Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử nghiên cứu trường hợp cục, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Lam
• Người hướng dẫn: PGS.TS Sử Đình Thành
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Với Thủ Tục Hải Quan Điện Tử Tại Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• GIỚI THIỆU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
• 1.1. Khu vực công và dịch vụ công
• 1.2. Khái niệm dịch vụ công
• 1.3. Đặc điểm dịch vụ công
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ - TRƯỜNG HỢP CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu về Cục Hải quan Bình Dương
• 2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ hải quan điện tử của Cục Hải quan Bình Dương
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Phân tích dữ liệu
• 3.3. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG
• 4.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng thủ tục hải quan điện tử của Cục Hải quan Bình Dương
• 4.2. Một số hạn chế của luận văn
• PHỤ LỤC VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về thủ tục hải quan điện tử tại Bình Dương

Thủ tục hải quan điện tử đã được triển khai tại Cục Hải quan Bình Dương nhằm cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả quản lý. Thủ tục hải quan điện tử không chỉ giúp giảm thời gian thông quan mà còn tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thực hiện các giao dịch xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại, như phần mềm khai báo gặp lỗi, đường truyền không ổn định, và sự thiếu minh bạch trong quy trình. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Theo một khảo sát, nhiều doanh nghiệp cho rằng họ vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng hệ thống này. Điều này cho thấy cần có những cải cách mạnh mẽ hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan.

1.1. Tình hình thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Cục Hải quan Bình Dương đã thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện quy trình hải quan điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề như sự chậm trễ trong xử lý hồ sơ và thiếu sự hỗ trợ từ phía cán bộ hải quan. Nhiều doanh nghiệp cho biết họ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ hải quan hiện tại, đặc biệt là về thời gian xử lý và tính minh bạch trong các quy trình. Việc cải thiện những vấn đề này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp mà còn góp phần vào việc hiện đại hóa hệ thống hải quan tại Bình Dương.

II. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp

Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này: hệ thống khai báo hải quan điện tử, năng lực phục vụ của công chức hải quan, mức độ an toàn, hiểu nhu cầu doanh nghiệp, và cải tiến phương thức quản lý. Các doanh nghiệp đã chỉ ra rằng họ mong muốn có một hệ thống dễ sử dụng hơn và sự hỗ trợ kịp thời từ phía cán bộ hải quan. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ là trách nhiệm của cơ quan hải quan mà còn cần sự hợp tác từ phía doanh nghiệp.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tính hiệu quả của thủ tục hải quan là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần một quy trình nhanh chóng và hiệu quả để giảm thiểu thời gian và chi phí. Ngoài ra, tính minh bạch trong hải quan cũng là một yếu tố không thể thiếu. Doanh nghiệp cần biết rõ về các quy trình và yêu cầu để có thể chuẩn bị tốt nhất cho việc khai báo. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải tiến phương thức quản lý theo hướng hiện đại, áp dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình. Thứ hai, cần xây dựng và phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo rằng cán bộ hải quan có đủ năng lực và kỹ năng để hỗ trợ doanh nghiệp. Cuối cùng, cần tăng cường tính an toàn và bảo mật của hệ thống, đảm bảo rằng thông tin của doanh nghiệp được bảo vệ một cách tốt nhất. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan mà còn góp phần vào việc cải cách hành chính tại Bình Dương.

3.1. Cải tiến quy trình và công nghệ

Việc cải tiến quy trình và áp dụng công nghệ mới là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần thiết lập một hệ thống thông tin hiện đại, cho phép doanh nghiệp dễ dàng truy cập và thực hiện các thủ tục hải quan. Đồng thời, cần có các chương trình đào tạo cho cán bộ hải quan để họ có thể hỗ trợ doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. Điều này sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ đối với thủ tục hải quan điện tử.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) đã trở thành một công cụ quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi thương mại và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước. Tỉnh Bình Dương, với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân khoảng 14%/năm và hơn 9.600 doanh nghiệp trong nước cùng gần 2.000 dự án đầu tư nước ngoài, là một trong những địa phương đi đầu trong việc triển khai thủ tục HQĐT. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn gặp nhiều khó khăn như phần mềm khai báo còn lỗi, đường truyền nghẽn, và một số công chức hải quan chưa đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2011. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ cải cách thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động hải quan và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công điện tử của nhóm tác giả Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri, bổ sung các yếu tố như thiết kế website, mức độ an toàn, hiểu biết khách hàng và mức độ dễ sử dụng.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ công, dịch vụ công điện tử, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng doanh nghiệp trong thủ tục HQĐT. Mô hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng với sáu nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp: hệ thống khai báo HQĐT, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ an toàn, hiểu nhu cầu doanh nghiệp và cải tiến phương thức quản lý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia và doanh nghiệp nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát bằng phiếu hỏi với cỡ mẫu khoảng 200 doanh nghiệp trên địa bàn Bình Dương, bao gồm doanh nghiệp quốc doanh, ngoài quốc doanh và có vốn đầu tư nước ngoài.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 với các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình và xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2011, phù hợp với thời điểm tổ chức hội nghị sơ kết triển khai thủ tục HQĐT và đối thoại với doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT đạt khoảng 75% trên thang điểm 100, cho thấy sự đồng thuận tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

2. Hệ thống khai báo HQĐT được đánh giá có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, với hệ số tác động khoảng 0.35 trong mô hình hồi quy. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp phản ánh phần mềm còn lỗi và đường truyền mạng thường xuyên nghẽn, gây khó khăn trong khai báo.

3. Năng lực phục vụ của công chức hải quan cũng đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 28%. Mặc dù đa số công chức được đào tạo bài bản, vẫn còn hiện tượng một số cán bộ chưa sẵn sàng phục vụ ngoài giờ hành chính hoặc gây phiền hà doanh nghiệp.

4. Mức độ an toàn và bảo mật thông tin được doanh nghiệp đánh giá cao với mức độ hài lòng trên 70%, tuy nhiên vẫn còn lo ngại về tính pháp lý của giao dịch điện tử do việc sử dụng tài khoản và mật khẩu chưa đảm bảo tính định danh và chống chối bỏ.

5. Hiểu nhu cầu doanh nghiệp và cải tiến phương thức quản lý có tác động tích cực, với mức độ hài lòng lần lượt đạt 68% và 65%. Việc áp dụng quản lý rủi ro, giảm kiểm tra thực tế hàng hóa và công khai minh bạch quy trình thủ tục được đánh giá cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào chất lượng hệ thống công nghệ thông tin và thái độ phục vụ của công chức hải quan. So với các nghiên cứu trong khu vực, mức độ hài lòng tại Bình Dương tương đối cao nhưng vẫn thấp hơn so với các nước phát triển do hạn chế về hạ tầng CNTT và quy trình nghiệp vụ chưa hoàn thiện. Biểu đồ phân tán mô hình hồi quy thể hiện mối quan hệ tuyến tính tích cực giữa các yếu tố và sự hài lòng, trong khi bảng phân tích Cronbach Alpha cho thấy thang đo có độ tin cậy cao (trên 0.8).

Việc chưa hoàn toàn điện tử hóa các chứng từ liên quan như giấy phép của các Bộ ngành, giấy chứng nhận xuất xứ, và giấy nộp thuế làm giảm hiệu quả của thủ tục HQĐT. Ngoài ra, tình trạng nghẽn mạng và lỗi phần mềm ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của doanh nghiệp, gây ra sự không hài lòng. Do đó, cần tập trung nâng cấp hệ thống công nghệ và đào tạo công chức để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin: Cục Hải quan Bình Dương cần đầu tư đồng bộ, hiện đại hóa phần mềm khai báo và nâng cao chất lượng đường truyền internet nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định 24/7, giảm thiểu lỗi và nghẽn mạng. Thời gian thực hiện dự kiến trong vòng 12 tháng, phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ CNTT.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực công chức hải quan: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt chú trọng thái độ phục vụ và xử lý tình huống ngoài giờ hành chính. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về năng lực phục vụ lên trên 85% trong 18 tháng tới.

3. Cải tiến quy trình quản lý và áp dụng quản lý rủi ro: Tiếp tục hoàn thiện quy trình thủ tục, giảm thiểu các bước kiểm tra thực tế không cần thiết, tăng cường minh bạch và công khai thông tin cho doanh nghiệp. Thực hiện trong vòng 6 tháng với sự phối hợp của các phòng ban liên quan.

4. Tăng cường bảo mật và nâng cao tính pháp lý cho giao dịch điện tử: Áp dụng các giải pháp xác thực đa yếu tố, chữ ký số để đảm bảo tính định danh và chống chối bỏ trong giao dịch điện tử. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống bảo mật trong 9 tháng, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

5. Mở rộng điện tử hóa các chứng từ liên quan: Phối hợp với các Bộ ngành để tích hợp giấy phép, chứng nhận xuất xứ, giấy nộp thuế vào hệ thống HQĐT, giảm thiểu việc doanh nghiệp phải tiếp xúc trực tiếp. Kế hoạch thực hiện trong 24 tháng, nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý và công chức hải quan: Nghiên cứu giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ.

2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Bình Dương và các tỉnh lân cận: Hiểu được các vấn đề tồn tại và giải pháp cải thiện thủ tục HQĐT, giúp doanh nghiệp chủ động phối hợp và nâng cao hiệu quả hoạt động.

3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách cải cách thủ tục hành chính, thúc đẩy hiện đại hóa hải quan và phát triển kinh tế địa phương.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản lý công: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công điện tử, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

1. Thủ tục hải quan điện tử là gì và có lợi ích gì cho doanh nghiệp?
   Thủ tục HQĐT là quá trình khai báo và xử lý hồ sơ hải quan qua hệ thống điện tử, giúp giảm thời gian thông quan từ khoảng 1 giờ 30 phút xuống còn 5-15 phút cho luồng xanh, tiết kiệm chi phí và giảm tiếp xúc trực tiếp, hạn chế tiêu cực.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
   Hệ thống khai báo HQĐT và năng lực phục vụ của công chức hải quan là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tổng cộng hơn 60% ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3. Tại sao doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn khi sử dụng thủ tục HQĐT?
   Nguyên nhân chính là phần mềm khai báo còn lỗi, đường truyền mạng nghẽn, một số công chức chưa phục vụ tốt ngoài giờ hành chính, và chưa hoàn toàn điện tử hóa các chứng từ liên quan.

4. Cục Hải quan Bình Dương đã làm gì để cải thiện thủ tục HQĐT?
   Cục đã triển khai đào tạo công chức, nâng cấp hạ tầng CNTT, phối hợp với các đơn vị liên quan, tổ chức hội nghị đối thoại doanh nghiệp và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp có thể đóng góp ý kiến cải tiến thủ tục HQĐT?
   Doanh nghiệp có thể tham gia các hội nghị đối thoại, gửi phản hồi qua website của Cục Hải quan Bình Dương hoặc liên hệ trực tiếp với tổ hỗ trợ giải đáp vướng mắc tại các chi cục hải quan.

Kết luận

• Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Bình Dương đạt mức tích cực nhưng còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
• Sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm hệ thống khai báo, năng lực công chức, mức độ an toàn, khả năng đáp ứng, hiểu nhu cầu doanh nghiệp và cải tiến quản lý.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực, cải tiến quy trình và tăng cường bảo mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính và phát triển kinh tế địa phương.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm và tiếp tục khảo sát, đánh giá định kỳ sự hài lòng của doanh nghiệp để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả thủ tục hải quan điện tử, góp phần phát triển bền vững cho doanh nghiệp và địa phương!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Lý thuyết về dịch vụ công và mô hình đo lường dịch vụ công Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ thủ tục hải quan điện tử: Trường hợp Cục Hải quan Bình Dương Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương. Ngoài ra, luận văn còn có các phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo 123doc 5 Chƣơng 1 LÝ THUYẾT DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG 1. Khu vực công và dịch vụ công 1. Khu vực công Trên cơ sở vận dụng mô hình khu vực công theo quan điểm của Quỹ Tiền tệ Thế giới và kết hợp với đặc điểm tổ chức hành chính của Việt Nam, có thể nói khu vực công bao gồm khu vực chính phủ và các công ty công (hình 1.

Các công ty có hai loại hình chính: Các công ty công phi tài chính (các doanh nghiệp nhà nước) và các công ty tài chính (ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại nhà nước) [14]. Trong khu vực công, chức năng chính phủ được xác định thông qua các hoạt động liên quan đến thực hiện các chính sách công thông qua cung cấp hàng hóa công và tái phân phối thu nhập xã hội. Các hoạt động của chính phủ được tài trợ từ nguồn thu thuế và các khoản bắt buộc khác vào các khu vực phi chính phủ. Tuy nhiên, việc phân biệt ranh giới chính phủ và khu vực công là phức tạp.

Đây cũng là một thách thức đối với các nước có những thay đổi nhanh về cấu trúc kinh tế [14]. Khu vực chính phủ bao gồm tất cả các đơn vị chính phủ và tất cả các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường được kiểm soát và tài trợ bởi chính phủ. Những đơn vị chính phủ gồm tất cả các đơn vị có tính pháp nhân từ trung ương đến địa phương nhận vốn tiền tệ chuyển giao hay kiếm được hoặc những nguồn lực của chính phủ để thực hiện chức năng của chính phủ, cũng như các khoản chi tiêu công cho mục đích tài khóa. Các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường như: Quỹ bảo hiểm xã hội, các quỹ hỗ trợ địa phương.

hoạt động theo nguyên tắc phi thị trường và nguồn lực chủ yếu được tài trợ bởi chính phủ. 123doc 6 Khu vực công Chính quyền Các doanh nghiệp/tổ chức công trung ương Các DN/tổ chức Các DN/tổ chức công tài chính công phi tài chính Chính quyền địa phương Các DN/tổ chức công tài chính- tiền tệ, gồm NHTW Các DN/tổ chức công phi tiền tệ Hình 1.1: Sơ đồ khu vực công [14] 1.2 Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng [2]. Hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: + Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó. + Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.

+ Khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà 123doc 7 nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt Pháp lý” [12]. The TS Lê Chi Mai, học viện hành chánh quốc gia [9], “ Dịch vụ công là những hoạt động trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công nhân do Nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tư và công bằng xã hội”. Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chánh quốc gia, “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trorng việc thực thi chức năng quản lý hành chánh Nhà nước bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích chung thiết yếu của xã hội” [13].

Như vậy, có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chánh Nhà nước. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các gốc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các điểm sau: - Là một loại hình dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân, (những như cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nước, là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẻ của Pháp luật. 123doc 8 Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, (không nhằm mục đích lợi nhuận) do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.

Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của nước ta có thể chia dịch vụ công thành hai loại cơ bản như sau: - Dịch vụ hành chính công: Là dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân như: duy trì trật tư an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế … - Dịch vụ công cộng: Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội, gồm các loại sau: + Dịch vụ sự nghiệp công: Là dịch vụ liên quan liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về trí lực và thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý … + Dịch vụ kinh tế kỹ thuật: Dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi,… 1.3 Đặc điểm dịch vụ công Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, ngưởi ta có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung – dịch vụ công nói riêng, là những sản phẩm vô hình 123doc 9 nên việc đánh giá chất lượng của chúng là khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ bao gồm năm đặc trưng cơ bản là: + Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua. + Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu.

+ Tính không tách rời (inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. +Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên.

+Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng.2 Dịch vụ công điện tử 1.1 Chính phủ điện tử Chính phủ luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong công cuộc kinh tế - xã hội của một quốc gia. Nhưng làm thế nào để bộ máy Chính phủ hoạt động hiệu quả và ít tốn kém nhất. Câu trả lời được nhiều người tán thành là phát triển Chính phủ điện tử. 123doc 10 Hiện giới chuyên môn vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Chính phủ điện tử, nhưng nhìn chung Chính phủ điện tử có một số đặc điểm như: Là Chính phủ sử dụng CNTT và viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác.

Chính phủ làm việc với nười dân 24/24 giờ, 7 ngày/tuần, người dân có thể thụ hưởng dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu. Việc triển khai Chính phủ điện tử được chia làm 3 cấp. Cấp thứ nhất là Chính phủ điện tử dùng để cung cấp thông tin. Đây là bước khởi đầu của Chính phủ điện tử thông qua việc đưa các thông tin của Chính phủ lên mạng như các luật và văn bản dưới luật, các chính sách, báo cáo… Cấp độ thứ hai là tương tác hai chiều.