Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại bưu cục Sông Hương chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel Post bưu cục Sông Hương Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Đặng Ngọc Dương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Kiên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại bưu cục Sông Hương chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ Viettel Post bưu cục Sông Hương Huế

Bưu cục Sông Hương trực thuộc chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế. Đơn vị giữ vai trò quan trọng trong mạng lưới giao nhận địa phương. Bưu cục tiếp nhận và xử lý hàng nghìn bưu gửi mỗi ngày. Sự bùng nổ thương mại điện tử tạo ra áp lực vận hành rất lớn. Nhu cầu giao nhận nhanh tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây. Khách hàng đòi hỏi độ chuẩn xác cao về thời gian tiếp cận bưu gửi. Họ cũng yêu cầu bưu phẩm phải nguyên vẹn trong suốt quá trình trung chuyển. Chất lượng dịch vụ Viettel Post bưu cục Sông Hương Thừa Thiên Huế là yếu tố sống còn. Đơn vị không ngừng hoàn thiện hạ tầng công nghệ và phương tiện vận chuyển. Hệ thống bưu tá thực hiện thu gom hàng hóa tận nơi. Quy trình điều phối được số hóa nhằm giảm thiểu các sai sót cơ học. Các gói bưu chính bao gồm chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát tiết kiệm và dịch vụ bưu kiện. Bưu cục duy trì khả năng kết nối liên tục với hệ thống logistics toàn quốc. Việc kiểm soát chất lượng giúp giữ vững thị phần và tạo niềm tin bền vững cho người tiêu dùng tại Cố đô.

1.1. Vị thế Viettel Post Sông Hương tại Thừa Thiên Huế

Bưu cục Sông Hương đặt tại trung tâm thành phố Huế. Vị trí địa lý mang lại lợi thế giao thương vượt trội. Tuyến giao thông huyết mạch giúp rút ngắn thời gian thu gom và phân loại bưu phẩm. Đơn vị trực tiếp phục vụ các tổ chức, hộ kinh doanh và khách lẻ. Số lượng bưu gửi thương mại điện tử qua chi nhánh liên tục tăng. Đội ngũ giao nhận thông thạo từng ngõ ngách nội đô cũng như ngoại ô. Năng lực tiếp nhận đơn hàng tại bưu cục được đánh giá cao. Nhờ cơ sở hạ tầng đồng bộ, bưu cục trở thành mắt xích vận chuyển trọng điểm của mạng lưới Viettel Post tại Thừa Thiên Huế. Uy tín thương hiệu củng cố lòng tin của đối tác.

1.2. Danh mục dịch vụ chuyển phát tại bưu cục

Bưu cục Sông Hương triển khai đa dạng các loại hình dịch vụ vận chuyển. Dịch vụ chuyển phát nhanh tài liệu và bưu phẩm phục vụ khối văn phòng hành chính. Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm đáp ứng nhu cầu tối ưu chi phí của các shop online. Dịch vụ thu hộ tiền COD hỗ trợ đắc lực các hoạt động kinh doanh trực tuyến. Ngoài ra, bưu cục cung cấp gói chuyển phát liên tỉnh và quốc tế qua mạng lưới Viettel Post. Mỗi dịch vụ đều đi kèm mã vận đơn tra cứu hành trình trực tuyến. Khách hàng theo dõi vị trí bưu gửi theo thời gian thực qua ứng dụng. Quy trình gửi nhận tinh gọn giúp người gửi tiết kiệm đáng kể thời gian giao dịch tại quầy.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ Viettel Post bưu cục Sông Hương

Khảo sát thực tế tại bưu cục Sông Hương phản ánh nhiều điểm sáng lẫn hạn chế vận hành. Phần lớn khách hàng ghi nhận thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên giao nhận. Điểm hài lòng về tính tiện lợi đạt tỷ lệ khả quan. Tuy nhiên, bưu cục vẫn đối mặt với áp lực quá tải cục bộ vào các đợt khuyến mãi lớn. Thời gian giao hàng đôi khi bị chậm trễ vào giờ cao điểm hoặc mùa mưa bão tại miền Trung. Kênh tiếp nhận cuộc gọi hỗ trợ đôi lúc rơi vào tình trạng nghẽn đường dây. Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về tính đa dạng dịch vụ đạt mức khá. Dù vậy, bưu cục còn thiếu các giải pháp chuyên biệt cho hàng hóa cồng kềnh. Khách hàng phản ánh việc hẹn giờ giao hàng chính xác vẫn chưa thực sự linh hoạt. Tỷ lệ khiếu nại phát sinh từ khâu bảo quản bưu phẩm nhạy cảm vẫn còn tồn tại. Quy trình chia chọn thủ công tại kho bưu cục đôi khi gây sai lệch mã tuyến. Những điểm nghẽn này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn chung của khách hàng trên toàn địa bàn.

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bưu cục

Số liệu khảo sát người dùng cho thấy tỷ lệ đánh giá tích cực chiếm ưu thế. Tiêu chí khả năng liên hệ bưu cục ghi nhận 46,91% người dùng hài lòng và 38,89% rất hài lòng. Điều này khẳng định kênh thông tin liên lạc vận hành khá hiệu quả. Về độ phong phú gói cước, 46,91% khách hàng đánh giá hài lòng và 35,19% rất hài lòng. Tỷ lệ trung lập đạt 15,43% do dịch vụ chưa bao phủ hết nhu cầu đặc thù. Khoảng 1,85% khách hàng chưa thực sự hài lòng về tốc độ giải đáp. Một số trường hợp máy bận kéo dài khiến việc xử lý khiếu nại gặp khó khăn. Bưu cục cần điều chỉnh để nâng cao chỉ số phục vụ.

