• 3.2.2. Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi cá nhân
• 3.2.3. Chi phí huy động vốn
• 3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank Từ Liêm
• 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu và bảng hỏi
• 3.3.2.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.2.2. Thiết kế thang đo
• 3.3.2.3. Bảng hỏi khảo sát
• 3.3.2.3.1. Kích thước mẫu
• 3.3.2.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.3. Xử lý dữ liệu
• 3.3.4. Đánh giá và lựa chọn
• 3.3.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.3.4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 3.3.4.3. Phân tích tương quan và hồi quy
• 3.3.5. Kiểm định tương quan, hồi quy, đa cộng tuyến và giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.6. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CN TỪ LIÊM
• 4.1. Định hướng chất lượng huy động vốn tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm
• 4.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm
• 4.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh của NH Agribank Việt Nam
• 4.1.3. Mục tiêu phát triển kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam
• 4.1.4. Giải pháp cụ thể thực hiện mục tiêu phát triển kinh doanh
• 4.2. Quan điểm về chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm
• 4.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm
• 4.3.1. Giải pháp cho yếu tố về độ tin cậy của khách hàng
• 4.3.2. Giải pháp cho yếu tố tính đáp ứng công việc
• 4.3.3. Giải pháp cho yếu tố năng lực phục vụ của chi nhánh
• 4.3.4. Giải pháp cho yếu tố đồng cảm
• 4.3.5. Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình
• 4.4. Một số kiến nghị đối với NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BẲNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank

Chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn từ khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng tin của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là một yêu cầu mà còn là một chiến lược cần thiết để phát triển bền vững.

1.1. Khái Niệm Về Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank

Tiền gửi tiết kiệm là một trong những sản phẩm truyền thống của Agribank. Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với kỳ hạn nhất định và nhận lãi suất theo quy định. Sản phẩm này không chỉ giúp khách hàng bảo toàn tài sản mà còn sinh lời từ lãi suất. Agribank cung cấp nhiều loại hình gửi tiết kiệm khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng. Agribank cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm

Mặc dù Agribank đã có những thành công nhất định trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả huy động vốn.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank. Các ngân hàng khác thường đưa ra lãi suất cao hơn hoặc các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, khiến Agribank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn đến sự tiện lợi, độ tin cậy và chất lượng phục vụ. Agribank cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm

Để nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm, Agribank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng. Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Quy trình phục vụ khách hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Agribank có thể áp dụng các công nghệ mới để tự động hóa một số quy trình, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Agribank nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ Ngân Hàng

Công nghệ có thể giúp Agribank cải thiện chất lượng dịch vụ một cách đáng kể. Việc áp dụng ngân hàng trực tuyến và các ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu về chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Agribank đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên đều có tác động lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Qua Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một phương pháp hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ. Agribank cần thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

4.2. Kết Quả Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Sau khi áp dụng các biện pháp cải thiện, Agribank đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại hiệu quả tích cực.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Huy Động Tiền Gửi Tiết Kiệm

Chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Agribank sẽ tiếp tục là một yếu tố quyết định trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp Agribank duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tương lai của Agribank phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới trong cung cấp dịch vụ.

5.1. Định Hướng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ

Agribank cần xác định rõ định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố then chốt trong chiến lược này.

5.2. Tương Lai Của Ngân Hàng Agribank

Với những nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank có khả năng trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Sự phát triển bền vững sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thích ứng với thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư đóng vai trò huyết mạch, quyết định trực tiếp đến năng lực tín dụng và sự an toàn thanh khoản của hệ thống ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm, tổng nguồn vốn huy động năm 2016 đạt 5.060 tỷ đồng, tăng trưởng 15% so với năm 2015 (4.412 tỷ đồng) và tăng 25,8% so với năm 2014 (4.021 tỷ đồng). Tuy nhiên, cơ cấu tiền gửi cá nhân lại có sự biến động phức tạp, giảm 6% trong năm 2015 (tương ứng giảm 75 tỷ đồng) trước khi phục hồi lên mức 1.336 tỷ đồng vào năm 2016, chiếm tỷ trọng 26,4% tổng nguồn vốn. Trong bối cảnh quận Bắc Từ Liêm đang đô thị hóa nhanh với dân số hơn 300.000 người, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khiến các sản phẩm tiết kiệm dần trở nên bão hòa, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Đề tài nghiên cứu hướng đến ba mục tiêu cốt lõi: hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm; phân tích thực trạng và định lượng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm gia tăng sức cạnh tranh. Phạm vi nghiên cứu về không gian được triển khai tại 12 điểm giao dịch thuộc Agribank Chi nhánh Từ Liêm; dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2014 - 2016 và dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ khách hàng cá nhân gửi tiền. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, hỗ trợ ngân hàng tối ưu hóa chi phí trả lãi bình quân từ 8,21%/năm năm 2014 xuống 5,03%/năm năm 2016, đồng thời gia tăng tỷ lệ khách hàng cá nhân gửi tiền ổn định.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992, kết hợp với các giá trị cốt lõi từ thang đo SERVQUAL năm 1988 của Parasuraman, Zeithaml và Berry. Thay vì đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận vốn bộc lộ nhiều hạn chế khi áp dụng vào ngành tài chính, mô hình SERVPERF khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất thông qua điểm số cảm nhận thực tế của khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn tiếp thu mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos năm 1984 cùng lý thuyết thỏa mãn khách hàng của Richard L. Oliver năm 1997 để luận giải mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của người gửi tiền.

Khung lý thuyết của đề tài xoay quanh các khái niệm then chốt trong quản trị ngân hàng hiện đại:

• Tiền gửi tiết kiệm: Được căn cứ theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, là khoản tiền tích lũy của cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm nhằm mục tiêu sinh lời và bảo toàn tài sản.
• Hiệu quả huy động vốn: Chỉ tiêu phản ánh khả năng thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội với cơ cấu kỳ hạn cân đối và chi phí trả lãi tối ưu.
• Chất lượng dịch vụ tiền gửi: Mức độ thỏa mãn toàn diện của ngân hàng đối với nhu cầu khách hàng, được đo lường qua 5 thành phần chính với thang đo khoảng cách Likert 5 bậc (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý): Độ tin cậy (4 biến quan sát), Khả năng đáp ứng (7 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát), Sự đồng cảm (5 biến quan sát), và Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát).
• Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực xuất hiện khi trải nghiệm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt mức mong đợi ban đầu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính kiểm toán nội bộ của Agribank Từ Liêm giai đoạn 2014 - 2016, cùng các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân đang trực tiếp gửi tiết kiệm. Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính với tổng cộng 24 biến quan sát đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường sự hài lòng chung.

Cỡ mẫu khảo sát được tính toán theo công thức ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95% và sai số cho phép 9%, cho ra quy mô tối thiểu 119 mẫu. Đồng thời, căn cứ tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát (24 biến x 5 = 120 mẫu), tác giả quyết định phát ra 175 phiếu khảo sát (gồm 135 phiếu qua thư điện tử và 40 phiếu phát trực tiếp tại quầy giao dịch). Kết quả thu về 150 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 85,71%, hoàn toàn đáp ứng độ tin cậy thống kê. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống được áp dụng tại các điểm giao dịch trong khung thời gian từ cuối năm 2016 đến năm 2018.

Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16 qua các bước nghiêm ngặt: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha (loại bỏ biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; chấp nhận thang đo có Alpha lớn hơn 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA (đạt chuẩn khi chỉ số KMO từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có Sig nhỏ hơn 0,05; tổng phương sai trích lớn hơn 50% và hệ số tải Factor Loading lớn hơn 0,5), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố, kết hợp kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF nhỏ hơn 10.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực tế tại Agribank Chi nhánh Từ Liêm đem lại các phát hiện trọng tâm sau:

Thứ nhất, quy mô huy động vốn tăng trưởng tích cực nhưng cơ cấu tiền gửi cá nhân còn thiếu ổn định. Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng liên tục từ 4.021 tỷ đồng năm 2014 lên 4.412 tỷ đồng năm 2015 (tăng 10%) và đạt 5.060 tỷ đồng năm 2016 (tăng 15%). Tuy nhiên, tiền gửi cá nhân năm 2015 giảm 6% xuống còn 1.250 tỷ đồng, sau đó phục hồi tăng 6,9% đạt 1.336 tỷ đồng vào cuối năm 2016. Về loại tiền, tiền gửi nội tệ chiếm tỷ trọng áp đảo trên 90% (đạt 1.213 tỷ đồng năm 2016), trong khi tiền gửi ngoại tệ chỉ chiếm khoảng 9,2% (123 tỷ đồng), phản ánh niềm tin vững chắc của người dân vào đồng Việt Nam.

Thứ hai, có sự chuyển dịch rõ nét trong cơ cấu kỳ hạn gửi và chi phí vốn. Tiền gửi cá nhân không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng chi phối (đạt 658 tỷ đồng năm 2015 cho kỳ hạn dưới 12 tháng), trong khi tiền gửi dài hạn trên 24 tháng giảm mạnh 63,6% trong năm 2015. Lãi suất huy động bình quân giảm mạnh từ 8,21%/năm năm 2014 xuống 6,54%/năm năm 2015 và tiếp tục hạ xuống 5,03%/năm năm 2016. Nhờ sự dịch chuyển này, chi phí trả lãi tiền gửi cá nhân giảm mạnh 27,6 tỷ đồng năm 2015 (giảm 24,8%) và giảm tiếp 17,8% trong năm 2016.

Thứ ba, kết quả phân tích định lượng khẳng định cả 5 nhân tố trong mô hình SERVPERF đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê (Sig nhỏ hơn 0,05) đến chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm. Trong đó, hai nhân tố có trọng số ảnh hưởng lớn nhất là Độ tin cậy và Năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng, tiếp theo sau là Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến tiền gửi cá nhân sụt giảm trong năm 2015 là do chi nhánh dừng triển khai sản phẩm tiết kiệm bậc thang, tạm ngừng các đợt phát hành chứng chỉ tiết kiệm dự thưởng, đồng thời mặt bằng lãi suất huy động giảm liên tục theo định hướng điều hành của Ngân hàng Nhà nước trong bối cảnh thanh khoản hệ thống dư thừa. Khi lãi suất không còn là công cụ cạnh tranh tuyệt đối, khách hàng cá nhân có xu hướng so sánh trực diện về chất lượng phục vụ và sự thuận tiện.

Trong phân tích thực nghiệm, dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ cột chồng mô tả biến động nguồn vốn theo đối tượng và đồ thị đường thể hiện xu hướng giảm dần của chi phí trả lãi qua 3 năm liên tiếp. Cùng với đó, bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA chỉ ra rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến (toàn bộ hệ số VIF đều nhỏ hơn 2), chứng minh mô hình SERVPERF hoàn toàn tương thích và giải thích tốt thực tế hoạt động tại chi nhánh.

So sánh với các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ngân hàng, kết quả nghiên cứu tái khẳng định vị thế thương hiệu Agribank với tư cách là ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước mang lại mức độ an toàn cao nhất, giúp biến Độ tin cậy luôn đạt điểm đánh giá cao. Dẫu vậy, yếu tố Phương tiện hữu hình và công nghệ giao dịch điện tử tại khu vực ven đô vẫn còn một khoảng cách nhất định so với khối ngân hàng thương mại cổ phần đô thị, đòi hỏi chi nhánh phải có những giải pháp đồng bộ và quyết liệt hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng các nhân tố ảnh hưởng, bốn nhóm giải pháp trọng tâm được kiến nghị thực hiện nhằm nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh Từ Liêm:

Thứ nhất, củng cố mức độ tin cậy và an toàn thông tin giao dịch. Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Kế toán Ngân quỹ phối hợp với các phòng giao dịch chuẩn hóa quy trình kiểm soát chứng từ, bảo đảm 100% sổ tiết kiệm phát hành được đối chiếu số dư tức thời qua tin nhắn điện thoại và hệ thống ngân hàng số. Mục tiêu duy trì tỷ lệ giao dịch an toàn tuyệt đối 100%, triển khai đồng loạt ngay từ quý 1 đến hết quý 2 năm kế tiếp.

