Khóa luận về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thành phố Huế

Khóa luận phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh thành phố Huế, đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Hoàng Thị Huỳnh Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Uyên Thương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 1.4.2.1. Kích thước mẫu
• 1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.4.3.1. Thống kê tần số
• 1.4.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
• 1.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.4.3.4. Phân tích tương quan
• 1.4.3.5. Phân tích hồi quy
• 1.5. Cấu trúc đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
• 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
• 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
• 1.1.3. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM
• 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.3. Các nghiên cứu có liên quan
• 1.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.3.2. Nghiên cứu quốc tế
• 1.4. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu có liên quan
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và chi nhánh Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN thành phố Huế
• 2.1.4. Tình hình lao động
• 2.1.5. Kết quả kinh doanh của NHTMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á-CN thành phố Huế
• 2.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
• 2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM
• 2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế
• 2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.7. Mô hình hồi quy
• 2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• 3.2.1. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.2.5. Các giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• 3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á
• 3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng này đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Theo báo cáo, số lượng thẻ ATM phát hành và giao dịch qua thẻ đang tăng nhanh chóng, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng cao.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM là một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á đã phát triển dịch vụ thẻ ATM từ những năm đầu thành lập. Qua các giai đoạn, ngân hàng đã không ngừng cải tiến công nghệ và mở rộng mạng lưới ATM để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Mặc dù Ngân hàng TMCP Đông Á đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như sự cố kỹ thuật, bảo mật thông tin và sự hài lòng của khách hàng vẫn là những yếu tố cần được cải thiện. Theo khảo sát, nhiều khách hàng vẫn gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

2.1. Vấn đề bảo mật trong dịch vụ thẻ ATM

Bảo mật thông tin thẻ ATM là một trong những vấn đề quan trọng nhất. Các vụ lừa đảo và rò rỉ thông tin cá nhân đã làm giảm lòng tin của khách hàng. Ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật hiệu quả hơn để bảo vệ thông tin của khách hàng.

2.2. Sự cố kỹ thuật và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Sự cố kỹ thuật như máy ATM bị lỗi hoặc không hoạt động đúng cách có thể gây ra sự bất tiện lớn cho khách hàng. Những sự cố này không chỉ làm giảm sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, Ngân hàng TMCP Đông Á cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là những giải pháp quan trọng. Theo nghiên cứu, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới cho dịch vụ thẻ ATM

Công nghệ mới có thể giúp cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng xử lý các tình huống phát sinh và phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn có một tỷ lệ không nhỏ cho rằng dịch vụ cần cải thiện. Các yếu tố như thời gian chờ đợi và sự cố kỹ thuật là những vấn đề chính được khách hàng phản ánh.

4.2. Ứng dụng các giải pháp cải tiến trong thực tiễn

Ngân hàng TMCP Đông Á đã bắt đầu áp dụng một số giải pháp cải tiến dựa trên kết quả nghiên cứu. Những giải pháp này đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á cần được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến và đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững trong tương lai. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM cần phải chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng và bảo mật thông tin.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tương lai

Ngân hàng cần có một chiến lược phát triển rõ ràng cho dịch vụ thẻ ATM, bao gồm việc mở rộng mạng lưới ATM và cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh.

5.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho thương hiệu. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ trung thành cho ngân hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và hiện đại hóa hệ thống tài chính, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã có những bước tăng trưởng rõ nét. Dữ liệu từ Tạp chí Tài chính năm 2017 cho thấy, tính đến tháng 6/2016, thị trường Việt Nam đã ghi nhận hơn 106 triệu thẻ ngân hàng được phát hành bởi 48 tổ chức tín dụng. Cơ cấu thẻ thời điểm này bao gồm: thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng áp đảo với 90,66%, thẻ trả trước chiếm 5,81% và thẻ tín dụng chiếm 3,53%. Mạng lưới hạ tầng kỹ thuật đạt 17.300 máy rút tiền tự động (ATM) và hơn 239.000 thiết bị chấp nhận thanh toán tại điểm bán (POS). Cùng với quy mô dân số trên 80 triệu người và tỷ lệ dân số trẻ cao, mức chi tiêu qua thương mại điện tử năm 2015 ước đạt 160 USD/người (tổng doanh thu 4,07 tỷ USD), khẳng định tiềm năng lớn của mảng ngân hàng bán lẻ.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Bank) – Chi nhánh thành phố Huế (được nâng cấp từ Phòng giao dịch lên Chi nhánh từ ngày 29/07/2009 tại số 26 Lý Thường Kiệt, bên cạnh điểm giao dịch tại số 82 Mai Thúc Loan), hoạt động kinh doanh thẻ đóng vai trò trụ cột trong việc thu hút khách hàng cá nhân và huy động nguồn vốn tiền gửi thanh toán. Tuy nhiên, hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh vẫn bộc lộ nhiều hạn chế về mặt vận hành kỹ thuật. Cụ thể, hệ thống ghi nhận các hiện tượng máy ATM bị treo, đơ đường truyền, lỗi kỹ thuật dẫn đến sự cố nuốt thẻ của khách hàng, cùng với nguy cơ tiềm ẩn từ tội phạm công nghệ cao trong việc đọc trộm dữ liệu thẻ và sao chép thao tác nhập mã số cá nhân (PIN). Thực trạng này đòi hỏi phải có một nghiên cứu khảo sát thực chứng nhằm đánh giá mức độ hài lòng và nhận diện các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế thông qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát khách hàng.
   • Đề xuất một số giải pháp cụ thể và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ ATM của DongA Bank trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế (số 26 Lý Thường Kiệt và điểm giao dịch số 82 Mai Thúc Loan, TP. Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và kết quả kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ của Kotler & Armstrong (2001) và tiêu chuẩn chất lượng ISO 8402. Khái niệm và cơ chế vận hành thẻ ngân hàng được viện dẫn theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.

Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu giữa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) và mô hình cảm nhận SERVPERF do Cronin & Taylor phát triển năm 1992. Căn cứ theo kết quả nghiên cứu so sánh của Nguyễn và Phạm (2007), mô hình SERVPERF được lựa chọn áp dụng vì chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), giúp giảm một nửa số lượng biến quan sát so với việc đo lường đồng thời cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như SERVQUAL. Điều này hạn chế sự nhàm chán cho đối tượng điền phiếu và khắc phục tính mơ hồ của khái niệm kỳ vọng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank):

• Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động đồng biến đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
• Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có tác động đồng biến đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
• Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động đồng biến đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
• Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác động đồng biến đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
• Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động đồng biến đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu một số nhân viên nghiệp vụ tại các phòng giao dịch của DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế kết hợp khảo sát thử nghiệm trên 30 khách hàng. Kết quả phỏng vấn thử nghiệm được dùng để điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ thành bảng hỏi hoàn chỉnh gồm 25 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng:
  • Chọn mẫu: Dựa trên khuyến nghị của Hair & ctg (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 25 \times 5 = 125$). Nhằm phòng ngừa rủi ro sai sót, tác giả đã phát ra 150 phiếu điều tra theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện tại 3 cụm máy ATM: cụm ATM sát Phòng giao dịch Mai Thúc Loan (khung giờ 10h00 – 11h30), cụm ATM tại Chi nhánh số 26 Lý Thường Kiệt (khung giờ 15h00 – 18h00) và cụm ATM đường Nguyễn Huệ (khung giờ 18h00 – 20h00), với định mức 10 phiếu/ngày trong 15 ngày. Số lượng phiếu thu về là 125 (đạt tỷ lệ 83,3%), sau khi loại bỏ 12 phiếu không hợp lệ, mẫu nghiên cứu chính thức còn lại 113 phiếu hợp lệ.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê tần số mô tả mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$ theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số Principal Components Analysis, phép xoay Varimax, yêu cầu $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig < 0,05, Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích $\ge 50%$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter, kiểm tra $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F trong phân tích ANOVA, đánh giá đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm định tự tương quan Durbin-Watson); kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
• Nguồn dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo chuyên môn của Phòng Phát triển kinh doanh - DongA Bank Chi nhánh Huế (giai đoạn 2016 – 2018), bao gồm số liệu nhân sự, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê giao dịch và doanh số thẻ.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp qua bảng hỏi điều tra từ 113 chủ thẻ ATM thực tế tại địa bàn thành phố Huế.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về công cụ thẻ ngân hàng và các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ. Về mặt lịch sử, văn bản truy xuất nguồn gốc thẻ ngân hàng từ tấm thẻ "Charg-It" do John Biggins khởi xướng năm 1946 tại Brooklyn, tiếp nối bởi công ty Diners Club do Frank McNamara sáng lập năm 1949, sự ra đời của BankAmericard năm 1958 (tiền thân của tổ chức thẻ quốc tế VISA vào các năm 1970 và 1975) và Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ ICA năm 1966 (tiền thân của MasterCard). Đến nay, toàn cầu ghi nhận khoảng 14,4 tỷ thẻ lưu hành, trong đó VISA chiếm 60,4% và MasterCard chiếm 26,8% tổng thị phần giao dịch mua sắm.

Tác giả phân loại thẻ thanh toán theo 4 tiêu thức khoa học:

1. Theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), Thẻ băng từ (Magnetic stripe) và Thẻ thông minh (Smart Card) gắn vi mạch xử lý tích hợp bộ nhớ an toàn.
2. Theo chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành (như Amex, Diners Club) và Thẻ liên kết thương hiệu.
3. Theo tính chất thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit Card - chi tiêu trước, trả tiền sau), Thẻ ghi nợ (Debit Card - chi tiêu trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi, gồm thẻ online và offline) và Thẻ rút tiền mặt (Cash Card).
4. Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa và Thẻ quốc tế.

Về quy trình vận hành, văn bản sơ đồ hóa 5 chủ thể tham gia (Tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán, Đơn vị chấp nhận thẻ, Chủ thẻ). Quy trình phát hành thẻ gồm 6 bước chặt chẽ (từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định thu nhập, phân loại cấp hạn mức thường/thẻ vàng, mã hóa mã PIN đến bàn giao thẻ). Quy trình thanh toán thẻ bao gồm 10 bước luân chuyển dữ liệu giao dịch giữa đơn vị chấp nhận thẻ, trung tâm xử lý dữ liệu của tổ chức thẻ quốc tế và hai ngân hàng liên quan.

Chương 1 cũng tổng thuật các nghiên cứu trong nước (Nguyễn Thị Hằng, 2014; Lê Thu Hồng và cs, 2014; Nguyễn Thành Công, 2015) và quốc tế (Albarq, 2013 tại Ả Rập Xê Út; Lo Liang Kheng và cs, 2010 tại Malaysia; Krishna Naik và cs, 2010 tại Ấn Độ). Từ đó, tác giả luận giải việc kế thừa 5 thành phần chất lượng của mô hình SERVQUAL nhưng áp dụng kỹ thuật đo lường cảm nhận thuần túy của SERVPERF gồm: Mức độ tin cậy (5 biến), Mức độ đáp ứng (4 biến), Phương tiện hữu hình (5 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), và Sự đồng cảm (4 biến).

Chương 2: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về DongA Bank (thành lập ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, 56 nhân viên; tính đến ngày 31/12/2016 vốn điều lệ đạt 8.500 tỷ đồng, tổng tài sản năm 2014 đạt 64.560 tỷ đồng, tỷ lệ nợ quá hạn duy trì ở mức 1,33%, lợi nhuận năm 2016 đạt 1.255 tỷ đồng). DongA Bank Chi nhánh Huế chính thức hoạt động từ ngày 29/07/2009 tại 26 Lý Thường Kiệt (chuyển đổi từ Phòng giao dịch thành lập năm 2006, tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á thành lập ngày 24/06/2002).