2.2. Những hạn chế vận hành dịch vụ tại cơ sở

Hạn chế lớn nhất tại cơ sở nằm ở khâu giao hàng giờ cao điểm. Tình trạng tắc nghẽn giao thông đô thị Huế khiến bưu tá trễ lịch hẹn. Hạ tầng kho bãi tại bưu cục đôi khi quá tải khi lưu lượng bưu kiện tăng đột biến. Việc bảo quản hàng dễ vỡ hoặc thực phẩm đóng gói còn tồn tại rủi ro hỏng hóc. Công tác điều chuyển phương tiện xe tải thu gom chưa thực sự nhịp nhàng giữa các trạm. Hệ thống tổng đài phản hồi thiếu tính năng tự động phân luồng cuộc gọi khẩn cấp. Ngoài ra, chi phí vận hành tăng cao làm chậm quá trình nâng cấp trang thiết bị chuyên dụng phục vụ nhân viên bưu chính.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ Viettel Post bưu cục Sông Hương

Việc hoàn thiện chất lượng chuyển phát đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ nhiều giải pháp. Bưu cục cần tập trung tối ưu hóa lộ trình giao hàng thông qua thuật toán định tuyến. Hệ thống quản lý kho phải ứng dụng mã vạch hai chiều để kiểm soát bưu kiện theo thời gian thực. Bưu cục Sông Hương nên thành lập đội ngũ hỗ trợ khách hàng đa kênh. Đội ngũ này xử lý cuộc gọi, tin nhắn và khiếu nại qua ứng dụng số. Việc phân bổ nhân lực linh hoạt trong khung giờ cao điểm là giải pháp cấp bách. Bên cạnh đó, công tác đào tạo kỹ năng mềm cho bưu tá giữ vai trò nòng cốt. Nhân viên giao nhận cần nắm vững quy tắc ứng xử và bảo mật thông tin bưu phẩm. Đơn vị cần nâng cấp đội xe máy điện và xe tải chuyên dụng để thích ứng điều kiện thời tiết khắc nghiệt. Việc thiết lập trạm giao nhận tự động sẽ giảm tải áp lực phục vụ tại quầy giao dịch. Các chỉ số hiệu suất KPI cần gắn liền với mức độ hài lòng thực tế của khách hàng.

3.1. Ứng dụng công nghệ và chuẩn hóa quy trình phân loại

Công nghệ đóng vai trò hạt nhân trong việc chuẩn hóa quy trình logistics. Bưu cục cần đầu tư thiết bị quét mã vạch không dây tại khu vực tiếp nhận. Hệ thống tự động phân loại theo tuyến bưu tá sẽ cắt giảm thời gian chờ đợi. Quy trình phân loại bưu gửi cần được giám sát liên tục bằng camera thông minh. Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo dự đoán lưu lượng bưu gửi giúp quản lý kho chủ động hơn. Bưu tá cập nhật trạng thái đơn hàng ngay trên điện thoại thông minh sau khi hoàn tất giao phát. Sự minh bạch về mặt dữ liệu giúp khách hàng an tâm tuyệt đối và giảm tải áp lực khiếu nại cho nhân viên phụ trách bưu cục.

3.2. Nâng cao năng lực nhân sự và thái độ giao tiếp

Năng lực nhân sự quyết định trực tiếp ấn tượng của khách hàng với thương hiệu. Chi nhánh cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp định kỳ. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải duy trì thái độ chuẩn mực và tận tâm. Bưu cục cần xây dựng sổ tay xử lý tình huống khẩn cấp cho đội ngũ giao hàng. Cơ chế khen thưởng xứng đáng cho cá nhân có tỷ lệ giao nhận thành công cao sẽ tạo động lực phấn đấu. Đánh giá xếp hạng nhân viên dựa trên mức độ hài lòng của người nhận giúp duy trì phong cách phục vụ văn minh. Môi trường làm việc tích cực thúc đẩy tinh thần trách nhiệm trong công việc.

IV. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Viettel Post Sông Hương

Nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel Post bưu cục Sông Hương Thừa Thiên Huế giữ vai trò chiến lược sống còn. Đây là điều kiện tiên quyết để giữ vững vị thế dẫn đầu trong bối cảnh thương mại điện tử cạnh tranh khốc liệt. Các định hướng cải tiến cần bám sát nhu cầu thực tế của người dân địa phương. Đơn vị cần tiếp tục hiện đại hóa phương tiện vận chuyển và kho chứa chuyên dụng. Sự liên kết chặt chẽ giữa các bưu cục vệ tinh sẽ gia tăng tốc độ trung chuyển hàng hóa. Việc ứng dụng công nghệ số và đào tạo nhân sự sẽ tạo ra sự khác biệt cạnh tranh bền vững. Khách hàng luôn ưu tiên các đơn vị giao nhận có tính chính xác cao và dịch vụ chu đáo. Bưu cục Sông Hương có đầy đủ tiền đề để trở thành đơn vị kiểu mẫu tại khu vực miền Trung. Mức độ thỏa mãn của đối tác là thước đo giá trị cao nhất cho sự phát triển lâu dài. Những cải cách bài bản sẽ bảo đảm hiệu quả kinh tế và đóng góp tích cực cho sự phát triển logistics tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.1. Lộ trình mở rộng dịch vụ giao nhận chặng cuối

Giao nhận chặng cuối là mắt xích then chốt trong chuỗi cung ứng logistics. Bưu cục Sông Hương định hướng triển khai các điểm nhận hàng tự động 24/7. Giải pháp này giúp người nhận chủ động thời gian lấy kiện hàng theo lịch trình cá nhân. Đơn vị lên kế hoạch hợp tác với chuỗi cửa hàng tiện lợi tại Huế để mở rộng mạng lưới nhận gửi. Việc này giảm chi phí vận hành cho bưu tá giao hàng thất bại nhiều lần. Đồng thời, mô hình giao hàng xanh bằng xe điện được thử nghiệm nhằm bảo vệ môi trường đô thị cổ kính. Sự chuyển mình toàn diện mang lại trải nghiệm tối ưu cho cộng đồng.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu cung cấp căn cứ thực tiễn giá trị cho ban lãnh đạo Viettel Post Thừa Thiên Huế. Các phân tích chi tiết giúp bưu cục nhận diện chuẩn xác các khâu hạn chế trong quy trình phục vụ. Phương án nâng cao chất lượng đề xuất có tính khả thi cao, phù hợp với nguồn lực địa phương. Đơn vị có thể áp dụng ngay các giải pháp tối ưu tuyến đường giao phát và giám sát KPI. Kết quả nghiên cứu đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên ngành Logistics. Việc vận dụng sáng tạo các giải pháp sẽ thúc đẩy hiện đại hóa dịch vụ bưu chính tại tỉnh nhà.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Giai đoạn sau đại dịch Covid-19, nền kinh tế và lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam bước vào năm 2022 với nhiều tín hiệu phục hồi nhưng đồng thời đối mặt với nhiều biến động kinh tế trong nước và quốc tế kéo dài sang năm 2023. Theo báo cáo chỉ số thương mại điện tử, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam năm 2023 đạt trên 25%, quy mô thị trường vượt 20 tỷ USD và ước tính thu hút từ 59 đến 61 triệu người tiêu dùng tham gia mua sắm trực tuyến. Doanh thu dịch vụ bưu chính cả nước năm 2022 đạt 52.300 tỷ đồng (tăng 16% so với năm 2021) và tiếp tục đạt khoảng 58.900 tỷ đồng năm 2023 (tăng 9,3% so với năm 2022), trong đó doanh thu từ gói, kiện thương mại điện tử đạt hơn 38.000 tỷ đồng, chiếm 64% tổng doanh thu bưu chính. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, doanh thu bưu chính chuyển phát trong 11 tháng đầu năm 2023 ghi nhận mức 26,2 tỷ đồng.

Sự bùng nổ của kênh phân phối tận nhà kéo theo sự gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bưu chính truyền thống (Viettel Post, VNPost) và các đơn vị khởi nghiệp công nghệ (Giao Hàng Nhanh, Giao Hàng Tiết Kiệm, Ahamove, Ninja Van). Khâu chuyển phát đóng vai trò mắt xích then chốt trong chuỗi cung ứng, đòi hỏi sự tối ưu về thời gian, bảo đảm an toàn hàng hóa và chất lượng dịch vụ. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, điều kiện hạ tầng giao thông xuất hiện các điểm ùn tắc giờ cao điểm (tuyến đường Bà Triệu, Hùng Vương, Hồ Đắc Di) cùng đặc thù thời tiết mưa bão, lũ lụt từ tháng 10 đến tháng 12 hàng năm đặt ra nhiều trở ngại cho công tác vận hành của Bưu cục Sông Hương.

Khóa luận giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Quy trình chất lượng dịch vụ chuyển phát hàng đến tay khách hàng của Bưu cục Sông Hương tiến hành ra sao?
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu cục Sông Hương bao gồm những gì?
3. Đâu là giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát cho Bưu cục Sông Hương trong thời gian sắp tới?

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại Bưu cục Sông Hương, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo. Bốn nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát của doanh nghiệp.
2. Làm rõ các tác nhân bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát.
3. Phân tích thực trạng quy trình vận hành và chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu cục Sông Hương chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021–2023.
4. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Đối tượng nghiên cứu là các nội dung liên quan đến quy trình dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại Bưu cục Sông Hương. Phạm vi không gian đặt tại Bưu cục Sông Hương (số 17 Trương Gia Mô, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế). Phạm vi thời gian sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023 và thời gian thực hiện nghiên cứu thực địa kéo dài 3 tháng (từ tháng 1/2024 đến tháng 4/2024).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về mặt lý luận, khóa luận tiếp cận dịch vụ chuyển phát theo định nghĩa thực hiện các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát bưu gửi bằng phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện hàng. Tác giả phân loại 5 dịch vụ phổ biến: chuyển phát thường, chuyển phát nhanh EMS, Logistics Eco (bưu chính ủy thác hàng nặng), gửi bưu kiện trong nước (tối đa 30kg, dài không quá 1,5m, thời gian dưới 6 ngày) và chuyển phát thu tiền hộ (COD).

Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đối chiếu các quan điểm của Lewis & Mitchell (1990), Cronin & Taylor (1992) và Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988). Tiêu chí định lượng đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát gồm 3 chỉ số cốt lõi: tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn, tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng và mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) phát triển từ SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 5 khía cạnh:

• Sự tin cậy (đúng cam kết, an toàn hàng hóa, bảo mật);
• Sự đáp ứng (xử lý khiếu nại, thủ tục tiện lợi, liên lạc thuận tiện);
• Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, hướng dẫn chi tiết);
• Sự đồng cảm (chính sách ưu đãi, thái độ phục vụ);
• Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ).

Hệ thống nhân tố tác động được chia thành hai nhóm:

• Nhân tố bên trong: Nguồn lực cơ sở vật chất (kho bãi, phương tiện), mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật (ứng dụng di động, hệ thống quản lý), nguồn nhân lực (bưu tá, nhân viên vận hành) và hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Nhân tố bên ngoài: Môi trường kinh tế, môi trường khoa học công nghệ, môi trường pháp lý, hạ tầng giao thông vận tải và môi trường cạnh tranh.

