phần Mở đầu và Kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc trình bày trong 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ du lịch Hoài niệm Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Hoài niệm trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀI NIỆM 1. Lý luận về du lịch và du lịch hoài niệm 1. Lý luận chung về du lịch và dịch vụ du lịch 1.
Khái niệm về du lịch Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp: Tonos nghĩa là “Đi một vòng„. Thuật ngữ này đƣợc đƣa vào hệ ngữ La tinh thành Turnur và sau đó thành Tour trong tiếng Pháp với nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi. Trong tiếng Việt, thuật ngữ du lịch là một từ gốc Hán - Việt, tạm hiểu là đi chơi, trải nghiệm. Theo nghĩa chung nhất, “Du lịch” đƣợc hiểu là việc đi lại của từng cá nhân hoặc một nhóm ngƣời rời khỏi chỗ ở của mình trong khoảng thời gian nhất định đến một nơi nào đó để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh.
Dƣới đây, chúng ta chỉ đề cập một số định nghĩa thông dụng: Liên Hiệp quốc (1963) định nghĩa về du lịch nhƣ sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tƣợng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lƣu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thƣờng xuyên của họ hay ngoài nƣớc họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lƣu trú không phải là nơi làm việc của họ”. Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dƣỡng trong một khoảng thời gian nhất định”[2]. Với các cách tiếp cận nhƣ vậy, khái niệm du lịch bao gồm hai thành tố, đó là: Thứ nhất, du lịch là một nhu cầu, hiện tượng xã hội: sự di chuyển và lƣu trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cƣ trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao hiểu biết, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ nào đó.
6 Thứ hai, đó là một ngành hay hoạt động kinh doanh sinh lời: Cung cấp các ấn phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lƣu trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cƣ trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh. Các loại hình du lịch Hoạt động du lịch diễn ra rất phong phú và đa dạng. Tuỳ thuộc vào cách phân chia mà có các loại hình du lịch khác nhau. Mỗi loại hình du lịch đều có những tác động nhất định lên môi trƣờng.
Tùy theo căn cứ khác nhau ngƣời ta phân du lịch thành nhiều loại hình khác nhau: Du lịch Quốc tế: là sự di chuyển từ nƣớc này sang nƣớc khác, du khách phải ra khỏi vùng lãnh thổ biên giới và tiêu bằng ngoại tệ nơi họ đến du lịch. Du lịch nội địa: là sự di chuyển từ chỗ này sang chỗ khác trong cùng một phạm vi lãnh thổ của một quốc gia. Du lịch Lễ hội: Lễ hội là một nhu cầu không thể thiếu đối với đời sống tâm linh của con ngƣời, lễ hội không chỉ đem lại sự hiểu biết về truyền thống văn hóa, phong tục, tập quán của mỗi vùng, mỗi quốc gia mà còn đem lại cho du khách sự bình yên, quên đi những khó khăn vất vả của cuộc sống đời thƣờng. Du lịch Văn hóa: Nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao sự hiểu biết của du khách về những khu di tích lịch sử, những công trình kiến trúc, văn hóa, phong tục tập quán của nơi đến du lịch.
Du lịch giải trí: Là một nhu cầu không thể thiếu đƣợc của du khách, vì vậy ngoài thời gian tham quan du khách còn phải đƣợc thƣ giãn nghỉ ngơi để phục hồi sức khỏe sau khoảng thời gian làm việc căng thẳng, do đó các khu vui chơi cần phải có các chƣơng trình vui chơi giải trí cho du khách. Du lịch tham quan: Đây là loại hình du lịch nhằm nâng cao sự hiểu biết của con ngƣời về thế giới bên ngoài, đối tƣợng tham quan là tài nguyên du lịch tự nhiên, các khu di tích lịch sử, hoặc các công trình kiến trúc cổ xƣa vv. Du lịch khám phá: Du khách muốn khám phá thế giới xung quanh nhằm mục đích nâng cao sự hiểu biết thế giới bên ngoài, du lịch khám phá còn đƣợc chia thành du lịch tìm hiểu (du khách có thể tìm hiểu về phong tục tập quán văn hóa lịch 7 sử, về tài nguyên thiên nhiên môi trƣờng nơi họ đến du lịch) và du lịch mạo hiểm (chủ yếu dành cho giới trẻ họ thích rèn luyện bản thân, thích mạo hiểm, chính vì vậy họ thƣờng chọn những nơi có nhiều rừng núi để khám phá). Du lịch thể thao: Là loại hình du lịch nhằm đáp ứng lòng ham mê hoạt động thể thao của con ngƣời, họ đi du lịch ngoài việc tham quan những danh lam thắng cảnh thì bên cạnh đó họ cũng tìm đến những nơi có điều kiện để tự mình chơi những môn thể thao mà họ yêu thích.
