Tổng quan nghiên cứu

Nhu cầu bảo vệ và chăm sóc sức khỏe của cán bộ công chức ngày càng tăng cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ y tế công lập phải liên tục đổi mới nhằm đáp ứng kỳ vọng của người bệnh. Phòng khám Quản lý sức khỏe cán bộ tỉnh Quảng Bình là cơ sở y tế đa khoa tuyến tỉnh xếp hạng 02, thực hiện nhiệm vụ kép: vừa theo dõi hồ sơ sức khỏe cán bộ, vừa khám chữa bệnh và điều trị cho các đối tượng thuộc diện Ban Thường vụ Tỉnh ủy quản lý. Đơn vị hiện quản lý khoảng 1.500 thẻ bảo hiểm y tế với mức chi phí bình quân trên 300.000 đồng cho mỗi lượt khám chữa bệnh. Dù được ngân sách nhà nước bảo đảm chi thường xuyên, phòng khám vẫn chịu nhiều sức ép lớn như tình trạng chi vượt trần quỹ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế và nguy cơ thiếu hụt thuốc, vật tư y tế trong các giai đoạn giao thời đấu thầu.

Đề án thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của học viên Lê Thị Lý tại Trường Đại học Kinh tế thuộc Đại học Huế tập trung đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đơn vị trong giai đoạn 2022-2024. Mục tiêu then chốt của nghiên cứu là phân tích các khía cạnh chất lượng chức năng và chuyên môn, đo lường cảm nhận của 653 cán bộ đến khám trong năm 2024, từ đó xác lập 4 nhóm giải pháp chiến lược có giá trị ứng dụng đến năm 2030. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, không chỉ giúp nâng cao tỷ lệ hài lòng của người bệnh mà còn tối ưu hóa nguồn lực tài chính công và hoàn thiện mô hình chăm sóc sức khỏe cán bộ tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần do Parasuraman và các cộng sự hoàn thiện năm 1994, được rút gọn từ mô hình 10 thành phần gốc năm 1988. Thang đo tích hợp 22 biến quan sát nhằm đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 khía cạnh cốt lõi: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Trong môi trường y tế, mô hình này giúp lượng hóa những đánh giá mang tính chủ quan của người bệnh về thái độ phục vụ và điều kiện cơ sở vật chất.

Bên cạnh đó, đề án tích hợp tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế DIS ISO 9000:2000, xác định chất lượng là tập hợp các đặc tính đáp ứng trọn vẹn nhu cầu công bố hoặc ngụ ý của người thụ hưởng dịch vụ. Khái niệm dịch vụ y tế theo định nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới WHO và các quy chuẩn chuyên môn tại Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 cũng được áp dụng làm nền tảng. Theo đó, chất lượng dịch vụ y tế được phân tách thành hai cấu phần chính: chất lượng chuyên môn kỹ thuật trong chẩn đoán, điều trị và chất lượng chức năng gắn liền với quy trình tổ chức, văn hóa giao tiếp và tiện nghi phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, thống kê khám chữa bệnh và kết quả thực hiện kế hoạch chuyên môn của phòng khám trong giai đoạn 2022-2024. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp người bệnh trong năm 2025. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định bằng công thức Slovin dựa trên tổng thể 653 cán bộ đến khám sức khỏe tại phòng khám năm 2024. Tác giả lựa chọn mức sai số chọn mẫu 8%, tính toán ra quy mô mẫu lý thuyết là 128 người. Mức sai số 8% được đánh giá là phù hợp, cân bằng giữa độ chính xác khoa học và điều kiện hạn chế về nguồn lực đối với một tổng thể nghiên cứu có quy mô hẹp.

Tác giả đã phát ra 140 bảng hỏi và thu về 132 bảng hỏi hợp lệ sau khi loại bỏ 8 phiếu thiếu thông tin, vượt cỡ mẫu tối thiểu và bảo đảm tính đại diện cao. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được lựa chọn để tiếp cận người bệnh ngay sau khi hoàn tất lượt khám chữa bệnh, giúp thu nhận phản hồi khách quan và sát thực tế nhất. Dữ liệu khảo sát được làm sạch, mã hóa và phân tích thông qua các phần mềm chuyên dụng SPSS 20 và Microsoft Excel 2010. Các công cụ phân tích chủ đạo bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh đối chiếu số liệu qua các năm và phương pháp tham vấn chuyên gia y tế nhằm bảo đảm tính chặt chẽ trong từng kết luận.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2022-2024 cho thấy hoạt động khám chữa bệnh tại đơn vị ghi nhận bước phát triển đáng kể về doanh thu. Nguồn thu dịch vụ y tế năm 2023 đạt mức tăng 7,30% so với năm 2022, tương ứng tăng 555 triệu đồng; đến năm 2024 tiếp tục bứt phá tăng 39,31%, đạt tổng mức thu 11.365 triệu đồng. Song song đó, mức chi không thường xuyên tăng mạnh từ 3.342 triệu đồng năm 2022 lên 3.802 triệu đồng năm 2023, tương ứng mức tăng 13,76%, và chạm mốc 7.171 triệu đồng trong năm 2024 nhằm phục vụ mua sắm máy móc và mở rộng hoạt động chuyên môn.

Về nguồn nhân lực, phòng khám vận hành với cơ cấu 13 cán bộ cơ hữu, bao gồm tổ chuyên môn 7 người gồm 3 bác sĩ, 1 dược sĩ, 1 kỹ thuật viên xét nghiệm, 2 điều dưỡng và tổ hành chính 6 người, cùng 2 nhân sự ký hợp đồng theo Nghị định 111. Kết quả xử lý 132 phiếu khảo sát người bệnh nội trú xác nhận có 5 nhóm yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Trong đó, khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật phục vụ người bệnh ghi nhận hệ số tác động mạnh mẽ nhất, chi phối trực tiếp đến mức độ hài lòng chung của cán bộ khi đến khám và điều trị.

Thảo luận kết quả

Khi mô hình hóa dữ liệu khảo sát qua các đồ thị cột và bảng tổng hợp tiêu chí SERVQUAL, bức tranh thực tế bộc lộ những điểm nghẽn quản lý cần tháo gỡ. Mặc dù phòng khám đã chủ động đầu tư hệ thống mạng nội bộ và trang bị máy siêu âm, điện tim hiện đại của Hàn Quốc, nhưng năng lực quản trị vẫn chịu rào cản lớn khi đơn vị chỉ có 1 phó ban thường trực chuyên trách, các thành viên lãnh đạo còn lại đều làm việc theo chế độ kiêm nhiệm. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến tính kịp thời trong chỉ đạo điều hành hoạt động chuyên môn phức tạp.

Hơn nữa, quy mô quản lý vỏn vẹn khoảng 1.500 thẻ bảo hiểm y tế khiến cơ chế bù trừ rủi ro tài chính không thể phát huy hiệu quả. Do bệnh nhân phần lớn là cán bộ hưu trí cao tuổi mắc nhiều bệnh mãn tính cùng lúc, chi phí bình quân mỗi lượt khám điều trị vượt trên mức 300.000 đồng, đẩy phòng khám vào tình trạng chi vượt trần quỹ bảo hiểm y tế. So sánh với mô hình đổi mới tại Ban Bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán bộ tỉnh Nghệ An, việc sắp xếp lại bộ máy liên kết với bệnh viện đa khoa đã giúp giảm 8 biên chế và tiết kiệm ngân sách khoảng 1,5 tỷ đồng mỗi năm. Đồng thời, kinh nghiệm từ Bệnh viện Quân y 120 với tỷ lệ hơn 50% bác sĩ sau đại học và chính sách hỗ trợ bữa ăn 500.000 đồng/người/tháng đã khẳng định vai trò quyết định của chính sách đãi ngộ trong việc nâng cao y đức và năng lực phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư phương tiện hữu hình và cơ sở hạ tầng: Hoàn thành việc nâng cấp 100% trang thiết bị chẩn đoán cận lâm sàng chất lượng cao như máy xét nghiệm tự động, máy siêu âm màu chuyên sâu trong giai đoạn 2025-2027. Ban lãnh đạo phòng khám cần chủ động tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh cấp kinh phí mở rộng khuôn viên, bổ sung ghế chờ, bảo đảm phòng điều trị thoáng mát và tiện nghi cho người bệnh.

  2. Đổi mới quy trình cung ứng thuốc và vật tư y tế: Ban Bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán bộ tỉnh cần phối hợp chặt chẽ với Sở Y tế đẩy nhanh tiến độ thẩm định hồ sơ đấu thầu trước tháng 10 hàng năm. Mục tiêu giảm thiểu 100% tình trạng thiếu thuốc và hóa chất cục bộ vào quý 4 và quý 1 năm sau, bảo đảm cung ứng liên tục thuốc điều trị mãn tính đạt chất lượng cao cho cán bộ.

  3. Kiện toàn tổ chức bộ máy và nâng cao năng lực phục vụ: Tuyển dụng và bổ sung tối thiểu 2 bác sĩ chuyên khoa I hoặc chuyên khoa II trước năm 2028 nhằm giảm tải cho tổ chuyên môn hiện tại. Hàng năm, phòng khám cử 100% điều dưỡng và kỹ thuật viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, thực hành y đức và thái độ đón tiếp bệnh nhân chu đáo.

  4. Cải cách quy trình thủ tục và ứng dụng công nghệ thông tin: Tối ưu hóa phần mềm quản lý khám chữa bệnh, rút ngắn 30% thời gian chờ đợi của bệnh nhân đến năm 2026. Đơn vị cần phối hợp cùng Bảo hiểm xã hội tỉnh xây dựng phương án khoán định suất đặc thù cho khoảng 1.500 thẻ bảo hiểm y tế, đồng thời mở rộng dịch vụ theo dõi sức khỏe tại nhà sau 3 ngày dùng thuốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và cán bộ quản lý tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe cán bộ: Tài liệu mang lại góc nhìn thực tế về phương thức tổ chức bộ máy tinh gọn, cơ chế cân đối thu chi tài chính và giải pháp quản lý khoảng 1.500 đối tượng đặc thù.

  2. Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế: Đề án là mẫu hình ứng dụng chuẩn mực lý thuyết SERVQUAL 5 thành phần kết hợp công thức chọn mẫu Slovin với sai số 8% trong việc lượng hóa chất lượng dịch vụ công.

  3. Đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế tại các phòng khám đa khoa tuyến tỉnh: Nghiên cứu cung cấp bài học kinh nghiệm sâu sắc về chuẩn hóa quy trình tiếp đón và nâng cao thái độ ứng xử nhằm đạt tỷ lệ hài lòng của người bệnh trên 90%.

  4. Cơ quan Bảo hiểm xã hội và nhà hoạch định chính sách y tế: Các số liệu phân tích về mức chi bình quân trên 300.000 đồng/lượt khám là căn cứ xác đáng để xây dựng khung trần thanh toán bảo hiểm y tế phù hợp cho các cơ sở y tế chuyên biệt.

Câu hỏi thường gặp

  1. Đề án áp dụng khung lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ? Nghiên cứu áp dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Khung phân tích này kết hợp bộ 22 biến quan sát và tiêu chuẩn DIS ISO 9000:2000 nhằm phản ánh toàn diện khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh.

  2. Cỡ mẫu 132 phiếu khảo sát có bảo đảm tính đại diện thống kê không? Cỡ mẫu hoàn toàn bảo đảm độ tin cậy khoa học. Dựa trên tổng thể 653 cán bộ khám sức khỏe năm 2024, công thức Slovin với mức sai số 8% xác định kích thước mẫu cần thiết là 128 người. Việc thu về 132 phiếu hợp lệ đã thỏa mãn yêu cầu phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 20.

  3. Nguyên nhân chính khiến chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế vượt trần là gì? Phòng khám chỉ quản lý khoảng 1.500 thẻ bảo hiểm y tế với phần lớn là cán bộ hưu trí cao tuổi mắc nhiều bệnh mãn tính. Mức chi phí bình quân thực tế vượt trên 300.000 đồng mỗi lượt khám, khiến phòng khám thiếu nguồn người trẻ khỏe để bù trừ rủi ro như tại các bệnh viện thông thường.

  4. Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh tại phòng khám? Kết quả khảo sát khẳng định cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật phục vụ người bệnh là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất trong 5 khía cạnh SERVQUAL. Máy móc chẩn đoán hiện đại và không gian khám khang trang đóng vai trò quyết định niềm tin điều trị của cán bộ.

  5. Bài học thực tiễn nổi bật từ các đơn vị bạn được đề án đúc kết là gì? Kinh nghiệm của tỉnh Nghệ An chứng minh việc tinh giản tổ chức giúp giảm 8 biên chế và tiết kiệm 1,5 tỷ đồng mỗi năm. Đồng thời, mô hình của Bệnh viện Quân y 120 với hơn 50% bác sĩ sau đại học và phụ cấp bữa ăn 500.000 đồng/người/tháng là minh chứng cho hiệu quả nâng cao chất lượng nhân sự.

Kết luận

  • Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ y tế công lập dựa trên thang đo SERVQUAL và tiêu chuẩn quản lý chất lượng DIS ISO 9000:2000.
  • Ghi nhận nỗ lực tài chính với tổng nguồn thu dịch vụ năm 2024 đạt 11.365 triệu đồng, tăng trưởng 39,31% so với năm 2023.
  • Phân tích rõ nét áp lực trần quỹ bảo hiểm y tế đối với khoảng 1.500 thẻ cán bộ cao tuổi và thực trạng gián đoạn cung ứng thuốc giai đoạn chuyển giao năm tài chính.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá về cơ sở vật chất, thủ tục đấu thầu, kiện toàn nhân sự và số hóa quy trình quản trị.
  • Thiết lập mục tiêu giảm thiểu 30% thời gian chờ đợi khám bệnh và chuẩn hóa trang thiết bị kỹ thuật trong giai đoạn 2025-2026.

Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám Quản lý sức khỏe cán bộ tỉnh Quảng Bình là nhiệm vụ trọng tâm nhằm bảo đảm sức khỏe cho đội ngũ lãnh đạo địa phương. Các cấp lãnh đạo và đơn vị y tế liên quan cần khẩn trương phối hợp triển khai đồng bộ các giải pháp trên trong giai đoạn 2025-2030 để tạo bước chuyển biến căn bản về chất lượng phục vụ.