Giáo Dục và Đào Tạo Quản Lý Nhân Sự Tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn mường, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Vũ Thá Linh Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thá Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Nhân Sự Tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Khái niệm, đặc điểm
• 1.3. Các loại hình dịch vụ
• 1.4. Lao động trong kinh doanh khách sạn
• 1.5. Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
• 1.6. Đặc điểm của công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
• 1.7. Nội dung, phương pháp quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
• 1.8. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.5. Nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
• 2.6. Số lượng, đặc điểm của nguồn nhân lực tại khách sạn
• 2.7. Phân tích thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
• 2.8. Lập kế hoạch nguồn nhân lực
• 2.9. Phân tích công việc
• 2.10. Tuyển dụng và tuyển chọn nguồn nhân lực
• 2.11. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 2.12. Hoạt động bố trí sắp xếp công việc
• 2.13. Tạo động lực cho nhân viên khách sạn
• 2.14. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên
• 2.15. Nhận xét chung
• 2.16. Những thuận lợi và thành công
• 2.17. Những khó khăn, hạn chế
• 2.18. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY QUẢNG NINH
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn giai đoạn 2022 - 2025
• 3.2. Đánh hướng phát triển
• 3.3. Giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh
• 3.4. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực
• 3.5. Hoàn thiện công tác phân tích công việc
• 3.6. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, tuyển chọn nhân lực
• 3.7. Nâng cao công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.8. Hoàn thiện công tác bố trí, sắp xếp công việc cho người lao động trong khách sạn
• 3.9. Tạo động lực cho người lao động
• 3.10. Một số khuyến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch
• 3.11. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Nhân Sự Tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh là một trong những cơ sở lưu trú hàng đầu tại Hạ Long, Quảng Ninh. Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, việc quản trị nhân sự khách sạn trở thành yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần có những giải pháp hiệu quả trong công tác quản lý nhân sự.

1.1. Đặc Điểm Của Khách Sạn Mường Thanh Luxury

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh có quy mô lớn với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng. Đặc điểm này yêu cầu một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có kỹ năng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Quản Trị Nhân Sự Trong Ngành Khách Sạn

Quản trị nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng. Một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản sẽ góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Nhân Sự Tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng khách sạn Mường Thanh Luxury cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong quản lý nhân sự. Tình trạng thiếu hụt nhân lực chất lượng cao và sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Thiếu Hụt Nhân Lực Chất Lượng

Khách sạn gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên có tay nghề cao. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Cạnh Tranh Trong Ngành Khách Sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn mới tại Hạ Long tạo ra áp lực lớn cho Mường Thanh Luxury trong việc duy trì vị thế cạnh tranh. Cần có những chiến lược hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Quản Trị Nhân Sự Tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury

Để cải thiện công tác quản lý nhân sự, khách sạn Mường Thanh Luxury cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.

3.2. Tạo Môi Trường Làm Việc Tích Cực

Môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và gắn bó hơn với khách sạn. Cần có các chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích nhân viên.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quản Trị Nhân Sự Tại Khách Sạn

Việc ứng dụng công nghệ trong quản trị nhân sự là một xu hướng tất yếu trong ngành khách sạn. Công nghệ không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao trải nghiệm của nhân viên.

4.1. Sử Dụng Phần Mềm Quản Lý Nhân Sự

Phần mềm quản lý nhân sự giúp theo dõi và quản lý thông tin nhân viên một cách hiệu quả. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao độ chính xác trong công tác quản lý.

4.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Đào Tạo

Công nghệ có thể được sử dụng để tổ chức các khóa đào tạo trực tuyến, giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận kiến thức mới mà không cần phải di chuyển.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quản Trị Nhân Sự Tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện công tác quản lý nhân sự đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, đồng thời hiệu suất làm việc của nhân viên cũng được cải thiện rõ rệt.

5.1. Tăng Trưởng Doanh Thu

Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, doanh thu của khách sạn cũng tăng lên. Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa quản lý nhân sự và hiệu quả kinh doanh.

5.2. Cải Thiện Hình Ảnh Thương Hiệu

Khách sạn Mường Thanh Luxury đã xây dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực trong lòng khách hàng nhờ vào chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Quản Trị Nhân Sự Tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury

Tương lai của quản trị nhân sự tại khách sạn Mường Thanh Luxury phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Cần có những chiến lược dài hạn để duy trì và phát triển bền vững.

6.1. Định Hướng Phát Triển Nhân Lực

Khách sạn cần xây dựng một kế hoạch phát triển nhân lực rõ ràng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành du lịch.

6.2. Tăng Cường Đầu Tư Vào Đào Tạo

Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Linh Anh thuộc ngành Việt Nam học (chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành), Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng, thực hiện năm 2023 dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo.

Bối cảnh thực tiễn được tác giả xác định xuất phát từ sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam sau giai đoạn mở cửa. Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, nguồn cung khách sạn tăng trưởng với tốc độ 16% - 18%/năm, kéo theo sự gia nhập của nhiều loại hình lưu trú và gia tăng áp lực cạnh tranh. Tại thị trường du lịch trọng điểm Hạ Long (tỉnh Quảng Ninh), sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn mới xây dựng với quy mô lớn đặt ra bài toán cạnh tranh gay gắt cho Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh. Do dịch vụ khách sạn là ngành thâm dụng lao động, chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh phụ thuộc trực tiếp vào yếu tố con người. Dù đã đạt được những kết quả kinh doanh nhất định, hoạt động quản trị nhân sự tại đơn vị vẫn bộc lộ những hạn chế cần giải quyết để tối ưu hóa hiệu quả vận hành.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh trong giai đoạn hiện tại và những năm tiếp theo. Để hiện thực hóa mục tiêu này, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về công tác quản trị nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
2. Phân tích, khảo sát thực trạng triển khai và đánh giá hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh giai đoạn 2017 - 2022 trên cơ sở đối chiếu với khung lý luận.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là công tác tổ chức quản trị nguồn nhân lực tại đơn vị. Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian giới hạn tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh (thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh); phạm vi thời gian tập trung vào số liệu hoạt động giai đoạn 2017 - 2022 và xây dựng định hướng giải pháp cho giai đoạn 2022 - 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành về du lịch và quản trị nhân sự. Tác giả viện dẫn khái niệm khách sạn theo Khoản 12, Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam và định nghĩa của nhóm tác giả nghiên cứu tại Mỹ, xác định khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, cung cấp buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lời. Hoạt động kinh doanh khách sạn được xác định có ba chức năng cơ bản: chức năng phục vụ, chức năng sản xuất, và chức năng lưu thông - phân phối.

Tác giả làm rõ các đặc điểm chi phối của kinh doanh khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị nhân lực:

• Phụ thuộc chặt chẽ vào tài nguyên du lịch và tính quy luật (tự nhiên, thời tiết mùa vụ, tâm sinh lý con người).
• Yêu cầu vốn đầu tư ban đầu lớn và chi phí cơ sở vật chất kỹ thuật cao.
• Đòi hỏi tỷ trọng lao động trực tiếp lớn (chiếm 80% - 90% giá trị sản phẩm là dịch vụ), cường độ lao động không đồng đều, áp lực tâm lý cao và vận hành liên tục 24/24 giờ chia theo ca kíp.
• Lao động có tính cơ động và hệ số luân chuyển cao, khó cơ giới hóa hoặc tự động hóa hoàn toàn.

Quy trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn được tổng hợp qua bảy nội dung cốt lõi: lập kế hoạch nguồn nhân lực; phân tích công việc (xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc); tuyển dụng và tuyển chọn nhân lực; đào tạo và phát triển nhân lực; bố trí và sắp xếp công việc; đánh giá thực hiện công việc; và tạo động lực cho người lao động (kết hợp đòn bẩy vật chất như lương, thưởng, phúc lợi và đãi ngộ tinh thần).

