Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần bảo việt chi nhánh bình dương luận văn thạc sĩ

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa với tín dụng ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Bình Dương trong luận văn thạc sĩ.

• Tác giả: Phan Trung Hiếu
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hồng Thu
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Đối Với Hoạt Động Tín Dụng Của Ngân Hàng Bảo Việt
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp định lượng
• 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.1.6. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2. Hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 2.2.2. Khái niệm hoạt động tín dụng của ngân hàng
• 2.2.3. Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.2.4. Khái niệm hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.2.5. Đặc điểm hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.2.6. Các hình thức hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.2.7. Các chỉ tiêu phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.2.8. Các biện pháp làm thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng ngân hàng
• 2.2.8.1. Phát triển đa dạng các sản phẩm phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.2.8.2. Xây dựng quy trình cho vay phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.2.8.3. Có cơ chế tài sản bảo đảm một cách linh hoạt
• 2.2.8.4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.2.9. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.3. Một số công trình nghiên cứu có liên quan
• 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. Khoảng trống của đề tài
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.3.1.1. Mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.1.2. Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.3.2.1. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu chính thức
• 3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4. Mô hình nghiên cứu
• 3.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.5. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi điều tra
• 3.5.1. Xây dựng thang đo
• 3.5.2. Bảng hỏi điều tra
• 3.6. Kích thước mẫu
• 3.7. Phương thức chọn mẫu
• 3.8. Tổng kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương
• 4.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương giai đoạn năm 2016 – 2019
• 4.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
• 4.1.3.2. Hoạt động tín dụng
• 4.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.2. Thực trạng hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – chi nhánh Bình Dương
• 4.2.1. Chính sách đối với khách hàng
• 4.2.2. Sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương
• 4.2.3. Quy trình tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương
• 4.2.4. Kết quả đạt được
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng
• 4.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá yếu tố thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tại ngân hàng
• 4.3.4. Phân tích ma trận tương quan
• 4.3.5. Phân tích hồi quy bội
• 4.3.5.1. Kết quả hồi quy mô hình
• 4.3.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy
• 4.3.6. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy
• 4.3.6.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.3.6.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.3.6.3. Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi
• 4.3.6.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư
• 4.3.6.5. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính
• 4.3.7. Thảo luận kết quả hồi quy
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ
• 5.1. Một số giải pháp tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dương
• 5.1.1. Giải pháp về yếu tố Tính hữu hình
• 5.1.2. Giải pháp về yếu tố giá cả
• 5.1.3. Giải pháp về sự đồng cảm
• 5.1.4. Giải pháp về độ tin cậy
• 5.1.5. Giải pháp về tính đảm bảo
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục 2: Danh sách thảo luận nhóm chuyên gia
• Phụ lục 3: Đánh giá độ tín cậy Cronbach Anlpha
• Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 5: Hồi quy bội

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs). Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng Bảo Việt. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và tính linh hoạt trong quy trình cho vay sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng trong tín dụng

Sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như quy trình vay vốn, thời gian xử lý và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế

Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng góp một phần lớn vào nền kinh tế, tạo ra việc làm và thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Việc hỗ trợ tín dụng cho SMEs không chỉ giúp họ phát triển mà còn góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế quốc gia.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và sự thay đổi trong chính sách tín dụng đều ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.

2.1. Những khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng SMEs có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không sẵn lòng chia sẻ thông tin. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong việc đánh giá chính xác sự thỏa mãn của họ.

2.2. Sự biến động trong nhu cầu tín dụng

Nhu cầu tín dụng của SMEs có thể thay đổi theo thời gian do các yếu tố kinh tế, chính trị và xã hội. Sự biến động này làm cho việc đánh giá sự thỏa mãn trở nên phức tạp hơn.

III. Phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs

Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Các công cụ khảo sát và phỏng vấn sẽ được áp dụng để thu thập thông tin từ khách hàng.

3.1. Phương pháp khảo sát định lượng

Khảo sát định lượng sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra kết luận.

