CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Tổng quan nghiên cứu Ở Việt Nam có một số công tình nghiên cứu liên quan đến đề tài khóa luận như sau: Đề tài “Các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển nguồn nhân lực Khoa học công nghệ phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa" của TS Phạm Văn Quý đã tập trung vào đối tượng nhân lực khoa học công nghệ trong cả nước, trình bày các cơ sở khoa học về lý luận và thực tiễn đổi mới các chính sách sử dụng có hiệu quả năng lực và trình độ của đội ngũ khoa học công nghệ, đồng thời mở rộng sang tất cả các khẩu của quá trình đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng, đãi ngộ và các khía cạnh trong tổ chức và quản lý để phát triển nguồn nhân lực và phát huy vai trò của nguồn nhân lực khoa học công nghệ - Công trình nghiên cứu của GS VS Phạm Minh Hạc “Nghiên cứu con người và nguồn nhân lực đi vào công nghiệp hóa, hiện đại hóa”. Phát triển lao động kỹ thuật ở Việt Nam- lý luận và thực tiễn do PGS.
TS Đỗ Minh Cương – TS. Mục Văn Tiền đồng chủ biến năm 2004. Tác già đưa ra các khái niệm nguồn nhân lực ở phạm vi vĩ mô và vi mô, kinh nghiệm đào tạo và phát triển lao động kỹ thuật ở một số nước như Đông Nam Á, Trung Quốc, Nhật, Mỹ. Trong các tài liệu nghiên cứu của nước ngoài liên quan đến đề tài mà tác giả tìm hiểu có một số tác phẩm nổi bật sau: - Báo cáo phát triển con người Thái Bình Dương của Liên Hiệp Quốc năm 1999 (Pacific Human Development Report 1999).
Báo cáo mô tả các xu hướng phát triển chung ở Thái Bình Dương. Báo cáo đưa ra các biện pháp về phát triển con người, không chỉ về GDP, việc làm và các chỉ số kinh tế khác mà còn về các tiêu chuẩn xã hội chẳng hạn tuổi thọ, dịch vụ y tế, nước uống sạch và sự tham gia của phụ nữ. Báo cáo cũng chỉ ra rằng quản lý tốt là yếu tố quyết định để đạt được sự phát triển của con người. 12 Tiêu chuẩn lao động quốc tế (Intemational labour standards for development and social justice), ILO Tiêu chuẩn lao động quốc tế dựa trên các công ước thỏa thuận của các tổ chức quốc tế, kết quả từ các cuộc đánh giá, khảo sát và đưa ra các quy định để bảo vệ các quyền cơ bản của người lao động, đảm bảo công việc ổn định của người lao động và cải thiện điều kiện làm việc của họ trên quy mô toàn cầu.
Nguồn nhân lực và quản lý nguồn nhân lực (Human resources and Personal Management), do Werther W B và Davis K chủ biên năm 2006. Một số khái niệm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng trong khách sạn 1. Khái niệm chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn Theo giáo trình nguồn nhân lực của trường Đại học Lao động- Xã hội do Nguyễn Tiệp chủ biên, in năm 2005: Chất lượng đội ngũ lao động là trạng thái nhất định của nguồn lao động, là tố chất, bản chất bên trong của nguồn nhân lực, nó luôn có sự vận động và phản ánh trình độ phát triển kinh tế- xã hội cũng như mức sống của dân cư. Chất lượng đội ngũ lao động không những là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển kinh tế về mặt đời sống xã hội, bởi lẽ chất lượng nguồn nhân lực cao sẽ tạo ra động lực mạnh mẽ hơn với tư cách không chỉ là nguồn lực của sự phát triển mà còn thể hiện mức độ văn minh của một xã hội nhất định.
Theo Bùi Văn Nhơn, 2006: Chất lượng đội ngũ lao động là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhân lực. Đó là các yếu tố phản ánh trình độ kiến thức, kỹ năng và thái độ của người lao động trong quá trình làm việc Bài luận văn này đồng tình với khái niệm nêu trên của Bùi Văn Nhơn và lấy đó là cơ sở để phân tích và đánh giá các chỉ tiêu. Dựa vào vị trí công việc đội ngũ lao động gồm lao động kinh doanh lưu trú, lao động kinh doanh ăn uống, lao động kinh doanh dịch vụ bổ sung, lao động cấp quản lý. Cách phân loại nãy làm cho người lao động hiểu rõ giới hạn, trách nhiệm 13 và phạm vi lao động của mình.