Khóa luận kết hợp các phương pháp nghiên cứu thực tiễn sau:

• Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ sách chuyên ngành, tạp chí, báo cáo định kỳ của Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê và các báo cáo nội bộ của Phòng Kinh doanh, Phòng Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh.
• Phương pháp khảo sát thực tế: Tác giả trực tiếp quan sát quy trình cung ứng dịch vụ, cơ cấu bộ máy tổ chức, cơ sở vật chất kỹ thuật và thực tế thực hiện các nghiệp vụ nhân sự tại khách sạn.
• Phương pháp phân tích và tổng hợp: Sử dụng thống kê mô tả, phân loại số liệu, phương pháp quy nạp để khái quát hóa thực trạng và rút ra kết luận.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực ngành dịch vụ lưu trú. Tác giả phân loại dịch vụ khách sạn thành hai nhóm: dịch vụ chính (buồng ngủ, ăn uống) và dịch vụ bổ sung (bao gồm bắt buộc và không bắt buộc theo tiêu chuẩn xếp hạng).

Nội dung trọng tâm của chương tập trung vào bảy khâu của quy trình quản trị nguồn nhân lực:

1. Lập kế hoạch nguồn nhân lực: Dự báo cung - cầu nhân lực, đánh giá năng lực hiện có, cân đối nhân sự phù hợp với chiến lược kinh doanh và ứng dụng phần mềm quản trị nhân sự.
2. Phân tích công việc: Làm rõ chức năng nhiệm vụ thông qua việc xây dựng hai văn bản cốt lõi là Bản mô tả công việc (chức danh, bộ phận, người phụ trách, nhiệm vụ chính - phụ, quyền hạn, điều kiện làm việc) và Bản tiêu chuẩn công việc (trình độ học vấn, chuyên môn, kỹ năng, ngoại ngữ, kinh nghiệm và phẩm chất cá nhân).
3. Tuyển dụng và tuyển chọn: Quy trình chuẩn gồm 8 bước từ chuẩn bị, thông báo tuyển dụng, tiếp nhận hồ sơ, phỏng vấn sơ bộ, phỏng vấn chuyên sâu, xác minh lý lịch, thử việc đến quyết định tuyển chọn chính thức.
4. Đào tạo và phát triển: Các bước từ xác định nhu cầu, mục tiêu, đối tượng, chương trình, chi phí, giảng viên đến đánh giá sau đào tạo; đồng thời phân tích các phương pháp đào tạo tại chỗ (chỉ dẫn công việc, học nghề, kèm cặp, luân chuyển công việc) và đào tạo ngoài công việc.
5. Bố trí, sắp xếp công việc: Đảm bảo nguyên tắc đúng người đúng việc, cân đối định biên để tránh dư thừa hoặc thiếu hụt nhân lực cục bộ.
6. Đánh giá thực hiện công việc: Dựa trên tiêu chuẩn thực hiện, hệ thống đo lường kết quả đầu vào - đầu ra và cơ chế thông tin phản hồi hai chiều giữa người quản lý và người lao động.
7. Tạo động lực: Áp dụng các công cụ đòn bẩy kinh tế (tiền lương theo quy định nhân hệ số chức danh, tiền thưởng sáng kiến/năng suất, các chế độ phúc lợi bảo hiểm và hỗ trợ sinh hoạt) song song với đãi ngộ phi vật chất (môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, cơ hội thăng tiến, biểu dương khen thưởng và kỷ luật lao động).

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Chương 2 trình bày tổng quan về khách sạn và phân tích thực trạng quản trị nhân lực từ nguồn dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp. Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh tọa lạc tại trung tâm Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tiếp giáp các điểm du lịch lớn như Sun World Hạ Long (500m), Cáp treo Nữ Hoàng (500m), Phố đi bộ (100m), Bãi biển Bãi Cháy (850m). Khách sạn sở hữu quy mô 508 phòng tiêu chuẩn quốc tế và hệ thống phòng hội nghị, tiện ích dịch vụ đa dạng.

