Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một bộ phận trọng yếu trong chiến lược phát triển du lịch, cấu thành từ sự tích hợp của các nghiệp vụ chuyên sâu bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong điều kiện kinh tế thị trường và môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, năng suất cùng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến khả năng duy trì vị thế và xây dựng uy tín thương hiệu của doanh nghiệp lưu trú. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch ban đầu tạo ấn tượng tiếp cận, nhưng trải nghiệm thực tế về chất lượng phục vụ mới là yếu tố then chốt giữ chân khách hàng.

Khách sạn Kon Klor (tọa lạc tại thành phố Kon Tum) sau gần 8 năm đi vào hoạt động đã đạt được những bước tăng trưởng nhất định về lượng khách lưu trú. Tuy nhiên, quá trình vận hành thực tế vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế trong công tác phục vụ, đồng thời việc thiết lập và duy trì hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ gặp không ít rào cản do phụ thuộc vào nhiều biến số vận hành. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả thực hiện đề tài nhằm nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của báo cáo gồm:

  1. Khẳng định vai trò của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động lưu trú và các hoạt động dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Kon Klor.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, chỉ rõ các mặt tích cực và hạn chế trong quá trình hoạt động kinh doanh.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng dịch vụ tại Khách sạn Kon Klor, kết hợp khảo sát so sánh với một số cơ sở lưu trú khác trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Kon Klor (địa chỉ: 38 Bắc Kạn, phường Thắng Lợi, thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum) và thị trường kinh doanh khách sạn trên địa bàn.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh, cơ cấu nguồn khách và nhân sự được thu thập, phân tích trong giai đoạn 3 năm (2019 – 2021); thời điểm hoàn thành báo cáo là tháng 06/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý luận chuyên ngành du lịch và quản trị kinh doanh khách sạn:

  • Khái niệm kinh doanh và khách sạn: Dẫn chiếu theo Luật Thương mại 2005 và Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2002 của Tổng cục Du lịch (hướng dẫn thi hành Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch), xác định khách sạn là công trình kiến trúc độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo các tiêu chuẩn cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách du lịch lưu trú, ăn uống, giải trí.
  • Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, yêu cầu dung lượng vốn đầu tư lớn, tỷ trọng sử dụng lao động phục vụ trực tiếp cao, và tính quy luật (tự nhiên, kinh tế - xã hội, tâm lý con người, tính mùa vụ).
  • Cấu trúc sản phẩm khách sạn: Tiếp cận theo Marketing hiện đại, phân loại sản phẩm thành hàng hóa (hữu hình) và dịch vụ (vô hình). Cấu thành sản phẩm gồm: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện (lợi ích trực tiếp, hữu hình) và dịch vụ ẩn (yếu tố tâm lý, cảm nhận an toàn, tiện nghi).
  • Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ: Đánh giá thông qua mô hình các yếu tố cơ bản (Cơ sở vật chất kỹ thuật - Machine, Nhân tố con người - Man, Phương pháp làm việc - Method, Nguyên vật liệu - Material, Môi trường khách sạn - Environment) kết hợp với các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp (nguồn khách, doanh thu buồng, doanh thu ăn uống, lợi nhuận thuần $P$, chỉ tiêu kết quả $H$, tỷ suất lợi nhuận $K_p$, suất chi phí $M_p$) và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
  • Công cụ phân tích: Ứng dụng ma trận SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) trong phân tích nguồn lực và hoạch định chiến lược nhân sự.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp ba phương pháp thu thập và xử lý thông tin thực tế:

  • Phương pháp khảo sát thực địa: Trực tiếp tham gia quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân, bộ phận Buồng phòng và khảo sát liên bộ phận tại Khách sạn Kon Klor.
  • Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Thu thập, thống kê, phân loại và so sánh chuỗi số liệu thứ cấp do khách sạn cung cấp về cơ cấu buồng phòng, kết quả kinh doanh và cơ cấu nguồn khách giai đoạn 2019 – 2021.
  • Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ tại các bộ phận và phát phiếu khảo sát thu thập ý kiến đánh giá từ khách lưu trú về chất lượng dịch vụ, tiện nghi và giá cả.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Hệ thống cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về khách sạn, quản trị kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ du lịch:

