Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công; Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu; Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình; Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình. Kết luận (LUAN.binh 6 luan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.binh PHẦN II. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong nhiều năm trở lại đây, chủ đề nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nƣớc đến từ các lĩnh vực kinh tế và quản lý. Trong phạm vi nội dung nghiên cứu của luận án, chúng tôi giới thiệu tổng quan một số kết quả nghiên cứu điển hình liên quan đến cung ứng DVHCC: 1.
Tổng quan các nghiên cứu ngoài nƣớc 1. Các nghiên cứu về mô hình quản lý và cung ứng DVHCC 1. Mô hình hành chính công cũ (Old Public Administration) Theo Denhardt, Janet V và Robert B Denhardt [60], đến những năm 70 của thế kỷ 20, mô hình cung ứng DVHCC với những đặc điểm của Hành chính công (HCC) cũ nhƣ: (1) Chính phủ tập trung vào cung ứng dịch vụ trực tiếp thông qua các cơ sở hiện có; (2) Chính sách HCC có liên hệ với việc hình thành và triển khai các chính sách tập trung vào một mục tiêu xác định về chính trị. (3) Cán bộ HCC có vai trò giới hạn trong công tác hoạch định và quản lý chính sách; (4) Việc cung ứng dịch vụ cần đƣợc tiến hành bởi cán bộ hành chính có trách nhiệm với các viên chức đƣợc chọn và có đƣợc sự thận trọng trong công việc.
(5) Cán bộ hành chính chịu trách nhiệm với các nhà lãnh đạo chính trị đƣợc bầu cử. (6) Các chƣơng trình công đƣợc triển khai một cách tốt nhất thông qua các tổ chức phân cấp, và những ngƣời quản lý chủ yếu kiểm soát từ cấp phía trên của tổ chức. (7) Giá trị chính của các tổ chức công là hiệu quả và hợp lý. (8) Các tổ chức công hoạt động hiệu quả nhất với tƣ cách là một hệ thống khép kín; vì vậy, sự tham gia của DN, ngƣời dân bị hạn chế.
(9) Vai trò của cán bộ HCC đƣợc xác định là lập kế hoạch, sắp xếp công việc, bố trí đội ngũ nhân viên, chỉ đạo, phối hợp báo cáo và lập ngân sách. Mô hình này tồn tại hạn chế là thiếu tập trung vào ngƣời sử dụng dịch vụ (DN, ngƣời dân). Quản lý công mới (New Public Management - NPM) Từ những năm 70, sự cần thiết của việc cung cấp các DVHCC chất lƣợng cao trong bối cảnh tăng trƣởng kinh tế thấp và sự thắt chặt chi tiêu công của Chính phủ đã yêu cầu phải áp dụng mô hình Quản lý công mới (New Public Management - NPM), với cách tiếp cận “Khách hàng là trên hết” [109]. Cuốn sách “Managerialism and the public services: The Anglo-American experience” [107] của Giáo sƣ Christopher Pollitt đã phân tích sâu về sự khác biệt ngữ cảnh (nhân khẩu học, kinh tế, văn hóa, xã (LUAN.binh 7 luan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.binh hội) trong cung cấp DVC giữa chính quyền Anh của Thủ tƣớng Margaret Thatcher và chính quyền Mỹ của Ronald Reagan vào những năm 1970 về sau.
