Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng. 7 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG 1. Khái niệm, vai trò, phân loại dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại các ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ hay hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian nhất định thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014).
Theo Phan Thị Thu Hà (2009): “một quan hệ tín dụng phải thoả mãn: (i) Là quan hệ chuyển nhượng giá trị mang tính chất tạm thời; (ii) Đảm bảo tính hoàn trả về thời gian và giá trị; (iii) Quan hệ tín dụng được xây dựng trên cơ sở sự tin tưởng giữa người cho vay và người đi vay”. Theo Nguyễn Văn Tiến (2013): “tín dụng của ngân hàng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khẩu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Tóm lại, dịch vụ tín dụng của NHTM có thể được hiểu là quan hệ/hình thức tín dụng tiền tệ, trong đó các NHTM cho vay các chủ thể khác nhau trong nền kinh tế bằng tiền. Nói cách khác, chủ thể của tín dụng ngân hàng là các NHTM và các đối tượng khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp), đối tượng vay mượn là tiền tệ - khác với các loại hình tín dụng khác như tín dụng thương mại, tín dụng nhà nước hay tín dụng thuê mua.
Đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN), tín dụng dành cho KHDN có thể được hiểu như sau: “tín dụng KHDN là mối quan hệ giữa ngân hàng với các doanh 8 nghiệp, trong đó doanh nghiệp được ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền tệ hoặc hàng hóa, tài sản) với những điều kiện nhất định mà các bên đã thỏa thuận”. Trong phạm vi luận văn này, dịch vụ tín dụng KHDN có thể được hiểu như sau: “dịch vụ tín dụng KHDN của ngân hàng là một hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng cho phép KHDN sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả (thông qua các nghiệp vụ như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác)”. Vai tròdịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Vai trò dịch vụ tín dụng của ngân hàng đối với KHDN được thể hiện thông qua các nội dung sau: Thứ nhất, dịch vụ tín dụng của ngân hàng là đòn bẩy kinh tế hỗ trợ sự tồn tại và phát triển của KHDN. Doanh nghiệp thường có nhu cầu vay thêm tiền để phục vụ mục đích mở rộng sản xuất kinh doanh.
Với tư cách là trung gian dẫn vốn, ngân hàng nói chung và ngân hàng nói riêng đã giải quyết được mâu thuẫn đó. Với hoạt động đi vay để cho vay, ngân hàng đã tạo cơ hội cho các chủ doanh nghiệp có thể thành lập công ty hoặc mở rộng sản xuất kinh doanh bằng việc vay vốn. Thứ hai, dịch vụ tín dụng của ngân hàng góp phần tăng tiềm lực tài chính, nâng cao khả năng cạnh tranh của KHDN. Theo quy luật khách quan, trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là một tất yếu, điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong đó có KHDN.
Để mở rộng sản xuất, tạo vị thế cho mình, ngoài nguồn vốn chủ sở hữu, KHDN phải thường xuyên tìm biện pháp huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, trong đó nguồn vốn tín dụng ngân hàng được coi là nguồn vốn bổ sung chủ yếu. Khi yêu cầu về vốn của doanh nghiệp được đáp ứng thì mục đích chiếm lĩnh thị trường, tạo thế cạnh tranh của KHDN trở nên dễ dàng hơn. 9 Thứ ba, dịch vụ tín dụng của ngân hàng tạo điều kiện cho KHDN tiếp cận vốn nước ngoài. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng còn giúp KHDN có khả năng tiếp cận vốn nước ngoài thông qua các dịch vụ như: Mở thư tín dụng (L/C) tài trợ nhập khẩu, thực hiện bảo lãnh cho KHDN trong việc mua sắm máy móc thiết bị.
Thông qua nguồn vốn này, KHDN có thể xác lập một cơ cấu vốn tối ưu, đảm bảo kết hợp hiệu quả giữa nguồn vốn đi vay và nguồn vốn tự có nhằmđáp ứng như cầu sản xuất sản phẩm tại giá vốn bình quân rẻ nhất mà vẫn đảm bảo được chất lượng hàng hóa, nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Thứ tư, dịch vụ tín dụng của ngân hàng góp phần tích cực cho hoạt động sản xuất, tiêu thụ hàng hóa của KHDN được liên tục. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng tạo điều kiện về vốn cho KHDN để mua sắm thiết bị máy móc, vật tư, hàng hóa dự trữ đáp ứng nhu cầu đầu vào cho quá trình sản xuất. Mặt khác, dịch vụ tín dụng của ngân hàng cũng tác động mạnh mẽ vào việc tiêu thụ sản phẩm thông qua việc mở rộng quy mô tín dụng tiêu dùng.
