Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận Long Biên, thành phố Hà Nội

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận long biên thành phố hà nội, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Phùng Bảo Thạch
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Dương Nga
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận Long Biên, thành phố Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. MỤC LỤC
• 1.2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 1.3. DANH MỤC BẢNG
• 1.4. DANH MỤC HÌNH
• 1.5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1.6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.7.1. Mục tiêu chung
• 1.7.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.8. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.9. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
• 1.10. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 1.10.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.10.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.10.3. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.10.4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và mức độ áp dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.11. CƠ SỞ THỰC TIỄN
• 1.11.1. Dịch vụ công trực tuyến ở một số nước trên thế giới
• 1.11.2. Dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam
• 1.11.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Long Biên
• 1.12. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.13. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
• 1.13.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên
• 1.13.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
• 1.14. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.14.1. Phương pháp chọn điểm
• 1.14.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.14.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.14.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.15. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 1.15.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN
• 1.15.1.1. Các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp trên địa bàn Quận Long Biên
• 1.15.1.2. Quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.15.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.15.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN QUẬN LONG BIÊN
• 1.15.2.1. Cơ chế, chính sách
• 1.15.2.2. Đội ngũ cán bộ công chức cung cấp dịch vụ
• 1.15.2.3. Người sử dụng dịch vụ
• 1.15.2.4. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.15.2.5. Công tác hướng dẫn, tuyên truyền thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến
• 1.15.2.6. Công tác kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến
• 1.16. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN
• 1.16.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ công trực tuyến
• 1.16.2. Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên
• 1.16.3. Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến nâng cao hiểu biết của người sử dụng dịch vụ
• 1.16.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến
• 1.16.5. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến
• 1.16.6. Tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng và xử lý trách nhiệm trong thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến
• 1.17. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1.17.1. Chính phủ, các Bộ ngành Trung ương
• 1.17.2. Đối với UBND thành phố Hà Nội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên

Dịch vụ hành chính công trực tuyến là một phần quan trọng trong cải cách hành chính tại quận Long Biên, Hà Nội. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho người dân mà còn nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước. Quận Long Biên đã có những bước tiến đáng kể trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính.

1.1. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ hành chính công trực tuyến

Dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này không chỉ giúp giảm thiểu thủ tục hành chính mà còn tạo ra sự minh bạch trong hoạt động của chính quyền. Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính đã giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ hành chính công tại quận Long Biên

Tính đến năm 2023, quận Long Biên đã triển khai nhiều dịch vụ hành chính công trực tuyến với tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn đạt trên 99%. Sự phát triển này cho thấy nỗ lực của chính quyền trong việc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng quận Long Biên vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu hụt về nguồn lực, sự không đồng bộ trong quy trình làm việc và sự thiếu hiểu biết của người dân về dịch vụ công trực tuyến.

2.1. Thiếu hụt nguồn lực và công nghệ

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu hụt nguồn lực về công nghệ thông tin và nhân lực có trình độ cao. Điều này ảnh hưởng đến khả năng triển khai và duy trì các dịch vụ hành chính công trực tuyến một cách hiệu quả.

2.2. Sự không đồng bộ trong quy trình làm việc

Quy trình làm việc giữa các phòng ban chưa được đồng bộ, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ. Việc này không chỉ gây khó khăn cho người dân mà còn làm giảm uy tín của chính quyền địa phương.

III. Phương pháp cải cách hành chính nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến, quận Long Biên cần áp dụng một số phương pháp cải cách hành chính hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao trình độ cán bộ công chức và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin.

3.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính

Đơn giản hóa thủ tục hành chính là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công. Việc này giúp giảm thiểu thời gian và công sức cho người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính.

3.2. Nâng cao trình độ cán bộ công chức

Đào tạo và nâng cao trình độ cho cán bộ công chức là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cán bộ công chức cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ người dân một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ hành chính công trực tuyến

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Việc áp dụng các phần mềm quản lý, cổng thông tin điện tử và các ứng dụng tiện ích sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động của chính quyền.

