CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KTX TRƯỜNG BIA 1.1 KTX và dịch vụ KTX Khái niệm và đặc điểm KTX - Khái niệm Có rất nhiều quan điểm khác nhau về ký túc xá được đưa ra, theo trang Wikipedia Tiếng Việt: "Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp". Những sinh viên ở kí túc xá thường là những sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại ký túc xá, một số KTX dành cho sinh viên nội trú. Mặt khác chúng ta có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt: "Ký": Là ở nhờ, ở tạm "Túc": Là nghỉ lại, ở lại, ở qua đêm "Xá": Là ngôi nhà, nhà ở tập thể Vậy ký túc xá là một ngôi nhà lớn (nhà ở tập thể) dành cho người ở lại, nghỉ lại một cách tạm thời trong một thời gian nhất định hoặc khi tìm hiểu qua tiếng Anh thì ký túc xá được định nghĩa là "Dorm" (A building consisting of sleeping quarters, usually for university student) có nghĩa là tòa nhà chứa phòng ngủ thường cho sinh viên đại học. Ở Hoa Kỳ ký túc xá là một nơi bao gồm các phòng ngủ hoặc toàn bộ các tòa nhà chủ yếu cung cấp về chỗ ngủ cho số lượng lớn sinh viên trường học nội trú, trường cao đẳng, đại học.
Tại Anh thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới một phòng cá nhân trong đó nhiều người ngủ thường tại một trường nội trú. Như vậy, nhìn chung KTX được hiểu là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho học sinh và sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học … Trong suốt thời gian học tập. SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương - Đặc điểm của ký túc xá Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết kế theo dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặc giường tầng cùng với hệ thống nhà vệ sinh, nhà tắm công cộng hoặc khép kín tùy vào điều kiện đặc điểm khác nhau và có các công trình sinh hoạt tập thể. Hầu hết ký túc xá được xây dựng gần với khuôn viên trường, đi lại thuận lợi, đây chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn chỗ ở của sinh viên đặc biệt đối với sinh viên năm nhất còn nhiều bỡ ngỡ khi mới xa nhà.
Hầu hết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng đại trà cho sinh viên của họ, thường là với chi phí nhất định. Những công trình này bao gồm nhiều phòng như vậy giống như một tòa nhà hay căn hộ.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của kí túc xá 1.1Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng, đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng, Nguyễn Thanh Hùng (2009), Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy được những thế mạnh của mình một cách tốt nhất, theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 1009-2000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Còn theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu, động lực trong một thị trường cạnh tranh”.2Các đặc tính của chất lượng dịch vụ Đỗ Tiến Hòa (2007), khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp đã chỉ ra các đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau: - Tính vượt trội (transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được sự vượt trội của mình so với những sản phẩm khác, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. - Tính đặc trưng (specific) Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ, do vậy các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những nét đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh, quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.
- Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do vây chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó, như vậy chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng. - Tính cung ứng (supplyled) Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của các yếu tố bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ tới khách hàng, do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định sự chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết nhà cung ứng dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính tạo ra giá trị (valueled) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng, dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là những đối tượng tiếp nhận giá trị đó, vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mà họ mong đợi sẽ nhận được, do đó tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp).
Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn những mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.3 Lý luận về sự hài lòng 1.1Khái niệm về sự hài lòng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như: Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng. Theo Oliver (1980) (dẫn theo King, 2000) thì sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm/dịch vụ lớn hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.
Như vậy, để có thể làm thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng SVTH: Nguyễn Viết Nghĩa 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Phan Thị Thu Hương là những gì công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng, sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thỏa mãn cao vì chúng tạo ra một sự yêu thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thỏa mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế. Sự hài lòng được chia làm 3 mức độ chính : - Rất hài lòng là khi sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
- Hài lòng là khi sự cảm nhận của khách hàng bằng với mong đợi. - Không hài lòng là khi sự cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. Sự phán đoán hài lòng liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của của doanh nghiệp (Lin, 2013).