Bộ máy quản lý của chi nhánh gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc) điều hành 5 phòng nghiệp vụ: Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng (gồm bộ phận dịch vụ khách hàng và kế toán), Phòng Ngân quỹ và Phòng Quản trị tổng hợp.

Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 thể hiện sự gia tăng về quy mô và duy trì chất lượng chuyên môn cao:

Chỉ tiêu	Năm 2016 (Người)	Cơ cấu 2016 (%)	Năm 2017 (Người)	Cơ cấu 2017 (%)	Năm 2018 (Người)	Cơ cấu 2018 (%)	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng số lao động	60	100,0	65	100,0	68	100,0	108,3	104,6
Phân theo giới tính:
- Nam	25	41,67	25	38,46	27	39,71	100,0	108,0
- Nữ	35	58,33	40	61,54	41	60,29	114,3	102,5
Phân theo trình độ:
- Đại học, cao đẳng	54	90,00	59	90,77	61	89,71	109,26	103,4
- Trung cấp, sơ cấp	5	8,33	5	7,69	6	8,82	100,0	120,0
- Lao động phổ thông	1	1,67	1	1,54	1	1,47	100,0	100,0

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 phản ánh đà tăng trưởng liên tục về cả quy mô doanh thu và hiệu quả lợi nhuận:

Chỉ tiêu	Năm 2016 (Triệu đồng)	Năm 2017 (Triệu đồng)	Năm 2018 (Triệu đồng)	Tỷ trọng 2016 (%)	Tỷ trọng 2017 (%)	Tỷ trọng 2018 (%)	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng doanh thu	70.979	78.579	83.558	100,0	100,0	100,0	111,8	106,34
- Thu lãi cho vay	67.808	74.143	77.785	95,53	94,35	93,09	109,34	104,91
- Thu dịch vụ thanh toán & ngân quỹ	1.845	2.816	3.004	2,62	3,58	3,60	152,63	106,68
- Thu nhập khác	1.299	1.620	2.769	1,83	2,06	3,31	124,71	170,75
Tổng chi phí	50.687	57.844	58.811	100,0	100,0	100,0	114,2	101,67
- Chi trả lãi tiền gửi	27.502	29.431	30.587	54,26	50,88	52,01	107,10	105,16
- Chi phát hành giấy tờ có giá	2.955	3.466	3.500	5,83	5,99	5,95	117,28	100,98
- Chi dịch vụ thanh toán & ngân quỹ	589	692	754	1,16	1,20	1,28	117,49	108,96
- Chi hoạt động khác	19.012	24.640	24.282	37,51	42,60	41,29	129,60	98,55
Lợi nhuận trước thuế	19.570	20.695	24.707	-	-	-	105,75	119,40

Phân tích định lượng dựa trên mẫu 113 khách hàng phản ánh các đặc điểm nhân khẩu học, mức độ tiếp cận kênh truyền thông, tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ và tỷ lệ gặp sự cố giao dịch (bị nuốt thẻ, hệ thống ATM ngừng hoạt động). Dữ liệu khảo sát được kiểm định qua hệ số Cronbach's Alpha hai lần, phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng, phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến Enter nhằm xác định chính xác các nhân tố quyết định đến sự hài lòng chung của người dùng thẻ tại chi nhánh.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế

Dựa trên chiến lược phát triển phân khúc bán lẻ của hệ thống DongA Bank và thực trạng phân tích ở Chương 2, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với các thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ:

1. Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Đầu tư bảo dưỡng định kỳ các máy ATM; khảo sát lại mật độ dân cư và nhu cầu rút tiền để bố trí lại các điểm đặt máy ATM tại thành phố Huế một cách khoa học; cải tiến giao diện hiển thị tại cây ATM theo hướng trực quan, dễ thao tác cho người dùng.
2. Giải pháp về Mức độ tin cậy: Tăng cường tính năng bảo mật tài khoản; trang bị thiết bị chống sao chép dữ liệu thẻ từ và tấm che bàn phím cơ tại buồng ATM; xử lý triệt để các trục trặc đường truyền gây lỗi nuốt thẻ hoặc đơ máy; cam kết duy trì chuẩn xác thời gian cung ứng dịch vụ.
3. Giải pháp về Năng lực phục vụ: Thiết lập quy trình phản ứng nhanh trong việc xử lý các khiếu nại và hoàn trả thẻ bị nuốt; nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tác phong giao tiếp và trách nhiệm công việc của nhân viên quầy và nhân viên vận hành kỹ thuật thẻ.
4. Giải pháp về Sự đồng cảm: Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận phản hồi từ khách hàng; rút ngắn thời gian xếp hàng giao dịch tại quầy; chú trọng các chính sách chăm sóc riêng biệt cho khách hàng nhận lương qua thẻ.
5. Các giải pháp khác: Điều chỉnh biểu phí dịch vụ thẻ hợp lý, đẩy mạnh liên kết với các điểm chấp nhận thẻ (POS) tại các trung tâm mua sắm, cơ sở ăn uống và dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phần cuối chương đưa ra hệ thống kiến nghị 3 cấp: Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện hành lang pháp lý thanh toán điện tử; Kiến nghị Hội sở DongA Bank nâng cấp hệ thống phần mềm và thiết bị đầu cuối; Kiến nghị trực tiếp Ban Giám đốc Chi nhánh Huế tối ưu hóa công tác giám sát hạ tầng và điều phối nhân sự.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực chứng và đóng góp quản trị cụ thể:

• Làm rõ bức tranh tài chính và nguồn lực của DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018: Quy mô lao động đạt 68 người với tỷ lệ lao động có trình độ đại học/cao đẳng chiếm gần 90%; tổng doanh thu năm 2018 đạt 83.558 triệu đồng, lợi nhuận đạt 24.707 triệu đồng (tăng trưởng 19,4% so với năm 2017); doanh thu mảng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ tăng trưởng đều từ 1.845 triệu đồng (2016) lên 3.004 triệu đồng (2018).
• Đóng góp về mặt phương pháp luận: Chứng minh tính phù hợp của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường địa phương cấp tỉnh, giúp tối ưu hóa số lượng câu hỏi và phản ánh trực tiếp trải nghiệm của 113 khách hàng cá nhân.
• Đóng góp thực tiễn: Xác định chính xác các điểm nghẽn kỹ thuật tại hệ thống máy ATM của chi nhánh (sự cố máy đơ, lỗi hệ thống, nuốt thẻ, nguy cơ an ninh bảo mật PIN), cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm để Ban Giám đốc chi nhánh triển khai các biện pháp nâng cao mức độ tin cậy và cải tiến phương tiện hữu hình.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện với quy mô mẫu chính thức dừng lại ở 113 phiếu khảo sát hợp lệ, phân bổ tập trung tại 3 điểm máy ATM trong phạm vi thành phố Huế (PGD Mai Thúc Loan, đường Lý Thường Kiệt, đường Nguyễn Huệ). Cỡ mẫu này chưa bao quát được toàn diện khách hàng tại các vùng ven và các huyện thị lân cận thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Nghiên cứu mới chỉ tập trung phân tích chất lượng dịch vụ tại kênh ATM vật lý, chưa khảo sát sâu sự tích hợp giữa thẻ ATM với các tiện ích ngân hàng số hiện đại khác (như Internet Banking, Mobile Banking) cũng như hệ sinh thái đơn vị chấp nhận thẻ (POS).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng cỡ mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và đánh giá tác động của lộ trình chuyển đổi từ thẻ công nghệ băng từ sang thẻ chip EMV theo tiêu chuẩn an toàn mới của Ngân hàng Nhà nước.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ: Tài liệu cung cấp cấu trúc mẫu chuẩn mực cho một nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF, bảng hỏi khảo sát thực địa và quy trình xử lý dữ liệu thống kê qua SPSS 20.0 (từ kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan đến hồi quy đa biến và kiểm định T-Test).
• Cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại: Hệ thống bảng biểu chi tiết về cơ cấu nhân sự, chi phí, doanh thu mảng ngân quỹ - dịch vụ thanh toán và danh mục giải pháp khắc phục sự cố thẻ ATM là nguồn tư liệu thực tế hữu ích cho công tác vận hành mạng lưới ATM tại các địa bàn tương tự.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM và lý do lựa chọn là gì?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL (1988). Lý do được căn cứ theo nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007): SERVPERF đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp loại bỏ phần đo lường kỳ vọng vốn mang tính mơ hồ đối với người được hỏi, đồng thời giảm một nửa số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát, nâng cao độ chính xác của dữ liệu thu thập.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế được xác định như thế nào và thu thập tại những địa điểm nào?
Dựa trên nguyên tắc của Hair & ctg (1998) với 25 biến quan sát ($n \ge 125$), tác giả phát ra 150 phiếu điều tra, thu về 125 phiếu và chọn lọc được 113 phiếu hợp lệ. Quá trình chọn mẫu thuận tiện diễn ra trong 15 ngày tại 3 địa điểm máy ATM ở Huế: cây ATM sát Phòng giao dịch Mai Thúc Loan (khung giờ 10h00 – 11h30), cây ATM tại Chi nhánh 26 Lý Thường Kiệt (15h00 – 18h00) và cây ATM đường Nguyễn Huệ (18h00 – 20h00).

3. Hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 biến động ra sao?
Tổng doanh thu chi nhánh tăng trưởng liên tục: năm 2016 đạt 70.979 triệu đồng, năm 2017 đạt 78.579 triệu đồng và năm 2018 đạt 83.558 triệu đồng. Thu lãi cho vay luôn chiếm tỷ trọng trên 93% tổng thu. Lợi nhuận trước thuế tăng từ 19.570 triệu đồng (2016) lên 20.695 triệu đồng (2017) và đạt 24.707 triệu đồng vào năm 2018 (tăng 19,4% so với năm 2017).

4. Cơ cấu nhân sự của chi nhánh trong giai đoạn 2016 – 2018 có đặc điểm gì nổi bật?
Quy mô nhân viên tăng từ 60 người (2016) lên 65 người (2017) và 68 người (2018). Lao động nữ chiếm đa số (từ 58,33% đến 61,54%) nhằm phù hợp với đặc thù giao dịch khách hàng. Về chất lượng, nhân sự có trình độ đại học và cao đẳng duy trì ở mức rất cao, luôn dao động trong khoảng 89,71% đến 90,77% tổng số lao động.

5. Những vấn đề kỹ thuật nào đang phát sinh tại hệ thống ATM của chi nhánh khiến tác giả phải đề xuất giải pháp?
Văn bản phản ánh thực trạng máy ATM tại chi nhánh vẫn xuất hiện các sự cố kỹ thuật như đơ máy, lỗi hệ thống, nuốt thẻ của khách hàng, cùng rủi ro tội phạm công nghệ cao lắp đặt thiết bị đọc trộm dữ liệu thẻ và quan sát mã PIN của người dùng.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Thị Huỳnh Nhi đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng và ứng dụng thành công mô hình SERVPERF vào trường hợp thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế. Dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018 và kết quả khảo sát 113 chủ thẻ ATM trong đầu năm 2019, nghiên cứu đã phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và xác định các điểm nghẽn kỹ thuật trong vận hành mạng lưới ATM. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ phương tiện hữu hình, độ tin cậy đến phong cách phục vụ, cung cấp luận cứ khoa học hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh trong phân khúc khách hàng cá nhân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng “Vào những năm 1946, chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới ra đời. Từ đó, hàng chục tỷ thẻ ngân hàng đã được phát hành.

Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm 1964 với cái tên “Charg-It”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.

Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng và gặp phải vấn đề về việc thanh toán, người đàn ông tẻn Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng – tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay. Chỉ trong năm đầu tiên có hàng chục nhà hàng ở NewYork chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở các điểm du lịch, giải trí, ngoài lĩnh vực ăn uống. Năm 1958, Ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng trên thế giới.

Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.” [6] “Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi.

Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diner Club… cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 9 Khóa luận tốt nghiệp Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.

Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành. Theo thống kê của một tổ chức cho thấy, người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng). MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như Diner Club, American Express, UniconPay.

Khái niệm  Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có lý hợp đồng thanh toán với Ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các phòng giao dịch Ngân hàng trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tính dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để sử dụng nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản phí sinh hoạt… Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ thanh toán là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 10 Khóa luận tốt nghiệp Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các địa điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Phân loại thẻ thanh toán Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành, các loại hình về thẻ rất phong phú và đa dạng.

Xét trên nhiều khía cạnh ta có các cách phân loại thẻ chủ yếu như sau: Xét theo công nghệ sả n xuấ t có 3 loạ i: •Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Loại thẻ này được tạo ra dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi, những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Đây là loại thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên, hiện nay người ta đã không dùng thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ và dễ bị làm giả. •Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Thẻ sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối.

Khi công nghệ ngày càng phát triển, thẻ băng từ bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. •Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, hơn hết thẻ có đặt một chip điện tử tương tự một máy tính cực nhỏ trên thẻ. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm là có nhiều nhóm dung lượng nhớ khác nhau, độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn.

Xét theo chủ thể phát hành •Thẻ do Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Giúp cho khách hàng có thể sử dụng một cách linh hoạt tài khoản của SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 11 Khóa luận tốt nghiệp mình hoặc sử dụng số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng, thẻ này phát triển trên phạm vi toàn thế giới. •Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: Thẻ củng được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới và không khác nhiều so với loại thẻ được Ngân hàng phát hành. Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như: Amex, Diners Club.

•Thẻ liên kết: Đây là sản phẩm thẻ của một Ngân hàng kết hợp với một tổ chức tín dụng xã hội nhằm tạo ra những ưu đãi cho các khách hàng trung thành. Thông thường tên, nhãn hiệu và logo của tổ chức kinh tế này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ta có thể thấy thẻ Golden Plus của Việt Nam (liên kết giữa VietcomBank với Vietnam Airlines). Xét theo tính chấ t thanh toán củ a thẻ , có 3 loạ i: • Thẻ tín dụng (Credit Card) Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay, thanh toán online.

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được hưởng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. • Thẻ ghi nợ (Debit Card) Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, thanh toán online… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 12 Khóa luận tốt nghiệp Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. • Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) Là loại thẻ rút tiền tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng.

Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Thẻ rút tiền mặt có 2 loại: Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành Loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn ở các Ngân hàng cùng tham gia, tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. Xét theo phạ m vi lãnh thổ , có 2 loạ i: • Thẻ trong nước Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiên giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. • Thẻ quốc tế Đây là loại thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 1.

Chủ thể tham gia vào hoạ t độ ng thanh toán thẻ Thứ nhấ t, Tổ chức thẻ quốc tế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 13 Khóa luận tốt nghiệp Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, mang nhiệm vụ quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới rộng khắp và đạp được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng. Ta có thể kể đến một số tổ chức thẻ như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ JCB,… Tổ chức thẻ quốc tế đứng ra liên kết các thành viên là các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, các ngân hàng và đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, quảng bá thương hiệu, quản lý rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạn chế gian lận, giả mạo thẻ, cấp phép và thực hiện các giao dịch giữa các thành viên trong hệ thống.