Ở lần tái bản thứ 2 (năm 1993), Pollitt đã phân tích mô hình Quản lý công mới (NPM) là đề tài chính mới nổi của những thảo luận trong lý luận DVC thời đó, với các yếu tố chính: (1) việc sử dụng nhiều hơn các cơ chế tƣơng tự cơ chế thị trƣờng; (2) sự phân quyền mang tính tổ chức và không gian đƣợc tăng cƣờng trong quản trị và cung ứng dịch vụ; (3) sự nhấn mạnh nhu cầu phải cải thiện chất lƣợng, và (4) sự bức thiết trong việc quan tâm tới các mong muốn của “khách hàng” [96]. Năm 1995, Pollitt và Bouckaert [108] đã cung cấp góc nhìn mới và đa dạng về khái niệm chất lƣợng dịch vụ trong khu vực công, hai tác giả đã chỉ ra rằng chất lƣợng là một khái niệm đa cực (multi-polar concept), vì vậy những dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của nhà cung cấp có thể không làm thỏa mãn khách hàng. Các tác giả cũng chỉ ra 02 mẫu hình quản trị từ các ví dụ: (1) một là các cơ chế định hƣớng ngƣời sản xuất thƣờng đƣợc gắn với các mẫu hình quản trị truyền thống - HCC cũ (Old Public Administration), (2) hai là các chƣơng trình định hƣớng khách hàng (DN, ngƣời dân) gắn với cách tiếp cận mang tính cải cách đối với quản trị - Quản lý công mới (New Public Management - NPM). Những kết quả này đã cho thấy tầm quan trọng nổi lên của khách hàng trong phát triển chất lƣợng cung ứng DVHCC.
Theo Denhardt, Janet V và Robert B Denhardt [60], Chính phủ trong mô hình NPM có các đặc điểm: mang tính chất xúc tác, “lái thuyền” thay vì “chèo thuyền”; có tính cạnh tranh, đƣa cạnh tranh vào quá trình cung ứng dịch vụ; hoạt động theo sứ mệnh thúc đẩy, thay đổi những tổ chức nặng về quy chế, TTHC; hoạt động theo định hƣớng kết quả, đầu tƣ vào yếu tố đầu ra, thay vì đầu vào; quan tâm tới khách hàng, đáp ứng các nhu cầu của DN, ngƣời dân chứ không phải yêu cầu từ nội tại của bộ máy hành chính; dám mạo hiểm: đầu tƣ để tăng thêm nguồn thu chứ không chỉ chi tiêu; phân quyền, chuyển từ thứ bậc sang tăng cƣờng sự tham gia và cách thức làm việc nhóm; hoạt động theo định hƣớng thị trƣờng, vận dụng cơ chế thị trƣờng để tạo động lực thay đổi. Có thể thấy các đặc điểm này khá tƣơng đồng với các thành phần của định hƣớng thị trƣờng trong khu vực tƣ nhân bao gồm: Định hƣớng khách hàng, Định hƣớng cạnh tranh, Phối hợp chức năng, Ứng phó nhanh nhạy.binh 8 luan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail. Dịch vụ công kiểu mới (New Public Service - NPS) Do một số hạn chế của mô hình NPM nhƣ: thiếu cơ chế lên tiếng hay tăng cƣờng tiếng nói và đối tác của công dân trong cung cấp dịch vụ [60] và sự thay đổi nhanh chóng của CNTT nên đến đầu thế kỷ 21, nhiều học giả đã đề xuất mô hình DVC kiểu mới (NPS) với đặc điểm nhƣ sau: - Phục vụ “công dân”, không phải “khách hàng”; Coi trọng con ngƣời, không chỉ năng suất. - Tìm kiếm lợi ích công, coi trọng quyền công dân hơn nguyên lý kinh doanh; - Suy nghĩ chiến lƣợc, hành động dân chủ; - Phục vụ (Serving) hơn là định hƣớng (Steering); Đặc điểm của mô hình DVC kiểu mới so sánh với 2 mô hình HCC cũ, Quản lý công mới đƣợc liệt kê cụ thể ở Bảng dƣới đây: Bảng 1: Đặc điểm của các mô hình quản trị dịch vụ hành chính công Hành chính công cũ Quản lý công mới Dịch vụ công mới Lý thuyết dân chủ, có nhiều Lý luận chính trị, phản Cơ sở lý thuyết Lý thuyết kinh tế, phức cách tiếp cận kiến thức bao biện xã hội và chính trị đi và nền tảng tạp hơn nhờ vào khoa học gồm khoa học xã hội thực lên từ khoa học xã hội nhận thức xã hội thực chứng chứng, XHH giải nghĩa và nguyên sơ XHH phê phán Tính hợp lý về kỹ thuật và Tính hợp lý chiến lƣợc hoặc Tính hợp lý và Tính hợp lý khái quát , kinh tế, "economic man" chính thức, nhiều thử các mô hình liên "administrative man" (ngƣời thực dụng) ngƣời nghiệm tính hơp lý trên quan đến hành (ngƣời quản lý) đƣa ra quyết định vì lợi ích phƣơng diện chính trị, kinh vi con ngƣời bản thân tế và tổ chức.
Lợi ích công đƣợc định Lợi ích công thể hiện tập Quan niệm về Lợi ích công là kết quả của nghĩa về mặt chính trị và hợp lợi ích của các cá lợi ích công đối thoại về giá trị chung thể hiện bằng luật pháp nhân Đối tƣợng của Khách hàng thƣờng Khách hàng không Công dân DVHCC xuyên và cử tri thƣờng xuyên Rowing - Định hƣớng và Serving - Phục vụ ( đàm Steering - Định hƣớng thực hiện (Thiết kế và phán và môi giới lợi ích Vai trò của (hoạt động nhƣ chất xúc thực hiện chính sách tập giữa công dân, các nhóm chính phủ tác cho các nguồn lực trung vào 1 mục tiêu cộng đồng, tạo ra giá trị trên thị trƣờng) chính trị xác định) chung) Thành lập cơ cấu và cơ Xây dựng liên hiệp các cơ chế khuyến khích nhằm Cơ chế để đạt sở công, cơ quan phi lợi Chƣơng trình quản lý hoàn thành các mục tiêu đƣợc mục tiêu nhuận và cơ sở tƣ nhân thông qua CQNN sẵn có chính sách thông qua các chính sách nhằm đạt đƣợc thoả thuận cơ sở tƣ nhân và các cơ chung theo nhu cầu quan phi lợi nhuận. Định hƣớng thị trƣờng- Đa diện - Nhân viên Thứ bậc - Ngƣời quản lý Sự tích luỹ tƣ lợi dẫn đến DVHCC phải dựa vào luật chịu trách nhiệm trƣớc kết quả mong muốn của Cơ cấu trách pháp, giá trị cộng đồng, quy lãnh đạo chính trị đƣợc đa số các nhóm công dân nhiệm tắc chính trị, tiêu chuẩn bầu lên thông qua bầu cử (khách hàng không chuyên môn và lợi ích của dân chủ thƣờng xuyên) công dân (LUAN.binh 9 luan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.binh Hành chính công cũ Quản lý công mới Dịch vụ công mới Cần có quyền hành động tự Quyền hành Tầm hoạt động rộng Cán bộ quản lý bị hạn do nhƣng bị hạn chế và cần động trong nhằm đạt đƣợc mục tiêu chế về mặt hành động phải có trách nhiệm giải quản trị của DN trình Tổ chức quan liêu đƣợc thể hiện theo thứ bậc từ trên Phân cấp các tổ chức Cấu trúc hợp tác với sự lãnh Cơ cấu tổ chức xuống dƣới trong các cơ công với quyền kiểm soát đạo chia sẻ trong nội bộ và giả định quan cùng với sự kiểm soát cơ bản thuộc về các Sở bên ngoài hoặc điều tiết khách hàng thƣờng xuyên. Cơ sở động lực giả định của Tinh thần kinh doanh, lý Lƣơng và phúc lợi, dịch DVC, mong muốn đóng góp nhân viên DVC tƣởng thu nhỏ kích thƣớc vụ bảo vệ dân sự cho xã hội và nhân viên chính quyền hành chính (Denhardt & Denhardt, 2015[60]) 1. Các nghiên cứu về chất lượng DVHCC và đo lường chất lượng cung ứng DVHCC Để đo lƣờng chất lƣợng cung ứng DVHCC, nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL đƣợc đề xuất bởi Parasuraman, Valarie A Zeithaml [94].