Chương 1: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu. Trong chương này tập trung nghiên cứu thế nào là du lịch MICE và đặc thù của loại hình này. Và để hiểu rõ những khách quốc tế cảm nhận như thế nào đến chất lượng dịch vụ của khách sạn 4 và 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu để làm rõ vấn đề trên. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Chương 2: Tổng quan về sự phát triển du lịch MICE và hoạt động phục vụ khách MICE của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh.
Chương này tìm hiểu sự phát triển loại hình này trên khắp cả nước nói chung và những lợi thế cũng như thách thức mà thành phố Hồ Chí Minh sẽ gặp phải khi xây dựng và phát triển d u lịch MICE. Bên cạnh đó, tác giả trình bày tổng quan về hoạt động phục vụ khách du lịch MICE của hệ thống khách sạn 4 và 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Phân tích dữ liệu và đọc kết quả. Sau khi tìm hiểu thực trạng tại khách sạn 4 và 5 sao tại thành phố, chương này sẽ đi phân tích cụ thể những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch MICE của hệ thống khách sạn để từ đó đưa ra phương hướng giải quyết.
Chương 4: Một số kiến nghị và giải pháp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Định nghĩa về du lịch MICE Nhắc đến du lịch MICE chắc hẳn nhiều người sẽ thắc mắc xem đó là loại hình du lịch gì, và những lợi ích mà nó mang lại đến mức nào mà ngày nay chúng ta tốn không biết bao nhiêu công sức cũng như chi phí để xây dựng và phát triển loại hình này. Khái niệm du lịch MICE được hiểu là một loại hình du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, khen thưởng và triển lãm. MICE là chữ viết tắt của Meeting, Incentive, Convention/Conference, Exhibition/Event, tên đầy đủ tiếng Anh là Meeting Incentive Conference Event.
Hội họp (Meeting) Hội họp là thuật ngữ chung dùng để chỉ cho bất kỳ cuộc họp nào, là việc mọi người đến với nhau vì những mối quan tâm chung để cùng thực hiện một mục tiêu đã định trước. Ở Úc, thì thuật ngữ “hội họp” được sử dụng cho cả hội nghị (convention/conference/congress). Theo Davision (Business Travel and Tourism, trang 5) thì hội họp là những sự kiện mà các thành viên tham dự cùng thảo luận một vấn đề quan tâm cần được chia sẻ, có thể là lĩnh vực thương mại hoặc phi thương mại. Khuyến thưởng (Incentive) Có tính chất như hội họp, những cuộc họp loại này thường do một công ty, tổ chức kinh doanh tổ chức để khen thưởng cho nhân viên, vừa hội họp, vừa vui chơi làm phát sinh nhu cầu tham quan du lịch và thưởng ngoạn.
Du lịch khuyến thưởng là loại hình kết hợp mang tính kinh doanh và thư giãn, được sử dụng như là một phần thưởng cho những cá nhân xuất sắc tại nơi làm việc. Hội nghị/Hội thảo (Conference/Convention/Congress) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Những thuật ngữ trên đều có tính chất như nhau, nhưng về tên gọi thì có sự khác nhau giữa các quốc gia. Ở Anh, người ta gọi hội nghị là Conference - là cuộc họp được tổ chức ở nơi được thuê, thời gian họp kéo dài tối thiểu 4 tiếng đồng hồ, số người tham dự hội họp ít nhất là 8 người và phải có chương trình được bố trí trước. Một sự kiện được tổ chức phải nhằm mục đích trao đổi những quan điểm, truyền đạt những thông điệp, đưa ra những vấn đề tranh luận hoặc công khai ý kiến vào một vấn đề cụ thể.
Ở Mỹ, Úc và các quốc gia Châu Á, người ta gọi hội nghị gọi là Convention - là một nhóm người vì một mục tiêu chung là trao đổi những quan điểm, ý kiến và thông tin cần được chia sẻ đối với nhóm. Để chuẩn bị cho cuộc họp loại này thì phải mất tối thiểu 2 năm vì quy mô lớn và nó thường được tổ chức bởi những hiệp hội quốc tế. Các quốc gia Châu Âu, đặc biệt là Pháp gọi hội nghị gọi là Congress - những sự kiện hằng năm được nhóm họp với số đại biểu tham dự từ vài trăm đến vài ngàn người. Những cuộc họp này có xu hướng được tổ chức bởi những tổ chức, những liên đoàn, mà các đại biểu tham dự cùng thảo luận một đề tài đặc biệt.
Một cuộc hội thảo thường kéo dài khoảng vài ngày, có các phiên họp xảy ra đồng thời. Triển lãm/Hội chợ (Event/ Exhibition) Mục đích của các hội chợ, triển lãm là quảng bá, quảng cáo, giới thiệu những ưu thế nổi trội về năng lực, sản phẩm, dịch vụ của các hãng sản xuất kinh doanh, duy trì hoặc tạo nên những mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh. Hội chợ, triển lãm là nơi thực hiện trao đổi thông tin, ý tưởng giữa các nhà trưng bày, các chuyên gia kinh doanh và khách hàng tham quan. Theo Davision, triển lãm được xem là một phần của ngành du lịch MICE vì chúng khuyến khích du lịch phát triển, tạo nên một nhu cầu cao về dịch vụ du lịch, về vấn đề ăn ở.2 Các đặc trƣng của du lịch MICE Theo tính toán và số liệu thống kê của các công ty chuyên kinh doanh về du lịch thì đây là loại hình mang lại doanh thu cao gấp 6 lần so với loại hình du lịch bình thường khác.
Theo đó mức chi tiêu trung bình của một khách quốc tế mỗi lần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 vào Việt Nam là 1.123 USD, chi tiêu bình quân một ngày là 118,5 USD (trong khi đó chỉ 84 USD/khách/ngày cho du lịch nghỉ dưỡng; 92 USD/khách/ngày cho du lịch thăn thân và 107 USD/khách/ngày cho mục đích khác). Không những vậy, các đoàn khách MICE thường rất đông và chi tiêu rất nhiều do ban tổ chức hội nghị quốc tế bao giờ cũng đặt phòng cho khách ở những khách sạn 4 và 5 sao, dịch vụ cao cấp, tour du lịch sau hội nghị phải thiết kế chuyên biệt theo yêu cầu. Hơn nữa, so với khách du lịch thông thường thì khách MICE được xem là khách hạng sang, chủ yếu là thương nhân, chính khách, người có chức vụ cao trong xã hội. Điểm đón khách MICE thường là điểm có những dịch vụ cao cấp và thời gian chuẩn bị có thể từ vài tuần tới vài tháng.
Công tác chuẩn bị phải kỹ càng, đảm bảo tính chuyên nghiệp cũng như yêu cầu đặc biệt của từng phía khách hàng.3 Cơ cấu của loa ̣i hin ̀ h du lịch MICE Mỗi một loa ̣i hiǹ h luôn có cấu trúc riêng, đặc thù riêng. Chính bởi cái riêng đó cấu thành nên sự khác biệt giữa mỗi loại hình. Và loa ̣i hình du lịch MICE này có gì khác so với các loa ̣i hiǹ h du lịch khác. Có thể nói loa ̣i hiǹ h du lịch MICE rất phức tạp, cấu trúc của loa ̣i hin ̀ h này bao gồm những đối tượng: khách hàng/ người tiêu thụ, các nhà cung cấp các dịch vụ hội nghị/ hội thảo và các tổ chức trung gian đại diện cho khách hàng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cấu trúc của loại hình du lịch MICE. Khách hàng / Người tiêu dùng + Công ty, tổ chức kinh doanh Cầ u + Hiê ̣p hô ̣i, đoàn thể + Các tổ chức thuộc lĩnh vực công Các tổ chức trung gian: Các tổ chức trung gian + Công ty chuyên tim ̀ điạ điể m tổ chức hô ̣i thảo + Công ty “nghe – nhìn” trong tổ chức hội thảo + Đa ̣i lý du lich ̣ chuyên về khuyế n thưởng + Công ty quản lý ta ̣i điể m đế n + Công ty lữ hành + Nhà tổ chức hội chợ, triể n lam ̃ Nhà cung cấp: Cung + Các điểm đến + Các nơi hội họp + Các cơ sở lưu trú + Công ty vâ ̣n chuyể n + Các dịch vụ phụ trợ 1. Khách hàng/ Người tiêu thụ Đầu tiên phải kể đến chính là đối tượng quan trọng nhất – du khách MICE Họ chính là khách hàng hay người tiêu thụ, người sử dụng các dịch vụ của loa ̣i hin ̀ h này.
Khách MICE sử dụng dịch vụ hội nghị, hội thảo thường rất đa dạng thuộc nhiều ngành nghề, tổ chức khác nhau. Các yêu cầu của họ về tiện nghi và dịch vụ tùy thuộc vào mục đích, quy mô, chủ đề của cuộc hội nghị, hội thảo. Khách MICE sẽ bao gồm các thành phần sau: Các công ty, tổ chức kinh doanh (Corporate Customer) Các công ty này thuộc nhiều ngành nghề như dầu khí, dược, điện tử, ô tô, tài chính, thực phẩm, du lịch và vận chuyển…khách hàng này có đặc điểm: Phần lớn những sự kiện hội họp thường nằm trong phạm vi những bộ phận như kinh doanh và tiếp thị, đào tạo, tuyển dụng, quản trị nguồn nhân lực. Các cuộc họp thường được tổ chức ở các khách sạn 4 và 5 sao, nhưng đôi khi cũng tổ chức ở các trung tâm hội nghị, hội thảo lớn.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Thời gian chuẩn bị tổ chức các sự kiện hội nghị, hội thảo này chỉ vài tuần hoặc vài tháng. Những sự kiện này tổ chức hàng năm, thời gian kéo dài 2 ngày hoặc ít hơn. Số lượng khách tham dự tương đối thấp so với khách là hiệp hội, đoàn thể (cao nhất khoảng vài trăm khách). Các chi phí liên quan đến việc tổ chức đều do công ty thanh toán.
Các hiệp hội, đoàn thể (Association Customer) Nhắc tới các hiệp hội trong du lịch MICE thì có sáu tổ chức đoàn thể như: các tổ chức nghề nghiệp, các tổ chức tình nguyện, các tổ chức từ thiện, các tổ chức tôn giáo, các tổ chức chính trị, các nghiệp đoàn. Loại khách hàng này có đặc điểm: Hầu hết các tổ chức này không vì mục đích kiếm lợi nhuận, không có liên quan đến công việc kinh doanh. Những sự kiện hội nghị, hội thảo thường có thời gian chuẩn bị tương đối dài vì các thành viên tham gia rất lớn từ vài trăm đến hàng ngàn khách. Khoảng chi phí liên quan đến hội họp tương đối thấp vì những đại biểu phải tham gia phải tự thanh toán.
Những sự kiện này thường tổ chức vào mùa xuân hoặc mùa thu, thời gian họp kéo dài 3 hoặc 4 ngày. Các tổ chức thuộc khu vực công (Public Sector Customer) Là những tổ chức thuộc khu vực cơ quan chính quyền trung ương, địa phương, các tổ chức luật, liên đoàn lao động, các tổ chức giáo dục và tổ chức y tế.