Cùng với đó cũng giúp cho công tác tổ chức lao động trong khách sạn dễ dàng, đơn giản hơn. Trên thực tế, lao động trong khách sạn còn được phân theo giới tính, độ tuổi, … Dựa theo trình độ chuyên môn phân chia lao động theo các mức độ, gồm lao động tốt nghiệp đại học trở lên, lao động tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp, sơ cấp và lao động chưa qua đào tạo chuyên môn. Cách phân chia này giúp các nhà quản trị nắm được năng lực, tình hình về nguồn nhân lực của khách sạn mình để xây dựng chương trình bồi dưỡng, đào tạo và tuyển dụng một cách hợp lý. Theo mức độ tác động đối với quá trình kinh doanh, lao động khách sạn gồm: lao động trực tiếp (khối vận hành) và lao động gián tiếp (khối hỗ trợ).
Trong cơ cấu nhân lực của các khách sạn, lao động trực tiếp chiếm phần lớn 80-85%, quyết định trực tiếp đến quá trình kinh doanh của khách sạn bởi họ là những người trực tiếp phục vụ khách, mang sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng [5]. Lao động gián tiếp có trách nhiệm quản lý và điều hành quá trình kinh doanh. Bộ phận lao động gián tiếp chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng không thể thiếu trong việc vận hành khách sạn, đòi hỏi trình độ chuyên môn nhất định. Cách phân chia này giúp khách sạn xây dựng chế độ đãi ngộ, chính sách phù hợp với nhân sự của mỗi bộ phận.
Khái niệm chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn. Chất lượng đội ngũ lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn đó. Chất lượng đội ngũ lao động tốt sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt, thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, thái độ, sức khỏe,… Đội ngũ lao động trong khách sạn là nguồn nhân lực trong xã hội nhưng được xem xét trong phạm vi ngành kinh doanh khách sạn hay liên quan đến khách sạn. Đội ngũ lao động là nguồn lực về con người được nghiên cứu dưới nhiều khía cạnh.
Đội ngũ lao động cung cấp sức lao động xã hội, nó bao gồm toàn bộ các cán bộ, nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. 14 Chất lượng nguồn nhân lực là chỉ tiêu phản ánh trình độ phát triển kinh tế và trình độ phát triển về mặt đời sống xã hội. Chất lượng đội ngũ lao động thể hiện qua 3 khía cạnh: thể lực, tâm lực và trí lực. Khái niệm về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Theo Vũ Bá Thể, 2005: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là tổng thể các hình thức, phương pháp, chính sách và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng từng con người lao động ( thể lực, trí lực, tâm lực) đáp ứng đòi hỏi về nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế- xã hội trong từng giai đoạn phát triển.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là đòi hỏi khách quan, mang tính quy luật, là nền tảng và động lực, là giải pháp đột phá trong tiến trình đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước hay thời kỳ tăng tốc phát triển của mỗi doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động chính là quá trình tạo lập và sử dụng năng lực toàn diện con người vì sự tiến bộ kinh tế- xã hội và sự hoàn thiện bản thân của mỗi con người. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là điều mà tất cả các doanh nghiệp đều hướng đến với mong muốn sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của mình, nâng cao hiệu quả lao động, năng suất lao động, tăng doanh thu cho doanh nghiệp khách sạn của mình. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là tiền đề cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Vai trò của đội ngũ lao động đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh lưu trú nói riêng, con người đóng vai trò quan trọng và trực tiếp trong việc tạo ra và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, khách hàng cảm nhận dịch vụ của khách sạn thông qua chính cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Do đó, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, giúp khách có những trải nghiệm tốt tại khách sạn. Lao động trong khách sạn có tính thời vụ bởi thời gian làm việc phụ thuộc vào mùa du lịch và thời gian tiêu dùng của khách tại khách sạn. Trong những mùa 15 cao điểm, khối lượng công việc có thể sẽ tăng cao hơn rất nhiều so với mùa thấp điểm, đòi hỏi nguồn lao động cần có những linh hoạt trong công việc để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 1. Đối với khách sạn và bộ phận buồng Thái độ của nhân viên khách sạn quyết định trực tiếp đến thái độ của khách hàng về dịch vụ. Chất lượng đội ngũ lao động tốt giúp công việc của bộ phận và khách sạn diễn ra một cách suôn sẻ, thuận lợi và đạt hiệu quả cao. Từ đó, nâng cao uy tín của khách sạn thông qua đội ngũ nhân viên phục vụ.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Con người chính là yếu tố tạo nên tính khác biệt hóa cho từng sản phẩm cung cấp đến khách hàng, mang những đặc trưng riêng, điều này có nghĩa chất lượng đội ngũ lao động chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đây là một nhiệm vụ mà bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh nhà hàng khách sạn đều phải chú ý và coi trọng, nó đóng vai trò rất lớn trong việc tăng hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu cho doanh nghiệp khách sạn qua việc đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chất lượng đội ngũ lao động cao sẽ giúp giảm các chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho khách sạn, giảm chi phí sửa chữa lỗi sai trong quá trình thực hiện công việc.