4.1. Phần mềm quản lý văn bản và hồ sơ

Sử dụng phần mềm quản lý văn bản và hồ sơ giúp tăng cường tính minh bạch và hiệu quả trong việc xử lý hồ sơ. Điều này không chỉ giúp cán bộ công chức làm việc hiệu quả hơn mà còn tạo sự tin tưởng cho người dân.

4.2. Cổng thông tin điện tử và ứng dụng di động

Cổng thông tin điện tử và các ứng dụng di động giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin và dịch vụ hành chính công. Việc này không chỉ nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn thúc đẩy sự tham gia của họ vào các hoạt động của chính quyền.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại quận Long Biên

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên đã có những cải thiện đáng kể. Các chỉ số về sự hài lòng của người dân và tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn đều tăng lên trong những năm qua.

5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên các tiêu chí như sự tin cậy, tính tiện lợi và mức độ hài lòng của người dân. Kết quả cho thấy người dân đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên.

5.2. Tác động của dịch vụ hành chính công trực tuyến đến người dân

Dịch vụ hành chính công trực tuyến đã giúp người dân tiết kiệm thời gian và công sức trong việc thực hiện các thủ tục hành chính. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội tại quận Long Biên.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ hành chính công trực tuyến

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Với những giải pháp đã được đề xuất, quận Long Biên có thể tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công trong tương lai

Quận Long Biên cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Điều này sẽ giúp quận phát triển bền vững và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.

6.2. Khuyến nghị cho các cơ quan chức năng

Các cơ quan chức năng cần có những chính sách hỗ trợ và khuyến khích việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển kinh tế - xã hội tại quận Long Biên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia, việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ cao đóng vai trò then chốt nhằm nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước và phục vụ người dân, doanh nghiệp. Quận Long Biên, với diện tích tự nhiên 6.038,24 ha, quy mô dân số trên 267.410 người cùng 14 đơn vị hành chính phường, là địa bàn có tốc độ đô thị hóa nhanh và tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng đạt 15,83% trong giai đoạn 2015 - 2017. Nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính tại địa phương ngày càng gia tăng, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc hiện đại hóa nền hành chính công vụ.

Mặc dù quận Long Biên đã chủ động triển khai hệ thống thông tin một cửa điện tử dùng chung và cung ứng dịch vụ công trên môi trường mạng, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến thực tế phát sinh trong giai đoạn đầu vẫn còn khiêm tốn, chỉ chiếm 9,99% năm 2015 và đạt 11,56% vào năm 2017. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là làm rõ thực trạng vận hành, nhận diện các rào cản kỹ thuật, thể chế và tâm lý xã hội đang cản trở người dân tiếp cận các dịch vụ công tiện ích.

Mục tiêu nghiên cứu hướng đến việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến, khảo sát toàn diện thực trạng tại quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng và tỷ lệ ứng dụng dịch vụ công trực tuyến đến năm 2020. Về mặt ý nghĩa, công trình cung cấp luận cứ khoa học thực tiễn giúp chính quyền địa phương hoàn thiện quy trình liên thông eSAMs, hướng tới mục tiêu 100% hồ sơ được xử lý đúng hạn, giảm thiểu chi phí gián tiếp cho xã hội và thúc đẩy cơ cấu ngành thương mại - dịch vụ chiếm tỷ trọng trên 61,16% phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết quản trị hành chính công hiện đại và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công điện tử của Chu Văn Thành (2014). Chất lượng dịch vụ công trực tuyến được định nghĩa là mức độ đáp ứng và thỏa mãn kỳ vọng của người dân, tổ chức thông qua các quyết định hành chính cung cấp trên môi trường mạng. Khung đánh giá chất lượng trong nghiên cứu vận dụng 5 khía cạnh cốt lõi:

Thứ nhất là sự tin cậy, thể hiện qua cam kết trả kết quả đúng hẹn, bảo đảm hệ thống vận hành liên tục 24/7 và hạn chế tối đa nguy cơ thất lạc hồ sơ. Thứ hai là tính dễ sử dụng, phản ánh cấu trúc trang thông tin rõ ràng, giao diện thân thiện và khả năng tương thích cao trên nhiều thiết bị. Thứ ba là tính bảo mật và an toàn dữ liệu, bảo đảm định danh người dùng và bảo vệ tuyệt đối thông tin cá nhân. Thứ tư là công cụ hỗ trợ người dân, bao gồm hệ thống hướng dẫn trực quan, giải đáp thắc mắc kịp thời và tra cứu tiến độ xử lý hồ sơ. Thứ năm là nội dung và hình thức thông tin, cung cấp văn bản, biểu mẫu chính xác, đầy đủ và dễ hiểu.

