Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng housekeeping tại khách sạn Fortuna Hà Nội, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mai Phương
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Thị Thanh Hoa
• Trường học: Viện Đại học Mở Hà Nội
• Chuyên ngành: Du Lịch
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Bộ Phận Buồng Tại Khách Sạn Fortuna Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Buồng của khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm Buồng phòng
• 1.1.2. Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn
• 1.2. Bộ phận Buồng phòng trong khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm Buồng phòng
• 1.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 1.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng
• 1.2.2.2. Công việc của một số vị trí
• 1.2.2.3. Danh mục công việc của nhân viên bộ phận Buồng
• 1.2.3. Vai trò của bộ phận đối với khách sạn
• 1.3. Quy trình phục vụ buồng phòng của khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm
• 1.3.2. Quy trình phục vụ buồng
• 1.3.2.1. Chuẩn bị buồng đón khách
• 1.3.2.2. Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách
• 1.3.2.3. Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng
• 1.3.2.4. Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng
• 1.4. Chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn
• 1.4.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Fortuna Hà Nội
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban
• 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.1.4. Phòng họp và dạ tiệc
• 2.1.5. Khu vui chơi giải trí
• 2.1.6. Nhà hàng và quán bar
• 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Fortuna Hà Nội
• 2.1.7.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Fortuna
• 2.2. Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng của khách sạn Fortuna Hà Nội
• 2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận tại khách sạn
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Buồng với những bộ phận khác
• 2.3. Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Buồng phòng trong khách sạn Fortuna
• 2.3.1. Chuẩn bị phòng đón khách
• 2.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
• 2.3.2.1. Quy trình phục vụ khách buổi sáng của nhân viên Buồng
• 2.3.2.2. Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turn-down service)
• 2.3.2.3. Quy trình xử lý phòng có biển “Không làm phiền” (DND - Do not disturb)
• 2.3.3. Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
• 2.3.4. Quy trình xử lý đồ đạc thất lạc và tìm thấy (“Lost and Found”)
• 2.4. Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Fortuna Hà Nội
• 2.4.1. Trình độ của đội ngũ nhân viên
• 2.4.2. Cơ sở vật chất
• 2.4.3. Quy trình phục vụ
• 2.4.4. Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng
• 2.4.5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng
• 2.4.6. Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO
• 2.4.6.1. Quản lý chất lượng buồng phòng ứng dụng ISO 9000
• 2.4.6.2. Quản lý theo tiêu chuẩn môi trường ISO 14000
• 2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng của khách sạn
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Buồng
• 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Fortuna trong thời gian tới
• 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị tiện nghi
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng lao động của bộ phận Buồng phòng tại khách sạn
• 3.2.3. Giải pháp quản lý chất lượng phục vụ
• 3.2.3.1. Giải pháp về công tác quản lý
• 3.2.3.2. Giải pháp về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị
• 3.2.3.3. Giải pháp về công tác quản lý chất lượng phục vụ
• 3.2.3.4. Giải pháp về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Buồng
• 3.2.3.5. Giải pháp về kiểm tra giám sát
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao quan hệ với khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng phục vụ bộ phận buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội

Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của khách sạn. Bộ phận này không chỉ đảm bảo sự sạch sẽ, gọn gàng cho các phòng nghỉ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong kinh doanh khách sạn.

1.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng phòng

Chất lượng phục vụ buồng phòng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình lưu trú. Điều này bao gồm việc dọn dẹp, bảo trì và cung cấp các dịch vụ tiện ích trong phòng.

1.2. Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn

Bộ phận buồng không chỉ đảm bảo vệ sinh mà còn tạo ra không gian thoải mái cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ buồng phòng sẽ ảnh hưởng đến quyết định quay lại của họ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Fortuna Hà Nội

Mặc dù khách sạn Fortuna Hà Nội đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề như thiếu nhân lực, trang thiết bị không đồng bộ và quy trình làm việc chưa tối ưu là những yếu tố cần được khắc phục.

2.1. Thiếu hụt nhân lực và đào tạo

Việc thiếu hụt nhân lực có thể dẫn đến tình trạng quá tải cho nhân viên hiện tại, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Đào tạo nhân viên mới là cần thiết để đảm bảo họ có đủ kỹ năng và kiến thức.

