CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG 1.1 Dịch vụ và đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò của dịch vụ 1.1 Dịch vụ là gì Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [2,14]. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu.
Chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn.
Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng.
Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng 4 nhà cung cấp [2,18]. Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ [2,43]: Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó.
Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất.
Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: - Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. - Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. 5 - Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ. Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.
Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng. Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.2 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ Không hiện hữu Không tách rời Dịch vụ Mau hỏng Không đồng nhất 6 1.3 Phân loại dịch vụ Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau đây (i) Theo chủ thể thực hiện dịch vụ có thể bao gồm: a. Chủ thể nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,. Chủ thể là các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật,.
(ii)Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận. (iii) Theo nội dung, có các loại dịch vụ cụ thể như: a. Dịch vụ nhà hàng khách sạn: Giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi,. Dịch vụ giao thông, liên lạc: Sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu,.
Dịch vụ sức khỏe: Phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa,. Sửa chữa bảo trì: Điện cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính,. Phục vụ công cộng: Dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đất công, điện, cung cấp khí và năng lượng dịch vụ công cộng, .Thương mại: Bán buôn, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị,. Tài chính ngân hàng: Cho vay, bảo hiểm, .Giáo dục, đào tạo.Khoa học: Nghiên cứu, phát triển.
(iv) Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao. Những đặc điểm chủ yếu: a. Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định. Công việc lặp lại.
Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa. Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao. Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên. (v) WTO chia các loại dịch vụ thành 11 ngành với 155 phân ngành: a.
Các loại dịch vụ kinh doanh. Các dịch vụ thông tin liên lạc. Các dịch vụ xây dựng và dịch vụ kỹ thuật đồng bộ có liên quan. Các dịch vụ phân phối.
Các dịch vụ giáo dục.Dịch vụ môi trường. Các dịch vụ tài chính. Các dịch vụ y tế và xã hội liên quan.Các dịch vụ du lịch và dịch vụ lữ hành liên quan.Dịch vụ văn hóa và giải trí, thể thao. Dịch vụ vận tải.4 Vai trò của dịch vụ Dịch vụ là một trong 3 khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp – nông nghiệp – dịch vụ).
Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước kinh tế phát triển, dịch vụ chiếm trên 70%-80% GDP và lao động xã hội, lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất. Dịch vụ có vai trò rất quan trọng, thể hiện trong các vấn đề: (i) Sự phát triển của khoa học – công nghệ, của toàn cầu hóa, của kinh tế tri thức. (ii) Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người.
(iii) Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững, có hiệu quả. (iv) Giải quyết nhiều việc làm, góp phần quan trọng nâng cao đời sống nhân dân, đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế.5 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001 thì dịch vụ khác biệt với sản phẩm hữu hình ở những điểm sau: 1.