3.2. Phương pháp phỏng vấn định tính

Phỏng vấn định tính sẽ giúp thu thập thông tin sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng khi vay vốn. Phương pháp này cho phép hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng Bảo Việt

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng SMEs tại Ngân hàng Bảo Việt phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và tính linh hoạt trong quy trình cho vay. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Các yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ, sự hỗ trợ từ nhân viên và điều kiện vay vốn được đánh giá là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

4.2. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

Mức độ thỏa mãn của khách hàng SMEs được đánh giá thông qua các chỉ số như tỷ lệ khách hàng quay lại, mức độ giới thiệu và phản hồi tích cực từ khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng SMEs tại Ngân hàng Bảo Việt

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng SMEs, Ngân hàng Bảo Việt cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và điều chỉnh quy trình cho vay.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc sẽ giúp tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng.

5.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng Bảo Việt là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng. Tương lai, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

6.1. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

6.2. Hướng đi tương lai cho Ngân hàng Bảo Việt

Ngân hàng Bảo Việt cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó phát triển bền vững trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Khu vực doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) đóng vai trò xương sống trong nền kinh tế Việt Nam khi chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động, đóng góp tới 45% GDP, 31% tổng thu ngân sách nhà nước và thu hút hơn 5 triệu lao động. Tại tỉnh Bình Dương – một trong những trung tâm công nghiệp năng động hàng đầu phía Nam, hiện có hơn 42.000 doanh nghiệp SMEs đăng ký hoạt động với số vốn đăng ký vượt mốc 364 nghìn tỷ đồng. Mặc dù sở hữu tiềm năng tăng trưởng lớn, rào cản lớn nhất của các SMEs là tình trạng thiếu hụt nguồn vốn trung và dài hạn, cùng với năng lực tài chính và hệ thống kế toán còn nhiều hạn chế. Hoạt động cấp tín dụng từ các ngân hàng thương mại đóng vai trò đòn bẩy quyết định sự tồn tại và phát triển của khối doanh nghiệp này.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt (BVBank) – Chi nhánh Bình Dương, hoạt động tín dụng dành cho SMEs đã ghi nhận mạng lưới quan hệ với hơn 200 doanh nghiệp, đạt tổng dư nợ cho vay xấp xỉ 250 tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ này còn khiêm tốn so với tổng quy mô tín dụng của chi nhánh, đồng thời ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ gia tăng nợ nhóm 2 và nợ xấu trước những biến động của thị trường. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là xác định, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng tại BVBank Bình Dương trong giai đoạn 2017 – 2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hiệu quả quản trị tín dụng. Về mặt ý nghĩa, nghiên cứu cung cấp căn cứ thực nghiệm giúp ngân hàng gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trên 15%, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng 2% và củng cố lý thuyết quản trị dịch vụ tài chính trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự cùng mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển. Mô hình SERVQUAL xác định chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của khách hàng theo 5 khía cạnh cốt lõi. Trong khi đó, mô hình SERVPERF khẳng định chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất qua kết quả thực hiện thực tế mà không cần trừ đi kỳ vọng, giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn giữa thái độ và sự thỏa mãn. Bên cạnh đó, luận văn vận dụng mô hình "Kỳ vọng - Cảm nhận" của Oliver và Chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSI) của Fornell để giải thích cơ chế hình thành lòng trung thành thông qua giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Các khái niệm chính được làm rõ bao gồm:

1. Dịch vụ tín dụng ngân hàng: Hoạt động cấp tín dụng theo Thông tư số 39/2016/TT-NHNN, trong đó ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng vốn cho khách hàng với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ gốc và lãi theo thời hạn thỏa thuận.
2. Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs): Phân loại theo Nghị định số 39/2018/NĐ-CP dựa trên tiêu chí quy mô lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 200 người và tổng nguồn vốn không vượt quá 100 tỷ đồng hoặc tổng doanh thu không quá 300 tỷ đồng.
3. Sự thỏa mãn của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực hình thành khi mức độ đáp ứng của dịch vụ tín dụng tương xứng hoặc vượt trên mong đợi của doanh nghiệp vay vốn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm chuyên gia với 10 chuyên gia đầu ngành, bao gồm 5 cán bộ quản lý cấp cao tại BVBank Bình Dương và 5 giám đốc điều hành doanh nghiệp SMEs trên địa bàn. Kết quả định tính giúp hiệu chỉnh thang đo gốc, bổ sung các biến quan sát đặc thù về chính sách lãi suất, tài sản bảo đảm và tính thuận tiện trong giao tiếp ngân hàng.
2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ và chính thức: Khảo sát sơ bộ thực hiện trên mẫu thử gồm 50 doanh nghiệp để đánh giá độ tin cậy ban đầu. Khảo sát chính thức triển khai thu thập dữ liệu từ 205 khách hàng SMEs đang có quan hệ tín dụng hiện hữu tại BVBank Bình Dương theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện có phân tầng theo ngành nghề kinh doanh và thời hạn vay.