2.2. Trang thiết bị và cơ sở vật chất

Trang thiết bị cũ kỹ và không đồng bộ có thể làm giảm hiệu quả công việc của bộ phận buồng. Cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội

Để nâng cao chất lượng phục vụ buồng, khách sạn Fortuna Hà Nội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình làm việc

Cần thiết lập quy trình làm việc rõ ràng và khoa học để nhân viên có thể thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất. Điều này bao gồm việc chuẩn bị xe đẩy, dọn dẹp và kiểm tra phòng.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và quy trình làm việc sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Các khóa đào tạo định kỳ cũng cần được tổ chức để cập nhật kiến thức mới cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Fortuna Hà Nội

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng đã mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn Fortuna Hà Nội. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên rõ rệt, đồng thời doanh thu từ dịch vụ lưu trú cũng được cải thiện.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng phục vụ buồng phòng. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện đã được ghi nhận và đánh giá cao.

4.2. Tác động đến doanh thu

Sự cải thiện trong chất lượng phục vụ buồng đã góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trú. Khách hàng sẵn sàng quay lại và giới thiệu khách sạn cho người khác.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng phục vụ buồng tại Fortuna Hà Nội

Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội là một quá trình liên tục. Cần có sự cam kết từ ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên để đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được dịch vụ tốt nhất.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Khách sạn Fortuna Hà Nội hướng tới việc trở thành một trong những khách sạn hàng đầu về chất lượng phục vụ buồng tại Hà Nội. Điều này đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào nhân lực và cơ sở vật chất.

5.2. Cam kết chất lượng

Khách sạn cam kết duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ buồng thông qua việc thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình làm việc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Kinh doanh buồng phòng (dịch vụ lưu trú) giữ vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh khách sạn, là lĩnh vực tập trung vốn đầu tư lớn nhất và tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu. Trong bối cảnh ngành khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều tập đoàn quản lý quốc tế cùng sự chuyển dịch thị trường từ trạng thái thiếu hụt sang dư cung cơ sở lưu trú, chất lượng dịch vụ buồng phòng trở thành yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng, khả năng quay lại của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp. Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng (Housekeeping) tại khách sạn Fortuna Hà Nội" được sinh viên Nguyễn Thị Mai Phương (Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội) thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Đỗ Thị Thanh Hoa (Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch - ITDR), xuất phát từ thực tế 3 tháng thực tập trực tiếp tại bộ phận Buồng của Khách sạn Fortuna Hà Nội nhằm phân tích thực trạng và tìm kiếm giải pháp hoàn thiện chất lượng công tác nghiệp vụ.

Văn bản xác định rõ mục đích và 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Tổng quan một số vấn đề lý luận về bộ phận Buồng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ buồng phòng.
2. Phân tích thực trạng bộ phận Buồng của Khách sạn Fortuna Hà Nội, đánh giá quy trình và thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng, chỉ ra các điểm mạnh cùng hạn chế cần khắc phục.
3. Đề xuất một số nhóm giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng phục vụ và quy trình tác nghiệp của bộ phận Buồng. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại Khách sạn Fortuna Hà Nội (địa chỉ số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội); phạm vi thời gian sử dụng số liệu thống kê hoạt động kinh doanh, nhân sự và thị trường khách trong giai đoạn 2013 - 2014, thời điểm hoàn thành đề tài vào tháng 5 năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận về kinh doanh lưu trú thông qua định nghĩa buồng phòng là không gian sinh hoạt riêng biệt được trang bị tiện nghi tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Về mặt tiêu chuẩn nghiệp vụ, tác giả viện dẫn Bộ tiêu chuẩn nghề từ Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam để chuẩn hóa 16 danh mục công việc của nhân viên buồng: chuẩn bị xe đẩy; sắp xếp xe đẩy; dọn buồng khách đã trả; dọn phòng tắm; dọn buồng đang có khách; dọn buồng trống sạch; cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng; xử lý đồ giặt là và giặt khô; dọn vệ sinh không thường xuyên; loại bỏ vết bẩn; đối phó với sinh vật gây hại; dọn vệ sinh khu vực công cộng; sử dụng điện thoại; xử lý việc chuyển đổi buồng; chăm sóc khách; và kết thúc ca làm việc.

Về phương diện chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 8402 (tương đương TCVN 5814-94): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn". Nghiên cứu phân tích chất lượng dịch vụ buồng dựa trên 4 đặc thù cơ bản của dịch vụ:

• Tính không hiện hữu (vô hình).
• Tính không đồng nhất (phụ thuộc lớn vào kỹ năng của nhân viên và cảm nhận cá nhân của khách).
• Tính không tách rời (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng).
• Tính không tồn trữ (không thể lưu kho hay tích lũy).

Tác giả phân loại hệ thống nhân tố tác động thành nhân tố chủ quan (số lượng - loại hình dịch vụ buồng, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân tố con người) và nhân tố khách quan (cảm nhận, kỳ vọng và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng). Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập thông tin và tài liệu thứ cấp về lý luận kinh doanh khách sạn, báo cáo tài chính, tài liệu quản lý nội bộ của Khách sạn Fortuna Hà Nội.
• Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh số liệu thực tế với các tiêu chuẩn nghiệp vụ.
• Phương pháp khảo sát, quan sát thực tế quy trình làm việc trong 3 tháng thực tập trực tiếp tại các vị trí trong bộ phận Buồng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan một số vấn đề lý luận về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn

Chương này hệ thống hóa các khái niệm, quy chuẩn cơ sở vật chất và quy trình vận hành buồng phòng tiêu chuẩn. Tác giả tổng hợp các hạng phòng theo diện tích và quy cách bài trí:

Hạng phòng	Diện tích quy chuẩn	Đặc điểm trang bị chính
Standard (STD)	15 - 25 m²	Giá thấp nhất, diện tích nhỏ, tầng thấp, trang bị tối thiểu
Superior / Deluxe	30 - 40 m²	Tiện nghi tốt hơn Standard, tầm nhìn đẹp, vật dụng miễn phí đa dạng
Junior	40 - 55 m²	Phân tách không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách
Suite	60 - 80 m²	Tầng cao, gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh, ban công rộng
Tổng thống	100 - 200 m²	Nội thất thượng hạng, phục vụ nguyên thủ quốc gia và khách cao cấp

Bên cạnh phân loại phòng, tác giả phân chia kích thước giường tiêu chuẩn: giường đơn tiêu chuẩn (1m x 1,9m), hai giường đơn (1,2m x 2m), giường đôi (1,6m x 2m), giường hoàng hậu (1,8m x 2m), giường vua (2,05m x 2m) và giường phụ (chiều cao 50cm).

Về mặt vận hành, chương 1 trình bày sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng khách sạn quy mô vừa và lớn với cơ chế phân công cụ thể cho: nhân viên dọn buồng, giặt là, kho đồ vải, vận chuyển, lau dọn khu vực công cộng và thư ký. Quy trình tổng quát gồm 4 giai đoạn: chuẩn bị buồng đón khách; làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ nhu cầu tại buồng; kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng; làm vệ sinh sau khi khách trả phòng. Trong đó, quy trình vệ sinh buồng thường nhật được chuẩn hóa thành chuỗi 9 bước kỹ thuật logic: Vào buồng -> Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu -> Tháo ga trải giường -> Làm giường -> Sắp đặt vật dụng phòng ngủ -> Vệ sinh phòng tắm -> Hút bụi -> Kiểm tra lần cuối -> Đóng cửa và ghi lại tình trạng phòng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động của Khách sạn Fortuna Hà Nội – khách sạn liên doanh tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, quy mô 17 tầng đặt tại số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội. Đơn vị chủ quản là Công ty Liên doanh Khách sạn Hà Nội Fortuna (hợp tác giữa Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi thuộc Liên minh Hợp tác xã Việt Nam và Công ty Chug Investments Pte. Ltd. của Singapore, theo Giấy phép đầu tư số 1129/GP cấp ngày 09/02/1995, thời hạn 40 năm, đi vào vận hành từ tháng 10/1998 dưới sự điều hành của Công ty Key Hospitality Management Ltd. Singapore).

