Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Truyền Hình Cáp Tại Tổng Công Ty Truyền Hình Cáp Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại Tổng công ty Truyền hình cáp Việt Nam, đáp ứng nhu cầu giải trí ngày càng cao của khách hàng.

• Tác giả: Trần Ngọc Lâm
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Chung
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Đông Á
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Truyền Hình Cáp Tại Tổng Công Ty Truyền Hình Cáp Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ kinh doanh
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. LÝ DO LỰA CHỌN VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 0.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 0.3. MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 0.3.1. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
• 0.3.2. PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 0.3.2.1. Phương pháp luận
• 0.3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 0.3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 0.3.2.4. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
• 0.3.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.3.4. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
• 0.3.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TIÊU CHUẨN MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
• 1.1. DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MỘT SỐ MÔ HÌNH TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò của dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ
• 1.1.2. Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.2.2.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.1.2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
• 1.1.3.1. Dịch vụ Truyền hình cáp
• 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
• 1.1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
• 1.1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
• 1.1.3.4.1. Nhân tố bên trong
• 1.1.3.4.2. Nhân tố bên ngoài
• 1.1.3.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
• 1.1.4. TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
• 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VN
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam
• 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam
• 2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động chính của Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVCAB
• 2.2.1. Độ tin cậy R – Reliability
• 2.2.2. Sự đảm bảo A – Assurance
• 2.2.3. Tính hữu hình T – Tangible
• 2.2.4. Sự cảm thông E – Empathy
• 2.2.5. Sự đáp ứng R – Responsibility
• 2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP ĐANG THỰC HIỆN TẠI VTVCAB
• 2.3.1. Thực trạng về sản phẩm, đầu tư phát triển chương trình
• 2.3.2. Thực trạng về giá cước
• 2.3.2.1. Với hộ gia đình
• 2.3.2.2. Với Khách sạn, nhà hàng
• 2.3.3. Thực trạng về phân phối dịch vụ
• 2.3.4. Thực trạng về chăm sóc khách hàng
• 2.3.5. Thực trạng đầu tư cơ sở hạ tầng, phát triển công nghệ
• 2.3.6. Thực trạng về nguồn nhân lực
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVCAB
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.5. TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TỔNG CÔNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
• 3.1. TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
• 3.2. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Ở VIỆT NAM
• 3.2.1. Thách thức
• 3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVCAB
• 3.3.1. Giải pháp về nâng cấp hạ tầng, công nghệ
• 3.3.1.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng truyền dẫn
• 3.3.1.2. Phát triển sản phẩm và dịch vụ theo hướng hiện đại, phù hợp với công nghệ hội tụ và xu hướng phát triển trong tương lai
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao, phát triển nguồn nhân lực
• 3.3.3. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng nội dung
• 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
• 3.5. TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Truyền Hình Cáp VTVcab Hiện Nay

Truyền hình trả tiền đang trở thành một phương tiện thông tin hiệu quả, tiếp cận lượng lớn khán giả. Ngoài việc truyền tải thông tin về chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, truyền hình còn đóng góp vào sự phát triển kinh tế. Dịch vụ truyền hình trả tiền đã phát triển ở Việt Nam hơn 20 năm, với sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng, công nghệ và số lượng nhà cung cấp. Truyền hình trả tiền đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng của người tiêu dùng và đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ giải trí, bên cạnh truyền hình quảng bá. Tuy nhiên, dịch vụ truyền hình cáp chủ yếu tập trung ở thành phố, thị xã, thị trấn, trong khi vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa có độ phủ sóng thấp do mật độ dân cư thưa và thu nhập thấp. Sự phát triển của truyền hình trả tiền còn nhiều bất cập về chất lượng dịch vụ. Cần nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường. VTVcab đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, nhưng chất lượng dịch vụ chưa thực sự làm hài lòng người dùng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ truyền hình cáp

Dịch vụ truyền hình cáp là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong hoặc ngoài phạm vi của sản phẩm vật chất. Các yếu tố cấu thành dịch vụ không tồn tại dưới dạng hiện vật, mà nằm trong trạng thái vật chất, có thể nghe được và cảm nhận được. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng. Mỗi loại dịch vụ mang lại một giá trị nhất định cho người tiêu dùng, gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Chất lượng dịch vụ VTVcab cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ truyền hình cáp trong xã hội hiện đại

Dịch vụ truyền hình cáp đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin, giải trí và giáo dục cho người dân. Nó giúp người dân tiếp cận với các chương trình truyền hình đa dạng, phong phú, từ đó nâng cao kiến thức, hiểu biết và đời sống tinh thần. Ngoài ra, dịch vụ truyền hình cáp còn tạo ra công ăn việc làm cho nhiều người và đóng góp vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Phát triển dịch vụ truyền hình cáp là một xu hướng tất yếu trong xã hội hiện đại.

II. Thách Thức Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Truyền Hình Cáp

Mặc dù có sự phát triển, dịch vụ truyền hình cáp vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt là về độ ổn định của tín hiệu, chất lượng hình ảnh và âm thanh, và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác, như truyền hình số vệ tinh, truyền hình IPTV và truyền hình OTT, cũng tạo áp lực lớn lên VTVcab. Ngoài ra, hạ tầng kỹ thuật còn hạn chế, đặc biệt ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, gây khó khăn cho việc mở rộng dịch vụ. Cần giải quyết các vấn đề này để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, bao gồm hạ tầng kỹ thuật, chất lượng nội dung, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và giá cả. Hạ tầng kỹ thuật lạc hậu, đường truyền không ổn định có thể gây ra tình trạng giật lag, mất tín hiệu. Nội dung nghèo nàn, thiếu hấp dẫn không thu hút được khán giả. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chậm trễ, thiếu chuyên nghiệp gây khó chịu cho khách hàng. Giá cả cao so với chất lượng dịch vụ khiến khách hàng không hài lòng. Đánh giá chất lượng truyền hình cáp VTVcab cần xem xét tất cả các yếu tố này.

2.2. Phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ VTVcab

Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp. Nhiều khách hàng phàn nàn về tình trạng tín hiệu không ổn định, chất lượng hình ảnh và âm thanh kém, và dịch vụ chăm sóc khách hàng chậm trễ. Một số khách hàng cũng cho rằng giá cả dịch vụ còn cao so với chất lượng. Phản hồi khách hàng VTVcab cần được lắng nghe và giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Giải Pháp Nâng Cấp Hạ Tầng Truyền Dẫn VTVcab Hiệu Quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, VTVcab cần tập trung vào việc nâng cấp hạ tầng truyền dẫn. Điều này bao gồm việc đầu tư vào các thiết bị hiện đại, nâng cấp đường truyền, và mở rộng mạng lưới. Việc nâng cấp hạ tầng sẽ giúp cải thiện độ ổn định của tín hiệu, chất lượng hình ảnh và âm thanh, và khả năng cung cấp các dịch vụ mới, như truyền hình độ nét cao (HDTV) và truyền hình 4K. Ngoài ra, cần tối ưu hóa quy trình vận hành và bảo trì để đảm bảo hạ tầng hoạt động ổn định và hiệu quả.

3.1. Đầu tư vào công nghệ truyền hình cáp hiện đại

Việc đầu tư vào công nghệ truyền hình cáp hiện đại là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các công nghệ mới như DOCSIS 3.1, GPON, và IP multicast cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ cao hơn, độ trễ thấp hơn, và khả năng mở rộng tốt hơn. Công nghệ truyền hình cáp cần được cập nhật liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa mạng lưới truyền dẫn hiện có của VTVcab