Loại phòng	Số lượng DBL/SGL	Số lượng Twin	Diện tích (m²)
Deluxe	66	166	35 - 37
Premium Deluxe	37	180	43 - 46
Executive Suite	28	-	68
Grand Suite	29	-	82
Family Suite	1	-	120
President Suite	1	-	320

Hệ thống dịch vụ bổ trợ bao gồm: Nhà hàng Thiên Cung (sức chứa 360 khách), Nhà hàng Vạn Xuân (sức chứa 600 khách), Hạ Mai Bar, Minh Châu Lobby Lounge; Trung tâm tiệc cưới sức chứa 1500 khách; 5 phòng hội nghị (Ngọc Vừng 630m², Bạch Đằng 165m², Vân Đồn 156m², Quan Lạn 156m², Cô Tô 78m²); hồ bơi bốn mùa trong nhà (độ sâu 1,3m - 1,5m), phòng gym, Regalis Spa & Massage, phòng karaoke, sân tennis và bãi đỗ xe.

Về kết quả kinh doanh năm 2022, tổng doanh thu đạt 66,995 tỉ đồng. Cơ cấu nguồn thu có sự đóng góp lớn nhất từ kênh đại lý lữ hành.

STT	Khoản mục doanh thu	Giá trị (Tỉ đồng)
1	Bán buồng qua các công ty du lịch	39,296
2	Doanh thu hội nghị, tiệc cưới	13,258
3	Booking qua các trang mạng trực tuyến	4,226
4	Dịch vụ bổ sung khác	4,200
5	Bán buồng lẻ trực tiếp tại quầy	3,831
Tổng	Tổng doanh thu năm 2022	66,995

Về quy mô khách, năm 2020 khách sạn đón 48.650 lượt khách (trong đó khách quốc tế đạt 29.269 lượt). Năm 2021 lượng khách sụt giảm sâu do dịch Covid-19, nhưng đã hồi phục mạnh mẽ trong năm 2022 với khách nội địa là thị trường mục tiêu chủ lực, bên cạnh nguồn khách quốc tế truyền thống từ Hàn Quốc và Trung Quốc.

Về quy mô và cơ cấu lao động, tính đến ngày 31/12/2022, khách sạn có 184 nhân viên. Bộ máy quản lý gồm Tổng Giám đốc (GM), 3 Phó Tổng Giám đốc (DGM phụ trách lưu trú, kinh doanh, ẩm thực) và các trưởng bộ phận chuyên môn.

STT	Bộ phận chuyên môn	Tổng số lao động	18 - 29 tuổi	30 - 44 tuổi	45 - 60 tuổi
1	Tổng Giám đốc	1	0	0	1
2	Phó Tổng Giám đốc	3	0	2	1
3	Tài chính - Kế toán	8	2	5	1
4	Kinh doanh	7	3	4	0
5	Nhân sự	2	1	1	0
6	Kỹ thuật	18	14	4	0
7	An ninh	11	2	8	1
8	Công nghệ thông tin (IT)	3	3	0	0
9	Thu ngân	4	2	2	0
10	Lễ tân sảnh	15	12	3	0
11	Lễ tân Spa & Massage	3	3	0	0
12	Bellman	7	3	4	0
13	Gym & Bể bơi	2	2	0	0
14	Buồng	53	8	36	13
15	Nhà hàng	30	21	9	0
16	Bếp	17	5	9	3
Tổng	Toàn khách sạn	184	78	87	19

Trình độ học vấn của đội ngũ 184 lao động phân bổ như sau:

• Đại học: 41 người (chiếm 100% nhân sự ban Giám đốc, Kế toán, Kinh doanh, Nhân sự, IT; một phần Kỹ thuật, Lễ tân, Thu ngân, Nhà hàng).
• Cao đẳng: 27 người (chủ yếu ở bộ phận Kỹ thuật, Lễ tân sảnh, Nhà hàng, Bể bơi).
• Trung cấp: 31 người (phổ biến tại bộ phận Bếp, Nhà hàng, Buồng, Bellman).
• Sơ cấp nghề: 43 người (tập trung tại Buồng, Nhà hàng, Bếp, Bellman, An ninh).
• Phổ thông trung học: 31 người (Buồng: 23 người, An ninh: 8 người).
• Lao động phổ thông: 11 người (100% thuộc bộ phận Buồng).

Phân tích nghiệp vụ quản trị nguồn nhân lực tại đơn vị cho thấy:

• Lập kế hoạch nhân lực: Quy trình có sự phối hợp giữa Trưởng bộ phận và Phòng Nhân sự thay vì chỉ áp đặt chỉ tiêu từ cấp trên. Tuy nhiên, khách sạn chưa ứng dụng các mô hình dự báo khoa học, thiếu kế hoạch nhân sự dài hạn và chưa có phương án điều phối lao động hiệu quả giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm (bộ phận buồng 53 người bị dư thừa công suất khi thấp điểm).
• Phân tích công việc: Sử dụng Sổ tay tiêu chuẩn hoạt động làm căn cứ, đã ban hành mô tả công việc cụ thể cho bộ phận Lễ tân và Nhân sự. Dù vậy, phần lớn nhân viên các bộ phận khác chưa được tiếp cận bản mô tả công việc chi tiết, dẫn đến việc nắm bắt nhiệm vụ chủ yếu qua kinh nghiệm truyền miệng hoặc chỉ đạo trực tiếp.
• Tuyển dụng và tuyển chọn: Khách sạn ưu tiên tuyển dụng nội bộ trong tập đoàn kết hợp tuyển dụng bên ngoài qua cổng thông tin việc làm và liên kết với các trường đại học, cao đẳng du lịch. Quy trình phê duyệt qua Phiếu đề nghị tuyển dụng chặt chẽ, thử việc 2 tháng trước khi ký hợp đồng chính thức (thời hạn 1 năm, 3 năm, 5 năm hoặc không xác định thời hạn). Hạn chế là công tác kiểm tra, xác minh lý lịch chưa sâu sát và thiếu các bài kiểm tra đánh giá kỹ năng chuyên môn đối với các vị trí đòi hỏi tay nghề cao.
• Đào tạo và phát triển: Khách sạn chú trọng đào tạo hội nhập cho nhân viên mới và đào tạo tại chỗ theo ca kíp, nhưng chưa xây dựng được lộ trình đào tạo bài bản và chưa đa dạng hóa các hình thức bồi dưỡng chuyên sâu.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh

Trên cơ sở mục tiêu và định hướng kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2022 - 2025, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực, tập trung vào các nội dung:

• Hoàn thiện công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực thông qua dự báo nhu cầu định biên theo mùa du lịch và xây dựng phương án tuyển dụng lao động thời vụ linh hoạt.
• Chuẩn hóa và ban hành văn bản phân tích công việc, bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc cụ thể cho từng vị trí chức danh còn thiếu.
• Đổi mới công tác tuyển mộ, tuyển chọn, tăng cường kiểm tra kỹ năng thực hành và thẩm tra thông tin ứng viên.
• Nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thông qua đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống.
• Hoàn thiện công tác bố trí, sắp xếp lao động hợp lý, giảm áp lực luân chuyển nhân sự.
• Xây dựng chính sách đãi ngộ, tiền lương, tiền thưởng và phúc lợi nhằm tạo động lực gắn bó lâu dài cho người lao động.
• Đề xuất các khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch nhằm hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh đầy đủ bức tranh thực tế về hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại một khách sạn 5 sao quy mô lớn tại Hạ Long:

