Chương 1: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội. 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm cơ bản phục vụ quá trình nghiên cứu 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về Ngân hàng thương mại.
Trên thế giới hiện nay, dựa vào chức năng và các loại hình dịch vụ mà Ngân hàng thương mại cung cấp để có các khái niệm khác nhau như: Tại Mỹ, Ngân hàng thương mại được hiểu là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Tại Pháp, Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ và các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính (Luật các tổ chức tín dụng Pháp năm 1941) Đối với Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng, Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ 6 và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Ngân hàng là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên huy động vốn dưới hình thức tiền gửi và sử dụng số vốn đó để cho vay, đầu tư tài chính và cung cấp các dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Nhìn chung, hiện nay do sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau và giữa các ngân hàng với các tổ chức tài chính khác (bao gồm các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, công ty kinh doanh chứng khoán…) nên mỗi ngân hàng đều cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng tới các lĩnh vực kinh doanh bất động sản, môi giới chứng khoán và thực hiện nhiều nghiệp vụ dịch vụ mới khác.2 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại Một số các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại như sau: Hoạt động huy động vốn: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giáy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổ chức nước ngoài. - Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nước.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước 7 Hoạt động cấp tín dụng: Theo qui định, cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng, bao thanh toán và các nghiệp vụ khác - Cho vay là một hình thức cấp tín dụng cho khách hàng của Tổ chức tín dụng thông qua hình thức pháp lý là hợp đồng tín dụng - Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng trên cơ sở tổ chức tín dụng đứng ra bảo lãnh cho bên được bảo lãnh theo quy định pháp luật về bảo lãnh ngân hàng. Đây là hình thức cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay. Hoạt động khác: Ngoài hai hoạt động trên, NHTM còn thực hiện các dịch vụ trung gian cho khách hàng của mình.
Đây là các hoạt động dịch vụ như: Góp vốn mua cổ phần, Tham gia thị trường tiền tệ, Kinh doanh ngoại hối, vàng khi được ngân hàng nhà nước cho phép, thực hiện các nghiệp vụ ủy thác, đại lý, tư vấn, bảo quản các hiện vật quí, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két… Nhìn chung, ba lĩnh vực hoạt động cơ bản trên của NHTM có quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau phát triển và tạo uy tín cho Ngân hàng.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về dịch vụ Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta 8 có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được". Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.
Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý.
Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất - Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán Cách hiểu thứ hai 9 - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.
Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác". Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui 10 mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại.