Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điện Sinh Hoạt Tại Công Ty Điện Lực Quảng Trị

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

2. Câu hỏi nghiên cứu

3. Mục tiêu nghiên cứu

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5. Phương pháp nghiên cứu

6. Đóng góp mới của đề tài

7. Kết cấu của đề tài

1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT

1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ điện sinh hoạt

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt

1.1.2.1. Dịch vụ điện sinh hoạt

1.1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ điện sinh hoạt

1.1.2.3. Bản chất của dịch vụ điện sinh hoạt

1.1.2.4. Hộ sử dụng điện sinh hoạt

1.1.2.5. Nội dung của dịch vụ điện sinh hoạt

1.1.2.6. Vai trò của dịch vụ điện sinh hoạt

1.1.2.7. Mục đích, quan hệ giữa các bên trong dịch vụ điện sinh hoạt

1.2. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định tính

1.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan

1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan

1.4. Dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta

1.4.1. Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt

1.4.2. Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt

1.4.2.1. Phương thức thực hiện dịch vụ

1.4.3. Giá dịch vụ điện sinh hoạt

1.4.4. Hình thức bảo đảm dịch vụ điện sinh hoạt

1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại các Công ty điện lực ở Việt Nam

1.6. Mô hình nghiên cứu

1.6.1. Cơ sở lí luận để lựa chọn mô hình

1.6.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

1.6.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

1.6.4. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984)

1.6.5. Mô hình nghiên cứu của luận văn

2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ

2.1. Đặc điểm cơ bản của Công ty Điện lực Quảng Trị

2.1.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Quảng Trị

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.2. Chức năng nhiệm vụ

2.1.1.3. Mô hình tổ chức quản lý

2.2. Quy trình dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị

2.2.1. Giai đoạn chuẩn bị bán điện

2.2.2. Giai đoạn thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt

2.3. Thực trạng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị

2.3.1. Quy mô khách hàng, sản lượng và doanh thu dịch vụ ĐSH của QTPC

2.3.2. Trang bị cơ sở vật chất cho dịch vụ điện sinh hoạt và trình độ của nhân viên làm công tác kinh doanh

2.3.3. Công tác phát triển khách hàng mới

2.3.4. Ghi chỉ số công tơ, áp giá bán điện, lập hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện cho khách hàng và thu tiền

2.3.5. Quản lý chất lượng điện năng

2.3.6. Kiểm tra, giám sát mua bán điện và chăm sóc khách hàng

2.4. Một số đặc điểm cơ bản của địa bàn cung cấp dịch vụ

2.4.1. Vị trí địa lý, địa hình

2.4.2. Quy mô của tổng thể nghiên cứu

2.5. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị

2.5.1. Phân bố tần số mẫu, kết quả điều tra và đặc điểm của các hộ điều tra

2.5.1.1. Phân bố tần số mẫu

2.5.1.2. Kết quả khảo sát

2.5.1.3. Phân tích đặc điểm chung của các hộ điều tra

2.5.1.4. Phân tích thống kê mô tả mức độ sử dụng điện sinh hoạt của hộ điều tra

2.5.2. Đánh giá của các hộ điều tra về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị

2.5.3. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích

2.5.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị

2.5.5. Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị

2.5.6. Phân tích ý kiến đánh giá của hộ sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt

2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị

2.6.1. Những mặt tích cực

2.6.2. Những tồn tại, hạn chế

3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ

3.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị

3.1.1. Mục tiêu cụ thể

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị

3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng lưới điện

3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh

3.2.3. Hoàn thiện các quy trình, quy định về dịch vụ điện sinh hoạt

3.2.4. Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình

3.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa phương thức phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng hệ thống thông tin khách hàng

3.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát mua bán điện

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1 . Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ

Phụ lục 13. Bản nhận xét của phản biện 1

Phụ lục 14. Bản nhận xét của phản biện 2

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Điện Sinh Hoạt Tại Công Ty Điện Lực Quảng Trị

Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị (QTPC) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nhu cầu thiết yếu của người dân. Dịch vụ điện không chỉ là nguồn cung cấp năng lượng mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế và xã hội. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt là cần thiết để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Điện Sinh Hoạt

Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng về dịch vụ điện. Các yếu tố như độ tin cậy, thời gian cung cấp và thái độ phục vụ của nhân viên đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Điện Sinh Hoạt Trong Cuộc Sống

Dịch vụ điện sinh hoạt không chỉ cung cấp năng lượng cho các hoạt động hàng ngày mà còn là yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống. Sự ổn định và chất lượng của dịch vụ điện ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế của địa phương.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ Điện Sinh Hoạt

Mặc dù QTPC đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết. Độ tin cậy cung cấp điện chưa cao, quy trình thủ tục phức tạp và thái độ phục vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

2.1. Độ Tin Cậy Cung Cấp Điện Chưa Cao

Độ tin cậy trong cung cấp điện là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Nhiều khách hàng vẫn gặp phải tình trạng mất điện đột ngột, ảnh hưởng đến sinh hoạt và sản xuất.

2.2. Quy Trình Thủ Tục Phức Tạp

Quy trình thực hiện các thủ tục liên quan đến dịch vụ điện sinh hoạt còn rườm rà, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điện Sinh Hoạt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, QTPC cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Cơ Sở Vật Chất

Cải thiện cơ sở vật chất và lưới điện là điều cần thiết để đảm bảo cung cấp điện ổn định và an toàn cho khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nguồn Nhân Lực

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là yếu tố quan trọng để cải thiện thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại QTPC đã chỉ ra nhiều vấn đề cần cải thiện. Các giải pháp đề xuất sẽ được áp dụng trong thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại. Điều này cho thấy cần có những cải tiến ngay lập tức.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Các Giải Pháp Đề Xuất

Các giải pháp đã được đề xuất sẽ được theo dõi và đánh giá để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong thực tế.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Điện Sinh Hoạt

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại QTPC là một nhiệm vụ cấp thiết. Tương lai của dịch vụ điện sinh hoạt phụ thuộc vào khả năng cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của QTPC.

5.2. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

QTPC cần có những chiến lược dài hạn để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và thị trường.