• Lập hệ thống bảng biểu thống kê chi tiết toàn bộ 184 lao động tại 16 bộ phận chuyên môn của khách sạn, chỉ ra tỷ lệ áp đảo của lao động trẻ (nhóm tuổi 18 - 29 chiếm 78/184 người) và phản ánh tương quan cơ cấu học vấn từ sau đại học đến lao động phổ thông.
• Phân tích chi tiết doanh thu năm 2022 đạt 66,995 tỉ đồng, chỉ rõ kênh bán buồng qua công ty lữ hành chiếm tỉ trọng vượt trội (39,296 tỉ đồng, tương đương trên 58,6% tổng doanh thu), phản ánh đặc thù kinh doanh phụ thuộc vào khách đoàn và các đối tác du lịch.
• Chỉ rõ những điểm tích cực trong quản trị nhân sự tại đơn vị: quy trình phê duyệt tuyển dụng minh bạch, gắn kết trách nhiệm giữa trưởng bộ phận chuyên môn và phòng nhân sự; áp dụng chuẩn mực phỏng vấn không phân biệt đối xử; duy trì thời gian thử việc 2 tháng nghiêm túc.
• Tác giả tự đánh giá đóng góp của đề tài là đã gắn kết khung lý luận quản trị nhân sự với thực tiễn hoạt động kinh doanh lưu trú tại Quảng Ninh, cung cấp hệ thống giải pháp có khả năng ứng dụng thực tế để nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ cho khách sạn trong giai đoạn phục hồi hậu Covid-19.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tập trung nghiên cứu trong phạm vi một đơn vị cụ thể là Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh giai đoạn 2017 - 2022. Do đó, các kết luận và số liệu mang tính đặc thù của một khách sạn thành viên thuộc tập đoàn tư nhân quy mô lớn, chưa mang tính so sánh đối sánh với các chuỗi khách sạn quốc tế hoặc các cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ khác tại địa phương.

Về mặt dữ liệu, công tác phân tích thực trạng chủ yếu dựa trên các báo cáo nội bộ và quan sát thực tế của tác giả, chưa triển khai các cuộc điều tra xã hội học diện rộng bằng bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng hoặc đánh giá động lực làm việc của 184 nhân viên. Đây là hướng nghiên cứu mở có thể tiếp tục hoàn thiện trong các nghiên cứu chuyên sâu tiếp theo nhằm lượng hóa chính xác hơn hiệu quả của các chính sách tạo động lực cho nhân viên khách sạn.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho sinh viên các ngành Việt Nam học, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn và Quản trị Nhân lực. Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tế phong phú, bao gồm:

• Cơ cấu tổ chức bộ máy và định biên nhân sự chi tiết của một khách sạn chuẩn 5 sao quy mô 508 phòng.
• Danh mục trang thiết bị, diện tích và tiêu chuẩn phòng ngủ, phòng hội nghị và các phân khu ẩm thực.
• Quy trình phối hợp thực tế giữa phòng nhân sự và các bộ phận vận hành (lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bếp, kỹ thuật) trong công tác lập kế hoạch tuyển dụng và đào tạo.
• Khung mẫu xây dựng bản mô tả công việc cụ thể cho bộ phận lễ tân và bộ phận nhân sự khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh có quy mô phòng và cơ sở vật chất như thế nào?
Khách sạn có quy mô 508 phòng đạt chuẩn quốc tế, bao gồm 6 loại phòng: Deluxe (232 phòng, 35 - 37 m²), Premium Deluxe (217 phòng, 43 - 46 m²), Executive Suite (28 phòng, 68 m²), Grand Suite (29 phòng, 82 m²), Family Suite (1 phòng, 120 m²), và President Suite (1 phòng, 320 m²). Khách sạn trang bị 2 nhà hàng (Thiên Cung 360 khách, Vạn Xuân 600 khách), 5 phòng hội nghị (sức chứa từ 30 đến 600 khách), trung tâm tiệc cưới 1500 khách, hồ bơi trong nhà, spa, phòng gym, phòng karaoke và sân tennis.

Tổng số lao động của khách sạn đến cuối năm 2022 là bao nhiêu và phân bổ theo độ tuổi ra sao?
Tính đến ngày 31/12/2022, khách sạn có tổng cộng 184 nhân viên. Cơ cấu theo độ tuổi gồm: 78 người trong độ tuổi 18 - 29 (chiếm tỷ lệ lớn nhất); 87 người trong độ tuổi 30 - 44; và 19 người trong độ tuổi 45 - 60.