Về phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Thu thập dữ liệu thực tế thông qua cán bộ quản lý và nhân viên có kinh nghiệm tại Bưu cục Sông Hương.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Bảng hỏi gồm 2 phần: thông tin chung (dịch vụ sử dụng, thâm niên sử dụng, kênh tiếp cận) và 21 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ. Dựa trên quy tắc chọn mẫu của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (tối thiểu 105 quan sát), tác giả phát ra 190 phiếu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, nhóm khách hàng Bưu cục). Sau khi sàng lọc, thu được 162 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo kết quả kinh doanh và số liệu vận hành nội bộ giai đoạn 2021–2023 được phê duyệt bởi Trưởng Bưu cục Lê Minh Đính; kết hợp số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, Tổng công ty Viettel Post, Cổng thông tin điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phương pháp phân tích: Thống kê mô tả, phân tích cơ cấu, so sánh số tuyệt đối và số tương đối qua các năm.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát của doanh nghiệp

Chương này tổng kết khái niệm, đặc tính, phân loại và vai trò của dịch vụ chuyển phát đối với sự lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế và hoạt động tối ưu hóa chi phí của doanh nghiệp. Nội dung chương xây dựng cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình SERVPERF và các chỉ số vận hành chuyển phát. Đồng thời, chương 1 phản ánh bức tranh thực tiễn thị trường bưu chính Việt Nam năm 2023 với sản lượng 2,5 tỷ bưu gửi (tăng 32,3% so với năm 2022). Doanh thu hai doanh nghiệp đầu ngành thể hiện sự phân hóa: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) đạt doanh thu 17.955 tỷ đồng (sụt giảm 2 năm liên tiếp), trong khi Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) ghi nhận doanh thu tăng 30% và lợi nhuận tăng 47% so với năm 2022. Tại Thừa Thiên Huế, ngành bưu chính chuyển phát duy trì tốc độ phát triển ổn định với doanh thu 11 tháng năm 2023 đạt 26,2 tỷ đồng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Viettel Post Bưu cục Sông Hương chi nhánh Thừa Thiên Huế

Mạng lưới Viettel Post Thừa Thiên Huế gồm 16 bưu cục trực thuộc và 1 trụ sở chính tại số 11 Lý Thường Kiệt, TP. Huế. Bưu cục Sông Hương hoạt động với cơ cấu tổ chức tinh gọn gồm 1 Trưởng bưu cục, 2 nhân viên vận hành và 12 nhân viên bưu tá. Đơn vị cung ứng các dịch vụ chính: chuyển phát nhanh hàng hóa tài liệu, chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát tiết kiệm, chuyển phát thương mại điện tử và dịch vụ khác.

Quy trình giao nhận tại Bưu cục Sông Hương vận hành qua 5 quy trình lớn:

1. Tiếp nhận đơn hàng từ trung tâm khai thác và đóng gói theo quy chuẩn từng loại hàng (hàng thông thường, hàng dễ vỡ dùng xốp bọc chống sốc, thư từ/tài liệu niêm phong, hàng dạng lỏng chèn lót chuyên dụng).
2. Vận chuyển hàng hóa từ đơn vị khai thác đến bưu cục.
3. Bốc dỡ và phân loại theo kích thước, tải trọng, tính chất hàng hóa và phân chia theo tuyến đường phụ trách.
4. Quét mã vận đơn kiểm soát 100% bưu gửi trên hệ thống để người nhận theo dõi hành trình.
5. Giao phát đơn hàng đến người nhận qua 6 bước tác nghiệp của bưu tá: (1) Chuẩn bị phương tiện cá nhân và kiểm tra tuyến phát trên ứng dụng VTMan; (2) Liên hệ khách hàng trước 15 phút qua điện thoại hoặc gửi SMS; (3) Đến địa chỉ giao phát, thực hiện đồng kiểm theo ghi chú đơn hàng và thu tiền COD; (4) Cập nhật trạng thái thành công hoặc thất bại lên VTMan; (5) Trở về bưu cục đối soát bưu phẩm thực tế với nhân viên vận hành qua hệ thống VTMan/web EVTP; (6) Bàn giao tiền thu hộ COD cho nhân viên vận hành.

Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu cục Sông Hương giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu (Đơn vị: Triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (+/- %)	So sánh 2023/2022 (+/- %)
Doanh thu chuyển phát hỏa tốc	80	300	323	+275,00%	+7,66%
Doanh thu chuyển phát nhanh COD	1.511	2.169	2.282	+43,55%	+5,21%
Doanh thu chuyển phát tiết kiệm	1.213	1.709	1.854	+40,89%	+8,48%
Doanh thu chuyển phát TMĐT	971	1.534	1.621	+57,98%	+5,67%
Doanh thu dịch vụ khác	250	673	794	+169,20%	+17,98%
Tổng doanh thu	4.254	6.614	7.103	+55,48%	+7,39%
Chi trả nhân viên	1.410	1.837	2.000	+30,28%	+8,87%
Chi trả thu hộ	2.345	3.819	3.951	+62,86%	+3,46%
Chi phí khác	165	569	688	+244,85%	+20,91%
Tổng chi phí	4.049	6.225	6.638	+53,74%	+6,63%
Lợi nhuận trước thuế	205	389	465	+89,75%	+19,54%

Về thực trạng các sai sót kỹ thuật và vận hành: Tổng số lỗi vi phạm năm 2021 là 440 lỗi, năm 2022 tăng lên 521 lỗi do tuyển dụng bổ sung nhiều nhân sự mới sau dịch Covid-19, đến năm 2023 giảm xuống còn 358 lỗi (-31,29%). Hai lỗi chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm là:

• Cân sai trọng lượng bưu gửi: chiếm 23,63% (104 vụ năm 2021), 21,50% (112 vụ năm 2022) và 26,54% (95 vụ năm 2023).
• Đóng gói bưu gửi không đúng quy định: chiếm 26,14% (115 vụ năm 2021), 25,72% (134 vụ năm 2022) và 27,09% (97 vụ năm 2023).

Chỉ số chất lượng giao hàng thể hiện qua tỷ lệ hư hỏng và tỷ lệ giao đúng giờ:

Chỉ số vận hành	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Tổng lượng đơn hàng giao (đơn)	6.152	12.154	14.894
Số lượng đơn hàng hư hỏng (đơn)	12	16	21
Tỷ lệ hàng hóa hư hỏng (%)	0,19%	0,13%	0,14%
Tỷ lệ giao đúng giờ - Hỏa tốc (%)	94,52%	99,28%	99,12%
Tỷ lệ giao đúng giờ - Chuyển phát nhanh (%)	96,78%	99,70%	99,51%
Tỷ lệ giao đúng giờ - Chuyển phát tiết kiệm (%)	96,67%	99,10%	99,02%
Tỷ lệ giao đúng giờ - TMĐT (%)	94,43%	96,62%	99,76%
Tỷ lệ giao đúng giờ - Dịch vụ khác (%)	93,57%	97,60%	97,87%

Kết quả khảo sát 162 khách hàng cho thấy mẫu nghiên cứu có thời gian gắn bó cao (37% trên 3 năm, 28,4% từ 1 đến 3 năm). Kênh tiếp cận chủ yếu là qua người quen giới thiệu (30,9%), tự tìm hiểu (25,3%) và mạng xã hội (23,5%). Đánh giá về khía cạnh "Độ tin cậy" đạt mức điểm trung bình từ 4,12 đến 4,28:

• Đảm bảo an toàn hàng hóa: 4,28 điểm (38,89% hài lòng; 46,91% rất hài lòng).
• Cung cấp thông tin đơn hàng đầy đủ, chính xác: 4,25 điểm (42,59% hài lòng; 43,22% rất hài lòng).
• Cung cấp dịch vụ thông suốt không phát sinh sự cố: 4,18 điểm (47,53% hài lòng; 37,65% rất hài lòng).
• Bảo mật thông tin khách hàng: 4,14 điểm (43,21% hài lòng; 36,42% rất hài lòng).
• Giao hàng đúng thời gian cam kết: 4,12 điểm (43,21% hài lòng; 38,27% rất hài lòng).

Đối với khía cạnh "Sự đáp ứng", điểm đánh giá dao động từ 4,14 đến 4,22; trong đó tiêu chí xử lý phản hồi, khiếu nại nhanh chóng đạt tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng lần lượt là 47,53% và 40,12%; thủ tục giao nhận tiện lợi đạt 48,15% hài lòng và 38,27% rất hài lòng; tính đa dạng dịch vụ đạt điểm trung bình 4,14 (46,91% hài lòng; 35,19% rất hài lòng).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu cục Sông Hương chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên phân tích nguyên nhân tồn tại, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nâng cao tỷ lệ thời gian giao nhận đúng hẹn: Thiết lập lộ trình giao hàng linh hoạt thông qua tính năng định tuyến tự động trên ứng dụng VTMan; xây dựng phương án chuyển phát dự phòng tránh các tuyến đường ách tắc giờ cao điểm (Bà Triệu, Hùng Vương, Hồ Đắc Di) và chủ động kế hoạch giao nhận trong mùa mưa bão tháng 10–12 tại Thừa Thiên Huế.
2. Đảm bảo độ an toàn của hàng hóa: Kiểm soát nghiêm ngặt quy trình đóng gói theo danh mục hàng hóa; trang bị đầy đủ vật liệu đệm lót chống sốc (xốp, mút, màng bọc nilon khí) cho hàng dễ vỡ và niêm phong chặt đối với hàng chất lỏng; tuân thủ kỹ thuật xếp dỡ hàng nặng phía dưới, hàng nhẹ phía trên.
3. Nâng cao độ chính xác của đơn hàng: Khắc phục triệt để hai nhóm lỗi phổ biến (cân sai trọng lượng và sai quy cách đóng gói); tổ chức kiểm định định kỳ dụng cụ cân đo tại bưu cục; giám sát chặt chẽ thao tác quét mã vận đơn bảo đảm 100% bưu gửi được cập nhật theo thời gian thực.
4. Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên: Bồi dưỡng nghiệp vụ quy trình tiếp nhận, chia chọn và đóng gói cho nhân viên vận hành; nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng và khả năng sử dụng các tính năng trên phần mềm VTMan và cổng web EVTP cho đội ngũ bưu tá.
5. Tăng cường khuyến mãi và chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống giải quyết khiếu nại đa kênh, phản hồi nhanh chóng sự cố đơn hàng; triển khai các chính sách ưu đãi cước phí cho khách hàng thân thiết và khách hàng thương mại điện tử có sản lượng gửi lớn.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp hệ thống chỉ tiêu tài chính và nghiệp vụ của Bưu cục Sông Hương giai đoạn 2021–2023 với các kết quả cụ thể:

• Hoạt động kinh doanh tăng trưởng ổn định: Doanh thu tăng từ 4.254 triệu đồng (năm 2021) lên 6.614 triệu đồng (năm 2022) và đạt 7.103 triệu đồng (năm 2023); lợi nhuận trước thuế tăng tương ứng từ 205 triệu đồng lên 389 triệu đồng và đạt 465 triệu đồng.
• Kiểm soát chất lượng vận hành: Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn của các dịch vụ cốt lõi (hỏa tốc, chuyển phát nhanh, tiết kiệm, thương mại điện tử) được khôi phục từ mức 93,57%–96,78% năm 2021 lên trên 99% trong năm 2023. Tỷ lệ hàng hóa hư hỏng duy trì ở mức thấp, giảm từ 0,19% năm 2021 xuống 0,13% năm 2022 và 0,14% năm 2023 trên tổng số 14.894 bưu kiện phát hành.
• Nhận diện các điểm nghẽn tác nghiệp: Tổng số lỗi vận hành giảm từ 521 lượt (năm 2022) xuống 358 lượt (năm 2023), trong đó chỉ rõ 2 vi phạm chiếm tỷ trọng lớn nhất là lỗi cân sai trọng lượng (26,54%) và đóng gói không đúng quy chuẩn (27,09%).
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận hệ thống hóa chi tiết quy trình 5 bước chuyển phát cấp bưu cục và quy trình 6 bước thao tác của bưu tá gắn liền với ứng dụng công nghệ (VTMan, web EVTP); cung cấp nguồn số liệu khảo sát thực tế (162 khách hàng) phản ánh đúng cảm nhận của người dùng dịch vụ bưu chính tại địa bàn phường Vỹ Dạ, thành phố Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp chọn mẫu khảo sát là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất thực hiện trực tuyến qua các trang hội nhóm, quy mô dừng lại ở 162 phiếu hợp lệ nên tính đại diện chưa bao quát toàn bộ đối tượng khách hàng của bưu cục.
• Thời gian nghiên cứu thực địa giới hạn trong 3 tháng thực tập nghề nghiệp (1/2024–4/2024), số liệu thứ cấp tập trung cục bộ tại một đơn vị cơ sở (Bưu cục Sông Hương) nên chưa thể so sánh đối chứng toàn diện với các bưu cục khác trong cùng chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phân tích sự hài lòng mới dừng ở thống kê mô tả tần số và giá trị trung bình theo từng tiêu chí, chưa áp dụng các mô hình định lượng chuyên sâu như phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát xác suất trên toàn bộ 16 bưu cục thuộc chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế và áp dụng mô hình phương trình cấu trúc để lượng hóa chính xác hơn các quan hệ tác động.

Giá trị tham khảo

Nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Kinh tế, Quản trị kinh doanh thực hiện đồ án tốt nghiệp về chủ đề chất lượng dịch vụ vận chuyển chặng cuối (last-mile delivery) hoặc quản trị vận hành bưu chính.
• Cán bộ quản lý chi nhánh và trưởng bưu cục chuyển phát trong việc tham khảo mô hình theo dõi chỉ tiêu vận hành (KPI về tỷ lệ đơn hư hỏng, tỷ lệ giao đúng giờ, phân loại 7 nhóm lỗi nghiệp vụ).
• Phần nội dung có giá trị tham khảo cao nhất là hệ thống bảng biểu số liệu chi tiết về cơ cấu lỗi vi phạm, quy trình giao phát 6 bước của bưu tá tích hợp phần mềm VTMan, và bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng theo 5 khía cạnh của mô hình SERVPERF.

Câu hỏi thường gặp

1. Bưu cục Sông Hương có quy mô nhân sự và vị trí như thế nào trong mạng lưới Viettel Post Thừa Thiên Huế? Bưu cục Sông Hương đặt tại số 17 Trương Gia Mô, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế, là một trong 16 bưu cục trực thuộc mạng lưới Viettel Post tại Thừa Thiên Huế (trụ sở chính tại số 11 Lý Thường Kiệt). Cơ cấu nhân sự tại bưu cục được xây dựng gồm 1 Trưởng bưu cục (chịu trách nhiệm quản lý, điều hành), 2 nhân viên vận hành (xử lý thủ tục, đóng gói, cân đo, điều phối) và 12 nhân viên bưu tá (phụ trách giao nhận hàng hóa trực tiếp bằng xe máy cá nhân).

2. Kết quả doanh thu và lợi nhuận của Bưu cục Sông Hương biến động ra sao trong giai đoạn 2021–2023? Năm 2021, bưu cục đạt tổng doanh thu 4.254 triệu đồng, chi phí 4.049 triệu đồng và lợi nhuận trước thuế 205 triệu đồng do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 và giãn cách xã hội. Năm 2022, doanh thu tăng lên 6.614 triệu đồng (+55,48%), lợi nhuận đạt 389 triệu đồng (+89,75%). Năm 2023, doanh thu tiếp tục tăng trưởng đạt 7.103 triệu đồng (+7,39%) và lợi nhuận trước thuế đạt 465 triệu đồng (+19,54%).

3. Hai lỗi kỹ thuật nào diễn ra phổ biến nhất trong khâu vận hành bưu gửi tại Bưu cục Sông Hương? Giai đoạn 2021–2023, hai lỗi vi phạm chiếm tỷ trọng cao nhất luôn là: cân sai trọng lượng bưu gửi (năm 2021: 23,63%; năm 2022: 21,50%; năm 2023: 26,54% với 95 lỗi) và đóng gói bưu phẩm không đúng quy định (năm 2021: 26,14%; năm 2022: 25,72%; năm 2023: 27,09% với 97 lỗi). Cả hai nhóm lỗi này chiếm trên 50% tổng số vi phạm kỹ thuật được ghi nhận mỗi năm tại bưu cục.

4. Khách hàng đánh giá tiêu chí nào cao nhất trong nhóm "Độ tin cậy" tại Bưu cục Sông Hương? Qua khảo sát 162 khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ, tiêu chí "Bưu cục Sông Hương luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa của khách hàng" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,28 (có 38,89% khách hàng hài lòng và 46,91% rất hài lòng). Đứng thứ hai là tiêu chí "Thông tin đơn hàng được cung cấp đầy đủ, chính xác" với điểm trung bình 4,25 (42,59% hài lòng và 43,22% rất hài lòng).

5. Nhân viên bưu tá tại Bưu cục Sông Hương tuân thủ các bước giao hàng nào trên thực tế? Quy trình giao phát của bưu tá gồm 6 bước: (1) Chuẩn bị phương tiện xe máy cá nhân và sắp xếp tuyến phát định tuyến tự động trên ứng dụng VTMan; (2) Gọi điện thoại báo trước tối thiểu 15 phút hoặc gửi SMS cho người nhận; (3) Đến địa chỉ đối chiếu số vận đơn, thu tiền COD và cho khách kiểm tra hàng theo quy định; (4) Cập nhật trạng thái phát thành công/thất bại lên ứng dụng VTMan; (5) Trở lại bưu cục đồng kiểm số lượng bưu gửi thực tế với nhân viên vận hành qua hệ thống VTMan/web EVTP; (6) Nộp số tiền thu hộ COD cho nhân viên vận hành và nhận thù lao.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Ngọc Dương đã phản ánh bức tranh toàn diện về thực trạng tổ chức và chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu cục Sông Hương chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2021–2023. Thông qua việc phân tích chuỗi dữ liệu kinh doanh thứ cấp kết hợp khảo sát sơ cấp 162 khách hàng dựa trên mô hình SERVPERF, nghiên cứu đã làm rõ những kết quả tích cực về tỷ lệ giao hàng đúng hạn trên 99% và tỷ lệ hàng hư hỏng duy trì dưới 0,15%, đồng thời chỉ rõ hai tồn tại lớn nhất là lỗi đóng gói và cân sai trọng lượng. Các giải pháp đề xuất tập trung vào tối ưu hóa định tuyến ứng phó ngập lụt, chuẩn hóa quy cách đóng gói và nâng cao nghiệp vụ nhân sự mang tính ứng dụng sát với điều kiện vận hành thực tế tại cơ sở bưu cục.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề. Phần II: N ội dung và kết quả nghiên cứu. Phần III: Đề xuất giải pháp và kiến nghị. Đặng gọc Dương 12 K54B Logistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

guyễn Đức Kiên PHẦ II : ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHUYỂ PHÁT CỦA DOA H GHIỆP 1.1 Tổng quan về dịch vụ chuyển phát: 1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát: Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa.2 Phân loại dịch vụ chuyển phát: Hiện này có 5 hình thức chuyển phát phổ biến bao gồm: Chuyển phát thường Chuyển phát thường là dịch vụ chuyển hàng hóa, bưu phN m từ người gửi đến người nhận thông qua mạng bưu chính công cộng. Dịch vụ chuyển phát thường được bưu điện cung cấp trên phạm vi toàn quốc và 232 quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Các mặt hàng chuyển phát thường là hàng hóa có giới hạn về kích thước, khối lượng tùy thuộc vào loại bưu phN m. Hàng hóa chuyển phát thường sẽ được bưu điện, các công ty chuyển đến tay người nhận thông qua nhiều phương thức vận tải khác nhau như đường bộ, đường thủy, đường hàng không.

Chuyển phát nhanh EMS Chuyển phát nhanh EMS là dịch vụ được nhiều người sử dụng nhất hiện nay. Hiện tại, khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh người dùng có thể gửi hàng hóa đi khắp nơi trên lãnh thổ Việt N am hay nhiều nước trên thế giới một cách dễ dàng. Các mặt hàng gửi chuyển phát nhanh thường là tài liệu, thư từ, hàng hóa có giá trị cao hay các mặt hàng cần phải chuyển đến người nhận trong thời gian sớm nhất. Các xe vận chuyển hàng hóa khá đa dạng như xe máy, xe tải nhỏ, tàu hỏa, xe khách, máy bay, tàu thủy… Tùy thuộc vào trọng lượng và khoảng cách địa lý, mà các đơn vị chuyển phát sẽ lựa chọn phương tiện vận tải phù hợp.

Logistics Eco Đặng gọc Dương 13 K54B Logistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. guyễn Đức Kiên Logistics Eco hay có tên gọi khác là bưu chính ủy thác, hình thức này áp dụng cho những loại hàng hóa có khối lượng và kích thước lớn được nhập khN u từ nước ngoài đến địa chỉ nhận hàng trong nước. Hàng hóa khi gửi đi sẽ được gắn thêm số hiệu riêng để theo dõi định vị trong quá trình vận chuyển. Hiện tại, dịch vụ logistics eco được cung cấp rộng rãi trên cả nước, nên khách hàng có thể dễ dàng sử dụng khi vận chuyển hàng lớn.

Gửi bưu kiện trong nước Gửi bưu kiện trong nước là hình thức chuyển tài liệu, hàng hóa đến địa chỉ của người nhận trên toàn lãnh thổ Việt N am. Đơn hàng trước khi vận chuyển sẽ được cấp số hiện theo dõi trong quá trình đơn hàng được chuyển đi. Mỗi bưu kiện sẽ được giới hạn khối lượng tối đa là 30kg, chiều dài của hàng hóa không vượt quá 1,5m và thời gian chuyển phát hàng hóa không quá 6 ngày. Chuyển phát thu tiền hộ Dịch vụ chuyển phát thu tiền hộ hay còn có tên gọi là ship cod, hiểu một cách đơn giản là người bán sẽ gửi hàng trước cho công ty vận chuyển để gửi đến người mua.

Khi nhận được sản phN m, người mua sẽ thanh toán cho người bán thông qua nhân viên giao nhận. Số tiền này sẽ được đơn vị vận chuyển gửi lại cho người bán hàng sau khi đã trừ đi chi phí vận chuyển. Dịch vụ ship cod mang đến rất nhiều lợi ích cho cả người bán lẫn người mua hàng. Với người bán hàng thay vì phải đến giao hàng và nhận tiền, thì họ có thể nhờ đến đơn vị vận chuyển thu hộ tiền.

Hình thức này thuận tiện cho những khách hàng thực hiện giao dịch mua bán giữa các tỉnh xa một cách dễ dàng. Đồng thời, người mua hàng sẽ chủ động hơn khi mua hàng, bởi họ không cần phải thanh toán trước và được kiểm tra hàng hóa cN n thận. Điều này sẽ hạn chế được tối đa tình trạng bị lừa mua phải hàng kem chất lượng như trước đây.3 Vai trò của dịch vụ chuyển phát: Đối với nền kinh tế Thông qua dịch vụ chuyển phát, tính chuyên nghiệp của các hoạt động dịch vụ giao nhận sẽ không ngừng cải thiện và nâng cao. Các doanh nghiệp giao nhận nhờ tính chuyên nghiệp của mình có thể tiết kiệm được chi phí, tăng năng suất lao động và đặc biệt là nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh, đóng góp nhiều hơn cho nền kinh tế.

Đặng gọc Dương 14 K54B Logistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. guyễn Đức Kiên Với thời điểm hiện tại, toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới là xu thế tất yếu. Sự phát triển sôi động của thị trường toàn cầu đã làm cho quá trình giao thương giữa các quốc gia, các khu vực trên thế giới tăng một cách mạnh mẽ và đương nhiên sẽ keo theo những nhu cầu mới về giao nhận, kho bãi, các dịch vụ phụ trợ tăng vọt. Vì thế vai trò của dịch vụ chuyển phát ngày càng trở nên quan trọng.

Công đoạn chuyển phát hàng hóa là mắt xích không thể thiếu trong quy trình Logistics, nền kinh tế chỉ có thể phát triển đồng bộ nếu chuỗi logistics hoạt động trơn tru. Vì vậy, vai trò của chuyển phát đối với nền kinh tế ngày càng được phát huy, trở thành yếu tố thúc đN y dòng chảy của các giao dịch kinh tế và cũng là một hoạt động quan trọng đối với hầu hết các hàng hóa và dịch vụ. Đối với doanh nghiệp Chuyển phát là một phần không thể thiếu của logistics trong doanh nghiệp, hoạt động này như một sợi dây liên kết các doanh nghiệp sản xuất với người tiêu dùng. Quá trình chuyển phát không tăng về sản lượng nhưng nâng cao giá trị sản phN m trong chuỗi cung ứng.

N ó không chỉ chịu trách nhiệm đảm bảo hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng quan trọng đến hiệu suất kinh doanh và khả năng tăng trưởng lợi nhuận của doanh nghiệp. Đồng thời, quá trình này cũng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì sự liên tục của chuỗi cung ứng và thúc đN y nhu cầu mua sắm của khách hàng qua nhiều kênh, bao gồm cả bán lẻ, bán buôn và thương mại điện tử. N goài ra chuyển phát còn đóng góp đáng kể vào việc tối ưu hóa quy trình vận chuyển, giảm thiểu chi phí lưu trữ, vận chuyển và xử lý hàng hóa. Bằng cách áp dụng các phương pháp và công nghệ hiện đại giúp doanh nghiệp tiết kiệm được tài nguyên và thời gian quý báu.

Bằng cách cắt giảm chi phí lưu trữ không cần thiết, doanh nghiệp có thể gia tăng lợi nhuận của mình một cách đáng kể. Các nguồn tiết kiệm này có thể được đầu tư lại để cải thiện cơ sở vật chất, nguồn nhân lực để tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động của doanh nghiệp và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ: 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: Đặng gọc Dương 15 K54B Logistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

guyễn Đức Kiên Theo Cronin & Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ. Theo Lewis & Mitchell (1990) lại cho rằng rằng, chất lượng dịch vụ là những mức độ của dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo đó, quan điểm này không chỉ đưa ra được đặc tính dịch vụ mà còn cho rằng những đặc tính ấy có liên quan mật thiết với sự kỳ vọng của khách hàng. Tiếp cận dưới góc độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman & cộng sự (1985,1988) đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ một cách khái quát hơn, ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Trong bài khóa luận này, chất lượng dịch vụ chuyển phát có thể được hiểu đơn giản là mức độ thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ chuyển phát mà Bưu cục Sông Hương đang cung ứng.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát: 1. Tỷ lệ đơn hang được giao đúng hẹn: Trong bối cảnh ngày càng phát triển của công nghệ thông tin và việc giao hàng trở nên ngày càng quan trọng hơn, sự chính xác trong việc đảm bảo thời gian giao hàng không chỉ là yêu cầu của ngành công nghiệp mà còn là điều cần thiết trong mọi lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực Logistics và chuyển phát. Mọi doanh nghiệp đều phải lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động dựa trên thời gian, và việc vận chuyển hàng hóa đúng hẹn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì kế hoạch của khách hàng. Bất kỳ sự chậm trễ nào đều có thể dẫn đến lãng phí nhân lực và tài nguyên của khách hàng.

Hiện nay, do các hạn chế về hệ thống đường xá, phương tiện vận chuyển và địa hình, nhu cầu của ngành Logistics vẫn chưa được đáp ứng đầy đủ. Do đó, tỷ lệ giao hàng đúng hẹn đang trở thành một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Đặng gọc Dương 16 K54B Logistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. guyễn Đức Kiên Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau: 1.

Tỷ lệ đơn hang có hang hóa bị hư hỏng: Các loại hàng hóa trong quá trình vận chuyển thật sự rất đa dạng và nhiều chủng loại, một số trong số chúng dễ bị hư hỏng và đòi hỏi điều kiện bảo quản đặc biệt. Để giảm tối thiểu mức độ tổn thất, mỗi loại hàng hóa thường cần được vận chuyển theo các phương thức khác nhau. Đặc biệt đối với những mặt hàng quan trọng, các đơn vị vận chuyển thường phải mua bảo hiểm để giảm thiểu rủi ro và tăng cường an toàn cho sản phN m.