Bên cạnh đó, nghiên cứu cụ thể hóa các khái niệm dịch vụ công theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP và phân loại 4 mức độ dịch vụ công trực tuyến theo Thông tư 26/2015/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, làm cơ sở phân tích mức độ tương tác trực tuyến giữa chính quyền với công dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong mốc thời gian từ năm 2015 đến năm 2017:

Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ hệ thống báo cáo cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân quận Long Biên, số liệu thống kê kinh tế - xã hội của Cục Thống kê Hà Nội cùng các văn bản quy phạm pháp luật liên quan như Nghị quyết 30c/NQ-CP và Nghị quyết 36a/NQ-CP.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát với tổng cỡ mẫu là 110 đối tượng. Cụ thể, mẫu bao gồm 90 hộ dân được chọn theo phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên tại 3 phường đại diện: Giang Biên, Ngọc Thụy và Cự Khối (mỗi phường 30 hộ); cùng 20 cán bộ công chức trực tiếp vận hành hệ thống (9 cán bộ cấp phường và 11 cán bộ cấp quận). Phương pháp chọn mẫu phân tầng bảo đảm tính đại diện cao cho các khu vực có tốc độ đô thị hóa và thói quen sử dụng công nghệ khác nhau trên địa bàn.

Phương pháp phân tích số liệu chủ yếu là thống kê mô tả và phân tích so sánh. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác sự thay đổi của các chỉ tiêu số lượng dịch vụ, khối lượng hồ sơ qua từng năm (2015, 2016, 2017), đồng thời phân tích chéo mức độ hài lòng của công dân đối với 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ công trực tuyến một cách khách quan và khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng về thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017:

Thứ nhất, quy mô danh mục dịch vụ công trực tuyến mở rộng rõ rệt. Số lượng dịch vụ công trực tuyến tăng từ 115 dịch vụ năm 2015 lên 140 dịch vụ năm 2017. Tỷ lệ dịch vụ hành chính công trực tuyến trên tổng số dịch vụ hành chính công tăng tương ứng từ 51,11% lên 55,12%, phản ánh nỗ lực đưa các thủ tục hành chính lên môi trường điện tử của chính quyền quận.

Thứ hai, số lượng hồ sơ tiếp nhận trực tuyến tăng trưởng đều nhưng tỷ lệ khai thác thực tế còn thấp. Tổng số hồ sơ trực tuyến toàn quận tăng từ 4.410 hồ sơ năm 2015 lên 5.410 hồ sơ năm 2017. Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trên tổng số hồ sơ tiếp nhận chỉ dao động từ 9,99% (năm 2015) lên 11,56% (năm 2017), cho thấy phần lớn người dân vẫn duy trì phương thức nộp hồ sơ giấy truyền thống.

Thứ ba, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính qua phần mềm một cửa dùng chung eSAMs đạt kết quả rất cao. Tính đến tháng 9/2017, cấp quận tiếp nhận 12.050 hồ sơ, đã giải quyết 11.412 hồ sơ (đạt 94%), trong đó tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt 99,97%, chỉ có 3 hồ sơ quá hạn (chiếm 0,03%). Tại cấp phường, tổng số hồ sơ tiếp nhận là 63.345 hồ sơ, đã giải quyết 62.839 hồ sơ (đạt 99,55%), với tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt tuyệt đối 100%. Tỷ lệ nhập hồ sơ trực tuyến tại cấp phường đạt mức ấn tượng 99,72% (8.322 hồ sơ), trong khi cấp quận đạt 50,4% (3.537 hồ sơ).

Thứ tư, kết quả khảo sát 90 hộ dân cho thấy sự hài lòng cao về tính bảo mật và sự tin cậy của hệ thống, song mức độ hiểu biết về quy trình nộp hồ sơ mức độ 3 và mức độ 4 còn hạn chế do thói quen tiếp cận thông tin công nghệ chưa đồng đều giữa các nhóm dân cư.

