CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY AMASIA. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY AMASIA TRAVEL.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1. Hướng dẫn viên du lịch 1. Khái niệm hướng dẫn du lịch Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch được quan niệm chung là một người nào đó, hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan.
Tuy nhiên, theo mỗi cách tiếp cận sẽ có những quan niệm khác nhau về hướng dẫn viên du lịch. Khái niệm của Luật Du lịch: “ Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch. Khái niệm của trường Đại học British Columbia : “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. Khái niệm của PGS.
Đinh Trung Kiên: “ Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình. Theo Liên đoàn Thế giới về Hiệp hội Hướng dẫn du lịch: “Hướng dẫn viên du lịch là người hướng dẫn các du khách bằng ngôn ngữ của du khách và thông dịch sang ngôn ngữ của họ nhằm giới thiệu các di sản thế giới về văn hóa và tự nhiên. Hướng dẫn viên du lịch là người có kiến thức, phẩm chất tốt, được chứng nhận bởi cơ quan chủ quản”. Từ các khái niệm trên đây, tác giả khóa luận xin đưa ra một khái quát về hướng dẫn viên du lịch: 3 Thang Long University Library Hướng dẫn viên du lịch là những người có chuyên môn và đầy đủ điều kiện làm việc cho các tổ chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã được ký kết trên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thoả thuận của du khách.
Chỉ dẫn, thuyết minh về các điểm du lịch và giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch trong phạm vi quyền hạn, khả năng của mình và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. Phân loại hướng dẫn viên du lịch Hiện nay, việc phân loại hướng dẫn viên đã được nhiều tài liệu đề cập theo các tiêu chí khác nhau. - Theo Luật du lịch ( 2017) + “Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế và hướng dẫn viên nội địa. Đinh Trung Kiên do tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau: + Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour guide).
+ Hướng dẫn viên tại điểm (On-site Guide). + Hướng dẫn viên thành phố (City Guide). + Hướng dẫn viên không chuyên ( Step-on Guide). + Một cách phân loại khác là chia thành hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên địa phương…” [5.
- Tuy nhiên dựa vào tình hình thực tế của những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đang hoạt động ở Việt Nam thì khóa luận phân chia hướng dẫn viên theo các tiêu chí sau: 1. Phân loại theo tính chất quản lý - Hướng dẫn viên cơ hữu Hướng dẫn viên cơ hữu là hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng thời gian nhất định với các công ty du lịch. Họ có nhiệm vụ hướng dẫn các đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công ty. Đối với loại hình hướng dẫn viên này, ngoài việc được hưởng mức lương chính thức của các công ty du lịch, họ còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện chương trình du lịch.
- Cộng tác viên Các cộng tác viên thường là những người có kiến thức tổng hợp hay chuyên sâu về một số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp lữ hành 4 mời làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch. Các cộng tác viên không được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ được trả lương theo số ngày đi hướng dẫn khách theo thỏa thuận giữa hai bên. Phân loại theo phạm vi hoạt động - Hướng dẫn viên toàn tuyến Hướng dẫn viên suốt tuyến là người đi cùng khách trong suốt cuộc hành trình theo một chương trình du lịch cụ thể của doanh nghiệp lữ hành. Ngoài việc thực hiện nhiệm vụ tổ chức các hoạt động lưu trú, ăn uống, hướng dẫn tham quan và các hoạt động khác, hướng dẫn viên còn đóng vai trò người quản lý chương trình, đảm bảo việc thực hiện chương trình du lịch đúng và đầy đủ theo hợp đồng.
- Hướng dẫn viên tại điểm hay hướng dẫn viên địa phương Hướng dẫn viên tại điểm không đi cùng đoàn mà chỉ làm nhiệm vụ hướng dẫn xem xét tham quan và thuyết minh tại các điểm tham quan nhất định cho du khách. Kiến thức của hướng dẫn viên về điểm tham quan rất phong phú có thể trả lời được hầu hết các câu hỏi của khách liên quan tới điểm tham quan. Phân loại theo lãnh thổ hoạt động - Hướng dẫn viên quốc tế Hướng dẫn viên du lịch quốc tế là người thực hiện các chương trình du lịch cho khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch hoặc người Việt Nam, người nước ngoài định cư tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Hướng dẫn viên quốc tế yêu cầu phải sử dụng thông thạo ngoại ngữ theo ngôn ngữ của đoàn khách.
- Hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên du lịch nội địa được hiểu là người chuyên tổ chức thực hiện các chương trình du lịch phục vụ khách du lịch nội địa đi du lịch, nghỉ ngơi và tham quan du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp Khách du lịch đến từ nhiều quốc tịch khác nhau, không phải khách nào cũng có thể nói ngôn ngữ phổ biến nhất thế giới. Chính vì vậy, để thuận tiện trong công tác tổ chức, nhiều doanh nghiệp lữ hành đã phân loại hướng dẫn viên theo những nhóm ngôn ngữ nhất định. Theo ngôn ngữ giao tiếp, hướng dẫn viên bao gồm: − Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Anh.
5 Thang Long University Library − Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Pháp. − Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Trung. − Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ tiếng Nhật. − Hướng dẫn viên theo nhóm ngôn ngữ khác.
Nhiệm vụ của hướng dẫn viên 1. Thu thập và cung cấp thông tin - Thu thập thông tin Trước mỗi chuyến tham quan, công việc đầu tiên của hướng dẫn viên là thu thập, tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tư liệu tin cậy có liên quan tới điểm du lịch, những điểm tham quan mà đoàn sẽ đến, sẽ đi qua. Trên cơ sở đó, họ xây dựng bài thuyết minh cho toàn bộ chuyến hành trình của đoàn khách. Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như các phương tiện thông tin đại chúng, sách, báo, tạp chí, các đồng nghiệp, các nhà nghiên cứu, cư dân địa phương, ban quản lý các đối tượng tham quan.
Ngoài ra, hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản hổi từ phía đoàn khách qua bản thăm dò ý kiến khách hàng công ty phát cho khách sau mỗi chuyến đi. - Cung cấp thông tin Hướng dẫn viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá trình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh về các tuyến điểm. Nội dung cung cấp cho đoàn khách gồm các thông tin sau đây: + Thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình. + Thông tin về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới như: các dịch vụ du lịch, giá cả, các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, pháp luật, phong tục tập quán, thủ tục hành chính.
+ Thông tin về doanh nghiệp và thông tin về các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo. + Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm. Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ Tổ chức hoạt động tham quan được coi là hoạt động chính mang tính đặc trưng của nghề hướng dẫn viên du lịch. Công việc hướng dẫn tham quan của đoàn khách thường diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lượng người rất lớn.
Tiếng ồn hay các tác động của ngoại cảnh tại điểm tham quan gây không ít khó khăn trong công việc của hướng 6 dẫn viên. Hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan một cách khoa học và để đảm bảo thực hiện thành công chương trình du lịch. Ngoài việc tổ chức thực hiện hướng dẫn tham quan cho đoàn khách, hướng dẫn viên còn tổ chức các hoạt động khác như vui chơi, giải trí, mua sắm, tuyên truyền, quảng cáo. Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hóa Hướng dẫn viên là người thay mặt cho doanh nghiệp lữ hành, đoàn khách kiểm tra, giám sát chất lượng, số lượng dịch vụ và hàng hóa của các cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn trên cơ sở những yêu cầu đã ký kết.
Việc kiểm tra, giám sát này sẽ đảm bảo cho du khách được phục vụ đúng, đủ, chu đáo, các dịch vụ mà họ đã mua, giúp cho chương trình du lịch được thực hiện với chất lượng hoàn hảo nhất. Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch Trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên còn thực hiện quảng cáo, tiếp thị bán các chương trình du lịch cho du khách. Hiện nay, số lượng chương trình do hướng dẫn viên tiếp thị bán được chiếm từ 10 – 15% doanh số ở các doanh nghiệp.