Du lịch kết hợp với hội thảo, hội nghị, triển lãm, tổ chức các sự kiện (Du lịch MICE/Meeting, Incentive, Convention, Exhibition): Đây là loại hình du lịch tiềm năng và ngày càng phát triển, và là một trong những mục tiêu của chiến lƣợc phát triển ngành du lịch Việt Nam. Vì đây là một loại hình du lịch cao cấp, kinh phí tổ chức cho chƣơng trình thƣờng cao hơn so với du lịch thông thƣờng, tùy thuộc vào yêu cầu của từng đối tƣợng khách hàng. Đòi hỏi các công ty kinh doanh du lịch phải cung ứng dịch vụ trọn gói từ lƣu trú, cho đến vận chuyển và xây dựng các chƣơng trình. Đây là cơ hội để các công ty khẳng định đƣợc vị thế và thƣơng hiệu của mình về ngành dịch vụ này.
Đặc điểm của du lịch Với tƣ cách là một ngành kinh tế, du lịch có các đặc điểm sau: Thứ nhất, du lịch phát triển dựa trên các yếu tố tài nguyên Tài nguyên du lịch ở đây đƣợc hiểu là cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động, sáng tạo của con ngƣời có thể đƣợc sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch. Với tài nguyên du lịch là yếu tố cơ bản hình thành nên các sản phẩm du lịch, đồng thời dựa vào các tài nguyên du lịch là cơ sở hình thành nên các loại hình du lịch khác nhau nhƣ: du lịch tham quan, du lịch văn hóa, du lịch ẩm thực, du lịch xanh, du lịch MICE, teambuilding. Đồng thời, nhờ vào các yếu tố tài nguyên, hình thành nên các đối tƣợng du lịch và các cơ sở du lịch, và dựa vào tài nguyên ở từng vùng lãnh thổ hình thành nên mùa vụ du lịch, và có quyết định đến thứ bậc của các khách sạn, khu du lịch. Có thể thấy, du lịch đƣợc hình thành dựa trên các yếu tố tài nguyên, nhờ vào đó các địa phƣơng tìm kiếm và tạo điều kiện cho các loại hình du lịch phát triển, nhằm khai thác hết các lợi thế của tài nguyên du lịch mà mình có thế mạnh.
8 Thứ hai, du lịch mang đầy đủ đặc tính của một ngành dịch vụ Theo đó, du lịch không có một hình thái cụ thể, sản phẩm của du lịch, nhằm thõa mãn nhu cầu của khách du lịch là: nghĩ dƣỡng, tìm hiểu, khám phá, vui chơi, giải trí và các nhu cầu bổ sung khác. Sản phẩm của du lịch tạo ra đồng thời với quá trình tiêu thụ, đồng thời, du lịch mang đầy tính tổng hợp của hoạt động du lịch: trong một chuyến du lịch, khách du lịch không chỉ sử dụng một sản phẩm du lịch đơn thuần, mà sử dụng một sản phẩm du lịch tổng hợp (bao gồm sản phẩm của ngành du lịch nhƣ danh lam thắng cảnh, các trò chơi. và cả các sản phẩm kèm theo trong kinh doanh dịch vụ nhƣ các sản phẩm trong kinh doanh bảo hiểm, tài chính. Thứ ba, du lịch là một ngành dịch vụ mang đầy tính nhạy cảm và thời vụ Du lịch là một ngành dễ bị chịu tác động của các yếu tố trong môi trƣờng vĩ mô (kinh tế, chính trị, xã hội, luật pháp.), có thể bị tác động theo hƣớng tiêu cực hoặc tích cực.
Du lịch chỉ có thể phát triển trong một môi trƣờng có tính ổn định về mặt chính trị, quốc phòng. Sự đảm bảo vững chắc của an ninh và quốc phòng tạo môi trƣờng ổn định cho đất nƣớc và khách tham quan. Đồng thời, du lịch chịu sự tác động của thiên nhiên, và các vấn đề xã hội, với những đất nƣớc có nhiều biến động về điều kiện về thiên nhiên: nhƣ lụt bão, sóng thần,. và các vấn đề về y tế: nhƣ sự bùng phát các dịch bênh sẽ kìm hãm sự phát triển của du lịch.
Từ đây, có thể thấy, du lịch là một ngành chịu ảnh hƣởng khá nhiều các yếu tố từ an ninh, quốc phòng đến các nhân tố xã hội. Mặt khác, du lịch dựa trên các yếu tố tài nguyên, chủ yếu là các yếu tố thiên nhiên, do đó, du lịch chịu ảnh hƣởng của các nhân tố: khí hậu, thời tiết,.Yếu tố thời tiết, khí hậu,. ảnh hƣởng đến nhu cầu nghĩ dƣỡng, tham quan, tìm hiểu những vùng đất mới và văn hóa mới rất lớn của khách du lịch. Khách du lịch chỉ thực hiện hoạt động du lịch đến những điểm tham quan, du lịch có điều kiện thuận lợi về khí hậu, thời tiết.
Thứ tư, đối tượng phục vụ của du lịch có nhu cầu không đồng nhất và khó định lượng Khách hàng là một bộ phận của cả quá trình sản xuất và tiêu thụ và bởi sản phẩm du lịch vừa có quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên không tạo ra 9 khoảng cách giữa ngƣời sản xuất dịch vụ và ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Nói cách khác, khách hàng của sản phẩm du lịch vừa là ngƣời tiêu thụ sản phẩm vừa là một trong những bộ phận trong quá trình sản xuất thông qua việc phản hồi của họ với nhà cung cấp về chất lƣợng và mức độ hoàn thiện sản phẩm.