Thảo luận kết quả

Sự chênh lệch giữa tỷ lệ cung ứng dịch vụ (55,12%) và tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến thực tế (11,56%) phản ánh một nghịch lý phổ biến trong giai đoạn đầu xây dựng chính quyền điện tử tại các đô thị Việt Nam.

Để minh họa rõ nét các phát hiện trên, dữ liệu nghiên cứu có thể được trình bày thông qua biểu đồ cột chồng kết hợp đồ thị đường xu hướng, biểu diễn song song tốc độ gia tăng số lượng dịch vụ công và tốc độ tăng trưởng hồ sơ tiếp nhận qua các năm 2015, 2016, 2017. Đồng thời, một bảng phân tích chéo về mức độ thành thạo công nghệ thông tin theo nhóm tuổi của người dân tại 3 phường nghiên cứu sẽ làm nổi bật nguyên nhân khiến tỷ lệ giao dịch trực tuyến chưa tương xứng với tiềm năng.

Nguyên nhân cốt lõi của khoảng cách này xuất phát từ: thói quen nộp hồ sơ trực tiếp tại trụ sở, tâm lý lo ngại về tính an toàn của giao dịch điện tử, và kỹ năng thao tác trên máy tính của một bộ phận người dân lao động còn hạn chế. So sánh với kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng (nhiều năm dẫn đầu chỉ số ICT Index) và Thành phố Hồ Chí Minh (hơn 50% doanh nghiệp đăng ký kinh doanh trực tuyến), quận Long Biên sở hữu hạ tầng công nghệ tương đối đồng bộ nhưng cần đẩy mạnh hơn nữa các giải pháp tuyên truyền sâu rộng, hướng dẫn cầm tay chỉ việc và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên cổng thông tin điện tử.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng và tỷ lệ áp dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên đến năm 2020:

Một là, đơn giản hóa và chuẩn hóa quy trình thủ tục hành chính trực tuyến. Ủy ban nhân dân quận Long Biên phối hợp với các phòng ban chuyên môn rà soát, cắt giảm tối thiểu 20% thời gian xử lý hồ sơ so với quy định hiện hành và loại bỏ ít nhất 30% các trường thông tin trùng lặp trong biểu mẫu điện tử. Lộ trình thực hiện hoàn thành trong giai đoạn 2018 - 2019 nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho người dân khi kê khai trực tuyến.

Hai là, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và hoàn thiện hệ thống phần mềm một cửa liên thông eSAMs. Trung tâm Tin học - Viễn thông quận chủ trì nâng cao băng thông, hoàn thiện tính năng bảo mật nhiều lớp và tích hợp chữ ký số cùng cổng thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ mức độ 4. Mục tiêu đến năm 2020 đạt 100% dịch vụ công đủ điều kiện được cung cấp ở mức độ 3 và mức độ 4 với khả năng vận hành thông suốt 24/7.

Ba là, nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng số cho đội ngũ cán bộ, công chức. Phòng Nội vụ quận tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu định kỳ hàng quý cho 100% cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ tại bộ phận một cửa cấp quận và 14 phường. Phương thức đào tạo tập trung vào kỹ năng xử lý lỗi phần mềm, quy tắc giao tiếp hành chính chuẩn mực và hỗ trợ công dân nộp hồ sơ từ xa.

Bốn là, đổi mới công tác tuyên truyền và hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công. Phòng Văn hóa - Thông tin phối hợp cùng Ủy ban nhân dân 14 phường triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh qua hệ thống truyền thanh, cổng thông tin điện tử và mạng xã hội. Xây dựng video clip hướng dẫn thao tác ngắn gọn dưới 3 phút, phấn đấu nâng tỷ lệ người dân nhận biết và sử dụng thành thạo dịch vụ công trực tuyến lên trên 70% vào năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm lãnh đạo và cơ quan quản lý nhà nước cấp quận, huyện: Cung cấp bức tranh toàn diện và dữ liệu thực chứng về tiến trình triển khai chính quyền điện tử cấp cơ sở, làm căn cứ hoạch định chính sách cải cách hành chính và phân bổ ngân sách đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin hợp lý.

Nhóm cán bộ, công chức trực tiếp vận hành bộ phận một cửa: Nắm vững các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ, quy trình phối hợp liên thông qua hệ thống eSAMs, từ đó nâng cao kỹ năng tác nghiệp và duy trì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn trên 99,9%.

Nhóm học viên, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế và Hành chính công: Tham khảo khung lý thuyết 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến, phương pháp thiết kế bảng hỏi và kỹ thuật phân tích số liệu sơ cấp từ 110 mẫu khảo sát thực địa.

Nhóm doanh nghiệp công nghệ và đơn vị phát triển phần mềm hành chính công: Tiếp cận những phản hồi thực tế của người dùng về giao diện website, tính năng bảo mật và các lỗi phát sinh trong quá trình giao dịch điện tử, phục vụ việc tối ưu hóa giải pháp công nghệ chính quyền số.

Câu hỏi thường gặp

Tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến tại quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017 chuyển biến ra sao? Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trên tổng số hồ sơ tiếp nhận có xu hướng tăng nhẹ nhưng vẫn ở mức thấp, cụ thể tăng từ 9,99% với 4.410 hồ sơ năm 2015 lên 11,56% với 5.410 hồ sơ năm 2017. Điều này cho thấy tiềm năng khai thác dịch vụ công trực tuyến còn rất lớn.

Hệ thống phần mềm eSAMs đem lại hiệu quả tiếp nhận và giải quyết hồ sơ như thế nào? Hệ thống eSAMs mang lại hiệu quả vượt trội trong công tác tác nghiệp. Cấp quận đã tiếp nhận 12.050 hồ sơ với tỷ lệ đúng hạn đạt 99,97% (chỉ 0,03% quá hạn). Tại cấp phường, tổng số 63.345 hồ sơ được tiếp nhận đều đạt tỷ lệ giải quyết đúng hạn tuyệt đối 100%.

Khung đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong nghiên cứu bao gồm những tiêu chí nào? Chất lượng dịch vụ được đo lường qua 5 khía cạnh chính theo khung lý thuyết của Chu Văn Thành (2014), gồm có: sự tin cậy của hệ thống; tính dễ dàng khi sử dụng; độ an toàn và bảo mật thông tin; hiệu quả của các công cụ hỗ trợ người dân; tính đầy đủ, chính xác của nội dung và giao diện website.

Những rào cản chính khiến người dân chưa chủ động nộp hồ sơ trực tuyến là gì? Các rào cản chủ yếu gồm: thói quen nộp hồ sơ trực tiếp tại trụ sở hành chính; kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin của một bộ phận người dân lao động còn hạn chế; tâm lý e ngại về tính an toàn của dữ liệu cá nhân; và công tác tuyên truyền hướng dẫn ở một số tổ dân phố chưa thực sự sâu sát.

Quận Long Biên có thể tiếp thu bài học kinh nghiệm gì từ các địa phương đi đầu? Quận có thể học tập Đà Nẵng về phương pháp đào tạo công chức bằng hình thức cầm tay chỉ việc và xây dựng video trực quan; đồng thời học tập Thành phố Hồ Chí Minh về cơ chế một cửa điện tử tự động hóa, cung cấp thông tin tra cứu hồ sơ 24/7 qua tin nhắn và thiết bị cảm ứng thông minh.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại chính quyền đô thị.
• Phân tích chi tiết thực trạng tại quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017 với số lượng dịch vụ trực tuyến tăng từ 115 lên 140 dịch vụ và tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 99,97% ở cấp quận, 100% ở cấp phường.
• Nhận diện chính xác khoảng cách giữa hạ tầng cung cấp và tỷ lệ hồ sơ phát sinh thực tế (11,56%), đồng thời chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng về thể chế, con người và công nghệ.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ và mang tính khả thi cao nhằm hoàn thiện hệ thống eSAMs, nâng cao trình độ cán bộ và đẩy mạnh truyền thông đến 14 phường.
• Xác lập lộ trình cải tiến dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đến năm 2020, tạo tiền đề vững chắc cho việc xây dựng mô hình chính quyền điện tử hiện đại.

Các nhà quản lý đô thị và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác các bài học kinh nghiệm thực tiễn từ công trình nghiên cứu này để áp dụng hiệu quả vào chương trình chuyển đổi số và cải cách hành chính tại cơ quan, đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHÙNG BẢO THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Thị Dương Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phùng Bảo Thạch i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành khóa luận, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Trước hết tôi bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới cô giáo PGS. Nguyễn Thị Dương Nga, người đã chỉ bảo, hướng dẫn tôi tận tình, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc Học viện, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, viên chức quận Long Biên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, khuyến khích và giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập vừa qua. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phùng Bảo Thạch ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.

vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC HÌNH. ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN. Một số khái niệm cơ bản.

Đặc điểm và vai trò của dịch vụ hành chính công trực tuyến. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và mức độ áp dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến. CƠ SỞ THỰC TIỄN.

Dịch vụ công trực tuyến ở một số nước trên thế giới. Dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Long Biên. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên. 30 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Điều kiện kinh tế - xã hội.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phương pháp chọn điểm. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý số liệu.

Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN. Các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp trên địa bàn Quận Long Biên.

Quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN QUẬN LONG BIÊN. Cơ chế, chính sách.

Đội ngũ cán bộ công chức cung cấp dịch vụ. Người sử dụng dịch vụ. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của dịch vụ hành chính công trực tuyến. Công tác hướng dẫn, tuyên truyền thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Công tác kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN. Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ công trực tuyến. Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên.

Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến nâng cao hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. 72 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

Tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng và xử lý trách nhiệm trong thực hiện cung ứng DVHCC trực tuyến. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Chính phủ, các Bộ ngành Trung ương. Đối với UBND thành phố Hà Nội.

84 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 91 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán bộ công chức CCHC Cơ quan hành chính CCHC Cải cách hành chính CN Chứng nhận CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành chính công ĐKKD Đăng ký kinh doanh HĐND Hội đồng nhân dân TNMT Tài nguyên môi trường TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân VP Văn phòng VPĐKQSDĐ Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Diện tích quận Long Biên so với các quận nội thành Hà Nội. Hiện trạng cơ cấu kinh tế quận Long Biên 2015 - 2017.

Bảng thu thập thông tin, tài liệu sơ cấp. Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017. Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên chia theo các cấp giai đoạn 2015 - 2017. Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2015 - 2017.

Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017. Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2015 – 2017. Đánh giá của người dân về sự tin cậy khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên. Đánh giá của người dân về dễ thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên.

Đánh giá của người dân về tính bảo mật, an toàn khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên. Đánh giá của người dân về các công cụ hỗ trợ khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên. Đánh giá của người dân về nội dung, hình thức website dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên. Tổng hợp một số văn bản chính sách về dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên đến năm 2017.

Ý kiến đánh giá của cán bộ công chức và hộ dân về văn bản triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán bộ công chức quận Long Biên giai đoạn 2015- 2017. Đánh giá của người dân đối với cán bộ tiếp nhận dịch vụ. 61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] hành chính công trực tuyến quận Long Biên năm 2017.

Thông tin chung của người dân thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên. Hiểu biết của hộ dân về quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên. Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin quận Long Biên năm 2017. Danh mục phần mềm ứng dụng cho quận Long Biên.

Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017. Kết quả công tác kiểm tra dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017. 68 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 4. Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa liên thông .80 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phùng Bảo Thạch Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận Long Biên, thành phố Hà Nội”.

Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao cho người dân và doanh nghiệp là xu thế tất yếu hiện nay tại các tỉnh thành trong cả nước. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận Long Biên, thành phố Hà Nội nhằm giải quyết các mục tiêu sau (1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến; (2) Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, thành phố Hà Nội trong thời gian vừa qua; (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên trong thời gian tới. Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra, bao gồm 90 hộ dân chọn ngẫu nhiên trên địa bàn 3 phường nghiên cứu, mỗi phường 30 hộ; 9 cán bộ cấp phường tại 3 phường điều tra và 11 cán bộ cấp quận.

Phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh.