Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa" do sinh viên Nguyễn Văn Huy thực hiện năm 2018 tại Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng, dưới sự hướng dẫn của TS. Đào Thị Lan Hương.

Về bối cảnh thực tiễn, nghiên cứu được đặt trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng và hội nhập kinh tế quốc tế. Năm 2017, tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam đạt 6,81%, vượt mục tiêu 6,7% đã đề ra; tại Tuần lễ Cấp cao APEC 2017 diễn ra ở Đà Nẵng, 121 thỏa thuận kinh tế đã được ký kết với tổng trị giá trên 20 tỷ USD. Cùng với sự phát triển chung, ngành du lịch Việt Nam đón hơn 12,9 triệu lượt khách quốc tế trong năm 2017. Đồng thời, theo thống kê của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, nhu cầu du lịch nước ngoài của người dân tăng trưởng với hơn 6,5 triệu lượt người xuất cảnh năm 2016. Bối cảnh này mang lại cơ hội mở rộng cho các doanh nghiệp lữ hành, trong đó có Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa (thành lập năm 2013 với ngành nghề kinh doanh chính là điều hành tua du lịch). Tuy nhiên, ngành dịch vụ du lịch Việt Nam vẫn tồn tại những điểm nghẽn như chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều, cơ sở vật chất chưa đồng bộ, sản phẩm thiếu tính đặc trưng và chất lượng dịch vụ ở mức thấp. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp cùng ngành, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua ba nhiệm vụ:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa giai đoạn 2015–2017, chỉ rõ các kết quả đạt được cùng những hạn chế còn tồn tại.
  3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần củng cố uy tín và năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường đến năm 2020.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa (trụ sở chính tại Quận 1, TP. Hồ Chí Minh và hệ thống chi nhánh trực thuộc).
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch tại doanh nghiệp.
  • Phạm vi thời gian: Khai thác và phân tích số liệu hoạt động thực tế từ năm 2015 đến năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình quản trị dịch vụ đã được chuẩn hóa trong học thuật và thực tiễn:

  • Khái niệm dịch vụ: Tác giả tổng hợp các định nghĩa của Philip Kotler và Keller (2006), Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 9000:2007 và lựa chọn định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402 làm nền tảng. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, kết hợp các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ mang 4 đặc điểm cốt lõi: tính vô hình (phi vật chất), tính không thể chia cắt (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính không thể lưu giữ và tính khó đo lường.
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính tạo khả năng thỏa mãn yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ được xác định bằng khoảng cách giữa kỳ vọng mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng. Dựa trên quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng mang tính chủ quan của khách hàng sau khi tiêu dùng, trong khi chất lượng dịch vụ là thuộc tính khách quan tạo tiền đề cho sự hài lòng đó.
  • Phân tích môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Môi trường vĩ mô (yếu tố kinh tế, môi trường chính trị - pháp luật như Luật Du lịch 2015, môi trường tài nguyên sinh thái và văn hóa xã hội); môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh lữ hành, mạng lưới đối tác và nhà cung ứng dịch vụ trung gian).
  • Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp: Trình độ đội ngũ nhân sự; cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ; trình độ tổ chức quản lý; mạng lưới chi nhánh văn phòng; sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng.
  • Bài học kinh nghiệm: Phân tích mô hình quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel thông qua các hoạt động đào tạo nhân viên (hợp tác ngoại ngữ cùng Trường Anh ngữ Cleverlearn Phú Mỹ Hưng), phòng Vietravel Training, tổ chức thiết kế tour qua Ban Dịch vụ và Sản phẩm, kỳ thi kiểm tra xếp hạng Sao cho hướng dẫn viên hàng năm và công tác trách nhiệm xã hội.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Thu thập và xử lý các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đưa ra nhận xét, đánh giá khách quan về thực trạng cung ứng dịch vụ.
  • Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp cán bộ, nhân viên tại các phòng ban thuộc công ty để nắm bắt quy trình vận hành và hạn chế nội bộ.
  • Phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh: Sử dụng số liệu kết quả kinh doanh, cơ cấu nhân sự, tài sản thiết bị qua các năm để đối chiếu tốc độ tăng trưởng, tỷ suất chi phí và biến động hoạt động.

Nguồn dữ liệu sử dụng:

  • Dữ liệu thứ cấp nội bộ do Phòng Kinh doanh, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự của Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa cung cấp trong giai đoạn 2015–2017.
  • Dữ liệu thứ cấp ngành từ Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, các văn bản quy phạm pháp luật và báo cáo ngành du lịch lữ hành năm 2016–2017.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương I hệ thống hóa khung lý thuyết tổng quan về dịch vụ, phân tích bản chất 4 đặc trưng của dịch vụ và mối quan hệ hữu cơ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Zeithaml và Bitner (2000). Tác giả làm rõ các nhân tố môi trường vĩ mô và vi mô chi phối tới hoạt động của doanh nghiệp lữ hành, đồng thời xây dựng 5 tiêu chí định tính và định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh lý thuyết chung, chương này dành dung lượng phân tích kinh nghiệm thực tiễn từ Công ty Du lịch Vietravel – một trong 10 công ty lữ hành hàng đầu Đông Nam Á năm 2015. Các bài học rút ra từ Vietravel bao gồm: coi trọng đào tạo nguồn nhân lực (tổ chức các khóa học tiếng Anh kéo dài 3,5 tháng được tài trợ hoàn toàn, thi sát hạch xếp hạng Sao định kỳ cho hướng dẫn viên), chuyên môn hóa bộ phận nghiên cứu thị trường và thiết kế tour (Ban Dịch vụ và Sản phẩm phối hợp phòng Vietravel Training), đa dạng hóa kênh tiếp thị truyền thông, chuẩn hóa quy trình thu thập ý kiến khách hàng bằng phiếu đánh giá sau tour và gắn kết thương hiệu thông qua các chương trình trách nhiệm xã hội.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa

Chương II tập trung phân tích nguồn gốc, mô hình tổ chức và thực trạng vận hành của doanh nghiệp nghiên cứu. Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa có tiền thân là Công ty Ánh Sáng Vàng, chính thức hoạt động từ tháng 4/2013 với trụ sở chính tại số 13 Thái Văn Lung, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Doanh nghiệp hoạt động theo cơ cấu trực tuyến - chức năng, bao gồm Ban Giám đốc và hai khối chuyên môn: Khối Vận hành (Hành chính - Nhân sự, Tài chính - Kế toán, Dịch thuật) và Khối Kinh doanh (Kinh doanh, Du lịch).

Các lĩnh vực kinh doanh của đơn vị gồm: dịch vụ du lịch (tour nội địa, quốc tế, đại lý vé máy bay), dịch vụ hỗ trợ giáo dục (tư vấn du học hè, vừa học vừa làm tại Singapore, Hàn Quốc), dịch vụ chuẩn bị tài liệu và dịch thuật (thị thực, công văn nhập cảnh, thẻ tạm trú), tổ chức sự kiện và teambuilding.

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 (%) So sánh 2017/2016 (%)
Lượng khách hàng phục vụ (người) 10.238 14.425 18.900 +40,90% +31,02%
Tăng trưởng doanh thu (%) - +28,80% +23,50% - -
Chi phí phát sinh so với năm trước (triệu đồng) - +5.027 - +21,00% -
Tỷ suất chi phí (%) 67,11% 63,04% 70,32% -4,07% +7,28%
Biến động lợi nhuận trước thuế - - - - Giảm 142 triệu VNĐ (-8%)

Số liệu cho thấy lượng khách và doanh thu tăng trưởng đều qua các năm. Tuy nhiên, năm 2017 ghi nhận lợi nhuận trước thuế giảm 142 triệu đồng so với năm 2016 và tỷ suất chi phí tăng lên 70,32%. Nguyên nhân là do doanh nghiệp thực hiện chiến lược mở rộng ồ ạt hệ thống văn phòng chi nhánh:

  • Tháng 4/2017: Khai trương 6 văn phòng tại An Giang, Tây Ninh, Cần Thơ, Nghệ An, Hải Phòng, Đà Lạt.
  • Tháng 7/2017: Khai trương 3 văn phòng tại Hội An, Huế, Bình Dương.
  • Tháng 11/2017: Khai trương văn phòng tại Gia Lai, Buôn Mê Thuột và đưa vào vận hành dịch vụ Đầu tư Bất động sản định cư.
Bộ phận nhân sự (Năm 2017) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Trình độ Đại học (người) Trình độ Cao đẳng (người)
Ban Giám đốc (Tổng GĐ & Phó GĐ) 2 1,76% 2 0
Giám đốc chi nhánh 4 3,54% 4 0
Phòng Kinh doanh 38 33,63% 30 8
Phòng Du lịch 20 17,70% 13 7
Phòng Dịch thuật 32 28,32% 26 6
Phòng Tài chính - Kế toán 12 10,62% 9 3
Phòng Hành chính - Nhân sự 5 4,42% 4 1
Tổng cộng toàn hệ thống 113 100,00% 88 (77,88%) 25 (22,12%)

Về cơ sở vật chất kỹ thuật năm 2017, toàn công ty sở hữu 104 bộ máy vi tính, 33 máy điện thoại, 28 máy điều hòa, 13 máy photocopy, 21 cây nước nóng lạnh và 3 xe ô tô (gồm 2 xe 4 chỗ và 1 xe 16 chỗ phục vụ công tác thị trường). Doanh nghiệp sử dụng phần mềm Skype để vận hành luồng thông tin nội bộ.

Về các khâu tác nghiệp dịch vụ:

  • Thiết kế tour: Đã triển khai các gói tour theo nhóm cho học sinh, sinh viên kèm quà tặng áo phông, thi viết cảm nhận, song vẫn còn hiện tượng sao chép chương trình từ đối thủ, nhân viên ít đi khảo sát thực tế và bị động khi khách yêu cầu tour thiết kế riêng.
  • Điều hành xe và dịch vụ bổ trợ: Công ty phụ thuộc hoàn toàn vào hợp đồng thuê ngoài từ các đơn vị vận tải tư nhân như Công ty TNHH Shipco Transport, Công ty TNHH Dịch vụ du lịch vận tải Tấn Gia An; vào mùa cao điểm thường bị động về phương tiện. Đối với lưu trú, công ty ưu tiên khách sạn từ 3 sao trở lên nhưng dễ gặp tình trạng cháy phòng hoặc giá tăng vào mùa cao điểm.
  • Đội ngũ hướng dẫn viên: Công ty không tuyển dụng hướng dẫn viên cơ hữu mà sử dụng nhân viên phòng du lịch kiêm nhiệm hoặc thuê cộng tác viên bên ngoài dẫn đến chất lượng hướng dẫn thiếu đồng đều, phát sinh thái độ làm việc qua loa và khó kiểm soát chuyên môn.
  • Chăm sóc khách hàng: Áp dụng quy tắc ứng xử 4 chữ "xin" (xin chào, xin cảm ơn, xin phép, xin lỗi), mua bảo hiểm du lịch AIG Việt Nam cho du khách, có đường dây nóng 1900 2044. Tuy nhiên, hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng còn sơ sài, mới chỉ lưu trữ thông tin cơ bản (họ tên, địa chỉ, ngày sinh, số điện thoại, doanh thu), chưa theo dõi được thói quen và sở thích tiêu dùng chi tiết.
  • Quản lý chất lượng: Vận hành theo quy trình 5 bước gồm Thiết kế sản phẩm, Mời bán sản phẩm, Ký kết hợp đồng, Thực hiện hợp đồng và Hậu mãi khách hàng.

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa

Dựa trên định hướng phát triển của doanh nghiệp đến năm 2020 và các tồn tại đã chỉ ra, Chương III đưa ra 8 nhóm giải pháp đồng bộ:

  1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: Chuẩn hóa quy trình đào tạo nghiệp vụ, nâng cao khả năng giao tiếp ngoại ngữ và thực hiện kỷ luật tác phong phục vụ.
  2. Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế, đa dạng hóa các dịch vụ: Tăng cường nghiên cứu thị trường, chủ động khảo sát thực địa điểm đến và thiết kế các sản phẩm du lịch theo hướng cá biệt hóa, giảm tính rập khuôn.
  3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Sửa chữa, thay thế các thiết bị văn phòng xuống cấp, lắp đặt hệ thống cửa kính cách âm để giảm thiểu tiếng ồn tại sảnh giao dịch và quy hoạch lại diện tích bãi đỗ xe cho khách hàng.
  4. Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành: Xây dựng kế hoạch điều phối tour chặt chẽ, mở rộng mạng lưới liên kết với các đối tác cung ứng dịch vụ để chủ động ứng phó trong các giai đoạn cao điểm.
  5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn: Giảm thiểu sự phụ thuộc vào cộng tác viên thời vụ; từng bước tuyển dụng, đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp trực thuộc công ty; xây dựng tiêu chuẩn kiểm tra năng lực hướng dẫn viên định kỳ.
  6. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển: Thiết lập cam kết dịch vụ dài hạn với các cơ sở lưu trú từ 3 sao trở lên và nhà hàng đảm bảo tiêu chuẩn an toàn; lựa chọn đối tác vận chuyển có năng lực đội xe tốt.
  7. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) để quản lý lịch sử giao dịch, sở thích và phản hồi; chuyên nghiệp hóa khâu thu thập ý kiến qua phiếu khảo sát và tổng đài chăm sóc sau bán.
  8. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ: Phân định rõ trách nhiệm giám sát đối với ban lãnh đạo công ty và quy chuẩn hóa trách nhiệm thực thi đối với nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ.

Kết quả và đóng góp

Về mặt dữ liệu thực tế, nghiên cứu đã tổng hợp và phân tích toàn diện bức tranh vận hành của Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa qua 3 năm (2015–2017):

  • Lượng khách phục vụ tăng từ 10.238 lượt (năm 2015) lên 14.425 lượt (năm 2016) và đạt 18.900 lượt (năm 2017). Doanh thu năm 2016 tăng 28,8% và năm 2017 tăng 23,5%.
  • Minh chứng rõ nét tác động của việc gia tăng chi phí đầu tư mạng lưới (mở rộng 11 văn phòng chi nhánh trong năm 2017) khiến tỷ suất chi phí tăng lên 70,32% và lợi nhuận trước thuế năm 2017 giảm 142 triệu đồng (tương ứng giảm 8%) so với năm 2016.
  • Thống kê chi tiết cơ cấu 113 nhân sự của công ty năm 2017 với 88 người có trình độ đại học (chiếm 77,88%) và 25 người có trình độ cao đẳng (chiếm 22,12%), tập trung đông nhất tại Phòng Kinh doanh (38 người) và Phòng Dịch thuật (32 người).
  • Khái quát danh mục trang thiết bị kỹ thuật hiện có gồm 104 máy tính, 33 điện thoại, 28 điều hòa, 13 máy photocopy, 21 cây nước và 3 xe ô tô chuyên dụng phục vụ công tác thị trường.

Về giải pháp đề xuất, tác giả đã xây dựng hệ thống 8 giải pháp cụ thể cho từng khâu tác nghiệp của một công ty lữ hành tầm trung, gắn liền với các hạn chế về cơ sở vật chất (cửa kính cách âm, bãi đỗ xe), công tác điều hành (đội xe thuê ngoài, hướng dẫn viên cộng tác viên), quản trị thông tin (database khách hàng) và quy trình tổ chức kiểm soát chất lượng từ lãnh đạo đến nhân viên.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình đã vận dụng lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ theo chuẩn ISO 8402 và mô hình Zeithaml & Bitner vào một mô hình doanh nghiệp có tính chất hỗn hợp: khởi đầu từ mảng tư vấn thủ tục thị thực/dịch thuật sau đó phát triển sang điều hành tour du lịch lữ hành. Khóa luận phản ánh chân thực những mâu thuẫn nội tại giữa tốc độ tăng trưởng quy mô mạng lưới chi nhánh với việc duy trì chất lượng kiểm soát dịch vụ đồng bộ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

  • Nghiên cứu chủ yếu sử dụng các phương pháp phân tích định tính, tổng hợp báo cáo thứ cấp nội bộ và phỏng vấn trực tiếp nhân viên; chưa thực hiện khảo sát định lượng trên quy mô mẫu du khách cụ thể thông qua bảng hỏi chuẩn hóa (như thang đo SERVQUAL hoặc phần mềm thống kê chuyên sâu) để lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ.
  • Dữ liệu nghiên cứu mới dừng lại ở mốc thời gian năm 2017, phản ánh giai đoạn công ty bắt đầu mở rộng mạng lưới chi nhánh trong nước và văn phòng đại diện tại Toronto (Canada).

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng:

  • Thiết kế nghiên cứu định lượng khảo sát cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ tour du lịch và dịch vụ thị thực của công ty nhằm kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
  • Đánh giá sâu hơn hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ của mảng thị trường quốc tế cũng như dịch vụ Đầu tư Bất động sản định cư mới được triển khai từ cuối năm 2017.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trong việc nghiên cứu phương pháp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại một doanh nghiệp thực tế.

Các nội dung có giá trị tham khảo cao bao gồm:

  • Cách thức phân tích tác động của các yếu tố môi trường kinh doanh vi mô và vĩ mô đối với ngành lữ hành, dựa trên số liệu thực tế của thị trường du lịch Việt Nam giai đoạn 2016–2017.
  • Bài học kinh nghiệm thực tiễn từ mô hình quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty Du lịch Vietravel trong việc đào tạo nguồn nhân lực, thiết kế tour và tiếp thị thương hiệu.
  • Bảng biểu thống kê chi tiết về cơ cấu nhân sự, trang thiết bị, kết quả kinh doanh và quy trình phân tích các mắt xích cung ứng tour (từ khâu đặt dịch vụ vận chuyển, khách sạn, nhà hàng đến quản lý hướng dẫn viên và cơ sở dữ liệu khách hàng).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận lựa chọn định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn nào làm cơ sở nghiên cứu? Tác giả lựa chọn định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402. Theo đó, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, kết hợp các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khái niệm này được chọn vì thể hiện rõ cả tính tương tác bên ngoài với khách hàng và vai trò của các khâu vận hành nội bộ bên trong doanh nghiệp.

2. Vì sao lợi nhuận trước thuế của Công ty 24H Visa năm 2017 lại sụt giảm 142 triệu đồng dù lượng khách và doanh thu đều tăng trưởng? Lợi nhuận năm 2017 giảm 8% (giảm 142 triệu đồng) so với năm 2016 và tỷ suất chi phí tăng từ 63,04% lên 70,32% là do công ty tập trung nguồn vốn mở rộng ồ ạt mạng lưới kinh doanh trong năm 2017. Cụ thể, công ty đã mở thêm 11 văn phòng chi nhánh mới tại An Giang, Tây Ninh, Cần Thơ, Nghệ An, Hải Phòng, Đà Lạt (tháng 4/2017), Hội An, Huế, Bình Dương (tháng 7/2017), Gia Lai, Buôn Mê Thuột và đưa vào hoạt động mảng Đầu tư Bất động sản định cư (tháng 11/2017).

3. Khâu điều hành hướng dẫn viên du lịch tại công ty trong giai đoạn 2015–2017 gặp phải những hạn chế nào? Công ty 24H Visa không tuyển dụng hướng dẫn viên chính thức mà sử dụng nhân viên phòng du lịch kiêm nhiệm hoặc thuê cộng tác viên bên ngoài. Hạn chế là nhân viên thiết kế đi tour thiếu kỹ năng hướng dẫn và khả năng xử lý tình huống; trong khi đó, các cộng tác viên bên ngoài thiếu sự gắn kết với công ty, tinh thần trách nhiệm chưa cao, làm việc qua loa và công ty khó kiểm soát chuẩn hóa kiến thức cũng như tác phong phục vụ.

4. Quy trình cung cấp dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa bao gồm những bước nào? Quy trình cung ứng dịch vụ tại công ty được chuẩn hóa theo chuỗi 5 bước liên tiếp: Thiết kế sản phẩm -> Mời bán sản phẩm -> Ký kết hợp đồng -> Thực hiện hợp đồng -> Hậu mãi khách hàng. Trong đó, Trưởng phòng Du lịch phải báo cáo phương án thiết kế lên Ban Giám đốc phê duyệt trước khi ký hợp đồng, và Ban Điều hành giám sát xuyên suốt quá trình thực hiện để xử lý các vấn đề phát sinh.

5. Hệ thống cơ sở dữ liệu (database) khách hàng của 24H Visa giai đoạn nghiên cứu có điểm yếu gì ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng? Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty còn đơn giản, mới chỉ lưu trữ các thông tin định danh và hành chính cơ bản gồm: họ tên, địa chỉ nhà, ngày sinh, số điện thoại và doanh thu thu được từ khách. Công ty chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu chi tiết về đặc điểm tâm lý, sở thích cá nhân và thói quen tiêu dùng của từng khách hàng, khiến các chính sách cá nhân hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng chuyên sâu chưa đạt hiệu quả tối ưu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Văn Huy đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và phản ánh bức tranh thực trạng hoạt động tại Công ty TNHH Dịch vụ thị thực 24H Vietnam Visa giai đoạn 2015–2017. Công trình chỉ rõ mối tương quan giữa sự gia tăng quy mô mạng lưới chi nhánh với những áp lực phát sinh về mặt chi phí và kiểm soát chất lượng tác nghiệp. Trên cơ sở đối chiếu kinh nghiệm thực tế từ doanh nghiệp đầu ngành và phân tích các điểm nghẽn nội tại, tác giả đã đề xuất hệ thống 8 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho công ty đến năm 2020.