ĐẠI HỌC HUẾ TRƯ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H KHÓA LUẬN TỐT NGHI NGHIỆP NÂNG CAO O CH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ụ NGÂ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ử TẠ TẠI NGÂN HÀNG TMCP P VIỆ VIỆT NAM THỊNH VƯỢN ƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH CH B BẾN NGỰ NG NGUYỄN ĐÌNH THÀNH NIÊN KHÓA: 2014 – 2018 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H KHÓA L LUẬN TỐT NGHIỆ GHIỆP NÂNG CAO O CH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ụ NGÂ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ử TẠ TẠI NGÂN HÀNG TMCP P VIỆ VIỆT NAM THỊNH VƯỢN ƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH CH B BẾN NGỰ Sinh viên thực ực hiệ hiện: Giảng viên ên hướng dẫn: Nguyễn Đình nh Thà Thành Th.S Nguyễn n Hoà Hoàng Ngọc Linh Lớp: K48 QTKD MSV: 14K402140 021402 Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 5 năm 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. Huế , tháng 5 năm 2018 Sinh viên thự c hiệ n Nguyễ n Đình Thành i LỜ I CẢ M Ơ N Để hoàn thành thờ i gian thự ctậ p cuố i khóa này, em đã nhậ n đư ợ c sự quan tâm từ nhiề u phía. Trư ớ c tiên em xin chân thành cả m ơ n Ban Giám Hiệ u nhà trư ờ ng, thầ y giáo Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh ngư ờ i đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n cho em để em có thể hoàn thành bài khóa luậ n tố t nghiệ p này. Em xin cả m ơ n chị Nguyễ n Thị Ngọ c Phư ơ ng- GĐ Ngân hàng TMCP Việ t Nam Thị nh Vư ợ ng - PGD Bế n Ngự đã cho phép em thự c tậ p tạ i ngân hàng. Em xin chân thành cả m ơ n anh Phạ m Văn Qúy – Chuyên viên tư vấ n tài chính cá nhân đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n các nghiệ p vụ củ a công việ c cho em trong suố t thờ i gian thự c tậ p tạ i Ngân hàng. Và em cũng xin gử i lờ i cả m ơ n đế n toàn thể các anh, chị làm việ c tạ i ngân hàng đã nhiệ t tình giúp đỡ hư ớ ng dẫ n để em có thể hoàn thành tố t thờ i gian thự c tậ p . Cuố i cùng em kính chúc quý Thầ y, Cô dồ i dào sứ c khỏ e và thành công trong sự nghiệ p cao quý. Đồ ng kính chúc các Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Vệ t Nam Thị nh Vư ợ ng - PGD Bế n Ngự luôn dồ i dào sứ c khỏ e, đạ t đư ợ c nhiề u thành công tố t đẹ p trong công việ c. Huế , tháng 5 năm 2018 Sinh viên thự c hiệ n Nguyễ n Đình Thành ii MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu .Mục tiêu nghiên cứu chung.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .Đối tượng nghiên cứu .Phạm vi nghiên cứu .Phương pháp nghiên cứu .Phương pháp thu thập dữ liệu .Phương pháp chọn mẫu.Phương pháp Phân tích dữ liệu .Cấu trúc của đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.8 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử .Tổng quát về ngân hàng điện tử. Đặc điểm của ngân hàng điện tử . Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ nhđt . Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử . Dịch vụ NHDT ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm . Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam . Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ . Giới thiệu về ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế . Giới thiệu về ngân hàng VPBank Bến Ngự.Cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự .Các nguồn lực của VPBank Bến Ngự .Tình hình lao động.Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự.Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017) . Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự thông qua ý kiến khách hàng . Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát . Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự .1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT.2 Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí .3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach´s Alpha .4 Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích tương quan Pearson .6Phân tích hồi quy tuyến tính . Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự qua 3 năm (2015-2017) .Kết quả đạt được . Nguyên nhân của những hạn chế .70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ .Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật .Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới với các tiện ích gần gũi với khách hàng .Nâng cao công tác đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên.4 Nâng cao công tác tuyển dụng .Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT . Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần quan đến cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia giao dịch về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mình.73 PHẦN 3 :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Đối với chính phủ .2 Đối với nhà nước .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO.75 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading .2: Nhân tố nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ .1: Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017).2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự .3 : Kết quả kinh doanh NHĐT 2015 – 2017 .4: Phân loại thống kê.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBank Bến Ngự .6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự .7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự .9: Kết quả phân tích thống kê mô tả .10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc .12 : Chỉ số KMO and Barlett¦s Test lần 1 .13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 1.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1.15 :Chỉ số KMO và Bartlett¦s Test lần 2 .16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2.18: Chỉ số KMO và Bartlett¦s Test của biến phụ thuộc.19: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt của biến phụ thuộc .20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .21: Bảng định nghĩa nhân tố .22: Phân tích hệ số tương quan Pearson .23: Tóm tắt hệ thống về mức độ phù hợp mô hình.24: Phân tích ANOVA .25: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy tuyến tính .26 : Kiểm định One Sample – Test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự.68 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .1: cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự.1: thời gian giao dịch của khách hàng tại VPBank Bến Ngự .2 : Dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè về dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự .54 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VPBANKBẾN NGỰ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự NHĐT Ngân hàng Điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp WTO Tổ chức thương mại thế giới ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Trước sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, của công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh, khái niệm ngân hàng điện tử đang ngày càng thịnh hành. Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu nhất trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, nó cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp đến tận tay mọi đối tượng khách hàng; mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, cũng như giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và làm chủ nguồn tài chính mọi lúc , mọi nơi. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Thực tế tại Việt Nam cũng đã cho thấy xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng, đặc biệt qua các kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày càng phổ biến. Ngân hàng điện tử thực sự đã và tiếp tục là xu hướng phát triển không thể đảo ngược.
