CHƯƠNG 1 HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Hình 1.Khách sạn Kon Klor Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn bao gồm các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, được cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ và vui chơi giải trí mà nhu cầu của khách đa dạng hơn rất nhiều như nhu cầu về cơ sở văn phòng, thưong mại, thẩm mỹ.
Khái niệm Luật thương mại 2005 đã đưa ra khái niệm về kinh doanh: kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình kinh doanh trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến của thị trường. Từ hai khái niệm trên, ta rút ra khái niệm: Quản lý kinh doanh khách sạn là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ thể doanh nghiệp khách sạn lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách có hiệu quả mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng pháp luật. - Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: 3 Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch Vậy: Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày. - Kinh doanh khách sạn như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ…Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồngthời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn.
Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ góp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,. Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều 4 này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất. - Lĩnh vực hoạt động của khách sạn Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ ẩm thực Các dịch vụ hỗ trợ khác như: dịch vụ giặt ủi quần áo.… - Thị trường, khách hàng, sản phẩm của khách sạn Thị trường: Khách sạn Kon klor hướng tới thị trường mục tiêu hiện đại, sang trọng, phát triển không ngừng các dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhiều hơn nữa những nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch trong và ngoài nước. Khách hàng: Đối tượng khách hàng của khách sạn là khách đi du lịch nước ngoài, khách nội địa, khách sự kiện và khách công vụ… Sản phẩm: Sản phẩm về lưu trú Sản phẩm về ẩm thực Sản phẩm của các dịch vụ bổ trợ khác.
Bước (1): Thông qua các kênh liên lạc như điện thoại, email, website, facebook… bộ phận Kinh doanh sẽ nhận được thông báo khi khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ đặt phòng, đặt dịch vụ tại khách sạn.Tại đây, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng phòng, tình trạng sử dụng dịch vụ để ghi nhận/từ chối yêu cầu từ khách hàng. Nếu yêu cầu được ghi nhận quy trình sẽ chuyển qua bước 2. Bước (2): Bộ phận Kinh doanh sau khi nhận yêu cầu từ khách hàng sẽ chuyển các đặt phòng, dịch vụ qua bộ phận lễ tân. Tại đây bộ phận lễ tân sẽ thực hiện các thao tác đặt phòng, gán phòng, check in, cập nhật hồ sơ khách ở.
Bước (3): Trong thời gian khách lưu trú, sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ khác tại nhà hàng, minibar, buồng phòng,. Lễ tân sẽ có trách nhiệm cập nhật tổng hợp các chi phí phát sinh liên tục, rõ ràng và chính xác để thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng trực tiếp tại outlet hay cả khi chuyển bill về phòng. 5 Bước (4): Kiểm toán đêm cuối ngày, công việc này thuộc bộ phận Tài chính – Kế toán thực hiện vào ban đêm với nhiệm vụ chính là thực hiện rà soát lại tất cả các giao dịch và doanh thu của khách sạn trong ngày. Bước (5): Sau khi thực hiện công việc kiểm toán đêm cuối ngày, nếu có sai sót về chi phí, bộ phận Tài chính – Kế toán sẽ thông báo tới bộ phận thu ngân để điều chỉnh.
Bước (6): Sau khi thực hiện việc theo dõi cập nhật chính xác và đầy đủ các dịch vụ sử dụng của Khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, Bộ phận thu ngân tiến hành thực hiện công việc thanh toán nhanh chóng. Bước (7): Thực hiện thanh toán xong với khách hàng, thu ngân chuyển hết tất cả hóa đơn và chứng từ về bộ phận kế toán. Bước (8): Các bộ phận khác như nhà hàng, buồng phòng, sự kiện có nhiệm vụ cung cấp chứng từ liên quan đến bộ phận Kế toán. Bước (9): Các bộ phận “Quản lý vật tư” và “Văn phòng” tổng hợp mọi chi phí, chứng từ phát sinh liên quan và gửi về bộ phận kế toán.
Tại đây bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp, ghi chép, theo dõi, lưu trữ mọi chứng từ liên quan từ các phòng ban gửi đến và hoàn thành tốt các nghiệp vụ liên quan đến công việc phòng ban mình. Bước (10): Sau khi hoàn thành việc sử dụng dịch vụ, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành lưu trữ, theo dõi và lập kế hoạch chăm sóc, thăm hỏi đánh giá, thái độ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Các loại hình kinh doanh khách sạn - Theo vị trí • Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn • Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh. • Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.