Ngoài việc đầu tư vào công nghệ mới, cần tối ưu hóa mạng lưới truyền dẫn hiện có để cải thiện hiệu suất và độ tin cậy. Điều này bao gồm việc kiểm tra, bảo trì, và nâng cấp các thiết bị cũ, tối ưu hóa cấu hình mạng, và giảm thiểu nhiễu tín hiệu. Độ ổn định đường truyền VTVcab cần được đảm bảo để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.3. Mở rộng vùng phủ sóng đặc biệt ở khu vực nông thôn

Mở rộng vùng phủ sóng, đặc biệt ở khu vực nông thôn, là một nhiệm vụ quan trọng để đưa dịch vụ truyền hình cáp đến với nhiều người hơn. Điều này đòi hỏi việc đầu tư vào hạ tầng, xây dựng các trạm thu phát, và triển khai các giải pháp truyền dẫn phù hợp với điều kiện địa hình. Lắp đặt truyền hình cáp VTVcab ở khu vực nông thôn cần được ưu tiên để thu hẹp khoảng cách số giữa thành thị và nông thôn.

IV. Phát Triển Nội Dung Gói Kênh Truyền Hình Cáp VTVcab Hấp Dẫn

Nội dung là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. VTVcab cần phát triển nội dung đa dạng, phong phú, và hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khán giả. Điều này bao gồm việc sản xuất các chương trình riêng, mua bản quyền các chương trình nổi tiếng, và hợp tác với các nhà cung cấp nội dung khác. Ngoài ra, cần xây dựng các gói kênh linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng nhóm khách hàng.

4.1. Đa dạng hóa nội dung chương trình truyền hình

Để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khán giả, cần đa dạng hóa nội dung chương trình truyền hình. Điều này bao gồm việc sản xuất các chương trình giải trí, thể thao, tin tức, giáo dục, và phim truyện. Gói kênh VTVcab cần có sự đa dạng về thể loại để thu hút nhiều khán giả.

4.2. Nâng cao chất lượng nội dung đầu tư sản xuất chương trình

Chất lượng nội dung là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khán giả. Cần đầu tư vào việc sản xuất các chương trình chất lượng cao, có nội dung hấp dẫn, hình ảnh đẹp, và âm thanh sống động. Chất lượng dịch vụ VTVcab phụ thuộc nhiều vào chất lượng nội dung.

4.3. Hợp tác với các nhà cung cấp nội dung trong và ngoài nước

Hợp tác với các nhà cung cấp nội dung trong và ngoài nước là một cách hiệu quả để mở rộng danh mục chương trình và nâng cao chất lượng nội dung. Đối tác VTVcab có thể cung cấp các chương trình độc quyền, các giải đấu thể thao lớn, và các bộ phim bom tấn.

V. Hoàn Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng VTVcab Chuyên Nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. VTVcab cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm, và chu đáo. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, thiết lập các kênh liên lạc đa dạng, và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, cần chủ động thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ.

5.1. Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty. Cần đào tạo họ về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, và kỹ năng giải quyết vấn đề. Nhân viên VTVcab cần được trang bị đầy đủ để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

5.2. Thiết lập các kênh liên lạc đa dạng hỗ trợ 24 7

Khách hàng cần có nhiều kênh liên lạc để liên hệ với công ty, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội. Hỗ trợ khách hàng VTVcab cần được cung cấp 24/7 để giải quyết các vấn đề khẩn cấp.

5.3. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng hiệu quả

Khiếu nại là một phần không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Cần xây dựng một quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả, và công bằng. Khiếu nại VTVcab cần được xử lý một cách chuyên nghiệp để giữ chân khách hàng.

VI. Chính Sách Ưu Đãi VTVcab Hấp Dẫn Giữ Chân Khách Hàng

Để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, VTVcab cần xây dựng các chính sách và ưu đãi hấp dẫn. Điều này bao gồm việc giảm giá cước, tặng quà, cung cấp các dịch vụ miễn phí, và tổ chức các chương trình khuyến mãi. Ngoài ra, cần xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết để tri ân những khách hàng đã gắn bó lâu dài với công ty.