Thứ hai, nâng cao tính đáp ứng và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục. Phòng Dịch vụ và Marketing cùng 11 Phòng giao dịch rà soát, cắt giảm các bước trung gian trong quy trình gửi và tất toán sổ tiết kiệm. Đặt chỉ tiêu rút ngắn thời gian phục vụ tại quầy xuống dưới 5 phút cho mỗi món gửi tiền (giảm 30% thời gian chờ đợi của khách hàng), thực hiện đánh giá định kỳ 6 tháng một lần.

Thứ ba, bồi dưỡng năng lực phục vụ và thái độ chăm sóc khách hàng. Phòng Hành chính - Nhân sự chủ trì tổ chức tối thiểu 4 đợt tập huấn nghiệp vụ chuyên sâu mỗi năm cho toàn bộ 169 cán bộ nhân viên, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, tư vấn sản phẩm tiết kiệm tích lũy và giải quyết phàn nàn. Mục tiêu nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng về thái độ giao dịch viên lên trên 4,5 trên thang điểm 5.

Thứ tư, nâng cấp phương tiện hữu hình và hạ tầng công nghệ số. Phòng Điện toán phối hợp cùng Ban Quản trị mạng lưới tiến hành cải tạo không gian giao dịch khang trang, bổ sung hệ thống lấy số tự động tại 12 điểm giao dịch, đồng thời nâng cấp ứng dụng Agribank E-Mobile Banking nhằm thúc đẩy sản phẩm gửi tiết kiệm trực tuyến. Phấn đấu tăng tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm trực tuyến đạt mức 20% tổng huy động dân cư trong lộ trình 3 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp khung đo lường thực chứng về 5 nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền, giúp nhà quản lý hoạch định chính sách lãi suất linh hoạt, tái cấu trúc kỳ hạn huy động và phân bổ nguồn lực marketing chuẩn xác theo từng địa bàn dân cư.

Thứ hai, đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên khách hàng cá nhân. Tài liệu là cẩm nang thực hành hữu ích giúp nhân viên nắm bắt sâu sắc các tiêu chí đánh giá của khách hàng, từ đó hoàn thiện kỹ năng tư vấn, nâng cao tác phong giao dịch chuẩn mực và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại quầy.

Thứ ba, học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh. Luận văn là tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình nghiên cứu học thuật định lượng, từ cách thức xây dựng bảng hỏi 24 biến quan sát, tính toán quy mô mẫu 150 quan sát đến kỹ thuật phân tích thống kê chuyên sâu trên phần mềm SPSS (Cronbach Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).

Thứ tư, các chuyên gia phân tích tài chính và nhà nghiên cứu thị trường. Công trình cung cấp góc nhìn xác thực về xu hướng tích lũy tiền tệ, thị hiếu gửi tiết kiệm của cư dân khu vực ngoại thành trong tiến trình đô thị hóa, phục vụ cho công tác dự báo kinh tế vĩ mô và phân tích ngành ngân hàng bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn thạc sĩ này là gì? Luận văn tập trung hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phân tích thực trạng huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 và khảo sát 150 khách hàng cá nhân nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Từ Liêm, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh.

Vì sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL? Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ đo lường điểm cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giúp loại bỏ sự phức tạp và trùng lặp khi đánh giá khoảng cách kỳ vọng của thang đo SERVQUAL. Mô hình này được chứng minh có độ tin cậy và tính giải thích vượt trội trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi cá nhân tại chi nhánh có đặc điểm gì nổi bật? Nguồn vốn tiền gửi cá nhân chiếm khoảng 26,4% tổng huy động của chi nhánh vào năm 2016, trong đó tiền gửi bằng đồng Việt Nam chiếm ưu thế tuyệt đối trên 90% (1.213 tỷ đồng). Tiền gửi không kỳ hạn và ngắn hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng chủ đạo, giúp ngân hàng hạ chi phí huy động vốn bình quân xuống 5,03%/năm.

Quy mô khảo sát 150 mẫu có bảo đảm tính đại diện thống kê không? Cỡ mẫu 150 khách hàng hoàn toàn thỏa mãn công thức tính mẫu với độ tin cậy 95% (tối thiểu 119 mẫu) và đáp ứng tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 5 mẫu trên mỗi biến quan sát cho bảng hỏi gồm 24 biến). Tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 85,71%.

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người gửi tiết kiệm? Kết quả kiểm định hồi quy đa biến cho thấy nhân tố Độ tin cậy và Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng huy động tiền gửi. Khách hàng đánh giá rất cao sự chính xác, an toàn vốn và thái độ tận tụy, chuyên nghiệp của giao dịch viên Agribank.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại, chuẩn hóa bộ thang đo gồm 5 thành phần và 24 biến quan sát theo mô hình cảm nhận SERVPERF.
• Phân tích thực chứng giai đoạn 2014 - 2016 tại Agribank Chi nhánh Từ Liêm ghi nhận sự tăng trưởng nguồn vốn đạt mốc 5.060 tỷ đồng năm 2016, đồng thời tối ưu hóa chi phí trả lãi bình quân từ 8,21%/năm xuống 5,03%/năm.
• Nghiên cứu định lượng trên mẫu 150 khách hàng khẳng định cả 5 nhân tố (Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều có tác động tích cực đến chất lượng huy động, trong đó Độ tin cậy giữ vai trò tiên quyết.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất với các chỉ tiêu định lượng cụ thể, bao gồm rút ngắn thời gian giao dịch xuống dưới 5 phút, đào tạo 169 nhân sự và nâng tỷ trọng tiết kiệm trực tuyến lên 20% trong lộ trình 1 đến 3 năm.
• Công trình là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng và giới học thuật; bạn đọc quan tâm có thể khai thác sâu hơn khung phân tích và dữ liệu hồi quy chi tiết trong toàn văn bản luận văn thạc sĩ kinh tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNGHUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm - Khái niệm: nguồn vốn của NHTM là toàn bộ các nguồn tiền tệ của ngân hàng từ các hoạt động tạo lập, huy động để cho vay, đầu tư và thực thi các dịch vụ ngân hàng. Nguồn vốn của NHTM được tạo lập bởi các nguồn vốn là:vốn tự có của Ngân hàng, vốn tiền gửi, vốn các nguồn phi tiền gửi khác như vay NHNN, tiền vay của các TCTD, tiền ủy thác,… - Khái niệm vốn tiền gửi của NHTM: gồm các hình thức khác nhau: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chức xã hội, tiền gửi tiết kiệm dân cư, tiền gửi của các ngân hàng khác. - Khái niệm TGTK của NHTM: Theo điều 6, quyết định số 1160/2004/GĐ- NHNN thì “TGTK là khoản tiền cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” + Bản chất: Là một phần thu nhập của các cá nhân mà chưa.

dụng tới, gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tích lũy tiền một cách an toàn và được hưởng lãi suất theo quy định của ngân hàng. TGTK là một dạng tích lũy tiền tệ đặc biệt trong tiêu dùng cá nhân. + Hình thức: tiền gửi có sổ là hình thức phổ biến nhất, ngân hàng cấp cho người gửi tiền một cuốn sổ dùng để theo dõi tiền gửi vào và rút ra, đồng thời cuốn sổ này cũng dùng để chứng nhận số tiền đã gửi. Cuốn sổ này có thể đem cầm cố hoặc thế chấp vay vốn.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.1 Theo kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là một trong những sản phẩm của ngân hàng giúp KH có tiền nhàn rỗi chưa tiêu dùng muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được mục đích sử dụng trong tương lai.

Các giao dịch này xảy ra không thường xuyên, phổ biến nhất là giao dịch tiền gửi và rút tiền trực tiếp. Lãi suất của TGTK không kỳ hạn thấp, vì ngân hàng không chủ động cho công tác cho vay. Mặt khác loại tiền gửi này ngân hàng phải thường xuyên thu và chi trả theo yêu cầu của khách hàng nên tốn kém chi phí. Khi KH gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn tại ngân hàng, thì sẽ được NH cấp một cuốn sổ TGTK.

Số tiền gửi này sẽ ghi nhận tất cả các giao dịch của khách hàng như: tiền gửi, rút tiền, số dư hiện có, tiền lãi được hưởng, hoặc khách hàng được cấp một báo cáo tài khoản sau mỗi giao dịch. Mỗi lần giao dịch, ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng phải xuất trình cuốn sổ tiết kiệm vàchỉ các giao dịch ngân quỹ như tiền gửi và rút tiền mới có thể thực hiện được, chứ không thể thực hiện được giao dịch thanh toán. TGTK không kỳ hạn của dân cư là nguốn vốn khó sử dụng do tính chất thiếu ổn định, nhưng lại có ưu điểm là nguồn vốn có chi phi rẻ do lãi suất thấp, ngân hàng khi huy động nguồn vốn này vẫn có khả năng sử dụng cho các hoạt động đầu tư thu lợi tức thời. Vì vậy trong nghiệp vụ huy động.

vốn TGTK của NHTM thì TGTK không kỳ hạn vẫn đóng vai trò nhất định - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền tích lũy có bản chất như tiền gửi có kỳ hạn thông thường. Khách hàng lựa chọn gửi tiền vì mục tiêu an toàn và sinh lời, chủ yếu là các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên. Vì vạy lãi suất đóng vai trò quan tâm hàng đầu của các đối tượng khách hàng này. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng cũng được cung cấp một sổ tích kiệm hoặc một tài khoản tích kiệm nếu KH dùng ngân hàng điện tử.

Luan van 13 Lãi suất mà ngân hàng trả cho loại tiền gửi này thường khá cao và lãi suất cố định Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với thời gian càng lâu thì lãi suất được hưởng sẽ càng lớn bởi ngân hàng hoàn toàn có thể sử dụng nguồn vốn huy động này để đầu tư vào những sản xuất hoặc dịch vụ có tính chất lâu dài hơn và lợi tức ổn định hơn. Các hình thức phổ biến là chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, tiết kiệm nhà ở, tiết kiệm dự thưởng,… Kỳ hạn TGTK của NHTM cũng rất đa dạng, bao gồm nhiều mực kỳ hạn khác nhau như kỳ hạn theo ngày, theo tuần, theo tháng,… và được trả lãi đầu kỳ, cuối kỳ, trả lãi hàng tháng 1.2 Theo loại tiền gửi tiết kiệm - TGTK bằng nội tệ: là loại tiền ngân hàng nhận bằng VND gửi vào và hưởng lãi suất theo tiền VNĐ theo quy định tại thời điểm gửi tiền. Đây là loại tiền gửi chiếm tỷ trọng chủ yếu của vốn TGTK của các NHTM tại Việt Nam - TGTK bằng ngoại tệ: là loại tiền ngân hàng nhận bằng ngoại tệ gửi vào và hưởng lãi suất ngoại tệ gửi. Các loại ngoại tệ chủ yếu được huy động là USD và EUR 1.3 Theo phương thức trả lãi và gốc - Tiết kiệm trả lãi sau: Là hình thức tiết kiệm mà khách hàng được ngân hàng trả lãi khi đáo hạn.

Nếu KH không đến rút gốc và lãi khi đã đến thời gian đáo hạn thì tiền lãi được nhập vào tiền gốc và ngân hàng sẽ mặc định người gửi tiếp tục kỳ hạn tiếp theo. - Tiết kiệm trả lãi trước: Đây là hình thức tiết kiệm mà khách hàng được ngân hàng trả lãi ngay sau khi KH gửi tiền. Khi đến hạn của khoản gửi tiết kiệm KH sẽ nhận phần gốc đúng như số tiền ghi trên thẻ hay sổ tiết kiệm. Nếu KH có nhu cầu muốn rút tiền gốc trước hạn gửi tiền thì khoản này sẽ được xử lý theo quy định của NH.

- Tiết kiệm trả lãi định kỳ: Đây là hình thức gửi tiền tiết kiệm trả mà khách Luan van 14 hàng được ngân hàng lãi theo từng kỳ hạn tùy thuộc vào thỏa thuận đã ký kết giữa KH và NH. Phần lãi của kỳ đã đăng ký có thể được KH rút vào bất kỳ ngày làm việc nào của NH chỉ cần khoản tiết kiệm đến kỳ tính lãi. Nếu trường hợp KH không muốn lĩnh lãi theo kỳ hạn thì NH sẽ chỉ sao kê tính lãi, đến kỳ tính lãi cuối cùng của khoản tiền gửi tiết kiệm thì số lãi tiền gửi chưa lĩnh được nhập vào gốc.4 Theo phương thức nộp gốc - Tiết kiệm gửi một lần: Là loại hình khi KH gửi tiền vào ngân hàng một lần đến khi đáo hạn. Ngân hàng không tốn nhiều chi phí quản lý với hình thức này do số dư tài khoản của khách hàng không biến động.

Chính vì vây, loại tiền gửi này có mức lãi suất cao ” -“ Tiết kiệm gửi nhiều lần: Là hình thức tiết kiệm mà KH định kỳ đã đăng ký với ngân hàng, KH gửi tiền vào ngân hàng, số tiền gửi theo từng lần có thể là cố định hoặc thay đổi theo khả năng của khách hàng. Lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp hơn lãi suất tiết kiệm thông thường. Ngoài ra việc phụ thuộc vào kỳ hạn gửi tiền thì lãi suất tiền gửi góp còn phụ thuộc vào khoảng cách giữa hai lần tiền gửi, khoảng cách này càng nhỏ thì khách hàng nhận lãi suất tiền gửi càng cao. ” “Như đã trình bày nghiên cứu ở trên HĐV từ tiền gửi cá nhân có ý nghĩa rất quan trọng với xã hội, với ngân hàng và với dân cư.

Trong phạm vi nghiên cứu còn hạn chế của luận văn, tác giả chỉ xin đề cập đến HĐV tiền gửi cá nhân như một phương thức tài chính chủ yếu của NHTM để tập thu hút cao nhất các nguồn lực trong xã hội nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình. Vì vậy, muốn đánh giá được vai trò củachất lượng HĐV tiền gửi cá nhân đối với NHTM thì yếu tố chi phí huy động từ nguồn tiền gửi này sẽ là yếu tố không thể bỏ qua. Là một hình thức “kinh doanh tiền” nếu chi phí huy động quá cao sẽ kéo theo lãi suất đầu ra cũng tăng cao, điều này sẽ dẫn đến thu hẹp các hoạt động cho vay và từ đó sẽ ảnh hưởng đến nguồn Luan van 15 sinh lợi nhuận của ngân hàng 1.2 Hiệu quả hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, ngân hàng cũng như các tổ chức tín dụng khác đang phải đối mặt với cuộc cạnh tranh khốc liệt. Bất cứ biến động nào đều làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng.

Do vậy, hiệu quả trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm không chỉ đánh giá chính xác hoạt động huy động vốn nói riêng mà còn phản ánh khả năng thích nghi và khẳng định sự phát triển trên thị trường của ngân hàng. Hiệu quả chính là sự so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí hoạt động bỏ ra. Như vây, hiệu quả huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm được thể hiện ở khả năng đáp ứng cao nhất nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng. Đó chính là sự đáp ứng kịp thời, đầy đủ, nhu cầu sử dụng vốn với chi phí hợp lý.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại 1.

Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm Cơ cấu vốn tiền gửi là tỷ trọng mỗi loại tiền gửi trên tổng vốn tiền gửi của khách hàng. Chỉ tiêu này cho biết tỷ lệ giữa các loại vốn tiền gửi trong tổng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm, nguồn vốn tiền gửi loại nào nhiều nhất, loại nào ít nhất. Từ đó, thấy sự phù hợp cân đối giữa các loại nguồn vốn tiền gửi trong tổng nguồn vốn tiền gửi hay chưa, ngân hàng định hướng đầu tư hoặc cho vay vào lĩnh vực nào, với quy mô tương ứng bao nhiêu thì cũng sẽ có kế hoạch xây dựng cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tương ứng Sự biến đổi về cơ cấu nguồn vốn sẽ ảnh hưởng đến cơ cấu cho vay, đầu tư và kéo theo sự thay đổi trong lợi nhuận, rủi ro của hoạt động kinh doanh ngân hàng .