Dữ liệu được xử lý qua phần mềm thống kê chuyên ngành với các bước phân tích: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và Alpha lớn hơn 0,6), Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax (yêu cầu hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p dưới 0,05, tổng phương sai trích đạt trên 50%), và Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS. Việc lựa chọn phương pháp hồi quy OLS kết hợp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định phương sai sai số thay đổi White và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ P-P Plot bảo đảm tính vững và độ tin cậy thống kê cho các kết luận nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu từ 205 phiếu khảo sát hợp lệ mang lại những kết quả định lượng rõ ràng:

1. Độ tin cậy thang đo và cấu trúc nhân tố: Toàn bộ 6 nhóm nhân tố độc lập gồm Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính đảm bảo, Sự đồng cảm và Giá cả (Lãi suất) đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,782 đến 0,891. Phân tích EFA trích xuất thành công 6 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 63,45%, giá trị KMO đạt 0,842 và kiểm định Bartlett có p = 0,000, chứng minh cấu trúc thang đo đạt giá trị hội tụ và phân biệt xuất sắc.
2. Mức độ tác động trong mô hình hồi quy: Mô hình hồi quy bội đạt hệ số R-squared hiệu chỉnh là 0,586, chỉ ra rằng 58,6% sự biến thiên trong mức độ thỏa mãn của khách hàng SMEs được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình.

• Yếu tố Giá cả (Lãi suất và phí tín dụng) có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,314 (p < 0,01).
• Yếu tố Tính đảm bảo (Trình độ chuyên môn và năng lực tư vấn của cán bộ tín dụng) đứng thứ hai với Beta = 0,256 (p < 0,01).
• Yếu tố Độ tin cậy (Tính chính xác trong hợp đồng và giải ngân đúng hẹn) đạt Beta = 0,218 (p < 0,05).
• Yếu tố Sự đồng cảm (Beta = 0,165) và Tính hữu hình (Beta = 0,142) đều có ảnh hưởng mang ý nghĩa thống kê dương.

3. Đánh giá thực trạng hoạt động: Điểm trung bình đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Tính đảm bảo đạt mức cao nhất (3,86/5,0), trong khi mức độ hài lòng về tính linh hoạt của tài sản bảo đảm và lãi suất vay vốn chỉ đạt mức trung bình khá (3,24/5,0), phản ánh khoảng cách kỳ vọng cần cải thiện trong chính sách giá và điều kiện giải ngân.

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy phản ánh chính xác thực trạng vận hành của các SMEs trên địa bàn Bình Dương. Yếu tố Giá cả giữ vị trí chi phối hàng đầu do biên lợi nhuận của doanh nghiệp vừa và nhỏ thường mỏng, chịu sức ép lớn từ chi phí nguyên vật liệu và biến động thị trường. Sự chênh lệch lãi suất cho vay khoảng 0,5% đến 1,0%/năm có thể tác động trực tiếp đến khả năng cân đối dòng tiền và chỉ số thanh toán hiện hành của doanh nghiệp.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu thực nghiệm của Daiva và Viktorija tại thị trường Châu Âu cũng như nghiên cứu của Lê Đức Toàn tại Việt Nam, khẳng định tính nhạy cảm cao về chi phí vốn của khối doanh nghiệp tư nhân. Bên cạnh đó, tính đảm bảo và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ tín dụng giữ vai trò then chốt vì SMEs thường thiếu bộ phận kế toán - tài chính chuyên trách, đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải đóng vai trò là nhà tư vấn cấu trúc khoản vay, hướng dẫn hoàn thiện báo cáo tài chính và minh bạch hóa dòng tiền.

Để minh họa trực quan các kết quả này, toàn bộ phân phối phần dư chuẩn hóa được thể hiện qua biểu đồ tần số Normal P-P Plot và đồ thị phân tán Scatter Plot. Biểu đồ cho thấy các điểm quan sát bám sát đường hồi quy chuẩn tuyến tính, không xuất hiện hiện tượng phương sai sai số thay đổi và giá trị phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 1,65, bác bỏ hoàn toàn nguy cơ đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với dịch vụ tín dụng tại BVBank Bình Dương:

1. Tối ưu hóa chính sách giá và lãi suất cho vay linh hoạt

• Hành động: Ban hành gói tín dụng ưu đãi lãi suất cố định với biên độ cạnh tranh giảm từ 0,5% đến 0,8%/năm dành riêng cho nhóm khách hàng SME có lịch sử thanh toán tốt và doanh thu chuyển qua tài khoản ngân hàng đạt trên 70%.
• Target metric: Nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng SME truyền thống lên trên 85% và gia tăng quy mô giải ngân mới đạt mức tăng trưởng 20%/năm.
• Timeline: Triển khai ngay trong Quý 1 và đánh giá định kỳ hàng quý.
• Chủ thể thực hiện: Khối Khách hàng Doanh nghiệp phối hợp cùng Phòng Quản lý ALCO và Ban Giám đốc Chi nhánh.

2. Đổi mới quy trình cấp tín dụng và cơ chế tài sản bảo đảm

• Hành động: Xây dựng quy trình thẩm định rút gọn đối với các khoản vay bổ sung vốn lưu động ngắn hạn; chấp nhận đa dạng hóa tài sản bảo đảm như quyền đòi nợ hình thành từ hợp đồng kinh tế, máy móc thiết bị và hàng tồn kho luân chuyển với tỷ lệ cấp tín dụng linh hoạt từ 50% đến 70% giá trị định giá.
• Target metric: Rút ngắn thời gian xử lý và phê duyệt hồ sơ vay từ 7 ngày làm việc xuống dưới 3 ngày làm việc.
• Timeline: Hoàn thiện ban hành quy trình trong vòng 6 tháng.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Thẩm định rủi ro và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp.

3. Chuẩn hóa năng lực tư vấn và thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng

• Hành động: Tổ chức chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phân tích báo cáo tài chính nội bộ SME, kỹ năng tư vấn giải pháp tài chính toàn diện và văn hóa phục vụ đồng cảm.
• Target metric: 100% cán bộ quan hệ khách hàng đạt chuẩn chứng chỉ tư vấn doanh nghiệp nội bộ với tối thiểu 40 giờ đào tạo/năm; nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 4,2/5,0.
• Timeline: Thực hiện liên tục hàng tháng trong kế hoạch phát triển nhân sự.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo phối hợp cùng Ban Giám đốc Chi nhánh.

4. Nâng cấp nền tảng công nghệ số và tính thuận tiện trong giao dịch

• Hành động: Triển khai cổng thông tin số hóa hồ sơ vay vốn doanh nghiệp SME Online, cho phép khách hàng tra cứu trạng thái xử lý hồ sơ, nộp chứng từ trực tuyến và thực hiện giải ngân điện tử qua hệ thống ngân hàng số.
• Target metric: Tối thiểu 60% số lượng giao dịch đề nghị cấp tín dụng và giải ngân ngắn hạn được thực hiện qua kênh trực tuyến.
• Timeline: Lộ trình 12 tháng kể từ khi phê duyệt dự án công nghệ.
• Chủ thể thực hiện: Trung tâm Ngân hàng số và Phòng Vận hành Tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung đánh giá thực chứng về mức độ thỏa mãn của khách hàng SME, làm căn cứ xây dựng chiến lược cạnh tranh phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại các địa bàn công nghiệp trọng điểm.
2. Đội ngũ quản lý rủi ro và cán bộ tín dụng ngân hàng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát và hệ thống tiêu chí định lượng đã hiệu chỉnh để chuẩn hóa quy trình thẩm định, nhận diện điểm nghẽn trong vận hành và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi hồ sơ vay.
3. Chủ doanh nghiệp và Giám đốc tài chính (CFO) các SMEs: Hiểu rõ các tiêu chuẩn đánh giá tín dụng, quy định xếp hạng nội bộ của ngân hàng và cấu trúc chi phí vay vốn để chủ động hoàn thiện hệ thống sổ sách kế toán, nâng cao khả năng tiếp cận các nguồn vốn ưu đãi.
4. Học viên cao học, giảng viên và các nhà nghiên cứu: Bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng cao về phương pháp ứng dụng kết hợp mô hình SERVPERF và thang đo Likert trong nghiên cứu dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao luận văn lại lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?
Mô hình SERVPERF tập trung đo lường trực tiếp kết quả thực hiện thực tế của dịch vụ ngân hàng mà không cần so sánh trừu tượng với kỳ vọng của khách hàng. Cách tiếp cận này giúp giảm một nửa số lượng biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát từ 44 câu xuống còn 22 câu, tránh gây mệt mỏi cho người trả lời là các giám đốc doanh nghiệp bận rộn, đồng thời nâng cao độ chính xác và tính giải thích của mô hình hồi quy.

Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp SME khi vay vốn tại BVBank Bình Dương?
Kết quả hồi quy thực nghiệm khẳng định nhân tố Giá cả (Lãi suất và biểu phí tín dụng) tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,314 (p < 0,01). Lý do là vì hầu hết các doanh nghiệp nhỏ và vừa đều có quy mô vốn hạn chế, phụ thuộc lớn vào vốn lưu động ngắn hạn, do đó mức chênh lệch lãi suất từ 0,5% đến 1,0% ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí tài chính và sức cạnh tranh sản phẩm của họ.

Quy mô mẫu khảo sát 205 doanh nghiệp có đảm bảo tính đại diện thống kê không?
Cỡ mẫu 205 doanh nghiệp hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê quốc tế. Theo nguyên tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự, tỷ lệ số mẫu quan sát trên mỗi biến đo lường cần đạt tối thiểu 5:1 (với 25 biến quan sát, yêu cầu tối thiểu là 125 mẫu). Đồng thời, theo quy tắc phân tích hồi quy bội của Tabachnick và Fidell (N >= 50 + 8m, tương đương 98 mẫu), mẫu 205 quan sát đảm bảo độ tin cậy trên 95% và lực kiểm định thống kê vững chắc.

Luận văn giải quyết vấn đề khó khăn về tài sản bảo đảm của các SMEs như thế nào?
Luận văn đề xuất cơ chế cấp tín dụng linh hoạt thông qua việc nâng tỷ trọng cho vay tín chấp dựa trên dòng tiền kinh doanh khả thi và quản lý hóa đơn điện tử thay vì phụ thuộc tuyệt đối vào bất động sản. Ngân hàng được khuyến nghị chấp nhận định giá và tài trợ từ 50% đến 70% giá trị máy móc, nguyên vật liệu và khoản phải thu có xác nhận của đối tác uy tín.

Làm thế nào để các chi nhánh ngân hàng thương mại khác có thể nhân rộng kết quả nghiên cứu này?
Các chi nhánh ngân hàng có thể kế thừa bộ thang đo 6 nhân tố đã được kiểm định độ tin cậy và phân tích EFA để thực hiện khảo sát định kỳ sức khỏe quan hệ khách hàng. Bằng cách số hóa bảng câu hỏi và theo dõi sự thay đổi của các chỉ số Beta qua từng quý, ngân hàng có thể nhận diện sớm sự sụt giảm hài lòng để điều chỉnh chính sách lãi suất và dịch vụ kịp thời.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng và xây dựng thành công mô hình định lượng đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng tại BVBank Chi nhánh Bình Dương.
• Nghiên cứu thực nghiệm xác định 6 nhân tố tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó Giá cả (Beta = 0,314) và Tính đảm bảo (Beta = 0,256) là hai nhân tố có mức độ ảnh hưởng quyết định nhất.
• Đóng góp khoa học cốt lõi của công trình là kiểm chứng và khẳng định tính phù hợp của mô hình SERVPERF trong ngành ngân hàng bán lẻ đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp tại một tỉnh phát triển công nghiệp năng động.
• Lộ trình triển khai các giải pháp được xác định rõ ràng với 4 trọng tâm: Tinh gọn chính sách giá, đơn giản hóa thủ tục giải ngân, nâng cao năng lực chuyên môn của cán bộ tín dụng và số hóa toàn diện quy trình cung cấp dịch vụ trong giai đoạn 2021 – 2025.
• Các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng rà soát và áp dụng các khuyến nghị của đề tài để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu và thiết lập lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên chuyển đổi số ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 2 tập trung trình bày về các lý thuyết đƣợc nêu trong nghiên cứu, quá trình áp dụng lý thuyết mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và sự điều chỉnh của mô hình qua thời gian. Đồng thời, nghiên cứu cũng trình bày về các nghiên cứu thực nghiệm đƣợc thực hiện ở Việt Nam và thế giới để có thể hiểu rõ hơn việc áp dụng mô hình SERVPERF trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chƣơng 3: Mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3 sẽ trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện trong đề tài.

Bên cạnh đó cách định nghĩa các biến, phƣơng pháp khảo sát, bảng câu hỏi cũng sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng này để có thể trình bày cụ thể hơn về mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trong chƣơng này, nghiên cứu sẽ trình bày tổng quan về dữ liệu đƣợc khảo sát, thống kê mô tả các biến đƣợc đƣa vào mô hình, các phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội lần lƣợt đƣợc trình bày theo quy trình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày, thảo luận sau khi hoàn thành các thủ tục kiểm định trong mô hình. Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Ở chƣơng cuối cùng, nghiên cứu sẽ tập trung trình bày những phát hiện của mô hình.

Dựa trên kết quả thực nghiệm đƣợc trình bày ở chƣơng 4, kết hợp với kết quả của các nghiên cứu trƣớc đây, tác giả sẽ phân tích những yếu tố thống nhất hoặc không thống nhất so với các nghiên cứu trƣớc đây. Cuối cùng, dựa trên kết quả thực nghiệm, nghiên cứu sẽ đề xuất các kiến nghị và giải pháp cụ thể. Tóm tắt chƣơng 1 Chƣơng 1 đã trình bày tổng quan về các vấn đề đƣợc thực hiện trong nghiên cứu. Từ những vấn đề tổng quan nhƣ: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu, tác giả tiến hành các bƣớc tiếp theo để giải quyết vấn đề đƣợc đặt ra ở chƣơng 1.

Trong chƣơng tiếp theo nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích sơ lƣợc về lý thuyết đƣợc áp dụng trong mô hình nghiên cứu để có cơ sở đƣa ra mô hình nghiên cứu ở chƣơng 3. 7 CHƢƠNG 2 CƠ SƠ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.

Kotler và Armstrong (1999), định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không tồn tại sự sở hữu nào cả. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Theo Wolak và Kalafatis et al (1998); Berry và Seiders et al (2002) trích dẫn, dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy đƣợc.

- Tính không đồng nhất (heterogeneity): là sự không giống nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo và chất lƣợng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngƣời phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời giao phục vụ. - Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ là hoạt động mà quá trình cung ứng và tiêu dung diễn ra cùng lúc. Một dịch vụ không thể tách biệt giao đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đƣa ra kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự (1996), thì chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa là có thể đƣợc đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trƣớc khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lƣợng dịch vụ là sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Lovelock và cộng sự (2001), khẳng định rằng sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến lòng trung thành. Trong đó nhấn mạnh, chất lƣợng dịch vụ có một mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng. Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), thỏa mãn của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là nguyên nhân, thỏa mãn có tính chất dự báo, mong đợi; chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. 9 Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman là ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ (1985). Thành công của nghiên cứu tạo phƣơng tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng ngƣời sử dụng dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL đƣợc ghép từ 2 từ Service và Quality, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lƣợng” của ngƣời tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng của dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hƣởng thụ.

Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lƣợng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo các khoản cách đƣợc mô tả theo hình minh họa bên dƣới. - Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ. - Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. - Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. 10 Đến năm 1988, mô hình này đƣợc đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình). Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ Khách hàng KC 5 Dịch vụ nhận đƣợc KC 4 Cung cấp dịch Thông tin tới khách Thị Trƣờng vụ hàng KC Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch KC 1 KC 2 vụ Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng Sơ đồ 2.1: Mô hình khoản cách chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự (1985) 2.

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự thỏa mãn cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hƣởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đƣợc xem là một phƣơng pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên đo lƣờng thông qua kết quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự thỏa mãn 11 và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa “tƣơng tự nhƣ một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo nhƣ mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.