6.1. Xây dựng các gói cước linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng

Các gói cước cần được thiết kế linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của nhiều đối tượng khách hàng. Giá cước VTVcab cần cạnh tranh và hợp lý để thu hút khách hàng.

6.2. Triển khai các chương trình khuyến mãi giảm giá thường xuyên

Các chương trình khuyến mãi, giảm giá là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Khuyến mãi VTVcab cần được triển khai thường xuyên và có nội dung hấp dẫn.

6.3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết tri ân khách hàng

Chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để tri ân những khách hàng đã gắn bó lâu dài với công ty. Ưu đãi VTVcab cho khách hàng thân thiết cần được thiết kế đặc biệt để thể hiện sự quan tâm và trân trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường truyền hình trả tiền tại Việt Nam sau hơn 20 năm hình thành và phát triển đã trở thành một trong những phương tiện truyền thông thiết yếu, phục vụ nhu cầu thông tin văn hóa, xã hội và giải trí của hàng chục triệu người dân. Tại các quốc gia phát triển, khu vực dịch vụ thường đóng góp từ 70% đến 80% GDP, tạo việc làm cho lượng lao động xã hội gấp 3 đến 4 lần so với khu vực sản xuất vật chất. Tại Việt Nam, quy mô thị trường truyền hình trả tiền đã ghi nhận sự tham gia của khoảng 30 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên phạm vi hơn 60 tỉnh, thành phố.

Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam (VTVcab), trực thuộc Đài Truyền hình Việt Nam, giữ vị thế là đơn vị đầu tàu trong việc phát triển mạng lưới truyền hình cáp hữu tuyến và truyền hình số trên toàn quốc. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ truyền hình kỹ thuật số vệ tinh (DTH), truyền hình giao thức internet (IPTV) và các dịch vụ truyền hình tương tác theo yêu cầu (VOD), chất lượng dịch vụ của VTVcab vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng của người tiêu dùng. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là nhận diện thực trạng, lượng hóa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và xác định nguyên nhân gây suy giảm độ thỏa dụng của khách hàng.

Mục tiêu cụ thể của luận văn nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ truyền hình cáp của VTVcab và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình cáp tại khu vực thành phố Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2019. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, việc thực thi các giải pháp của nghiên cứu kỳ vọng giúp doanh nghiệp giảm tỷ lệ rời bỏ mạng từ 15% đến 20%, nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng tổng thể lên trên mức 85% và duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu ổn định từ 8% đến 12% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng đồng bộ các mô hình kinh điển trong quản trị dịch vụ để xây dựng khung phân tích toàn diện:

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) khởi xướng, phân tích chất lượng dịch vụ thông qua 5 khoảng cách sai lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Năm khía cạnh cốt lõi của mô hình RATER bao gồm:

1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và không có lỗi kỹ thuật.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và xử lý sự cố nhanh chóng từ đội ngũ nhân viên.
3. Sự đảm bảo (Assurance): Năng lực chuyên môn, tác phong nhã nhặn và khả năng tạo dựng niềm tin an tâm cho khách hàng.
4. Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm chu đáo, thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa của từng thuê bao.
5. Tính hữu hình (Tangibles): Diện mạo trang thiết bị, đồng phục nhân viên, hệ thống văn phòng giao dịch và tài liệu truyền thông.

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng để đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của người dùng nhằm đơn giản hóa quy trình thu thập dữ liệu mà vẫn bảo đảm độ tin cậy cao. Ngoài ra, luận văn kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Nordic của Gronroos (1984), mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ của Dabholkar và cộng sự (2000), cùng lý thuyết Marketing Mix 7P chuyên biệt cho ngành dịch vụ (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp hài hòa giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp phân tích thống kê định lượng:

Cỡ mẫu khảo sát được xác định gồm 250 khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ truyền hình cáp VTVcab tại các quận nội thành Hà Nội. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo cơ cấu đại diện theo 3 nhóm đối tượng: hộ gia đình sử dụng gói Analog truyền thống, khách hàng sử dụng gói truyền hình số độ nét cao (HDTV) và khách hàng đăng ký gói combo Internet - Truyền hình cáp. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm thu thập góc nhìn đa chiều từ những phân khúc khách hàng có yêu cầu kỹ thuật và mức chi trả khác nhau.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kỹ thuật mạng lai ghép cáp quang - cáp đồng trục (HFC), quy hoạch gói cước và dữ liệu nhân sự của VTVcab giai đoạn 2011 - 2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc đóng với thang đo Likert 5 điểm, tiến hành từ quý 3 năm 2018 đến quý 1 năm 2019. Các công cụ phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích tần số, tính toán điểm trung bình, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích đối sánh ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT) kết hợp mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình xử lý và phân tích số liệu thực tế tại Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam đã mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, về độ ổn định của tín hiệu kỹ thuật và đường truyền mạng HFC, khoảng 72% khách hàng ghi nhận hình ảnh và âm thanh đạt độ nét tốt trong điều kiện thời tiết bình thường. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 28% người dùng phản ánh tình trạng tín hiệu suy hao, giật lag hoặc mất kết nối cục bộ khi có sự cố cắt điện tại các trạm node quang trung gian.

Thứ hai, về tính phong phú của nội dung chương trình, VTVcab đã phát triển hệ thống phát sóng đa dạng với hơn 70 đến 150 kênh truyền hình trong và ngoài nước. Mặc dù 76% khách hàng đánh giá cao các kênh thể thao và tin tức trong nước, tỷ lệ hài lòng đối với các kênh phim ảnh và giải trí quốc tế chỉ đạt khoảng 64% do tốc độ Việt hóa, phụ đề và lồng tiếng còn chậm so với nhu cầu thực tế.

Thứ ba, về năng lực đáp ứng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, tỷ lệ thuê bao được khắc phục sự cố kỹ thuật trong vòng 24 giờ đầu tiên chỉ đạt khoảng 58%. Khoảng 42% khách hàng bày tỏ sự chưa hài lòng với thời gian chờ kết nối tổng đài trong các khung giờ cao điểm từ 19 giờ đến 21 giờ hàng ngày.

Thứ tư, về mối tương quan giữa giá cước và giá trị cảm nhận, 69% khách hàng hộ gia đình đánh giá mức cước thuê bao hàng tháng từ 110.000 đồng đến 160.000 đồng là hợp lý. Ngược lại, nhóm khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và nhà hàng có tỷ lệ thỏa mãn thấp hơn khoảng 14% do chính sách giá cước dịch vụ nhiều tivi và phí bản quyền phát sóng công cộng còn thiếu tính linh hoạt.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét tổng thể, dữ liệu khảo sát được tổng hợp chi tiết qua các bảng thống kê và biểu đồ phân bổ khoảng cách chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy khoảng cách số 3 (sai lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ định sẵn và quy trình chuyển giao thực tế của nhân viên) cùng khoảng cách số 4 (sai lệch giữa cam kết truyền thông và trải nghiệm nhận được) là hai nguyên nhân chủ yếu làm giảm độ thỏa dụng của người tiêu dùng.

Nguyên nhân cốt lõi của sự chậm trễ trong xử lý sự cố bắt nguồn từ việc phân bổ nguồn lực kỹ thuật viên địa bàn chưa đồng đều, trong khi mật độ thuê bao tại các quận trung tâm Hà Nội vượt quá 120% công suất thiết kế ban đầu của hạ tầng mạng. So sánh với các nghiên cứu tương tự trong ngành viễn thông tại các đô thị lớn, yếu tố "Độ tin cậy" và "Sự đáp ứng" luôn chiếm trọng số ảnh hưởng trên 52% đến lòng trung thành của khách hàng. Trong thực tế, tâm lý người tiêu dùng dịch vụ truyền hình mang tính nhạy cảm cao: một khách hàng gặp trải nghiệm tiêu cực có xu hướng chia sẻ sự bức xúc cho 8 đến 10 người xung quanh. Tuy nhiên, khoảng 70% khách hàng khiếu nại vẫn sẵn sàng tiếp tục đồng hành nếu sự cố được đội ngũ kỹ thuật giải quyết dứt điểm và thấu đáo ngay trong lần đầu tiên.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của VTVcab:

1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và mạng truyền dẫn HFC: Tiến hành rà soát, thay thế 100% các đoạn cáp đồng trục cũ xuống cấp, đầu tư bổ sung các node quang dự phòng và chuẩn hóa thiết bị đầu cuối cho khách hàng. Ban Kỹ thuật cần triển khai lộ trình chuyển đổi tín hiệu số hóa hoàn toàn chuẩn DVB-C2, đặt mục tiêu giảm tỷ lệ suy hao đường truyền xuống dưới mức 3%, hoàn thành giai đoạn 1 trong vòng 18 tháng từ năm 2020 đến giữa năm 2021.

2. Đổi mới và nâng cao chất lượng nội dung phát sóng: Khối Nội dung và Ban Biên tập cần đẩy mạnh mua bản quyền các giải thể thao quốc tế đỉnh cao, gia tăng tỷ lệ các chương trình tự sản xuất chất lượng cao lên trên 45%. Đồng thời, nâng tỷ lệ phát sóng có phụ đề và thuyết minh tiếng Việt chuẩn trên các kênh phim quốc tế (như HBO, MAX, Fox Movies) đạt trên 85% trước quý 4 năm 2021.

3. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tiếp nhận khiếu nại: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng cần nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh thông minh (Omnichannel Contact Center), ứng dụng phần mềm CRM tự động hóa quy trình phân luồng sự cố. Đặt mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại kỹ thuật xuống dưới 12 giờ đối với khu vực nội thành, nâng tỷ lệ phản hồi cuộc gọi thành công đạt 95% trong 30 giây đầu tiên, thực hiện từ quý 1 năm 2020.

4. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp: Ban Nhân sự định kỳ 6 tháng một lần tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa phục vụ khách hàng cho 100% đội ngũ kỹ thuật viên lắp đặt và điện thoại viên. Thiết lập hệ thống đánh giá chỉ số hiệu quả công việc (KPI) gắn liền với mức độ hài lòng thực tế của khách hàng (CSAT), hướng tới mục tiêu tăng năng suất lao động lên 25% trong vòng 2 năm.

5. Đề xuất đối với cơ quan quản lý nhà nước: Kiến nghị Bộ Thông tin và Truyền thông hoàn thiện khung pháp lý về quản lý dịch vụ truyền hình trả tiền, kiểm soát chặt chẽ việc cấp phép để tránh tình trạng cát cứ, đầu tư trùng lặp gây lãng phí. Đồng thời, tăng cường thanh tra và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm bản quyền truyền hình và phân phối thiết bị thu lậu trên thị trường internet.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản lý chiến lược tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền và viễn thông (VTVcab, SCTV, K+, Viettel Telecom, VNPT, FPT Telecom). Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng về việc ứng dụng khung phân tích SERVQUAL và SERVPERF nhằm nhận diện khoảng cách chất lượng và xây dựng chiến lược giữ chân thuê bao hiệu quả.

Thứ tư, các trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng, Quản trị mạng lưới và Đảm bảo chất lượng (QA/QC). Luận văn gợi ý mô hình chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và phương thức đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng tại các điểm chạm dịch vụ trực tiếp.

Thứ ba, học viên cao học, giảng viên và các nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Marketing và Kinh tế truyền thông. Đề tài là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ hữu tuyến và quy trình vận dụng lý thuyết vào doanh nghiệp nhà nước.

Thứ tư, các chuyên viên hoạch định chính sách tại Cục Phát thanh, Truyền hình và Thông tin điện tử, Hiệp hội Truyền hình trả tiền Việt Nam (VNPayTV). Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn phục vụ công tác xây dựng quy hoạch hạ tầng phát thanh truyền hình và điều tiết thị trường truyền hình số.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào làm trọng tâm để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp? Trả lời: Luận văn lấy mô hình 5 thành phần RATER thuộc thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) và biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) làm khung lý thuyết nền tảng. Khung phân tích này đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng qua 5 khía cạnh: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Tính hữu hình, phản ánh chính xác các đặc trưng vô hình của dịch vụ truyền hình.

Câu hỏi 2: Nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự không hài lòng của thuê bao VTVcab trong nghiên cứu? Trả lời: Khảo sát thực tế chỉ ra yếu tố "Sự đáp ứng" (Responsiveness) và "Độ tin cậy" (Reliability) gây ra nhiều phàn nàn nhất. Cụ thể, khoảng 42% khách hàng không hài lòng với tốc độ kết nối tổng đài và thời gian chờ đợi nhân viên kỹ thuật khắc phục sự cố mạng cáp HFC kéo dài quá 24 giờ tại các khu vực đô thị đông dân cư.

Câu hỏi 3: Giá cước dịch vụ có phải là rào cản lớn nhất đối với khách hàng sử dụng truyền hình cáp không? Trả lời: Nghiên cứu ghi nhận 69% khách hàng cá nhân đánh giá mức giá cước từ 110.000 đến 160.000 đồng/tháng là tương xứng với chất lượng. Người tiêu dùng ngày nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ giá rẻ mà ưu tiên "chất lượng ổn định + nội dung đa dạng". Do đó, nâng cao chất lượng kỹ thuật và nội dung là vũ khí cạnh tranh trọng yếu hơn so với việc giảm giá cước đơn thuần.

Câu hỏi 4: Đâu là giải pháp cấp bách nhất về mặt hạ tầng kỹ thuật được tác giả đề xuất? Trả lời: Tác giả nhấn mạnh giải pháp hiện đại hóa mạng cáp lai HFC, ngầm hóa hạ tầng và bổ sung các trạm node quang dự phòng để kiểm soát triệt để hiện tượng suy hao tín hiệu. Mục tiêu kỹ thuật cụ thể là giảm tỷ lệ sự cố gián đoạn đường truyền xuống dưới mức 3% và hoàn thành việc phủ sóng 100% truyền hình số chất lượng cao trong 18 tháng.

Câu hỏi 5: Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể khái quát hóa cho các đơn vị truyền hình khác được không? Trả lời: Kết quả và khung giải pháp của luận văn hoàn toàn có thể chuyển giao áp dụng cho các nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, truyền hình trả tiền như SCTV, HTVC, hay FPT Telecom. Các đơn vị có thể kế thừa bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và cơ chế liên kết quản trị trải nghiệm người dùng trong môi trường cạnh tranh số.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, chỉ rõ các đặc tính vô hình, không đồng nhất, không chia cắt và không thể lưu trữ của ngành dịch vụ truyền thông đa phương tiện.
• Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát thực nghiệm trên mẫu 250 khách hàng tại thành phố Hà Nội, lượng hóa chính xác 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ của VTVcab theo mô hình SERVQUAL/SERVPERF.
• Đề tài nhận diện thành công các nút thắt cốt lõi: hạ tầng mạng HFC còn xảy ra sự cố gián đoạn khoảng 28%, tốc độ phản hồi khiếu nại chưa đạt kỳ vọng của 42% người dùng và tỷ lệ nội dung Việt hóa còn hạn chế.
• Xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ và khả thi với lộ trình triển khai rõ ràng từ năm 2020 đến năm 2025, tập trung vào nâng cấp công nghệ mạng, nâng cao chất lượng nội dung, tối ưu hóa CRM và chuẩn hóa nguồn nhân lực.
• Cung cấp luận cứ thực tiễn giá trị cho công tác quản trị doanh nghiệp truyền hình tại Việt Nam và kiến nghị định hướng chính sách phù hợp cho Bộ Thông tin và Truyền thông.

Trong giai đoạn tiếp theo, các nghiên cứu mở rộng nên tập trung phân tích sâu hơn về hành vi tiêu dùng truyền hình trên nền tảng ứng dụng di động (OTT TV) và tác động của trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc cá nhân hóa trải nghiệm giải trí số. Doanh nghiệp và bạn đọc quan tâm có thể áp dụng ngay khung tiêu chí đánh giá của luận văn để tiến hành rà soát, nâng cấp tiêu chuẩn dịch vụ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận và tiêu chuẩn mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại Tổng Công ty Truyền hình Cáp Việt Nam. 8 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TIÊU CHUẨN MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1. DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, MỘT SỐ MÔ HÌNH TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Dịch vụ và đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò của dịch vụ 1.

Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [6]. Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.

Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.

Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có 9 giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm.

Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp. Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ: - Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.

- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. - Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.

Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật đó là: 10 -Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi du lịch ở một nơi nào đó không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó.

Một người đi xe ô tô khách đến điểm nào đó không thể biết trước được chuyến đi đó có an toàn và đến đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi kết thúc chuyến đi. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình -Tính không chia cắt được:Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của marketing dịch vụ.

-Tính không đồng nhất:Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được 11 thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều -Tính không thể cất trữ:Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Vô hình Không Không DỊCH chia cắt đồng VỤ được nhất Không cất trữ được Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ Nguồn: Giáo trình Marketing trong kinh doanh dịch vụ T. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ là một trong 3 khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp – nông nghiệp – dịch vụ). Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước kinh tế phát triển, dịch vụ chiếm trên 70%– 80% GDP và lao động xã hội, lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3– 4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất.

Dịch vụ có vai trò rất quan trọng, thể hiện ở: - Sự phát triển của khoa học – công nghệ, của toàn cầu hóa, của kinh tế tri thức. 12 - Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người. - Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững, có hiệu quả. - Giải quyết nhiều việc làm, góp phần quan trọng nâng cao đời sống nhân dân, đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế.

Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình Sản phẩm (goods) là những gì được tạo ra mang hình thái vật chất. Sản phẩm (goods) có hình thái hữu hình thí dụ như nguyên vật liệu thô, bán thành phẩm như : phụ tùng, các thiết bị linh kiện như board mạch chủ để lắp ráp nên máy vi tính, và sản phẩm hoàn chỉnh như điện thoại di động và xe hơi. Dịch vụ (Services) là các hoạt động tạo ra các lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng, và giá trị tâm lý. Phân biệt rạch ròi sự khác biệt giữa hàng hóa (sản phẩm) và dịch vụ là vô cùng khó.

Thật vậy, ngày nay giới thiệu một hàng hóa thuần túy hay một dịch vụ thuần túy là rất khó, nếu không muốn nói là không thể. Một hàng hóa thuần túy hàm ý các lợi ích không bao gồm các yếu tố dịch vụ và ngược lại. Sản xuất sản phẩm Tạo ra dịch vụ 1 Sản phẩm có tính hữu hình. Dịch vụ có tính vô hình.

2 Dễ đăng ký bằng sang chế Khó đăng ký bằng sang chế 3 Ít tiếp xúc với khách hàng trong Thường xuyên tiếp xúc với khách quá trình sản xuất. 4 Sản phẩm được phân phối không Dịch vụ được phân phối bị giới bị giới hạn về địa lý. hạn về địa lý. 5 Dễ dự báo nhu cầu.

Khó dự báo nhu cầu. 6 Có thể dự trữ (có thể tồn kho). Không dự trữ được (không tồn kho). 7 Chất lượng sản phẩm dễ đánh giá.

Chất lượng dịch vụ khó đánh giá.1: Sự khác biệt giữa quá trình sản xuất sản phẩm và quá trình cung ứng dịch vụ. Nguồn: Sách “Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam” của nhóm tác giả Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lượng Văn Quốc, NXB Tài Chính, năm 2016. Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ 1. Chất lƣợng Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.