  • Phân loại hình thức kinh doanh khách sạn: Phân định theo vị trí địa lý (khách sạn thương mại - Commercial Hotel, khách sạn sân bay - Airport Hotel, khách sạn bình dân - Hotel/Inn, khách sạn sòng bạc - Casino Hotel, khách sạn nghỉ dưỡng - Resort Hotel, khách sạn căn hộ - Suite Hotel/Apartment, khách sạn ven xa lộ - Motel) và theo hình thức sở hữu/quản lý (Owner Managed, Owner Operated, Franchise, Management Contract, Parent Company).
  • Quy trình vận hành liên bộ phận trong khách sạn: Chu trình 10 bước khép kín từ tiếp nhận thông tin đặt phòng (Bộ phận Kinh doanh) $\rightarrow$ Gán phòng, check-in (Lễ tân) $\rightarrow$ Theo dõi chi phí phát sinh tại các outlet (Lễ tân, F&B, Minibar) $\rightarrow$ Kiểm toán đêm (Tài chính - Kế toán) $\rightarrow$ Điều chỉnh sai lệch $\rightarrow$ Thực hiện thanh toán (Thu ngân) $\rightarrow$ Chuyển chứng từ về Kế toán $\rightarrow$ Tập hợp chứng từ bộ phận $\rightarrow$ Tổng hợp chi phí vật tư - văn phòng $\rightarrow$ Chăm sóc khách hàng sau lưu trú.
  • Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Tính vô hình, tính không thể lưu kho cất giữ (tính tươi sống cao, quá trình sản xuất và tiêu dùng trùng nhau về thời gian và không gian), tính cao cấp, tính tổng hợp cao, yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng và gắn liền với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cụ thể.
  • Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích trên hai bình diện: ý nghĩa kinh tế (gia tăng năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa công suất phòng, tạo hiệu ứng quảng cáo truyền miệng tích cực, cải thiện hiệu quả tài chính) và ý nghĩa xã hội (tạo bình đẳng trong phục vụ, nâng cao đời sống văn hóa tinh thần, thắt chặt mối quan hệ giao lưu văn hóa).

Chương 2: Phân tích thực trạng

Chương này tập trung phản ánh thực tế tổ chức và hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kon Klor:

  • Thông tin pháp lý và cơ sở vật chất: Doanh nghiệp mang tên Khách sạn Konklor (Mã số: 8816654412, địa chỉ 38 Bắc Kạn, P. Thắng Lợi, TP. Kon Tum) được Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kon Tum cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 10/04/2013, do ông/bà Lưu Thảo Nguyên làm đại diện pháp luật. Khách sạn đạt chuẩn 2 sao với quy mô 50 phòng ngủ khép kín, mang phong cách kiến trúc kết hợp giữa nét hiện đại và bản sắc văn hóa Tây Nguyên (trang trí thổ cẩm, tranh, tre, nứa, gỗ sao ngâm nước, hồ bán nguyệt có guồng nước, mô hình nhà rông và điêu khắc lễ hội cồng chiêng, đâm trâu).
Hạng phòng Số lượng (phòng) Mức giá niêm yết (nghìn đồng) Đặc điểm bố trí
Phòng VIP 6 350 – 400 Trang bị 02 giường đôi và 01 giường đơn
Phòng loại 1 32 260 – 350 Trang bị 02 giường đôi
Phòng tiêu chuẩn 12 180 Trang bị 01 giường đơn
  • Cơ cấu tổ chức bộ máy: Áp dụng mô hình quản lý theo chức năng, đứng đầu là Giám đốc điều hành, Phó Giám đốc/Trợ lý và 6 bộ phận chuyên môn: Lễ tân, Buồng phòng, Ẩm thực (F&B và Bếp), Nhân sự, Kinh doanh, Tài chính - Kế toán. Đơn vị đang đối mặt với hiện tượng nhảy việc và thiếu hụt nhân sự quản lý cấp trung có kinh nghiệm.
  • Cơ cấu nguồn khách giai đoạn 2019 – 2021:
Hình thức khách Năm 2019 (Lượt khách / Tỷ trọng) Năm 2020 (Lượt khách / Tỷ trọng) Năm 2021 (Lượt khách / Tỷ trọng)
Doanh nghiệp lữ hành 2.226 (22%) 1.960 (15%) 2.260 (20%)
Khách đoàn 4.100 (45%) 4.675 (50%) 5.210 (50%)
Khách lẻ 3.044 (33%) 3.330 (35%) 3.410 (30%)
Tổng cộng 9.370 (100%) 9.965 (100%) 10.880 (100%)
  • Đánh giá vị thế cạnh tranh: Khách sạn cạnh tranh trực tiếp với các đơn vị trên địa bàn thành phố Kon Tum như Green, Hoàng Thịnh, Indochina, Hoàng Vân, Villa, Tây Nguyên, Bắc Hương. Khảo sát so sánh của tác giả ghi nhận:
    • Chất lượng dịch vụ: 77,8% khách đánh giá tốt hơn; 11,1% đánh giá như nhau; 11,1% đánh giá kém hơn đối thủ.
    • Giá cả: 22,2% khách đánh giá rẻ hơn; 66,7% đánh giá tương đương; 11,1% đánh giá đắt hơn đối thủ.

Chương 3: Đề xuất giải pháp tại khách sạn Kon Klor – Kon Tum

Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

  • Định hướng phát triển: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, cân đối cung - cầu dịch vụ, đổi mới cơ chế quản lý tài chính "tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn", đẩy mạnh công tác thi đua và an ninh trật tự.
  • Giải pháp nội bộ doanh nghiệp:
    • Cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật: Bổ sung hạng mục hồ bơi, bố trí thêm bồn hoa, cây cảnh; bảo dưỡng định kỳ hệ thống điện nước, trang bị máy vi tính cho các phòng ban, bổ sung họng cứu hỏa cho hệ thống phòng cháy chữa cháy; nâng cấp hệ thống chiếu sáng và cải tạo điểm bán hàng.
    • Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Hoạch định và mở rộng kênh tuyển dụng; xây dựng bảng mô tả và tiêu chuẩn công việc cụ thể cho từng chức danh; tăng cường đào tạo nghiệp vụ và ngoại ngữ tại chỗ; thiết lập chính sách lương, thưởng, phụ cấp minh bạch; rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống giao tiếp với khách hàng khó tính.
    • Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Thiết kế bổ sung các loại buồng phòng đặc thù (phòng cho người khuyết tật, phòng thông nhau); bổ sung thực đơn nhà hàng với các món chay, món ăn kiêng và đặc sản vùng miền; phát triển dịch vụ bổ trợ cho khách công vụ (cho thuê thư ký, đánh máy) và sản xuất quà lưu niệm in logo khách sạn.
    • Hoàn thiện quy trình phục vụ: Thực hiện nguyên tắc "làm đúng ngay từ đầu", tối ưu hóa quy trình 3 khâu trọng điểm (đặt phòng - nhận phòng - trả phòng); ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nội bộ (thời gian phục vụ, thái độ ứng xử, trang phục - diện mạo nhân viên, xử lý khiếu nại theo nguyên tắc "khách hàng luôn đúng").
    • Tăng cường kiểm tra, kiểm soát: Giám sát chặt chẽ quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh khách sạn, đồng thời thiết lập phòng y tế phục vụ du khách.
  • Giải pháp hỗ trợ cấp vĩ mô:
    • Kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước đơn giản hóa thủ tục hành chính, quy hoạch đầu tư hạ tầng du lịch trọng điểm.
    • Nghiên cứu xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quốc gia chuyên biệt (tham chiếu khung tiêu chuẩn ISO 9000).
    • Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân lực ngành du lịch theo tinh thần Nghị quyết Trung ương 2 (Nghị quyết TW2).
    • Tăng cường kiểm soát giá dịch vụ thông qua khung giá trần và giá sàn nhằm hạn chế cạnh tranh không lành mạnh.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính từ nghiên cứu thực tế

  • Thống kê toàn diện cơ cấu buồng phòng gồm 50 phòng phân bố theo 3 phân hạng (6 phòng VIP, 32 phòng loại 1, 12 phòng tiêu chuẩn) cùng khung giá niêm yết từ 180.000 đến 400.000 đồng/đêm.
  • Tổng hợp sự dịch chuyển nguồn khách qua 3 năm (2019 – 2021): tổng lượt khách tăng trưởng từ 9.370 lượt (2019) lên 9.965 lượt (2020) và đạt 10.880 lượt (2021). Nguồn khách đoàn luôn chiếm tỷ trọng chi phối (45% năm 2019, duy trì 50% trong hai năm 2020 và 2021).
  • Ghi nhận dữ liệu điều tra thực tế so sánh với đối thủ cạnh tranh: 77,8% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Kon Klor tốt hơn các khách sạn lân cận, nhưng vẫn tồn tại 11,1% đánh giá dịch vụ kém hơn và 11,1% đánh giá giá phòng đắt hơn.

Đóng góp thực tiễn của tác giả

  • Mô hình hóa chi tiết chu trình luân chuyển thông tin và chứng từ thanh toán 10 bước trong công tác quản lý thu chi, kiểm toán đêm giữa bộ phận Lễ tân, Thu ngân, Buồng phòng, F&B và Kế toán.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cấp đồng bộ từ cơ sở vật chất, nhân sự, quy trình cung ứng dịch vụ đến chiến lược dịch vụ bổ sung gắn liền với không gian văn hóa bản địa Tây Nguyên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Báo cáo tập trung phân tích hoạt động tại một doanh nghiệp quy mô 2 sao cụ thể (Khách sạn Kon Klor) trên địa bàn thành phố Kon Tum; số liệu khảo sát xã hội học mang tính chất cục bộ, chưa phản ánh đầy đủ biến động của toàn thị trường khách sạn tại khu vực Tây Nguyên.
  • Hướng phát triển: Mở rộng nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế, phân tích định lượng tác động của từng chiều chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn tỉnh.

Giá trị tham khảo

Báo cáo tốt nghiệp là tài liệu tham khảo cho:

  • Sinh viên ngành Du lịch, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng: Tham khảo phương pháp xây dựng báo cáo thực tập tốt nghiệp, cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn 2 sao, và quy trình xử lý luân chuyển chứng từ nghiệp vụ lễ tân - buồng phòng - kế toán.
  • Các nhà quản lý cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ: Ứng dụng các biểu mẫu tiêu chuẩn phục vụ nội bộ, phương thức kết hợp văn hóa bản địa vào không gian lưu trú và giải pháp kiểm soát sai sót trong chu trình đón tiếp, phục vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Kon Klor có quy mô buồng phòng và khung giá dịch vụ như thế nào?

Khách sạn có quy mô 50 phòng ngủ khép kín đạt chuẩn 2 sao, chia làm 3 hạng phòng:

  1. Hạng VIP (6 phòng): Trang bị 02 giường đôi và 01 giường đơn, giá từ 350.000 – 400.000 đồng.
  2. Hạng loại 1 (32 phòng): Trang bị 02 giường đôi, giá từ 260.000 – 350.000 đồng.
  3. Hạng tiêu chuẩn (12 phòng): Trang bị 01 giường đơn, giá 180.000 đồng.

Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi tại Khách sạn Kon Klor giai đoạn 2019 – 2021 biến động ra sao?

Trong giai đoạn 2019 – 2021, khách đoàn luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất với 4.100 khách (45% năm 2019), 4.675 khách (50% năm 2020) và 5.210 khách (50% năm 2021). Khách lẻ chiếm từ 30% – 35% (3.044 khách năm 2019, 3.330 khách năm 2020 và 3.410 khách năm 2021). Khách từ doanh nghiệp lữ hành chiếm từ 15% – 22% (2.226 khách năm 2019, 1.960 khách năm 2020 và 2.260 khách năm 2021).

Kết quả điều tra so sánh Khách sạn Kon Klor với các đối thủ trên địa bàn Kon Tum phản ánh điều gì?

Khảo sát so sánh cho thấy:

  • Về chất lượng dịch vụ: 77,8% khách đánh giá tốt hơn, 11,1% đánh giá như nhau và 11,1% đánh giá kém hơn đối thủ.
  • Về giá cả: 22,2% khách nhận định rẻ hơn, 66,7% nhận định tương đương và 11,1% cho rằng giá đắt hơn các khách sạn khác trong khu vực.

Khách sạn Kon Klor tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình nào và tồn tại nhược điểm gì?

Khách sạn áp dụng phương thức quản lý theo chức năng với 6 bộ phận trực thuộc Ban Giám đốc: Lễ tân, Buồng phòng, Ẩm thực (F&B/Bếp), Nhân sự, Kinh doanh, Tài chính - Kế toán. Nhược điểm chính là tính chuyên môn hóa sâu khiến cán bộ quản lý từng bộ phận thiếu cái nhìn bao quát về mục tiêu chung của khách sạn, đồng thời đơn vị đang chịu áp lực "chảy máu chất xám" và nhảy việc ở cấp quản lý trung gian.

Tác giả đưa ra những kiến nghị vĩ mô nào để hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn?

Tác giả đề xuất 4 giải pháp hỗ trợ vĩ mô: (1) Đơn giản hóa thủ tục hành chính và quy hoạch hạ tầng du lịch; (2) Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch quốc gia dựa trên khung ISO 9000; (3) Đổi mới công tác đào tạo nhân lực ngành du lịch theo Nghị quyết TW2; (4) Tăng cường quản lý giá thông qua quy định mức giá trần và giá sàn để ngăn chặn cạnh tranh không lành mạnh.

Kết luận

Báo cáo tốt nghiệp của tác giả A LIS đã khái quát hóa hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại Khách sạn Kon Klor giai đoạn 2019 – 2021. Thông qua việc phân tích số liệu hoạt động kinh doanh, cơ cấu nguồn khách và kết quả khảo sát thực tế, công trình đã làm rõ các ưu điểm cũng như những điểm nghẽn về hạ tầng và nhân lực của đơn vị. Hệ thống giải pháp đề xuất bao quát từ việc nâng cấp cơ sở vật chất, chuẩn hóa quy trình phục vụ nội bộ đến các kiến nghị quản lý vĩ mô, cung cấp tư liệu thực tế phục vụ học tập và quản trị cơ sở lưu trú 2 sao tại địa phương.