Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ "Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình" được nghiên cứu sinh Trần Long thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Trần Văn Hòa, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế vào năm 2022, thuộc ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 9 34 01 01).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là loại dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, có tính bắt buộc hoặc khuyến khích đối với doanh nghiệp và công dân nhằm bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Kết quả đầu ra của dịch vụ được cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền cấp dưới dạng giấy tờ pháp lý hoặc dữ liệu số hóa. Chất lượng cung ứng DVHCC tác động trực tiếp đến môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh cấp địa phương. Tại Việt Nam, Nghị quyết số 30c/NQ-CP năm 2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011–2020 đã xác định: "Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công".

Tại tỉnh Quảng Bình, chính quyền địa phương đã triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông từ cấp tỉnh đến cấp xã. Dù vậy, dữ liệu từ các bộ chỉ số quốc gia cho thấy chất lượng cung ứng DVHCC của địa phương còn nhiều bất cập:

  • Chỉ số Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) giai đoạn 2014–2019 của Quảng Bình duy trì ở nhóm trung bình thấp, dao động ở vị trí từ 44 đến 54 trên tổng số 63 tỉnh, thành phố.
  • Chỉ số Hiệu quả quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI) sau thời gian 2011–2017 nằm trong nhóm dẫn đầu cả nước đã giảm xuống vị trí thứ 13 vào năm 2019.
  • Thủ tục hành chính (TTHC) trong một số lĩnh vực như đất đai, tư pháp còn rườm rà; hạ tầng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) chưa đồng bộ; tinh thần và trách nhiệm phục vụ của một bộ phận cán bộ, công chức (CBCC) chưa đáp ứng yêu cầu.
  • Áp lực từ hoạt động xúc tiến đầu tư đòi hỏi cải cách hành chính mạnh mẽ: Hội nghị Xúc tiến đầu tư tỉnh Quảng Bình năm 2018 đã trao thỏa thuận cho 66 dự án với tổng vốn 170.000 tỷ đồng (khoảng 7,34 tỷ USD); Hội nghị năm 2021 trao quyết định và biên bản ghi nhớ cho 37 dự án với tổng vốn 141.038 tỷ đồng (khoảng 6,12 tỷ USD).

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả chỉ rõ: phần lớn các công trình nghiên cứu về DVHCC trước đây tập trung ở cấp độ quốc gia, ít công trình phân tích chuyên sâu tại cấp chính quyền địa phương – nơi trực tiếp thực thi chính sách và giao tiếp với người thụ hưởng. Đồng thời, các nghiên cứu trước đây chủ yếu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp hồi quy tuyến tính cổ điển, vốn bỏ qua sai số đo lường, chưa áp dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) kết hợp phân tích ma trận tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA) để đánh giá đồng thời các nhóm khách hàng doanh nghiệp và người dân.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và người dân, tạo động lực phát triển kinh tế – xã hội của địa phương.
  • Mục tiêu cụ thể:
    • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng cung ứng DVHCC, các yếu tố cấu thành chất lượng cung ứng DVHCC và ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân.
    • Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng và tầm quan trọng của các nhân tố chất lượng cung ứng DVHCC đến sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân khi thực hiện DVHCC tại các cấp chính quyền trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
    • Mục tiêu 3: Nhận diện các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong thực trạng cung ứng DVHCC của chính quyền địa phương các cấp trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
    • Mục tiêu 4: Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC cho doanh nghiệp và người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn đến năm 2030.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cung ứng DVHCC và sự hài lòng của doanh nghiệp, người dân đối với chất lượng cung ứng DVHCC.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các DVHCC cơ bản do chính quyền địa phương các cấp tại tỉnh Quảng Bình cung ứng, trong đó chú trọng phân tích nhóm dịch vụ dành cho doanh nghiệp do các cơ quan hành chính cấp tỉnh và cấp huyện giải quyết.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn hành chính tỉnh Quảng Bình.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu điều tra sơ cấp được tập trung thu thập trong giai đoạn 2017–2019; chuỗi số liệu thứ cấp từ các bộ chỉ số được mở rộng đánh giá theo các mốc thời gian từ 2007 đến 2019; các giải pháp định hướng thực hiện đến năm 2030.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu quốc tế

Luận án tổng hợp các mô hình quản trị công và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới qua ba dòng lý thuyết chính:

  1. Mô hình Hành chính công cũ (Old Public Administration): Theo Denhardt & Denhardt (2015), mô hình này vận hành theo cơ cấu tôn ti trật tự khép kín, tập trung vào việc quản lý nội bộ thông qua các quy chế phân cấp, xem nhẹ vai trò và sự tham gia của đối tượng thụ hưởng dịch vụ.
  2. Mô hình Quản lý công mới (New Public Management – NPM): Xuất hiện từ thập niên 1970 và phát triển mạnh mẽ qua các công trình của Christopher Pollitt (1990, 1993), Pollitt & Bouckaert (1995), Denhardt & Denhardt (2015). NPM áp dụng các cơ chế tương tự thị trường vào khu vực công, đề cao nguyên tắc "khách hàng là trên hết", chuyển đổi vai trò chính phủ từ "chèo thuyền" sang "lái thuyền", phân quyền và định hướng theo kết quả đầu ra.
  3. Mô hình Dịch vụ công kiểu mới (New Public Service – NPS): Phát triển bởi Denhardt & Denhardt (2015), chuyển trọng tâm từ phục vụ "khách hàng" sang phục vụ "công dân", coi trọng đối thoại công cộng, thực thi đạo đức công vụ và tìm kiếm lợi ích chung thông qua nguyên tắc phục vụ thay vì định hướng ("serving rather than steering").
Tiêu chí so sánh Hành chính công cũ Quản lý công mới (NPM) Dịch vụ công mới (NPS)
Cơ sở lý thuyết Lý luận chính trị, khoa học xã hội nguyên sơ Lý thuyết kinh tế, lựa chọn công Lý thuyết dân chủ, xã hội học phê phán
Quan niệm lợi ích công Thể hiện bằng luật pháp và mục tiêu chính trị Tổng hợp các lợi ích cá nhân Kết quả đối thoại về giá trị chung
Đối tượng hướng tới Cử tri và khách hàng thường xuyên Khách hàng Công dân
Vai trò của chính phủ "Chèo thuyền" (thiết kế và thực thi chính sách) "Lái thuyền" (xúc tác các nguồn lực thị trường) Phục vụ (đàm phán, môi giới lợi ích cộng đồng)
Cơ cấu tổ chức Thứ bậc, quan liêu, hệ thống khép kín Phân cấp, bán tự chủ theo mô hình thị trường Hợp tác, chia sẻ lãnh đạo nội bộ và bên ngoài

Về công cụ đo lường chất lượng dịch vụ công, luận án điểm lại:

  • Thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) và mô hình 5 khoảng cách dịch vụ; ứng dụng trong khu vực công qua nghiên cứu của Donnelly & Wisniewski (1996), Ilhaamie (2010), Ramseook-Munhurrun và cộng sự (2010), Chatzoglou và cộng sự (2013).
  • Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), chỉ tập trung vào chất lượng cảm nhận thực tế thay vì tính toán chênh lệch kỳ vọng – cảm nhận; được Rodríguez và cộng sự (2009) vận dụng tại Tây Ban Nha bằng kỹ thuật PLS.
  • Mô hình tiếp cận hệ thống của Isaac Mwita (2000), phân định ba yếu tố: đầu vào (con người, cơ sở vật chất, thể chế), hành vi (quy trình thực thi) và kết quả cung ứng.
  • Các công trình thực nghiệm khác: Abdullah & Zamhari (2013) tại Malaysia; Hadian (2016) tại Indonesia; Wu & Jung (2016) sử dụng mô hình cấu trúc SEM tại San Francisco; Hailu & Shifare (2019) tại Ethiopia.

Các hướng nghiên cứu trong nước và các bộ chỉ số đánh giá

Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Lê Chi Mai (2003), Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hoà (2006), Nguyễn Quốc Việt & Đặng Đức Đạm (2011) tập trung phân tích tiến trình cải cách hành chính, đặc biệt nhấn mạnh yêu cầu tách bạch giữa DVHCC (gắn liền quyền lực quản lý nhà nước) và dịch vụ sự nghiệp công (dịch vụ giáo dục, y tế có thể xã hội hóa). Quá trình cải cách được phân kỳ rõ nét: giai đoạn 1991–2000 (đặt nền tảng từ Hiến pháp 1992), giai đoạn 2001–2010 (tập trung 4 trọng tâm thể chế, tổ chức bộ máy, đội ngũ CBCC, tài chính công) và giai đoạn 2011–2020 (bổ sung cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính và nâng cao chất lượng DVHCC).

Hệ thống đánh giá DVHCC tại Việt Nam được chuẩn hóa qua 4 bộ chỉ số chính thức:

  1. PCI (Chỉ số Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh): Do VCCI và USAID triển khai từ năm 2005. Đánh giá qua 10 chỉ số thành phần, trong đó có 4 chỉ số liên quan trực tiếp đến DVHCC gồm: Chi phí gia nhập thị trường, Tính minh bạch và tiếp cận thông tin, Chi phí thời gian, Chi phí không chính thức.
  2. PAR INDEX (Chỉ số Cải cách hành chính): Do Bộ Nội vụ ban hành theo Quyết định số 1294/QĐ-BNV năm 2012, cấu trúc gồm 8 lĩnh vực đánh giá hoạt động quản lý và cung ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính cấp tỉnh.
  3. SIPAS (Chỉ số Hài lòng về sự phục vụ hành chính): Ban hành theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV (sau đó là Quyết định số 2640/QĐ-BNV và Quyết định số 1150/QĐ-BNV), điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng qua 5 yếu tố: Tiếp cận dịch vụ, TTHC, Công chức giải quyết, Kết quả dịch vụ, Tiếp nhận giải quyết góp ý phản ánh.
  4. PAPI (Chỉ số Hiệu quả quản trị và Hành chính công cấp tỉnh): Triển khai từ năm 2009 bởi UNDP, CECODES, VFF-CRT và Real-Time Analytics, khảo sát công dân ngẫu nhiên. Trực tiếp đo lường DVHCC qua 2 trục: Thủ tục hành chính công (chứng thực, giấy phép xây dựng, đất đai, dịch vụ xã/phường) và Quản trị điện tử.

Khoảng trống nghiên cứu luận án giải quyết

Từ tổng quan tài liệu, luận án xác định các khoảng trống:

  • Các nghiên cứu tại Việt Nam phần lớn tiếp cận dưới góc độ khoa học quản lý hành chính, thiếu các mô hình định lượng hành vi thuộc góc độ quản trị kinh doanh để phân tích khách hàng (doanh nghiệp và công dân).
  • Về phương pháp, các nghiên cứu cấp địa phương trước đây dừng lại ở kỹ thuật hồi quy OLS hoặc thống kê mô tả, không xử lý được sai số đo lường của các biến tiềm ẩn và chưa thực hiện phân tích ma trận tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA).
  • Về thực tiễn, chưa có công trình nào đối chiếu kết quả khảo sát độc lập từ mô hình SEM với dữ liệu thực tế từ cả 4 bộ chỉ số PCI, PAR INDEX, SIPAS và PAPI tại một tỉnh Bắc Trung Bộ như Quảng Bình.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Luận án kế thừa mô hình chất lượng cảm nhận SERVPERF, kết hợp mô hình tiếp cận hệ thống của Isaac Mwita (2000) và các khía cạnh cấu thành từ bộ chỉ số SIPAS. Mô hình nghiên cứu đề xuất cấu trúc gồm 5 nhân tố chất lượng cung ứng DVHCC tác động trực tiếp đến Sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân (HLDV):

  1. Tiếp cận dịch vụ (TCDV): Mức độ công khai, đầy đủ, dễ hiểu của thông tin; tính đa dạng của các kênh tìm hiểu TTHC và khả năng ứng dụng CNTT trong tra cứu.
  2. Cơ sở vật chất (CSVC): Không gian phòng tiếp nhận và trả kết quả, diện tích chỗ ngồi chờ, trang thiết bị hỗ trợ (máy lấy số, máy tra cứu thông tin), địa điểm bãi đỗ xe và vị trí trụ sở.
  3. Cán bộ, công chức (CBCC): Tinh thần trách nhiệm, thái độ giao tiếp lịch sự, tính công bằng không phân biệt đối xử, kiến thức chuyên môn và kỹ năng hướng dẫn hồ sơ.
  4. Thủ tục hành chính và cơ chế giám sát (TTHC): Mức độ đơn giản, dễ hiểu của quy trình, biểu mẫu; việc niêm yết công khai thời gian thực hiện; việc tiếp thu ý kiến góp ý, khiếu nại.
  5. Kết quả dịch vụ (KQDV): Tính chính xác, đầy đủ của kết quả giải quyết; mức độ trả kết quả đúng hạn; việc thực hiện thư giải thích, xin lỗi khi xảy ra trễ hẹn.

Các giả thuyết nghiên cứu chính: Các nhân tố TCDV, CSVC, CBCC, TTHC, KQDV đều có mối quan hệ tác động đồng biến (dương) đến sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân đối với chất lượng cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình.

Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp (kết hợp định tính và định lượng):

  • Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tài liệu thứ cấp kết hợp phỏng vấn sâu chuyên gia (nhà quản lý tại các sở ban ngành, đại diện hiệp hội doanh nghiệp, nhà nghiên cứu kinh tế) thông qua dàn bài phỏng vấn bán cấu trúc nhằm hiệu chỉnh thang đo, bổ sung các biến quan sát phù hợp với bối cảnh cung ứng dịch vụ tại tỉnh Quảng Bình.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng thông qua bảng câu hỏi chuẩn hóa sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM):
    • Đánh giá mô hình đo lường: Kiểm tra hệ số tải ngoài (Outer loadings > 0,708), độ tin cậy nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach's Alpha và Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability – CR > 0,70), giá trị hội tụ qua Phương sai trích trung bình (AVE > 0,50), giá trị phân biệt thông qua tiêu chí Fornell – Larcker, kiểm tra tải chéo (Cross loadings) và tỷ số Heterotrait-Monotrait (HTMT < 0,85 hoặc < 0,90).
    • Đánh giá mô hình cấu trúc: Kiểm tra đa cộng tuyến nội tại bằng hệ số phóng đại phương phương sai (Inner VIF < 3,0 hoặc < 5,0), hệ số xác định ($R^2$), đánh giá mức độ phù hợp mô hình (SRMR), thực hiện quy trình Bootstrap với 5.000 mẫu lặp để kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số đường dẫn (Path coefficients) qua giá trị $t$ và $p$-value.
    • Phân tích ma trận tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA): Kết hợp điểm số hiệu suất thực tế và hệ số tác động tổng thể của các biến tiềm ẩn và biến quan sát nhằm định vị các ưu tiên cải cách.

Nguồn tư liệu và dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp:
    • Báo cáo số 150/BC-UBND ngày 29/6/2020 của UBND tỉnh Quảng Bình về công tác kiểm soát TTHC, triển khai một cửa, một cửa liên thông giai đoạn 2017–2019.
    • Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình, số liệu điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội, GRDP của tỉnh.
    • Báo cáo thường niên của các bộ chỉ số: PCI (VCCI/USAID) giai đoạn 2007–2019; PAR INDEX và SIPAS (Bộ Nội vụ) giai đoạn 2012–2019; PAPI (UNDP/CECODES) giai đoạn 2011–2019.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ các phiếu khảo sát thực địa đối với các tổ chức, doanh nghiệp và người dân có thực hiện giao dịch TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình và Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã trong giai đoạn khảo sát.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Chương 1 hệ thống hóa khái niệm DVHCC, chỉ rõ các đặc tính phân biệt với dịch vụ thương mại: tính quyền lực pháp lý, tính phục vụ bắt buộc, không sinh lợi trực tiếp và cơ chế phân phối độc quyền tự nhiên của nhà nước. Tác giả phân tích tiến trình phát triển lý thuyết quản trị từ Hành chính công cũ sang Quản lý công mới (NPM) và Dịch vụ công mới (NPS), luận giải sự chuyển dịch từ tư duy áp đặt hành chính sang tư duy phục vụ xã hội.

Chương này cũng tổng kết bài học kinh nghiệm thực tiễn từ ba địa phương tiêu biểu tại Việt Nam:

  • Thành phố Đà Nẵng: Mô hình tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận – giải quyết, ứng dụng công nghệ trực tuyến sớm và xây dựng văn hóa công vụ thân thiện.
  • Thành phố Hồ Chí Minh: Bài học về phân cấp, ủy quyền mạnh mẽ cho các cơ quan quận, huyện nhằm giải quyết khối lượng hồ sơ kinh tế lớn và triển khai đánh giá sự hài lòng tự động qua ki-ốt điện tử.
  • Tỉnh Quảng Ninh: Điển hình thành công trong việc xây dựng Trung tâm Phục vụ hành chính công vận hành thống nhất theo nguyên tắc "5 tại chỗ" (Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu, trả kết quả).

Từ cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm thực tiễn, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (TCDV, CSVC, CBCC, TTHC, KQDV) tác động đến biến phụ thuộc HLDV.

Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 mô tả điều kiện tự nhiên, phân bố dân cư và hiện trạng phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh Quảng Bình. Tỉnh có địa bàn trải dài và hẹp, địa hình chia cắt phức tạp, cơ sở hạ tầng giao thông và viễn thông tại các huyện miền núi, vùng sâu còn nhiều hạn chế, gây khó khăn nhất định cho việc tiếp cận dịch vụ công trực tiếp lẫn trực tuyến.

Năm Tổng số TTHC của tỉnh TTHC cấp tỉnh TTHC cấp huyện TTHC cấp xã TTHC đơn giản hóa TTHC liên thông giữa các cấp
2017 1.902 1.395 302 205 105 63
2018 1.982 1.442 324 216 91 83
2019 1.979 1.519 238 222 41 92

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo số 150/BC-UBND ngày 29/6/2020 của UBND tỉnh Quảng Bình (Phụ lục 4)

Tại cấp tỉnh, số lượng TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh tăng từ 1.035 thủ tục (năm 2018) lên 1.017 thủ tục (năm 2019) trong tổng số 1.519 TTHC cấp tỉnh. Số TTHC liên thông đa cấp tăng đều qua các năm (từ 63 lên 92 thủ tục). Chương này cũng thiết lập chi tiết quy trình lấy mẫu, thiết kế bảng hỏi với 27 biến quan sát phản ánh 5 nhân tố chất lượng và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng chung.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình

Chương 3 trình bày các kết quả đánh giá thực nghiệm từ hai nguồn dữ liệu:

  1. Phân tích các bộ chỉ số chính thức giai đoạn 2011–2019:

    • Chỉ số PCI: Điểm số PCI của Quảng Bình trong nhiều năm chưa có bước bứt phá, xếp hạng biến động trong nhóm 44–54/63 tỉnh thành. Các chỉ số thành phần liên quan đến DVHCC như Chi phí thời gian và Chi phí không chính thức bị doanh nghiệp phản ánh còn nhiều điểm nghẽn.
    • Chỉ số PAR INDEX và SIPAS: Chỉ số PAR INDEX duy trì mức độ cải thiện chậm. Năm 2019, kết quả SIPAS cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ hành chính ở Quảng Bình chưa đạt mức trung bình cao so với các tỉnh trong khu vực miền Trung.
    • Chỉ số PAPI: Sau giai đoạn đạt thứ hạng cao (2011–2017), chỉ số PAPI của tỉnh năm 2019 giảm xuống vị trí thứ 13, trong đó các chỉ số nội dung "Thủ tục hành chính công" và "Quản trị điện tử" có điểm số sụt giảm, đặc biệt trong các thủ tục liên quan đến cấp phép xây dựng và giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

  2. Kết quả kiểm định mô hình định lượng PLS-SEM:

    • Đánh giá mô hình đo lường: Các biến quan sát đạt độ hội tụ với hệ số outer loading cao (ví dụ: biến CBCC1 đạt hệ số tải 0,754). Độ tin cậy thang đo được khẳng định qua hệ số Cronbach's Alpha và CR đều vượt ngưỡng khuyến nghị. Phương sai trích AVE của các khái niệm đều lớn hơn 0,50. Tính phân biệt được đảm bảo theo tiêu chuẩn Fornell – Larcker (giá trị căn bậc hai AVE của biến CBCC đạt 0,828, lớn hơn các hệ số tương quan liên biến) và tỷ số HTMT nằm trong ngưỡng cho phép. Hệ số VIF ngoài (Outer VIF của CBCC1 là 1,574) và Inner VIF đều nhỏ hơn ngưỡng đa cộng tuyến.
    • Đánh giá mô hình cấu trúc: Kết quả kiểm định Bootstrap 5.000 mẫu lặp khẳng định mối quan hệ giữa biến chất lượng đội ngũ Cán bộ, công chức (CBCC) tác động có ý nghĩa thống kê cao đến Sự hài lòng của dịch vụ (HLDV) với hệ số $p$-value = 0,007 ($p < 0,01$).
    • Phân tích IPMA: Ma trận Tầm quan trọng – Hiệu suất chỉ ra rằng nhân tố Đội ngũ CBCC và Kết quả dịch vụ có tầm quan trọng cao nhất trong việc hình thành sự hài lòng, tuy nhiên điểm hiệu suất thực tế của hai nhân tố này tại địa bàn khảo sát mới đạt mức trung bình, đòi hỏi các chính sách can thiệp trọng điểm.

Đánh giá tổng hợp chương 3 chỉ ra các nguyên nhân hạn chế: nhận thức về chuyển đổi dịch vụ công chưa đồng đều giữa các cấp; hạ tầng thiết bị công nghệ thông tin tại cấp xã chưa đáp ứng yêu cầu; chế độ đãi ngộ và cơ chế giám sát thực thi công vụ của đội ngũ CBCC trực tiếp tại bộ phận một cửa còn thiếu tính tạo động lực.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình

Dựa trên kết quả định lượng và phân tích hạn chế, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện gồm 7 nhóm:

  1. Hoàn thiện chính sách đối với CBCC tham gia cung ứng DVHCC: Xây dựng bản mô tả công việc và vị trí việc làm rõ ràng; ban hành tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc dựa trên kết quả phục vụ; có chính sách phụ cấp, đãi ngộ thỏa đáng đối với cán bộ trực tiếp làm việc tại Trung tâm Hành chính công và Bộ phận Một cửa.
  2. Hoàn thiện các TTHC theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện: Rà soát, cắt giảm tối thiểu các giấy tờ trùng lặp; giảm thời gian giải quyết thực tế so với quy định khung; chuẩn hóa quy trình nội bộ theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001.
  3. Tăng cường hoạt động giám sát quá trình giải quyết thủ tục HCC: Thiết lập cơ chế kiểm tra chéo giữa các cơ quan; phát huy vai trò giám sát của Hội đồng nhân dân, Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức xã hội; lắp đặt hệ thống camera giám sát và số hóa toàn bộ nhật ký xử lý hồ sơ.
  4. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong cung ứng DVHCC: Nâng cấp cổng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh; tăng cường tích hợp, liên thông dữ liệu giữa các sở ban ngành và giữa các cấp chính quyền; phát triển các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4 có phát sinh hồ sơ thực tế.
  5. Tăng cường đầu tư xây dựng CSVC, trang thiết bị: Nâng cấp đồng bộ diện tích tiếp nhận, trang bị máy quét mã vạch, ki-ốt điện tử tra cứu thông tin tự động, bảo đảm bãi đỗ xe thuận tiện và môi trường làm việc thông thoáng.
  6. Nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý và điều hành: Đề cao trách nhiệm người đứng đầu cơ quan, đơn vị; gắn kết quả giải quyết TTHC và chỉ số hài lòng của người dân vào tiêu chí xếp loại thi đua của thủ trưởng các đơn vị.
  7. Nâng cao chất lượng việc cung cấp thông tin DVHCC cho DN và người dân: Mở rộng các hình thức công khai thông tin (mạng xã hội, cổng thông tin điện tử, bảng tin điện tử); xây dựng các video clip, sổ tay hướng dẫn kê khai hồ sơ đơn giản, dễ tiếp cận.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận và phương pháp nghiên cứu

  • Về lý luận: Luận án hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý thuyết về chất lượng cung ứng DVHCC dưới góc độ quản trị hành vi khách hàng, dung hợp các nguyên lý của mô hình Quản trị công mới (NPM), Dịch vụ công mới (NPS) và mô hình chất lượng cảm nhận SERVPERF. Công trình xây dựng hệ thống thang đo 5 thành phần (TCDV, CSVC, CBCC, TTHC, KQDV) được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh quản lý nhà nước tại một địa phương đang phát triển ở Việt Nam.
  • Về phương pháp: Luận án khắc phục nhược điểm của các nghiên cứu hồi quy truyền thống bằng việc ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc PLS-SEM, xử lý đồng thời sai số đo lường của các cấu trúc tiềm ẩn. Việc kết hợp kiểm định Bootstrap 5.000 lần và phân tích ma trận tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA) cung cấp công cụ định lượng hỗ trợ xác định chính xác các ưu tiên trong quản lý công.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Luận án đã phản ánh thực trạng năng lực cung ứng DVHCC tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017–2019 thông qua việc tích hợp kết quả điều tra sơ cấp với các bộ chỉ số đánh giá vĩ mô (PCI, PAR INDEX, SIPAS, PAPI), chỉ ra các nút thắt trong thủ tục đất đai, tư pháp, chi phí không chính thức và năng lực giải quyết của cán bộ cơ sở.
  • Cung cấp cơ sở khoa học và dữ liệu thực chứng cho Tỉnh ủy, HĐND và UBND tỉnh Quảng Bình trong việc hoạch định chính sách cải cách hành chính giai đoạn 2021–2030, hỗ trợ nâng cao các chỉ số năng lực cạnh tranh và đáp ứng làn sóng đầu tư vào tỉnh.
  • Mô hình phân tích và hệ thống giải pháp của luận án có thể áp dụng làm tài liệu tham khảo cho chính quyền các địa phương khác có điều kiện kinh tế – xã hội tương đồng trong khu vực Bắc Trung Bộ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Phạm vi không gian nghiên cứu được giới hạn thực hiện trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, do đó tính đại diện tổng quát cho các vùng miền khác cần được cân nhắc khi mở rộng ứng dụng.
    • Số liệu khảo sát sơ cấp tập trung phản ánh thực trạng trong giai đoạn 2017–2019, chưa bao quát được các biến động và nỗ lực chuyển đổi số toàn diện diễn ra sau năm 2020.
    • Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các dịch vụ hành chính phổ biến được giải quyết tại cấp tỉnh và huyện, chưa bao phủ toàn bộ các nhóm thủ tục chuyên ngành đặc thù.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh đa biến giữa các tỉnh thuộc khu vực Bắc Trung Bộ nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa tổ chức và liên kết vùng.
    • Phân tích chuyên sâu tác động của các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 và nền tảng chính quyền số đối với mức độ hài lòng của công dân trong giai đoạn chuyển đổi số quốc gia.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn đối với các nhóm đối tượng:

  • Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị công, Quản lý kinh tế có thể tham khảo quy trình nghiên cứu hỗn hợp, phương pháp xây dựng thang đo và kỹ thuật xử lý PLS-SEM/IPMA.
  • Cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách: Lãnh đạo UBND tỉnh, Sở Nội vụ, Văn phòng UBND tỉnh, Trung tâm Phục vụ hành chính công tại Quảng Bình và các địa phương tương đồng có thể sử dụng các phát hiện thực nghiệm để xây dựng đề án cải cách hành chính, hoàn thiện cơ chế đánh giá công chức.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Cấu trúc bảng hỏi khảo sát (Phụ lục 5), bảng tổng hợp tiêu chí các bộ chỉ số đánh giá quốc gia (Phụ lục 2) và quy trình ứng dụng IPMA trong nhận diện các biến quan sát cần ưu tiên phân bổ ngân sách cải tạo tại Chương 3.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu định lượng của luận án gồm những biến tiềm ẩn nào?
Mô hình cấu trúc gồm 5 biến độc lập phản ánh chất lượng cung ứng DVHCC: Tiếp cận dịch vụ (TCDV), Cơ sở vật chất (CSVC), Cán bộ công chức (CBCC), Thủ tục hành chính và cơ chế giám sát (TTHC), Kết quả dịch vụ (KQDV). Biến phụ thuộc là Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (HLDV) của doanh nghiệp và người dân.

2. Điểm số và thứ hạng PCI, PAPI của tỉnh Quảng Bình trước thời điểm nghiên cứu biến động ra sao?
Giai đoạn 2014–2019, chỉ số PCI của Quảng Bình dao động trong khoảng xếp hạng từ 44 đến 54 trên 63 tỉnh/thành phố, nằm trong nhóm trung bình thấp. Chỉ số PAPI sau thời gian 2011–2017 thuộc nhóm dẫn đầu cả nước đã giảm sút xuống vị trí thứ 13 vào năm 2019, chịu tác động tiêu cực từ việc giảm điểm ở các trục nội dung TTHC công và Quản trị điện tử.

3. Số lượng TTHC và kết quả đơn giản hóa TTHC của tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017–2019 ghi nhận các số liệu nào?
Theo Báo cáo số 150/BC-UBND, tổng số TTHC của tỉnh năm 2017 là 1.902 thủ tục, năm 2018 là 1.982 thủ tục, năm 2019 là 1.979 thủ tục. Số lượng TTHC được rà soát đơn giản hóa theo thẩm quyền tỉnh giảm dần: 105 thủ tục (năm 2017), 91 thủ tục (năm 2018) và 41 thủ tục (năm 2019). Số TTHC liên thông giữa các cấp tăng từ 63 (năm 2017) lên 92 (năm 2019).

4. Kỹ thuật định lượng nào được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và kết quả đối với biến CBCC ra sao?
Luận án sử dụng mô hình PLS-SEM thông qua phần mềm SmartPLS với kỹ thuật Bootstrapping 5.000 lần. Kết quả cho thấy biến Cán bộ công chức (CBCC) có ảnh hưởng thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của dịch vụ (HLDV) với giá trị $p$-value = 0,007 ($p < 0,01$).

5. Luận án đề xuất mấy nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC tại Quảng Bình?
Luận án đề xuất 7 nhóm giải pháp cụ thể: (1) Hoàn thiện chính sách đối với CBCC; (2) Hoàn thiện TTHC đơn giản hóa; (3) Tăng cường hoạt động giám sát; (4) Đẩy mạnh ứng dụng CNTT; (5) Tăng cường đầu tư CSVC và trang thiết bị; (6) Nâng cao năng lực lãnh đạo, điều hành; (7) Nâng cao chất lượng cung cấp thông tin cho doanh nghiệp và người dân.

Kết luận

Luận án của nghiên cứu sinh Trần Long là công trình nghiên cứu hệ thống về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Quảng Bình trên nền tảng lý thuyết Quản lý công mới và Dịch vụ công mới. Bằng việc kết hợp dữ liệu từ 4 bộ chỉ số quản trị quốc gia với khảo sát thực địa được xử lý qua kỹ thuật PLS-SEM và phân tích IPMA, luận án đã xác định đội ngũ cán bộ công chức và kết quả giải quyết thủ tục là những nhân tố trọng yếu chi phối sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp luận cứ thực tiễn trực tiếp cho chính quyền địa phương nhằm cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh cải cách hành chính đến năm 2030.