CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ điện sinh hoạt 1. Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. “Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất [30, 328].
Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất [34, 522]”. Theo TCVN ISO 9000-2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình [45, 29]”.Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [35, 6]”. 6 Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [31]”. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. b) Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có.
Đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc tính khác nữa nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều thống nhất rằng Dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. (1) Tính vô hình Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Không giống như những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi khách hàng mua và sử dụng chúng.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. (2) Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng Chất lượng của dịch vụ luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ.
Hơn thế, khách hàng tiêu dùng là người quyết định CLDV đưa vào cảm nhận của họ và 7 trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá CLDV hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. (3) Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ, cho dù người cung ứng dịch vụ có thể là con người hoặc máy móc. Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, dịch vụ thông thường được sản xuất và tiêu dùng đi đồng thời.
Khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Cả người cung ứng và khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ. (4) Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác hàng hóa khác.
Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó [30, 328-329], [31], [34, 524-527], [35, 9-12].
Chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng dịch vụ CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện 8 pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Do tính phức tạp của nó nên hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về CLDV.
Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng CLDV là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việt xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả.
Quan điểm người sử dụng cho rằng CLDV có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Philip Kotler: “Chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được ngầm hiểu [34, 68]”.Lưu Văn Nghiêm: “CLDV là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán [35, 163]”. 9 b) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây: (1) Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác.
Chính tính ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. (2) Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết CLDV trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. (3) Tính cung ứng (Process or supply led) CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.