Như vậy, tín dụng của ngân hàng thông qua dịch vụ tín dụng đã đóng góp không nhỏ vào toàn bộ quá trình từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ hàng hóa được liên tục. Thứ năm, dịch vụ tín dụng của ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của KHDN. Trước khi ký kết hợp đồng tín dụng, ngân hàng thường tiến hành thẩm định tình hình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính của doanh nghiệp rất kỹ càng và ngân hàng chỉ cho vay đối với những khách hàng có kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả, tài chính lành mạnh, đảm bảo khả năng trả nợ khi đến hạn. Yêu cầu này của ngân hàng thúc đẩy các doanh nghiệp quan tâm hơn đến hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay vốn tạo điều kiện nâng cao khả năng tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp.
Mặt khác, thông qua dịch vụ tín dụng, vốn tín dụng được cung cấp kịp thời tạo điều kiện cho sản xuất kinh doanh, vòng quay vốn được luân chuyển thuận lợi và nhanh chóng, thúc đẩy hiệu quả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Phân loại dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), dịch vụ tín dụng KHDN của ngân hàng có thể được phân loại như sau: 1. Căn cứ vào mục đích vay vốn Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay của KHDN, tín dụng gồm các loại sau: Tín dụng bất động sản: là các khoản tín dụng đầu tư vào bất động sản, bao gồm: Tín dụng ngắn hạn cho xây dựng nhỏ và sửa chữa nhà cửa; Tín dụng dài hạn để mua đất đai, nhà cửa, cơ sở dịch vụ, trang trại. Tín dụng công thương nghiệp: là các khoản tín dụng dành cho cho các doanh nghiệp để trang trải các chi phí như mua hàng hóa, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, trả thuế và chi trả lương.
Tín dụng nông nghiệp: Là các khoản tín dụng dành cho cho các hoạt động nông nghiệp, nhằm trợ giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch và chăn nuôi. Tín dụng đầu tư tài chính: Là các khoản tín dụng cấp cho các KHDN mua chứng khoán, vàng. Căn cứ vào thời hạn tín dụng Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 1 năm và thường được sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động tạm thời của các KHDN như: bổ sung ngân quỹ, ứng trước tiền hàng, đảm bảo yêu cầu thanh toán đến hạn, duy trì hàng tồn kho. Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên 1 dến 5 năm, được sử dụng chủ yếu để KHDN đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới trang thiết bị, mở rộng sản xuất và xây dựng công trình vừa và nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh.
Tín dụng trung hạn còn là nguồn quan trọng hình thành nên vốn lưu động thường xuyên của các KHDN, đặc biệt là đối với doanh nghiệp mới thành lập. Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, đáp ứng cho nhu cầu đầu tư dài hạn của KHDN như: xây dựng cơ bản (nhà xưởng, dây chuyên sản xuất.), xây dựng cơ sở hạ tầng (đường xá, cảng biển, sân bay.), cải tiến và mở 11 rộng sản xuất có quy mô lớn. Do thời hạn đầu tư thường kéo dài, nên tín dụng dài hạn thường áp dụng hình thức giải ngân nhiều lần theo tiến độ dự án. Nhìn chung, tín dụng dài hạn chịu rủi ro rất lớn, bởi vì thời hạn càng dài, thì những biến động không dự tính có thể xảy ra càng lớn.
Căn cứ vào bảo đảm tín dụng Tín dụng có bảo đảm: Là tín dụng có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có bảo lãnh của người thứ ba. Hình thức tín dụng này áp dụng đối với những khách hàng không đủ uy tín, khi vay vốn phải có tài sản bảo đảm (TSBĐ) hoặc phải có người bảo lãnh. TSĐB hoặc bảo lãnh của người thứ ba là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm nguồn thu dự phòng khi nguồn thu chính (dòng tiền) của khách hàng vay thiếu hụt, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. Tín dụng không có bảo đảm: Là tín dụng không có tài sản cầm cố, thế chấp hay không có bảo lãnh của người thứ ba.
Loại tín dụng này áp dụng cho những khách hàng truyền thống, có hệ số tín nhiệm cao và số tiền vay không lớn. Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại các ngân hàng 1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng Chất lượng dịch vụ tín dụng chỉ là một khái niệm có tính tương đối, vừa cụ thể (thường thể hiện qua các chỉ tiêu có thể tính toán được như kết quả kinh doanh, dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu…) đồng thời nó vừa trừu tượng (thể hiện qua khả năng thu hút, hài lòng của khách hàng, tác động tích cực tới nền kinh tế…).