LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh trong khách sạn, kinh doanh buồng phòng (kinh doanh lưu trú) luôn giữ vai trò quan trọng nhất, quyết định sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy, việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách luôn là việc làm cần thiết, chú trọng. Có thể thấy rõ, chất lượng phục vụ buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn.
Nếu chất lượng phục vụ buồng phòng không tốt thì dù các sản phẩm kinh doanh khác của khách sạn tốt cũng khó có thể trở thành địa điểm lưu trú lần sau của du khách. Do có điều kiện được thực tập tại bộ phận Buồng của khách sạn Fortuna Hà Nội, tôi có thời gian được nhìn nhận, thấy rõ thực trạng kinh doanh buồng phòng, những điểm mạnh và điểm yếu của chất lượng phục vụ buồng nên tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của bộ phận Buồng (Housekeeping) tại khách sạn Fortuna Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mong muốn kết quả nghiên cứu của tôi sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh lưu trú của khách sạn Fortuna Hà Nội, tạo dựng thương hiệu khách sạn với chất lượng phục vụ buồng phòng vào hạng tốt nhất Hà Nội. Mục đích nghiên cứu Dựa trên các kiến thức chuyên ngành và những kinh nghiệm thực tế tích lũy được trong quá trình thực tập tại bộ phận Buồng của khách sạn, đề tài được nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp khả thi giúp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng phòng tại khách sạn Fortuna. Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan được một số vấn đề lý luận về bộ phần buồng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ buồng.
5 - Phân tích thực trạng bộ phận buồng của khách sạn Fortuna; quy trình và thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng, đưa ra được những điểm mạnh và hạn chế cần khắc phục với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng. Phƣơng pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin và tài liệu về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ buồng phòng của bộ phận Buồng tại khách sạn, so sánh giữa lý thuyết và thực tế công việc. - Phương pháp phân tích, tổng hợp và đánh giá.
- Phương pháp khảo sát thực tế 5. Kết cấu của luận văn Cấu trúc của đề tài bao gồm ba chương - Chƣơng 1: Tổng quan một số vấn đề lý luận về khách sạn và bộ phận Buồng phòng trong kinh doanh khách sạn - Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội - Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Fortuna Hà Nội 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Buồng của khách sạn 1.1 – Khái niệm Buồng phòng 1.1 - Khái niệm Hoạt động “kinh doanh và phục vụ nhu cầu lưu trú” trong khách sạn luôn giữ vai trò quan trọng nhất, là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất và mang lại doanh thu nhiều nhất. Vậy nên, buồng phòng của các cơ sở lưu trú phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách. Tuy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị trong phòng cũng khác nhau.
Từ đó, ta có thể hiểu “Buồng phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng” 1.2 - Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn Phân loại theo hạng phòng - Phòng Standard (STD): diện tích từ 15m2 đến 25m2. Phòng Standard là phòng có chất lượng và giá thấp nhất, kích thước phòng nhỏ nhất, tầng thấp, hướng nhìn không thuận lợi và trang bị tối thiểu. - Phòng Superior/Deluxe: diện tích từ 30m2 đến 40m2. Phòng có chất lượng cao hơn phòng Standard và được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn.
Trong phòng có nhiều vật dụng miễn phí hơn cho khách và diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn phòng Standard. Giá cao hơn phòng Standard. - Phòng Junior: diện tích 40m2 đến 55m2. Phòng được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách; trang thiết bị vật chất tốt hơn.
- Phòng Suite: diện tích 60m2 đến 80m2, là loại phòng cao cấp nhất trong khách sạn, thường ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt. Thông thường 7 mỗi phòng Suite gồm một phòng ngủ, một phòng khách, hai phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất. - Phòng tổng thống: diện tích 100m2 đến 200m2. Buồng ngủ thượng hạng, có trang thiết bị và tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp.
Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong các loại phòng ở khách sạn. - Phòng thông nhau: đây là hai phòng riêng biệt có cửa thông nhau. Loại phòng này thường được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng khác nhau. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng được bán như hai phòng độc lập.
- Phòng dành cho khách khuyết tật: Những phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn. Phòng được trang bị với những thiết bị dành riêng cho người khuyết tật. - Phòng căn hộ: có đầy đủ tiện nghi cho khách ở lâu dài. Phân loại theo loại giƣờng trong phòng - Phòng Single: Phòng có một giường cho một người ở - Phòng Twin: Phòng có hai giường đơn cho hai người ở - Phòng Double: Phòng có một giường đôi cho hai người ở.
