Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần bảo việt chi nhánh bình dương luận văn thạc sĩ

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa với tín dụng ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Bình Dương trong luận văn thạc sĩ.

• Tác giả: Phan Trung Hiếu
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hồng Thu
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Đối Với Hoạt Động Tín Dụng Của Ngân Hàng Bảo Việt
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs). Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng Bảo Việt. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và tính linh hoạt trong quy trình cho vay sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng trong tín dụng

Sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như quy trình vay vốn, thời gian xử lý và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế

Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng góp một phần lớn vào nền kinh tế, tạo ra việc làm và thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Việc hỗ trợ tín dụng cho SMEs không chỉ giúp họ phát triển mà còn góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế quốc gia.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và sự thay đổi trong chính sách tín dụng đều ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.

2.1. Những khó khăn trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng SMEs có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không sẵn lòng chia sẻ thông tin. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu sót trong việc đánh giá chính xác sự thỏa mãn của họ.

2.2. Sự biến động trong nhu cầu tín dụng

Nhu cầu tín dụng của SMEs có thể thay đổi theo thời gian do các yếu tố kinh tế, chính trị và xã hội. Sự biến động này làm cho việc đánh giá sự thỏa mãn trở nên phức tạp hơn.

III. Phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs

Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng SMEs, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Các công cụ khảo sát và phỏng vấn sẽ được áp dụng để thu thập thông tin từ khách hàng.

3.1. Phương pháp khảo sát định lượng

Khảo sát định lượng sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra kết luận.

3.2. Phương pháp phỏng vấn định tính

Phỏng vấn định tính sẽ giúp thu thập thông tin sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng khi vay vốn. Phương pháp này cho phép hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng Bảo Việt

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng SMEs tại Ngân hàng Bảo Việt phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và tính linh hoạt trong quy trình cho vay. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Các yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ, sự hỗ trợ từ nhân viên và điều kiện vay vốn được đánh giá là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

4.2. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

Mức độ thỏa mãn của khách hàng SMEs được đánh giá thông qua các chỉ số như tỷ lệ khách hàng quay lại, mức độ giới thiệu và phản hồi tích cực từ khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng SMEs tại Ngân hàng Bảo Việt

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng SMEs, Ngân hàng Bảo Việt cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và điều chỉnh quy trình cho vay.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao kỹ năng của nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc sẽ giúp tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng.

5.2. Tăng cường đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng của Ngân hàng Bảo Việt là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng. Tương lai, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

6.1. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

6.2. Hướng đi tương lai cho Ngân hàng Bảo Việt

Ngân hàng Bảo Việt cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó phát triển bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 2 tập trung trình bày về các lý thuyết đƣợc nêu trong nghiên cứu, quá trình áp dụng lý thuyết mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và sự điều chỉnh của mô hình qua thời gian. Đồng thời, nghiên cứu cũng trình bày về các nghiên cứu thực nghiệm đƣợc thực hiện ở Việt Nam và thế giới để có thể hiểu rõ hơn việc áp dụng mô hình SERVPERF trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chƣơng 3: Mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3 sẽ trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện trong đề tài.

Bên cạnh đó cách định nghĩa các biến, phƣơng pháp khảo sát, bảng câu hỏi cũng sẽ đƣợc trình bày trong chƣơng này để có thể trình bày cụ thể hơn về mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trong chƣơng này, nghiên cứu sẽ trình bày tổng quan về dữ liệu đƣợc khảo sát, thống kê mô tả các biến đƣợc đƣa vào mô hình, các phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội lần lƣợt đƣợc trình bày theo quy trình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày, thảo luận sau khi hoàn thành các thủ tục kiểm định trong mô hình. Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Ở chƣơng cuối cùng, nghiên cứu sẽ tập trung trình bày những phát hiện của mô hình.

Dựa trên kết quả thực nghiệm đƣợc trình bày ở chƣơng 4, kết hợp với kết quả của các nghiên cứu trƣớc đây, tác giả sẽ phân tích những yếu tố thống nhất hoặc không thống nhất so với các nghiên cứu trƣớc đây. Cuối cùng, dựa trên kết quả thực nghiệm, nghiên cứu sẽ đề xuất các kiến nghị và giải pháp cụ thể. Tóm tắt chƣơng 1 Chƣơng 1 đã trình bày tổng quan về các vấn đề đƣợc thực hiện trong nghiên cứu. Từ những vấn đề tổng quan nhƣ: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu, tác giả tiến hành các bƣớc tiếp theo để giải quyết vấn đề đƣợc đặt ra ở chƣơng 1.

Trong chƣơng tiếp theo nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích sơ lƣợc về lý thuyết đƣợc áp dụng trong mô hình nghiên cứu để có cơ sở đƣa ra mô hình nghiên cứu ở chƣơng 3. 7 CHƢƠNG 2 CƠ SƠ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.

Kotler và Armstrong (1999), định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không tồn tại sự sở hữu nào cả. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Theo Wolak và Kalafatis et al (1998); Berry và Seiders et al (2002) trích dẫn, dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy đƣợc.

- Tính không đồng nhất (heterogeneity): là sự không giống nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo và chất lƣợng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngƣời phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời giao phục vụ. - Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ là hoạt động mà quá trình cung ứng và tiêu dung diễn ra cùng lúc. Một dịch vụ không thể tách biệt giao đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đƣa ra kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự (1996), thì chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa là có thể đƣợc đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trƣớc khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lƣợng dịch vụ là sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Lovelock và cộng sự (2001), khẳng định rằng sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến lòng trung thành. Trong đó nhấn mạnh, chất lƣợng dịch vụ có một mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng. Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), thỏa mãn của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là nguyên nhân, thỏa mãn có tính chất dự báo, mong đợi; chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. 9 Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman là ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ (1985). Thành công của nghiên cứu tạo phƣơng tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng ngƣời sử dụng dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL đƣợc ghép từ 2 từ Service và Quality, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lƣợng” của ngƣời tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng của dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hƣởng thụ.

Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lƣợng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo các khoản cách đƣợc mô tả theo hình minh họa bên dƣới. - Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ. - Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. - Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. 10 Đến năm 1988, mô hình này đƣợc đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình). Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ Khách hàng KC 5 Dịch vụ nhận đƣợc KC 4 Cung cấp dịch Thông tin tới khách Thị Trƣờng vụ hàng KC Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch KC 1 KC 2 vụ Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng Sơ đồ 2.1: Mô hình khoản cách chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự (1985) 2.

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự thỏa mãn cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hƣởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đƣợc xem là một phƣơng pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên đo lƣờng thông qua kết quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự thỏa mãn 11 và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa “tƣơng tự nhƣ một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo nhƣ mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.