I. Giới thiệu
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Tính thiết thực của nghiên cứu này xuất phát từ việc các doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào hệ thống hải quan điện tử để tối ưu hóa quy trình xuất nhập khẩu. Sự hài lòng của doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của họ mà còn tác động đến hình ảnh của ngành hải quan trong mắt cộng đồng. Theo đó, mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
1.1. Tính cấp thiết
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, việc cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt là trong lĩnh vực hải quan, là một trong những yêu cầu cấp bách. Hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS được triển khai nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc thực hiện và ứng dụng hệ thống này vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ hải quan.
II. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và thủ tục hải quan điện tử
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế. Đối với thủ tục hải quan điện tử, sự hài lòng của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm của nhân viên hải quan.
2.1. Các mô hình đánh giá sự hài lòng
Có nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng khác nhau, trong đó mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi. Mô hình này bao gồm năm yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và hình thức. Nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử.
III. Thực trạng thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi
Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi đã triển khai hệ thống thông quan điện tử từ năm 2014. Tuy nhiên, thực trạng cho thấy vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Một số doanh nghiệp cho rằng thời gian xử lý hồ sơ còn kéo dài, và hệ thống còn gặp phải sự cố kỹ thuật. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và làm giảm hiệu quả hoạt động của họ. Một khảo sát được thực hiện cho thấy rằng 60% doanh nghiệp không hài lòng với thời gian xử lý thủ tục hải quan điện tử.
3.1. Những khó khăn trong thực hiện
Một trong những khó khăn lớn nhất mà doanh nghiệp gặp phải là sự chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ. Nhiều doanh nghiệp cho rằng hệ thống thông quan điện tử chưa đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu thực tế. Bên cạnh đó, sự thiếu hụt kiến thức và kỹ năng của nhân viên hải quan cũng là một vấn đề đáng lưu ý. Do đó, cần có các chương trình đào tạo chuyên sâu để nâng cao năng lực cho nhân viên.
IV. Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp
Nghiên cứu cho thấy rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ hải quan điện tử và sự hài lòng của doanh nghiệp. Các yếu tố như độ tin cậy và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng. Kết quả phân tích cho thấy rằng 75% doanh nghiệp đánh giá cao về độ tin cậy của hệ thống nhưng chỉ có 50% hài lòng với khả năng đáp ứng. Điều này cho thấy cần phải cải thiện khả năng xử lý hồ sơ để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
4.1. Đề xuất cải tiến
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi cần thực hiện một số cải tiến. Trước hết, cần nâng cấp hệ thống thông quan điện tử để giảm thời gian xử lý hồ sơ. Thứ hai, cần tăng cường đào tạo cho nhân viên về quy trình và công nghệ mới. Cuối cùng, cần thiết lập một kênh giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và cơ quan hải quan để kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh.
