Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh 9

Luận văn phân tích mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 9.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Thảo
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Duy Linh
• Trường học: Đại học Công nghệ TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại VietinBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
• 0.5. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9
• 1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 1.1.3. Các hoạt động chính
• 1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9
• 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9
• 1.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 1.2.3. Chức năng các phòng ban
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM
• 2.1. Khái niệm, đặc điểm và đối tượng cho vay tiêu dùng
• 2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
• 2.1.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng
• 2.1.2.1. Xét trên phương diện người tiêu dùng
• 2.1.2.2. Xét trên phương diện NHTM
• 2.1.2.3. Xét trên phương diện kinh tế xã hội
• 2.2. Các hình thức cho vay tiêu dùng
• 2.2.1. Căn cứ theo mục đích cho vay
• 2.2.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả
• 2.2.3. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ
• 2.3. Cho vay khách hàng cá nhân
• 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM
• 2.4.1. Nhân tố chủ quan
• 2.4.2. Nhân tố khách quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.3. Mô hình nghiên cứu
• 3.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 3.3.2. Mô hình nghiên cứu ban đầu
• 3.4. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.4.1. Nguồn dữ liệu
• 3.4.2. Cách lấy dữ liệu
• 3.4.3. Mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.3. Thang đo “Chính sách giá cả”
• 4.4. Thang đo “Mức độ tin cậy”
• 4.5. Thang đo “Chính sách ưu đãi”
• 4.6. Thang đo “Thái độ phục vụ”
• 4.7. Thang đo “Phương tiện hữu hình”
• 4.8. Thang đo “Mật độ phân phối”
• 4.9. Thang đo “Sự hài lòng”
• 4.10. Phân tích nhân tố EFA
• 4.10.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• 4.10.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 4.11. Kiểm định Cronbach Alpha lần 2
• 4.12. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Mật độ phân phối”
• 4.13. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Thái độ phục vụ”
• 4.14. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Chính sách giá cả”
• 4.15. Phân tích kết quả hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9
• 5.1. Xây dựng mức độ tin cậy chi nhánh
• 5.2. Về chính sách ưu đãi dành cho khách hàng
• 5.3. Cải tiến sản phẩm dịch vụ
• 5.4. Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng VietinBank 55 Ký Tự

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính then chốt trong nền kinh tế, và hoạt động cho vay đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân và hộ gia đình. Trong bối cảnh kinh tế biến động, việc cho vay sản xuất kinh doanh gặp nhiều thách thức. Các ngân hàng hiện nay ưu tiên sự an toàn của vốn. Để cải thiện tình hình, nhiều ngân hàng Việt Nam chuyển hướng sang phân khúc khách hàng cá nhân với nhu cầu vay tiêu dùng. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng là cần thiết để xây dựng lòng tin và mở rộng quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.

1.1. Tầm quan trọng của cho vay tiêu dùng cá nhân

Cho vay tiêu dùng cá nhân không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Việc tiếp cận nguồn vốn vay giúp người dân thực hiện các kế hoạch mua sắm, nâng cao chất lượng cuộc sống, đồng thời kích cầu tiêu dùng, góp phần vào sự phát triển của thị trường. Theo "Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng", hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất không những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia đình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng VietinBank

Nghiên cứu tập trung vào việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9. Mục tiêu cụ thể bao gồm mô tả dịch vụ, nghiên cứu mức độ hài lòng, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Chi nhánh 9, đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ VietinBank 58 Ký Tự

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ VietinBank nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như kỳ vọng của khách hàng, cảm nhận về trải nghiệm, và sự thay đổi liên tục của thị trường ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Thêm vào đó, sự khác biệt về văn hóa, trình độ nhận thức và khả năng tài chính của từng khách hàng tạo ra những đánh giá chủ quan và đa dạng. Đo lường chính xác và khách quan mức độ hài lòng là một bài toán khó, đòi hỏi phương pháp nghiên cứu phù hợp và phân tích kỹ lưỡng.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng VietinBank

Nhiều yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Trong đó quan trọng là: Lãi suất, thủ tục vay, thời gian phê duyệt, thái độ phục vụ của nhân viên, và các chính sách ưu đãi. Khách hàng thường so sánh lãi suất vay tiêu dùng VietinBank với các ngân hàng khác để đưa ra quyết định. Sự thuận tiện và nhanh chóng trong quy trình vay cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng.

2.2. Khó khăn trong đo lường phản hồi khách hàng VietinBank

Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng VietinBank đòi hỏi sự chuyên nghiệp và hệ thống. Nhiều khách hàng có thể không sẵn lòng chia sẻ ý kiến hoặc đưa ra đánh giá không chính xác. Ngoài ra, việc chuyển đổi các phản hồi định tính thành dữ liệu định lượng để phân tích cũng là một thách thức. Cần có các phương pháp khảo sát hiệu quả và công cụ phân tích phù hợp để hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng 53 Ký Tự

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để khảo sát mức độ hài lòng khách hàng VietinBank. Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin sơ bộ, xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương pháp định lượng, thông qua khảo sát bằng bảng hỏi, được sử dụng để thu thập dữ liệu thống kê, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng một cách khách quan. Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ VietinBank

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ VietinBank. Mô hình này tập trung vào 5 khía cạnh chính: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Bằng cách so sánh kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về từng khía cạnh, có thể xác định được những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Bảng 3.1 trong tài liệu gốc đề cập đến các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

3.2. Thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát VietinBank

Dữ liệu được thu thập từ khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh 9. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đã được xác định ở giai đoạn nghiên cứu định tính. Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy.

IV. Kết Quả Đánh Giá Sản Phẩm Vay VietinBank và Phân Tích 59 Ký Tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chính sách giá cả (lãi suất, phí), mức độ tin cậy VietinBank, khả năng đáp ứng, chính sách ưu đãi, thái độ phục vụ, phương tiện hữu hình và mật độ phân phối chi nhánh đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng. Phân tích hồi quy cho thấy một số yếu tố có tác động mạnh hơn các yếu tố khác. Kết quả chi tiết được trình bày trong Chương 4 của tài liệu gốc, bao gồm các bảng thống kê và biểu đồ.

4.1. Ảnh hưởng của lãi suất vay tiêu dùng VietinBank

Lãi suất vay tiêu dùng VietinBank là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng. Mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác sẽ thu hút khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, sự minh bạch và rõ ràng trong thông tin về lãi suất và các loại phí cũng góp phần nâng cao mức độ tin cậy và sự hài lòng.

4.2. Tác động của thủ tục vay tiêu dùng VietinBank

Quy trình và thủ tục vay tiêu dùng VietinBank cần được thiết kế đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng. Sự phức tạp và rườm rà trong thủ tục có thể gây ra sự khó chịu và làm giảm mức độ hài lòng. Ứng dụng công nghệ vào quy trình vay có thể giúp rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả.

4.3. Mật độ phân phối chi nhánh và sự hài lòng của khách hàng

Mật độ phân phối các chi nhánh và phòng giao dịch của VietinBank ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng. Sự thuận tiện trong việc giao dịch trực tiếp tại chi nhánh, đặc biệt đối với các khách hàng không quen với các hình thức giao dịch trực tuyến, có thể góp phần nâng cao mức độ hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Vay Vốn 58 Ký Tự

Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, cần tập trung vào các giải pháp sau: Xây dựng mức độ tin cậy của chi nhánh, cải thiện chính sách ưu đãi, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, và phát triển nguồn nhân lực. Các giải pháp cụ thể được trình bày trong Chương 5 của tài liệu gốc, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải thiện chăm sóc khách hàng VietinBank vay tiêu dùng

Chăm sóc khách hàng VietinBank vay tiêu dùng cần được chú trọng hơn nữa. Nhân viên cần được đào tạo để có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình và tận tâm. Việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin.

5.2. Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng VietinBank

Cần liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng VietinBank phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm cần được thiết kế linh hoạt về thời gian vay, hạn mức vay và phương thức trả nợ. Bên cạnh đó, cần tăng cường quảng bá và giới thiệu các sản phẩm đến khách hàng tiềm năng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 1. Lịch sử hình thành và phát triển Sau hơn 20 năm xây dựng và phát triển VietinBank đã chuyển đổi từ Ngân hàng chuyên doanh thành Ngân hàng Thương mại, theo mô hình Tổng công ty nhà nước xếp hạng đặc biệt. Qua đó tạo dựng được vị thế trên thị trường tài chính Việt Nam và cộng đồng xã hội cung cấp hơn 15% thị phần sản phẩm, dịch vụ tài chính cho nền kinh tế, hoạt động kinh doanh có bước phát triển nhanh, chất lượng và hiệu quả.

Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank là quá trình đổi mới Ngân hàng Việt Nam chuyển dịch từ hệ thống Ngân hàng I cấp sang hệ thống Ngân hàng II cấp. Quá trình này bắt đầu từ năm 1988 đến nay. Đầu năm 1988 đã ban hành nghị định sổ 53/HDBT (nay là Hội đồng chính Phủ) ngày 26/03/1988 chính thức chuyển sang hệ thống Ngân hàng II cấp. Ngân hàng Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Incombank) là Ngân hàng Quốc doanh được thành lập theo quyết định số: 402/HĐBT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.

Đến ngày 277/03/1993 Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra quyết định số 67/QĐ-NH5 thành lập Ngân hàng Công Thương Việt Nam và định trụ sở chính tại 16 Phố Phan Đình Phùng - Quận Ba Đình - Hà Nội, có phạm vi hoạt động trong cả nước, có các chi nhánh ở các thành phố, tỉnh, thị xã và khu công nghiệp. Vốn điều lệ do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 30/09/1992 là 200 tỷ đồng. Vốn huy động vào ngày 31/12/1991 là 3.Trong đó nguồn vốn huy động là 1.637 tỷ đồng và vốn vay là 2. Sau chặng đường 10 năm hình thành và phát triển đầy cam go, gian nan và thách thức.

Năm 1998, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 33.548 tỷ đồng gấp 167 lần so với ngày mới thành lập.Và tính đến tháng 06/2008, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 240.000 tỷ đồng trong đó vốn chủ sở hữu là 11. 4 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao dịch. NHCTVN có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. NHCTVN là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới và đã được công nhận là thành viên của:  Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á (The Asian Bankers Association)  Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á (The Eastern Southern Asian bankers Association)  Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam (Vietnam Bankers Association)  Hiệp hội Thanh toán viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT)  Hiệp hội thẻ Visa/Master  Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)  Hiệp hội các định chế tài chính APEC cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ  Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam NHTMCP CTVN là ngân hàng thứ 2 có tên trong danh bạ các Ngân hàng quốc tế xuất bản ở Luân Đôn, với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao và luôn được trau dồi cập nhật kiến thức mới, cộng với tinh thần trách nhiệm, toàn hệ thống trang bị công nghệ Ngân hàng hiện đại với khả năng tài chính mạnh, và lấy chữ tín làm đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Chặng đường hơn 20 năm xây dựng và phát triển Ngân hàng VietinBank đã tích lũy hội tụ những điều kiện cần thiết tạo ra sức bật, phát triển đến 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính đa sở hữu, đa ngành và đa lĩnh vực hàng đầu Việt Nam và là một trong số 70 Ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỉ tới. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ1.1 : Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Trụ sở chính Sở giao dịch Chi nhánh Văn phòng Đơn vị sự Công ty cấp 1 đại diện nghiệp trực thuộc Phòng giao Quĩ tiết Chi nhánh Phòng giao Quĩ tiết Chi nhánh dịch kiệm cấp 2 dịch kiệm phụ thuộc Phòng giao dịch Quĩ tiết kiệm Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính Bộ máy giúp việc Hội đồng Quản trị Ban kiểm soát Tổng giám đốc Kế toán trưởng Phó Tổng Giám đốc Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ Các phòng Ban chuyên môn Nghiệp vụ (Nguồn: trang web NHCTVN http://www.Các hoạt động chính  Huy động vốn  Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức và các cá nhân.  Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm có kì hạn và không kì hạn bằng ngoại tệ và VND,…  Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu.  Cho vay, đầu tư  Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ  Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ  Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.

 Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài.  Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF)…  Thấu chi, cho vay tiêu dùng.  Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế.  Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế  Bảo lãnh  Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.

 Thanh toán và Tài trợ thương mại  Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu.  Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).  Chuyển tiền trong nước và quốc tế 7  Chuyển tiền nhanh Western Union  Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.  Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM  Chi trả Kiều hối…  Ngân quỹ  Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)  Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu ,…)  Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ.

 Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.  Thẻ và ngân hàng điện tử  Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế  Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).  Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking  Hoạt động khác  Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ  Tư vấn đầu tư và tài chính  Cho thuê tài chính  Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu kí chứng khoán.  Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý  Nợ và khai thác tài sản 8 1.

Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9 1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9  Lịch sử hình thành của chi nhánh - Tiền thân của NHCTVN – Chi nhánh 9 là NHNN Quận Gò Vấp, có mặt trên địa bàn Quận từ tháng 9-1975. - Tháng 8-1988, thực hiện chủ trương cải cách hệ thống ngân hàng của Đảng và Nhà Nước, chi nhánh NHNN Quận GòVấp được chuyển thành Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gò Vấp trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương TP. - Năm 1993, thực hiện cải cách hệ thống tổ chức NHCTVN, chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gò Vấp được nâng lên cấp 1 trực thuộc NHCTVN có tên gọi là Chi Nhánh Ngân hàng Công Thương 9 – TPHCM.

 Quá trình phát triển của chi nhánh  Giai đoạn 1993-1998: - Trong giai đoạn này, hệ thống NHTM chưa phát triển, trên địa bàn Gò Vấp chủ yếu chỉ có NHCTVN chi nhánh 9 hoạt động. Chi nhánh đã phát huy tích cực vai trò của mình góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển, đóng góp một phần hiệu quả kinh doanh của hệ thống NHCTVN.  Giai đoạn 1999-2001: - NHCTVN chi nhánh 9 gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và tổ chức cán bộ. Bắt nguồn từ sự khó khăn dẫn tới phá sản của một số doanh nghiệp Nhà Nước là KH lớn của chi nhánh.

Từ đó thu nhập người lao động bị giảm sút. Ba năm nói trên, quy mô kinh doanh của chi nhánh không phát triển (thuộc hàng áp chót của hệ thống); các dịch vụ thì nghèo nàn, công tác đào tạo quy hoạch cán bộ yếu và thiếu; cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh thì lạc hậu. Về mạng lưới, ngoài Hội sở chi nhánh chỉ có hai quỹ tiết kiệm cơ sở bên ngoài. Đến cuối năm 2001, NHCTVN đã thực hiện thay đổi một số cán bộ chủ chốt của chi nhánh 9.

9  Giai đoạn năm 2002: - Năm 2002 là năm khởi đầu của sự đổi mới toàn diện. Chi bộ, BGĐ và các đoàn thể đã phát động và lãnh đạo cán bộ, nhân viên thực hiện một bước tiến rõ rệt trên mọi lĩnh vực hoạt động của chi nhánh, tạo nền tảng, tiền đề thực hiện kế hoạch 5 năm phát triển tiếp theo.  Giai đoạn 2003-2004: - Trong giai đoạn này, NHCTVN chi nhánh 9 vừa tiếp tục xử lý các tồn tại cũ về tín dụng, vừa củng cố các vấn đề tổ chức cán bộ và đẩy mạnh phát triển kinh doanh.  Giai đoạn 2005-2012: - Phát triển vững mạnh, liên tục là chi nhánh xuất sắc của hệ thống (7 năm liên tục).

Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM PHÒNG KIỂM TRA GIÁM ĐỐC KIỂM SOÁT NỘI BỘ PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÒNG TC-HC PGD PHÒNG PHÒNG PGD -TỔ ĐIỆN TOÁN TÍN TIỀN TỆ PHÒNG KẾ -TỔ RỦI RO DỤNG TOÁN KHOQUỸ PGD -TỔ TỔNG HỢP (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính của Chi nhánh) 1. Chức năng các phòng ban  Ban giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc. - Đây là trung tâm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh. Hướng dẫn, chỉ đạo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao.