LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của ngƣời dân, khi đời sống về cơ bản đƣợc đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi ngƣời trong xã hội. Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trƣởng ngành vào khoảng 7. Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nƣớc là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ.
Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lƣợng phục vụ. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lƣợng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác.
Chất lƣợng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Saigon” trong phạm vi đề tài này, xin đƣợc trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng nhƣ giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà lâu khách sạn Palace đã phấn đấu thực hiện. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận Tốt Nghiệp Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của khách sạn Palace Saigon.
Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phƣơng pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng nhƣ phục vụ khách hàng. Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã đƣợc học tại nhà trƣờng và cách xử lý các tình huống thực tế. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó còn có chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng nhƣ mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lƣợng phục vụ tốt nhất.
Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu các khái niệm, cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch vụ, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân thông qua sách báo, internet các tài liệu chuyên ngành cũng nhƣ tài liệu của các môn đã đƣợc học, đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế tại khách sạn Palace từ đó rút ra những nhận định, đánh giá. Từ các nhận định, đánh giá chắt lọc đƣợc, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace Saigon. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận Tốt Nghiệp 5.
Bố cục đề tài: Bài khóa luận có 3 nội dung chính đƣợc chia làm 3 chƣơng: Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN. Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN. Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận Tốt Nghiệp Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn nhƣ là những buồng phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đƣờng kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện, con ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành.
Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…) Trên phƣơng diện chung nhất, có thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12).2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều trong việc quyết định đầu tƣ vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận Tốt Nghiệp vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau: Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dƣỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng. Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này.
Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do đó để có thể lấy đƣợc ƣu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền đầu tƣ rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tƣợng tốt ban đầu cho các du khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn: Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lƣợng nhân viên làm việc theo ca tƣơng đối lơn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lƣợng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên đƣợc đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc. Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26) 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Luận Tốt Nghiệp 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải đƣợc thoả mãn trƣớc khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn đƣợc thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dƣới (phía đáy tháp) đã đƣợc đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn đƣợc các mức nhu cầu tƣơng ứng của đối tƣợng khách hàng mình đang phục vụ.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ.