CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài Qua tìm hiểu tác giả thấy rằng có khá nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng như: Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown – Huế của tác giả Phạm Thị Như Hảo; Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hà Nội của tác giả Nguyễn Thị Hạnh;… Mỗi tác giả lại có một cách tiếp cận khác nhau: - Kết quả nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Như Hảo: Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp từ khách sạn cũng như điều tra bảng hỏi đối với 130 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ buồng phòng của khách sạn. Phương pháp điều tra chọn mẫu. Phương pháp phân tích số liệu.
=> Từ đó phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. - Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hạnh: Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện nghiên cứu đề tài một cách có hiệu quả, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: phương pháp điều tra, phương pháp quan sát, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh giữa lý l uận và thực tiễn để bài viết mang tính chặt chẽ. Kết quả nghiên cứu cho thấy tác giả đã đưa ra một số giải pháp rất hữu ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Boss Legend Hanoi như: đẩy mạnh công tác tuyển chọn nhân viên giúp cho khách sạn lựa chọn được 11 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38784156 những nhân viên làm việc có hiệu quả và sẽ tiết kiệm được chi phí và thời gian đào tạo; đề xuất quy trình lau dọn buồng mới giúp nhân viên tiết kiệm thời gian khi làm việc. Nêu ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn từ đó giúp khách sạn đưa ra được những giải pháp khắc phục.
Qua quá trình tìm hiểu, đề tài luận văn của khoa Du lịch trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng khách sạn aontel Hanoi. Vì vậy, tác giả đã thử sức với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Aontel Hanoi”. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Theo Wikipedia.org: “Khách sạn là một công rình kiến trú kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dung nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác”.
Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 92/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”. Theo quy định Tiêu chuẩn quốc gia TCVN4391/2015: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách”. => Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, tuy nhiên khái niệm về khách sạn có tính dễ hiểu và khái quát nhất là: “Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên 12 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38784156 dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác. Khái niệm “Kinh doanh lưu trú” Theo từ điển Hán Việt: “Lưu”: là ở lại một nơi nào đó một thời gian.
“Trú”: là ở tạm. => “Lưu trú” là việc ở lại tạm thời của con người tại một nơi nào đó trong một khoảng thời gian nhất định. Trong du lịch, Lưu trú là việc ở lại tạm thời của khách du lịch tại các điểm đến trong một khoảng thời gian nhất định. Cơ sở lưu trú phải đáp ứng những nhu cầu thiết yếu như ăn, uống, ngủ, nghỉ,… của khách du lịch.
Khái niệm kinh doanh lưu trú được tiếp cận theo 2 nghĩa: nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp: trong phạm vi của một cơ sở lưu trú du lịch ví dụ như khách sạn thì: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Theo nghĩa rộng: trong phạm vi không gian lãnh thổ du lịch rộng lớn có thể là một tỉnh, một thành phố hoặc một quốc gia thì: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch tại một tỉnh, một thành phố hoặc một quốc gia phát triển du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 13 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38784156 Phân khúc thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch.
Sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp. Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn lớn Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong chính là nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho cong trình khách sạn rất lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ có được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 14 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38784156 Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người. Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn cuả tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo màu trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở điểm du lịch biển hoặc núi. Dù chịu sự tác động chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực. => Với những đặc điểm nêu trên của các cơ sở kinh doanh kkhachs sạn, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng tốt, có sức hấp dẫn cao đối với khách hàng là việc không chỉ phụ thuộc vào năng lực của các nhà quản lý trong điều hành mà còn phụ thuộc vào nguồn vốn, lao động và khả năng kết hợp linh hoạt các yếu tố đó như thế nào.
Cơ sở lý luận về bộ phận Buồng phòng 1. Khái niệm Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh Tế Quốc Dân (2008): “Buồng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị các tiện nghi, vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán, đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng”. Bộ phận buồng là bộ phận chính đảm bảo chất lượng cho các không gian trong phòng của khách sạn. Một phòng ngủ chất lượng phải luôn trong trạng thái gọn gàng, sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra.
Với mỗi khách sạn khác nhau sẽ có đội ngũ nhân viên khác nhau ở bộ phận này. Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. 15 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.com) lOMoARcPSD|38784156 Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn.
Bộ phận phối hợp nhịp nhàng với bộ phận lễ tân cung ứng các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Cơ cấu tổ chức Giám đốc buồng phòng Phó GĐ/Trợ lý Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm trưởng Trưởng Thư ký trưởng KV trưởng đồ trưởng cây buồng kho công cộng vải cảnh phòng Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Trưởng ca Trưởng ca kho vải cây cảnh Nhân viên ca Nhân viên Nhân viên giặt là, sáng, chiều, VSCC, lau đồ vải, thảm, tối cửa, kính đồng phục, thợ ngoại vi may Sơ đồ 1.