BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY THIỆN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Huỳnh Thanh Tú Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả trình bày trong đề tài là trung thực và chưa từng được công bố trước dây. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong đề tài đều có ghi rõ nguồn trích dẫn và xuất xứ.HCM, Ngày 14 Tháng 12 Năm 2014 Học Viên Nguyễn Duy Thiện TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU …………………………1 1. Lý do chọn đề tài…………………………………………………………………. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài……………………………………………………. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Kết cấu của luận văn…………………………………………………………….4 Tóm tắt chương ………………………………………………………………….4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………. Lý thuyết về dịch vụ………………………………………………………………. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………. Khái niệm chất lượng dịch vụ…………………………………………. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ……………………………………………. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………10 2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ………………………………………. Các mô hình chất lượng dịch vụ trên thế giới……………………………………. Mô hình SERVQUAL……………………………………. Mô hình SERVPERF……………………………………………………. Mô hình FSQ và TSQ…………………………………………………………. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson…………………………………. Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar……………. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu………………………………….18 Tóm tắt chương……………………………………………………………………….19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………………………………………. Quy trình nghiên cứu………………………………………………………. Thiết kế nghiên cứu………………………………………………………………. Xây dựng thang đo……………………………………………………………. Thiết kế mẫu………………………………………. Phương thức lấy mẫu………………………………………. Kích thước mẫu……………………………………………. Xử lý và phân tích dữ liệu……………………………………………. Kiểm định và đánh giá thang đo…………………….2 Kiểm định và đánh giá mô hình nghiên cứu…………….26 Tóm tắt chương 3…………………………………………………………….26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………. Đặc điểm mẫu khảo sát……………………………………………………. Đánh giá độ tin cậy của thang đo……………………………………………. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ………………. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết………………………. Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính…………. Nhận định kết quả phân tích……………………………………………. Thành phần sự cảm thông…………………………………………………. Thành phần sự tin cậy…………………………………………………………. Thành phần sự đảm bảo……………………………………………………. Thành phần hiệu quả phục vụ…………………………………………. Thành phần phương tiện vật chất hữu hình tại trung tâm bảo hành…………….42 Tóm tắt chương 4……………………………………………….43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý……………………………………. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm………………. Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại trung tâm………………. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng…………………………………….45 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tạo sự tin cậy cho khách hàng………………………………………………….3 Nâng cao giá trị hữu hình……………………………………………….4 Sự cảm thông……………………………………………….50 Tóm tắt chương 5……………………………………………….53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo chính thức Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm giới tính, độ tuổi của số liệu khảo sát Bảng 4.2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo ban đầu Bảng 4.3: Phân tích EFA nhân tố độc lập Bảng 4.4:Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc Bảng 4.5: Độ phù hợp của mô hình Bảng 4.6: Phân tích Anova Bảng 4.7: Hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.11: Kiểm định giả thuyết Bảng 4.12: Giá trị trung bình của thang đo Cảm Thông Bảng 4.13: Giá trị trung bình của thang đo Sự tin cậy Bảng 4.14: Giá trị trung bình của thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.15: Giá trị trung bình của thang đo Cảm Thông Bảng 4.16: Giá trị trung bình của thang đo Sự hữu hình TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay trong xu hướng toàn cầu hóa, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, lĩnh vực khoa học công nghệ đã có những bước đột phá mạnh mẽ. Trong lĩnh vực máy tính, sự cạnh tranh ngày càng diễn ra khốc liệt giữa các hãng máy tính lớn như Dell, Apple, Acer, HP, Lenovo, Samsung… trên khắp các thị trường mà họ tham gia, trong đó có Việt Nam. Các hãng máy tính này chiếm hơn 90% thị phần máy tính trên toàn thế giới, chủ yếu được sản xuất ở Trung Quốc với 4 nhà máy chính là Quanta, Foxconn, Wistron, Quisda. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn vong của các Doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào thu hút, lôi kéo được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ chiếm lĩnh được thị phần và phát triển. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang dần trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi họ mua sản phẩm của mình luôn là vấn đề mà các hãng máy tính đang cố gắng thực hiện. Trong đó việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang là vấn đề mà các doanh nghiệp sản xuất máy tính quan tâm nhất. Khi trình độ công nghệ sản xuất máy tính giữa các hãng ngày càng xích lại gần nhau và không có nhiều khác biệt thì dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp tạo ra những giá trị khác biệt về mặt hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng, qua đó gia tăng được lượng khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đồng thời, đó cũng là một hoạt động Marketing hiệu quả của doanh nghiệp với chi phí thấp. Tuy nhiên trong cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành là chưa đủ để đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp cần phải chủ động duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy sự hài lòng vượt trội khi sử dụng sản phẩm của mình. Với phương châm “Hướng đến sự hoàn hảo” (Explore beyond limits), công ty TNHH Acer Việt Nam luôn đề cao việc chất lượng sản phẩm phải đi đôi với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm với chất lượng và dịch vụ tốt nhất tại. Xuyên suốt quá trình hoạt động của mình tại Việt Nam, Acer đã xây dựng được 6 trung tâm bảo hành trải đều khắp cả nước nhằm đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng cho người tiêu dùng một cách nhanh chóng và kịp thời. Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ, làm thế nào để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng ở các trung tâm bảo hành Acer là điều mà Ban Giám Đốc công ty luôn quan tâm. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh” được thực hiện không ngoài mục đích ấy, tác giả hy vọng những nghiên cứu và giải pháp đưa ra sẽ được áp dụng rộng rãi tại các trung tâm bảo hành của Acer cũng như nhận được nhiều ý kiến đóng góp để ngày một hoàn thiện hơn. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau: Thứ nhất là, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 Thứ hai là, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh. Thứ ba là, trên cơ sở phân tích kết quả khảo sát, tác giả sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành tại trung tâm bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh. • Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hành tại các trung tâm bảo hành Acer ở Tp. Hồ Chí Minh. • Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Acer tại Quận 1 và Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh. Câu hỏi nghiên cứu. Thứ nhất, những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? Thứ hai, sự tác động của những nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? Thứ ba, những kiến nghị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phương pháp nghiên cứu. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng trong thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh dưới góc nhìn của chuyên gia. Nghiên cứu được thực hiện dưới hình thức một cuộc thảo luận nhóm Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm thống kê SPSS-20 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để tìm ra mối tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh.
Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer ...
Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer TPHCM, đề xuất giải pháp hiệu quả.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
luận văn thạc sĩ kinh tếPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Duy Thiện
Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thanh Tú
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm bảo hành Acer
Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản: 2014
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