Thường dành cho vợ chồng - Phòng Triple: Phòng cho ba người ở hoặc có ba giường đơn hoặc có một giường đôi và một giường đơn - Extra bed: Giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng Twin hoặc phòng Double Phân loại theo tiêu chuẩn giƣờng - Giường tiêu chuẩn: một người ngủ, giường 1m – 1.9m - Hai giường đơn: 1.2m – 2m - Giường đôi: 1.6m – 2m - Giường hoàng hậu: 1.8m đến 2m - Giường vua: 2.05m – 2m - Giường phụ: chiều cao 50cm 8 1.2 - Bộ phận Buồng phòng trong khách sạn 1.1 - Khái niệm Buồng phòng “Buồng phòng” trong tiếng anh là Housekeeping, có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia. Hiểu đơn giản hơn thì đây là một danh từ kép chỉ công việc của người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Buồng phòng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Mỗi một công đoạn trong bộ phận này đều có sự ảnh hưởng lớn đến khách hàng: từ việc dọn phòng, bảo quản các trang thiết bị, đồ dùng, tài sản trong phòng đến vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn.
Tất cả đều phải luôn luôn ở trong trạng thái tốt nhất, phù hợp với tiêu chuẩn chung với yêu cầu và đẳng cấp của khách sạn.2 - Cơ cấu tổ chức a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng Để thực hiện được các công việc và các chức năng của mình, bộ phận Buồng cần huy động một lượng lớn nhân viên. Các vị trí công việc trong bộ phận tại các khách sạn cỡ vừa và lớn thường được tổ chức như sau: Giám đốc bộ phận Buồng Trợ lý Giám sát Giám sát Giám sát Trưởng đội Giám sát Thư ký khu giặt là tầng kho đồ vải vận chuyển khu công cộng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên giặt là dọn phòng kho đồ vải vận chuyển khu vực công cộng Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ vừa và lớn 9 b) Công việc của một số vị trí Nhân viên giặt là: phụ trách việc phân loại đồ vải bẩn, giặt, là, gấp các loại đồ vải của khách sạn và của khách lưu trú trong khách sạn. Nhân viên dọn buồng: Dọn và làm vệ sinh buồng khách hoặc thực hiện dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối. Nhân viên kho đồ vải: Quản lý việc xuất, nhập các loại đồ vải cũng như quản lý các loại hóa chất dùng khi làm vệ sinh trong khách sạn, may vá hay sửa chữa các loại đồ vải trong khách sạn.
Nhân viên vận chuyển: Chuyên thực hiện các công việc nặng như thay đệm, vận chuyển đồ vải lên các kho, làm vệ sinh lớn hay làm công tác bảo dưỡng sàn. Nhân viên lau dọn khu vực công cộng: Dọn dẹp và làm vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn như hành lang, sảnh, nhà vệ sinh công cộng. Thư ký: chuẩn bị các loại báo cáo, theo dõi sổ sách, ngày công, quản lý các đồ vật khách để quên tại khách sạn. c) Danh mục công việc của nhân viên bộ phận Buồng Tuy công việc tại bộ phận đã được chuyên môn hóa cho các vị trí công việc khác nhau nhưng công việc cụ thể của từng vị trí có thể khác nhau tùy theo nơi hoặc từng loại khách sạn.
Để những người làm tại bộ phận có thể sẵn sàng làm việc tại các loại khách sạn khác nhau, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đã thiết lập tiêu chuẩn công việc cho nghiệp vụ buồng. Theo Bộ tiêu chuẩn này các công việc của nhân viên bộ phận Buồng bao gồm: Chuẩn bị xe đẩy Sắp xếp xe đẩy Dọn buồng khách đã trả Dọn phòng tắm Dọn buồng đang có khách Dọn buồng trống sạch Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng Xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách Dọn vệ sinh không thường xuyên 10 Loại bỏ vết bẩn Đối phó với sinh vật gây hại Dọn vệ sinh khu vực công cộng Sử dụng điện thoại Xử lý việc chuyển đổi buồng Chăm sóc khách Kết thúc ca làm việc 1.