Doanh thu năm 2022 của khách sạn đạt bao nhiêu và khoản mục nào chiếm tỷ trọng lớn nhất?
Tổng doanh thu năm 2022 của khách sạn đạt 66,995 tỉ đồng. Trong đó, doanh thu bán buồng qua các công ty du lịch đạt cao nhất với 39,296 tỉ đồng, tiếp theo là doanh thu hội nghị - tiệc cưới đạt 13,258 tỉ đồng, doanh thu từ các trang mạng trực tuyến đạt 4,226 tỉ đồng, dịch vụ bổ sung đạt 4,200 tỉ đồng và bán buồng lẻ trực tiếp đạt 3,831 tỉ đồng.

Điểm hạn chế lớn nhất trong công tác lập kế hoạch nhân lực tại khách sạn là gì?
Khách sạn chưa áp dụng các phương pháp dự báo khoa học và chưa có kế hoạch nhân sự dài hạn. Do tính thời vụ của du lịch biển Hạ Long, bộ phận buồng (với 53 nhân viên) thường xuyên xảy ra tình trạng dư thừa lao động trong mùa thấp điểm nhưng lại thiếu hụt nhân sự có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ tốt trong mùa cao điểm, do đơn vị chưa xây dựng cơ chế luân chuyển công việc và điều tiết nhân sự thời vụ linh hoạt.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Vũ Thị Linh Anh đã giải quyết hoàn chỉnh các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra về công tác quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Quảng Ninh. Công trình cung cấp hệ thống số liệu vận hành, cơ cấu nhân sự và doanh thu thực tế năm 2022 của một cơ sở lưu trú 5 sao quy mô lớn tại Hạ Long. Những phân tích về ưu điểm và hạn chế trong các khâu tuyển dụng, đào tạo, lập kế hoạch nhân sự là căn cứ thực tiễn để đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị lao động trong kinh doanh khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR¯âNG Đ¾I HàC QUÀN LÝ VÀ CÔNG NGHà HÀI PHÒNG ----------------------------------------- KHÓA LUÀN TÞT NGHIàP NGÀNH: VIàT NAM HàC (QUÀN TRÞ DÞCH VĀ DU LÞCH VÀ Lþ HÀNH) Sinh viên : Vũ Thß Linh Anh GiÁng viên h°áng d¿n : ThS Nguyßn Thß Ph°¢ng ThÁo HÀI PHÒNG - 2023 BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR¯âNG Đ¾I HàC QUÀN LÝ VÀ CÔNG NGHà HÀI PHÒNG ----------------------------------------- THĀC TR¾NG VÀ GIÀI PHÁP GÓP PHÀN HOÀN THIàN HO¾T ĐÞNG QUÀN TRÞ NGUàN NHÂN LĀC T¾I KHÁCH S¾N M¯âNG THANH LUXURY QUÀNG NINH KHÓA LUÀN TÞT NGHIàP Đ¾I HàC Hà CHÍNH QUY NGÀNH: VIàT NAM HàC (QUÀN TRÞ DÞCH VĀ DU LÞCH VÀ Lþ HÀNH) Sinh viên : Vũ Thß Linh Anh GiÁng viên h°áng d¿n : ThS Nguyßn Thß Ph°¢ng ThÁo HÀI PHÒNG - 2023 BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR¯âNG Đ¾I HàC QUÀN LÝ VÀ CÔNG NGHà HÀI PHÒNG ----------------------------------------- NHIàM VĀ ĐÀ TÀI TÞT NGHIàP Sinh viên: Vũ Thá Linh Anh Mã SV: 1612601004 Láp :DL2001 Ngành: Viát Nam hãc (QuÁn trá dách vụ du lách và lÿ hành) Tên đÁ tài: Thāc tr¿ng và giÁi pháp góp phÁn hoàn thián ho¿t đáng quÁn trá nguãn nhân lāc t¿i Khách s¿n M°áng Thanh Luxury QuÁng Ninh NHIàM VĀ ĐÀ TÀI 1. Nßi dung và các yêu cÁu cÁn giÁi quy¿t trong nhiám vā đÁ tài tßt nghiáp VÁ lý luÁn, tổng hÿp và phân tích nhÿng giÁi pháp vÁ quÁn trß nhân lāc khách s¿n M°ãng Thanh Luxury QuÁng Ninh. Về thāc tißn tìm hiểu thāc tr¿ng về nhân lāc khách s¿n. Đề xu¿t mát sá giÁi pháp nhằm nâng cao hiáu quÁ ho¿t đáng quÁn trá nhân lāc của khách s¿n trong thái gian tßi.

Các tài liáu, sß liáu cÁn thi¿t Các tài liáu lý luÁn c¡ bÁn về quÁn trá nhân lāc khách s¿n. Các dÿ liáu về tình hình ho¿t đáng của khách s¿n. Đßa điÃm thāc tÁp tßt nghiáp Khách s¿n M°ãng Thanh Luxury QuÁng Ninh - H¿ Long, QuÁng Ninh. CÁN BÞ H¯àNG D¾N ĐÀ TÀI TÞT NGHIàP Há và tên : Nguyßn Thá Ph°¡ng ThÁo Hác hàm, hác vß : Th¿c sĩ C¢ quan công tác : Tr°áng Đ¿i hãc QuÁn lý và Công nghá HÁi Phòng Nßi dung h°áng d¿n: THĀC TR¾NG VÀ GIÀI PHÁP GÓP PHÀN HOÀN THIàN HO¾T ĐàNG QUÀN TRà NGUâN NHÂN LĀC T¾I KHÁCH S¾N M¯àNG THANH LUXURY QUÀNG NINH Đề tài tát nghiáp đ°ợc giao ngày 07 tháng 11 năm 2022 Yêu cÁu phÁi hoàn thành xong tr°ßc ngày 18 tháng 02 năm 2023 Đã nhÁn nhiám vụ ĐTTN Đã giao nhiám vụ ĐTTN Sinh viên GiÁng viên h°ßng d¿n Vũ Thá Linh Anh ThS Nguyßn Thá Ph°¡ng ThÁo Hải Phòng, ngày …… tháng ….

năm 2023 XÁC NHÀN CĂA KHOA CÞNG HÒA Xà HÞI CHĂ NGHĨA VIàT NAM Đßc lÁp - Tā do - H¿nh phúc ----------------------- PHI¾U NHÀN XÉT CĂA GIÀNG VIÊN H¯àNG D¾N TÞT NGHIàP Hã và tên giÁng viên : Nguyßn Thá Ph°¡ng ThÁo Đ¡n vá công tác : Tr°áng Đ¿i hãc QuÁn lý và Công nghá HÁi Phòng Hã và tên sinh viên : Vũ Thá Linh Anh Chuyên ngành : QuÁn trá dách vụ du lách và lÿ hành Đề tài tát nghiáp : THĀC TR¾NG VÀ GIÀI PHÁP GÓP PHÀN HOÀN THIàN HO¾T ĐàNG QUÀN TRà NGUâN NHÂN LĀC T¾I KHÁCH S¾N M¯àNG THANH LUXURY QUÀNG NINH 1. Tinh thÁn thái đß căa sinh viên trong quá trình làm đÁ tài tßt nghiáp 2. Đánh giá ch¿t l°ÿng căa khóa luÁn (so vái nßi dung yêu cÁu đã đÁ ra trong nhiám vā Đ.N trên các mặt lý luÁn, thāc tißn, tính toán sß liáu. Ý ki¿n căa giÁng viên h°áng d¿n tßt nghiáp Đ°ợc bÁo vá Không đ°ợc bÁo vá Điểm h°ßng d¿n Hải Phòng, ngày 18 tháng 02 năm 2023 GiÁng viên h°áng d¿n ThS Nguyßn Thß Ph°¢ng ThÁo MĀC LĀC Mä ĐÀU.

Lý do chãn đề tài. Mục đích và nhiám vụ nghiên cứu. Đái t°ợng và ph¿m vi nghiên cứu. Ph°¡ng pháp nghiên cứu.

Bá cục khóa luÁn .