Khách sạn sở hữu 349 phòng lưu trú, gồm: 192 phòng Deluxe (24 m²), 86 phòng Studio (25 m²), 34 phòng Grande (29 m²), 33 phòng Premier (45 m²) và 4 phòng Executive Suite (65 m²). Hệ thống dịch vụ bổ trợ gồm 6 phòng hội nghị: Victoria (110 m²), Sentosa (70 m²), Laguna (25 m²), Marina (35 m²), Golden Ballroom (110 m²), Merlion (60 m²); khu thể thao giải trí gồm phòng tập F1, Spa De Palace, bể bơi ngoài trời tầng 5, Millionaire Club (tầng 1) và phòng The Boss Interclub KTV (tầng hầm, 30 phòng hát, trên 100 nhân viên tiếp tân, hơn 1.000 bài hát quốc tế); 3 nhà hàng gồm Tiffin (tầng 1), May Mắn (khoảng 150 khách, 6 phòng VIP, 80 món Dimsum) và Emperor (tầng 2, đồ Nhật, công suất 80 khách).

Hoạt động kinh doanh và cơ cấu tài chính giai đoạn 2013 - 2014 được tác giả phân tích chi tiết:

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2013	Năm 2014	Chênh lệch tuyệt đối	Chênh lệch tương đối (%)
Tổng doanh thu (USD)	81.270.315	94.645.726	+13.375.411	+16,46
- Doanh thu lưu trú (USD)	45.511.376,22	50.162.234,60	+4.650.858,38	+10,22
Tỷ trọng doanh thu lưu trú (%)	56,0	53,0	-3,0	-
- Doanh thu ăn uống (USD)	30.882.719,12	38.331.518,45	+7.448.799,33	+24,12
Tỷ trọng doanh thu ăn uống (%)	38,0	40,5	+2,5	-
- Doanh thu dịch vụ khác (USD)	4.876.218,16	6.151.971,45	+1.275.753,29	+26,16
Tỷ trọng dịch vụ khác (%)	6,0	6,5	+0,5	-
Tổng chi phí (USD)	36.348.275	43.215.157	+6.866.882	+18,89
Lợi nhuận trước thuế (USD)	38.647.795,0	39.299.233,5	+651.438,5	+1,69
Lợi nhuận sau thuế (USD)	28.985.846,2	29.454.881,3	+469.035,1	+1,62

Về cơ cấu khách, tổng lượng khách lưu trú tăng nhẹ từ 90.400 lượt (2013) lên 91.121 lượt (2014). Khách Singapore tăng trưởng mạnh nhất từ 6.303 lượt (chiếm 6,97%) lên 11.834 lượt (chiếm 12,99%). Khách Nhật Bản năm 2013 đạt 21.515 lượt (chiếm 23,04%). Khách Việt Nam giảm từ 12.427 lượt (13,75%) xuống còn 9.127 lượt (10,01%). Động cơ lưu trú mục đích công vụ chiếm ưu thế với 47.540 lượt khách năm 2013 (tỷ lệ 52,8%).

Bộ phận Buồng của Fortuna có tổng cộng 85 nhân sự, gồm: 16 cán bộ quản lý và giám sát, 22 nhân viên dọn phòng, 17 nhân viên dọn khu vực công cộng, 18 nhân viên giặt là, 1 nhân viên chở đồ, 5 nhân viên đồ vải, 1 nhân viên cắt may, 1 nhân viên quản lý kho, 2 thư ký văn phòng, 2 nhân viên chăm sóc cây và 2 nhân viên phòng hoa.

Khóa luận mô tả chi tiết các quy trình tác nghiệp thực tế tại Fortuna:

• Tổ chức ca làm việc: Gồm ca sáng (8h00 - 16h00) và ca chiều (14h00 - 22h00). Quy chế họp giao ban trước ca 10 phút, tiếp nhận bảng phân công (worksheet), ký nhận và bàn giao chìa Master Key vào sổ theo dõi (Key Control Logbook).
• Phân loại trạng thái phòng: Gồm 5 trạng thái cơ bản: Vacant Clean (trống sạch), Vacant Dirty (trống dơ), Occupied (đang có khách), Out of Order (hỏng/sửa chữa) và Expected Departure (khách sắp trả phòng). Thứ tự ưu tiên làm vệ sinh buổi sáng: Khách có yêu cầu -> Khách VIP -> Khách trả phòng -> Khách treo biển yêu cầu làm phòng -> Khách chuẩn bị trả phòng.
• Quy trình dọn phòng buổi sáng: Thực hiện chuẩn xác 9 bước. Trải giường theo chiều kim đồng hồ từ góc trái phía trên. Trang bị tiêu chuẩn phòng tắm gồm: 2 khăn mặt, 2 khăn tay, 1 khăn chân, 2 khăn tắm; giấy vệ sinh và khăn giấy mặt gấp mép hình chữ V; quy trình ngâm ly thủy tinh trong dung dịch nước nóng pha chất tẩy rửa tại bồn rửa mặt; hút bụi di chuyển lùi từ góc phòng ra cửa chính và chải sợi thảm cùng chiều.
• Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turn-down service): Triển khai từ 17h30 đến 21h30 với năng suất trung bình 20 phòng/giờ/nhân viên. Thao tác bao gồm: thu gom rác, gạt tàn, chỉnh rèm, bật đèn ngủ, thay khăn dơ, gấp phủ giường cất tủ, gấp nếp chăn và ga trên, rũ gối, đặt thiệp hoặc quà tặng kẹo socola lên đầu giường. Khách sạn lồng ghép chương trình "Nhãn hiệu xanh" (thiệp hình cây) để khuyến khích tiết kiệm năng lượng; nếu khách giữ nhãn trên giường, nhân viên sẽ không thay ga và khăn hàng ngày.
• Quy trình xử lý biển "Không làm phiền" (DND - Do Not Disturb): Nếu biển DND treo sau 14h00, nhân viên nhét giấy thông báo qua khe cửa. Đến 15h30, nếu không có phản hồi, nhân viên báo giám sát ca chiều gọi điện vào phòng. Nếu không có người nhấc máy, sự việc lập tức được chuyển lên Trưởng bộ phận Buồng và Quản lý chăm sóc khách hàng để phối hợp xử lý, phòng ngừa các sự cố y tế hoặc tai nạn bất ngờ.
• Quy trình trả phòng và Lost & Found: Nhân viên lễ tân thông báo qua thư ký buồng để nhân viên tầng kiểm tra minibar, kiểm soát hư hỏng/mất mát tài sản và tiếp nhận đồ thất lạc theo quy trình lưu trữ, hoàn trả.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội

Từ kết quả phân tích thực trạng, chương 3 vạch ra định hướng hoàn thiện chất lượng buồng phòng với 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi: Nâng cấp đồng bộ các tiện ích nội thất buồng ngủ và thiết bị vệ sinh nhằm khắc phục sự xuống cấp qua nhiều năm vận hành từ 1998.
2. Nâng cao chất lượng lao động: Tuyển dụng đúng tiêu chuẩn, chú trọng đào tạo thực hành nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp ứng xử cho 85 nhân viên thuộc bộ phận Buồng.
3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ:
   • Cải tiến năng lực điều hành của đội ngũ giám sát và quản trị viên.
   • Trang bị quy trình và kỹ năng xử lý than phiền của khách cho nhân viên tuyến đầu và cấp quản lý.
   • Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng định lượng, bao gồm: tiêu chuẩn định mức lao động và tiêu chuẩn thao tác phục vụ.
   • Thắt chặt công tác kiểm tra, giám sát chất lượng buồng sau khi dọn; áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn quản lý môi trường ISO 14000 vào chu trình vận hành.
4. Nâng cao quan hệ với khách hàng: Tăng cường nắm bắt thông tin cá nhân hóa, ghi nhận thói quen tiêu dùng của khách lưu trú dài hạn và khách công vụ.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đưa ra các kết quả cụ thể dựa trên số liệu thực chứng:

• Khái quát bức tranh tài chính: Doanh thu lưu trú của Khách sạn Fortuna Hà Nội vẫn chiếm tỷ trọng chi phối trên 50% tổng doanh thu khách sạn (đạt 45,51 triệu USD năm 2013 và tăng lên 50,16 triệu USD năm 2014), chứng minh bộ phận Buồng trực tiếp bảo đảm năng lực tạo doanh thu cốt lõi của doanh nghiệp.
• Chỉ rõ hạn chế trong công tác quản trị chi phí: Tốc độ tăng tổng chi phí năm 2014 (+18,89%) vượt tốc độ tăng tổng doanh thu (+16,46%), dẫn đến tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 5,11% (từ 47,55% xuống 41,52%), đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc kiểm soát thất thoát hóa chất, đồ vải và hao phí thời gian lao động tại bộ phận Buồng.
• Chuẩn hóa toàn diện các quy trình tác nghiệp thực tế: Tài liệu ghi nhận đầy đủ chu trình làm sạch buồng 9 bước, định mức dịch vụ Turn-down (20 phòng/giờ), các mốc thời gian xử lý biển DND (14h00 và 15h30), cùng bảng điều phối nhân sự cụ thể cho 11 vị trí công việc với 85 lao động.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận là công trình nghiên cứu trường hợp (case-study) bám sát hoạt động thường nhật của một khách sạn liên doanh 4 sao quốc tế tại Hà Nội, cung cấp cơ sở đối sánh giữa tiêu chuẩn nghề du lịch quốc gia với thực tế phân công lao động tại doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số hạn chế nhất định do giới hạn phạm vi nghiên cứu:

• Dữ liệu định lượng và cơ cấu tài chính mới chỉ bao quát hai năm 2013 - 2014, chưa phản ánh được xu hướng biến động dài hạn của thị trường lưu trú.
• Phương pháp khảo sát chủ yếu dựa trên quan sát nghiệp vụ và số liệu tổng hợp nội bộ trong thời gian 3 tháng thực tập của tác giả; thiếu vắng các cuộc điều tra xã hội học định lượng sử dụng phiếu hỏi trực tiếp du khách về mức độ hài lòng đối với nhân viên buồng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng đánh giá mức độ thỏa mãn của từng phân khúc khách quốc tế trọng điểm (đặc biệt là khách Singapore và Nhật Bản); đo lường hiệu quả định lượng của việc triển khai ISO 9000 và ISO 14000 đối với tỷ lệ hao mòn đồ vải và tiêu thụ hóa chất trong khách sạn.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Du lịch - Khách sạn: Là tài liệu trực quan giúp tìm hiểu cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping, mối quan hệ phối hợp giữa buồng phòng với 7 bộ phận chức năng khác (Tiền sảnh, Kỹ thuật, Kế toán, Nhân sự, Bảo vệ, Ẩm thực, Vật tư).
• Nhân viên và giám sát buồng phòng: Cung cấp tài liệu quy chuẩn về 9 bước dọn phòng buổi sáng, kỹ thuật làm giường theo chiều kim đồng hồ, định mức dịch vụ chỉnh trang phòng tối và quy chuẩn giải quyết biển "Không làm phiền" (DND).
• Nhà quản lý cơ sở lưu trú quy mô 3 - 4 sao: Cung cấp thông tin thực tế về quản lý khóa Master Key thông qua sổ Logbook, phân loại 5 trạng thái phòng và định mức nhân sự phục vụ quy mô 349 buồng ngủ.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu buồng ngủ và các hạng phòng tại Khách sạn Fortuna Hà Nội được phân bổ như thế nào?
Khách sạn Fortuna Hà Nội có quy mô 17 tầng với 349 phòng nghỉ và Suite, chia thành 5 hạng: 192 phòng Deluxe (diện tích 24 m²), 86 phòng Studio (25 m²), 34 phòng Grande (29 m²), 33 phòng Premier (45 m²) và 4 phòng Executive Suite (65 m²).

2. Quy trình xử lý phòng treo biển "Không làm phiền" (DND) tại khách sạn Fortuna diễn ra theo các mốc thời gian nào?
Nếu phòng vẫn treo biển DND sau 14h00, nhân viên buồng nhét giấy thông báo vào khe cửa dưới để hỏi nhu cầu của khách. Nhân viên tiếp tục theo dõi đến 15h30; nếu không có phản hồi, nhân viên báo giám sát ca chiều gọi điện vào phòng. Trường hợp khách không nghe máy, nhân viên phải báo ngay cho Trưởng bộ phận Buồng và Quản lý chăm sóc khách hàng để phối hợp mở cửa kiểm tra khẩn cấp.

3. Cơ cấu nhân sự bộ phận Buồng của Khách sạn Fortuna Hà Nội gồm bao nhiêu người và phân bổ ở những vị trí nào?
Bộ phận Buồng có tổng cộng 85 nhân sự, phân bổ thành: 16 người thuộc bộ phận quản lý văn phòng và giám sát; 22 nhân viên dọn phòng; 17 nhân viên khu vực công cộng; 18 nhân viên giặt là; 1 nhân viên chở đồ; 5 nhân viên kho đồ vải; 1 nhân viên cắt may; 1 nhân viên quản lý kho; 2 thư ký văn phòng; 2 nhân viên chăm sóc cây và 2 nhân viên phụ trách phòng hoa.

4. Kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Fortuna trong hai năm 2013 - 2014 biến động ra sao?
Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng từ 45.511.376,22 USD (năm 2013) lên 50.162.234,60 USD (năm 2014), tương đương mức tăng 4.650.858,38 USD (+10,22%). Tuy nhiên, tỷ trọng đóng góp của doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu khách sạn lại giảm từ 56% xuống 53% (giảm 3%) do sự gia tăng nhanh hơn từ doanh thu mảng ăn uống và dịch vụ bổ sung.

5. Định mức và các thao tác kỹ thuật của dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turn-down service) tại khách sạn được quy định thế nào?
Dịch vụ Turn-down thực hiện trong khung giờ 17h30 đến 21h30 với định mức 20 phòng/giờ cho mỗi nhân viên. Quy trình gồm: thu gom rác gạt tàn, chỉnh rèm, bật đèn ngủ, thay khăn tắm dơ, bổ sung vật dụng, gấp phủ giường cất vào tủ, gấp nếp chăn và ga trên, rũ gối, đặt thiệp hoặc socola lên đầu giường, đồng thời phối hợp kiểm tra thiệp "Nhãn hiệu xanh" bảo vệ môi trường để quyết định việc thay đồ vải.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Mai Phương đã phản ánh chi tiết thực trạng tổ chức lao động, quy trình nghiệp vụ và chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại Khách sạn Fortuna Hà Nội. Thông qua việc phân tích dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2013 - 2014 cùng các quan sát thực tiễn trong 3 tháng thực tập, tác giả đã chỉ rõ vai trò trụ cột của dịch vụ lưu trú cũng như các áp lực chi phí mà khách sạn phải đối mặt. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa thao tác kỹ thuật, hoàn thiện công tác giám sát theo tiêu chuẩn ISO và nâng cao năng lực nhân sự, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị buồng phòng tại các cơ sở lưu trú 4 sao.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU  1. Lý do chọn đề tài Trong các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh trong khách sạn, kinh doanh buồng phòng (kinh doanh lưu trú) luôn giữ vai trò quan trọng nhất, quyết định sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy, việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách luôn là việc làm cần thiết, chú trọng. Có thể thấy rõ, chất lượng phục vụ buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn.

Nếu chất lượng phục vụ buồng phòng không tốt thì dù các sản phẩm kinh doanh khác của khách sạn tốt cũng khó có thể trở thành địa điểm lưu trú lần sau của du khách. Do có điều kiện được thực tập tại bộ phận Buồng của khách sạn Fortuna Hà Nội, tôi có thời gian được nhìn nhận, thấy rõ thực trạng kinh doanh buồng phòng, những điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng phục vụ buồng nên tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của bộ phận Buồng (Housekeeping) tại khách sạn Fortuna Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mong muốn kết quả nghiên cứu của tôi sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh lưu trú của khách sạn Fortuna Hà Nội, tạo dựng thương hiệu khách sạn với chất lượng phục vụ buồng phòng vào hạng tốt nhất Hà Nội. Mục đích nghiên cứu Dựa trên các kiến thức chuyên ngành và những kinh nghiệm thực tế tích lũy được trong quá trình thực tập tại bộ phận Buồng của khách sạn, đề tài được nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp khả thi giúp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng phòng tại khách sạn Fortuna. Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan được một số vấn đề lý luận về bộ phần buồng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ buồng.

5 - Phân tích thực trạng bộ phận buồng của khách sạn Fortuna; quy trình và thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng, đưa ra được những điểm mạnh và hạn chế cần khắc phục với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng. Phƣơng pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin và tài liệu về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ buồng phòng của bộ phận Buồng tại khách sạn, so sánh giữa lý thuyết và thực tế công việc. - Phương pháp phân tích, tổng hợp và đánh giá.

- Phương pháp khảo sát thực tế 5. Kết cấu của luận văn Cấu trúc của đề tài bao gồm ba chương - Chƣơng 1: Tổng quan một số vấn đề lý luận về khách sạn và bộ phận Buồng phòng trong kinh doanh khách sạn - Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội - Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN  1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Buồng của khách sạn 1.1 – Khái niệm Buồng phòng 1.1 - Khái niệm Hoạt động “kinh doanh và phục vụ nhu cầu lưu trú” trong khách sạn luôn giữ vai trò quan trọng nhất, là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất và mang lại doanh thu nhiều nhất. Vậy nên, buồng phòng của các cơ sở lưu trú phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách. Tuy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị trong phòng cũng khác nhau.