Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa 3 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực chiếm vị thế quan trọng trong nền kinh tế. Trình độ phát triển của một quốc gia đƣợc phản ánh qua sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ cũng nhƣ tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong GDP của quốc gia đó. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày một cao hơn. Mong muốn của ngƣời dân Việt trƣớc đây là “ăn no, mặc ấm” nhƣng nay đã phát triển lên một mức cao hơn, đó là “ăn ngon, mặc đẹp”.
Xung quanh chúng ta có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, nhƣ các dịch vụ về ngân hàng, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ hay các dịch vụ bảo hiểm… Có nhiều quan điểm, nhận định khác nhau về khái niệm dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự hàng hoá nhƣng là phi vật chất. Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [4] Theo TCVN 9000:2007: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và thƣờng không hữu hình” [11] Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng, và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [10] 4 Từ những quan điểm trên ta có thể thấy, dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và khách hàng. Dịch vụ không giống nhƣ hàng hoá thông thƣờng, nó có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu đƣợc.
Đề tài này nghiên cứu dựa trên khái niệm dịch vụ theo ISO 8402 bởi khái niệm này vừa thể hiện đƣợc mối tƣơng tác giữa ngƣời cung ứng và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, vừa thể hiện vai trò các hoạt động tiến hành trong công ty cung cấp dịch vụ góp phần tạo nên dịch vụ thoả mãn khách hàng.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm sau: Tính vô hình (hay phi vật chất): dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Nếu các sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và có thể sản xuất theo tiêu chuẩn cụ thể thì dịch vụ lại không tồn tại dƣới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, dịch vụ không nhìn thấy đƣợc và do đó không thể xác định chất lƣợng dịch vụ trực tiếp bằng các chỉ tiêu, tiêu chuẩn kỹ thuật. Không thể chia cắt đƣợc: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Ngƣời cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó. Hàng hoá vật chất thì ngƣợc lại, tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Không lƣu giữ đƣợc: vì dịch vụ đƣợc cung cấp ngay tại thời điểm khách hàng yêu cầu và tiêu dùng nên dịch vụ không lƣu trữ đƣợc.
Khó đo lƣờng: vì dịch vụ là không ổn định và phụ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, vào sự cảm nhận của khách hàng nên rất khó để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo ra cho đối tƣợng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
Nhận thức và nhu cầu của mỗi ngƣời khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt nhƣng có quan hệ mật thiết với nhau. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng một dịch vụ nào đó, mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm.
Sự hài lòng là khác nhau giữa các cá nhân sử dụng cùng một dịch vụ. Nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó. Có thể nói rằng chất lƣợng dịch vụ là thực tại khách quan còn sự hài lòng chính là sự cảm nhận, đánh giá của ta về thực tại khách quan đó. Chất lƣợng dịch vụ là tiền đề tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Nếu một công ty cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trƣờng những dịch vụ có chất lƣợng cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì tức là công ty đó đã 6 bƣớc đầu làm hài lòng khách hàng của mình. Và ngƣợc lại, nếu không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sẽ dẫn đến sự không hài lòng.3 Sự ảnh hƣởng của môi trƣờng kinh doanh tới chất lƣợng dịch vụ 1.1 Môi trường vĩ mô 1.1 Môi trường kinh tế Trong các yếu tố về môi trƣờng ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ không thế không nhắc tới môi trƣờng kinh tế. Nền kinh tế không ổn định là mối đe doạ cho tất cả các ngành. Riêng với ngành du lịch, kinh tế không ổn định dẫn tới sự không ổn định giá tour của các doanh nghiệp, các yếu tố đầu vào tăng cao, ngƣời dân chi tiêu ít hơn và có xu hƣớng tiết kiệm nhiều hơn.
Sự cạnh tranh trong ngành vì thế mà trở nên khắc nghiệt hơn. Khi tình hình kinh tế có những thay đổi thì gần nhƣ ngay lập tức tình hình du lịch cũng bị ảnh hƣởng tƣơng đối lớn. Ví dụ nhƣ khi tình hình kinh tế suy thoái hoặc lạm phát gia tăng thì ngƣời dân thƣờng ít đi du lịch hơn hoặc chọn loại hình du lịch tiết kiệm hơn. Tóm lại, nền kinh tế có tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 1.2 Môi trường chính trị - pháp luật Nền chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bởi tâm lý của khách du lịch ngoài mục đích nghỉ ngơi, tham quan, nghiên cứu thì họ còn có một yêu cầu đặc biệt nữa là điểm đến phải an toàn.
Bên cạnh đó vấn đề xây dựng, vận hành một nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa phát triển an toàn, lành mạnh luôn đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ta quan tâm nhằm tạo điều kiện thuận lợi, cơ chế chính sách, pháp luật phù hợp cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh. Cơ chế quản lý vừa là môi trƣờng, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến tốc độ, phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. 7 Những năm gần đây, nƣớc ta hội nhập ngày càng sâu rộng, có những thay đổi lớn về môi trƣờng kinh tế trong và ngoài nƣớc. Hơn nữa sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ trƣơng, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng nhƣ các quy định pháp quy có ảnh hƣởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức hoạt động của doanh nghiệp nói chung và chất lƣợng dịch vụ nói riêng.
Hƣớng tới mục tiêu phát triển kinh tế bền vững, từng bƣớc giúp doanh nghiệp Việt nâng cao khả năng cạnh tranh, Đảng và Nhà nƣớc đã đặc biệt quan tâm tới vấn đề về chất lƣợng. Việc khuyến khích, đƣa ra cách chính sách ƣu đãi cho đầu tƣ đổi mới công nghệ, ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ, các quy định về sản phẩm đạt chuẩn hay xử lý nghiêm ngặt việc sản xuất hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lƣợng là những nhân tố quan trọng, thúc đẩy doanh nghiệp đổi mới, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.3 Môi trường sinh thái Ở đây xem xét ảnh hƣởng của môi trƣờng sinh thái với chất lƣợng các dịch vụ du lịch. Môi trƣờng sinh thái nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng chứ không thể thay đổi. Ở những điểm đến đƣợc thiên nhiên ƣu đãi hệ thống động thực vật phong phú, không khí trong lành thì điểm đó đã có đƣợc điều kiện cần thiết để phát triển du lịch.
Để có dịch vụ chất lƣợng thì các nhà quản lý phải tìm hiểu về đặc trung của từng điểm đến, lựa chọn những điểm đén phù hợp với khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình. Chẳng hạn nhƣ không thể đƣa dịch vụ du lịch mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dƣỡng, mặc dù điểm đến du lịch mạo hiểm kia đƣợc yêu thích nhƣng nó chỉ phù hợp với một số đối tƣợng nhất định. Cùng với đó, sự ô nhiễm của môi trƣờng sinh thái cũng ảnh hƣởng lớn tới chất lƣợng dịch vụ.