CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay. Bên cạnh đó, thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và để không bỏ lỡ thời cơ này thì các NHTM trong nước nói chung, ngân hàng VPBank Bến Ngự nói riêng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử này được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao.
Với những thông tin thiết thực mà tác giả đã nêu trên, nó sẽ tạo cơ sở và là nền tảng cho hệ thống ngân hàng trong nước nói chung , ngân hàng VPBank Bến Ngự nói riêng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả. Đề tài đã sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau: - Luận văn Thạc Sĩ : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước.” Năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diệp.
Nghiên cứu đã hệ thống các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 9 tử. Những nội dung này giúp cho tác giả làm cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của đề tài. - Luận văn Thạc Sĩ : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Kiều. Nghiên cứu đã đưa ra một số đặc điểm về ngân hàng điện tử , nó giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan , hiểu biết thêm về ngân hàng điện tử và từ cơ sở đó giúp cho tác giả có thể đi sâu vào đề tài nghiên cứu của mình.
- Luận văn Thạc Sĩ : “Giải pháp phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi Nhánh Việt Trì”năm 2014 của tác giả Nguyễn Hữu Thắng. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như đặc điểm, lợi ích, điều kiện sử dụng dịch vụ, rủi ro gặp phải giúp cho tác giả hiểu biết thêm về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó làm cơ sở cho việc đi sâu vào đề tài mà mình nghiên cứu. - Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng - Tạp chí phát triển và hội nhập số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 Phát Triển & Hội Nhập. Tạp chí này đã hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giúp cho tác giả có cơ sở thiết lập nên bảng hỏi điều tra nhằm mục đích thu thập thông tin từ khách hàng để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự.
Ngoài ra tác giả còn sử dụng các nguồn thông tin , số liệu trong ngân hàng VPBank Bến Ngự để làm cơ sở cho việc phân tích , đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng trong giai đoạn 2015 -2017. Các luận văn nghiên cứu mà tác giả đã trình bày trên đây, sẽ làm cơ sở cho tác giả đi sâu vào đề tài nghiên cứu của mình và từ cơ sở đó giúp cho tác giả có thể đề xuất ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.Tổ ng quát về ngân hàng điệ n tử 1.Định nghĩa Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.8 Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.9 Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.Đặc điểm của ngân hàng điện tử Nhanh chóng, thuậ n tiệ n Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch 8 Trương Đức Bảo, ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58),7/2003 9 How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999 11 với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử.10 Tiế t kiệ m chi phí, tăng thu nhậ p Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng.10 Mở rộ ng phạ m vi hoạ t độ ng, tăng khả năng cạ nh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trongnước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.10 Nâng cao hiệ u quả sử dụ ng vố n Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng.
Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.10 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho 10 Đặc điểm của ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
Đại học Bách khoa Hà Nội. 12 nhiều đối tượng kháchhàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.10 Cung cấ p dị ch vụ trọ n gói Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác đểđưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.Các hình thái phát triể n ngân hàng điệ n tử Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thàng công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây: Website quả ng cáo (Brochure-Ware) Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này.
