Tổng quan nghiên cứu

Điện năng là một nhu cầu thiết yếu trong đời sống sinh hoạt và phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. Tại Việt Nam, dịch vụ điện sinh hoạt (ĐSH) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an sinh xã hội và thúc đẩy phát triển kinh tế. Công ty Điện lực Quảng Trị (QTPC) là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ ĐSH trên địa bàn tỉnh Quảng Trị với hơn 99% số hộ dân được sử dụng điện lưới quốc gia. Tuy nhiên, do đặc thù ngành điện là kinh doanh độc quyền nhà nước, dịch vụ ĐSH tại QTPC còn tồn tại nhiều hạn chế như độ tin cậy cung cấp điện chưa cao, quy trình thủ tục phức tạp, thái độ phục vụ chưa đồng đều, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ĐSH tại QTPC giai đoạn 2010-2013, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2018. Nghiên cứu tập trung trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, bao gồm 9/10 huyện, thị xã, thành phố, trừ huyện đảo chưa có điện lưới. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện hình ảnh ngành điện, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về dịch vụ điện sinh hoạt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn hệ thống hóa các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (CLDV), đặc biệt là dịch vụ điện sinh hoạt. Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình, không tạo ra quyền sở hữu vật chất, có đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu giữ được. CLDV được xem xét qua nhiều góc độ, bao gồm tính vượt trội, đặc trưng sản phẩm, quá trình cung ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tạo ra giá trị.

Ba mô hình nghiên cứu CLDV được tham khảo và kết hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù ngành điện:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đánh giá CLDV dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV, bỏ qua phần kỳ vọng.
  • Mô hình FTSQ (Grönroos, 1984): Phân tích CLDV dựa trên chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp.

Mô hình nghiên cứu của luận văn gồm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến CLDV ĐSH tại QTPC: thực hiện quy trình cấp điện, chất lượng điện năng, minh bạch sản lượng và thanh toán thuận lợi, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo SXKD, hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CMIS), các báo cáo của EVNCPC và QTPC; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 600 hộ sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng với sai số 4% và độ tin cậy 95%.
  • Phương pháp thu thập: Phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra gồm 24 mục đánh giá CLDV theo thang điểm Likert 1-5.
  • Phân tích số liệu: Sử dụng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV. Ngoài ra, áp dụng phương pháp so sánh, phân tích kinh tế và lấy ý kiến chuyên gia để hoàn thiện kết quả.
  • Timeline nghiên cứu: Đánh giá thực trạng giai đoạn 2010-2012, phân tích chi tiết năm 2013 và đề xuất giải pháp đến năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ĐSH tại QTPC: Qua khảo sát 600 hộ, mức độ hài lòng trung bình về CLDV đạt khoảng 3,5/5 điểm. Tỷ lệ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tăng trung bình 5% mỗi năm giai đoạn 2010-2012, với sản lượng điện tăng hơn 40 lần so với trước đây. Tuy nhiên, thời gian làm thủ tục cấp điện còn kéo dài trung bình 10 ngày, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy 5 nhân tố chính ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến CLDV gồm: thực hiện quy trình cấp điện (β = 0,32), chất lượng điện năng (β = 0,28), minh bạch sản lượng và thanh toán thuận lợi (β = 0,25), cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên (β = 0,22), chăm sóc khách hàng (β = 0,20). Trong đó, thực hiện quy trình cấp điện và chất lượng điện năng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất.

  3. So sánh theo địa bàn: Kết quả kiểm định cho thấy khách hàng ở khu vực đô thị đánh giá CLDV cao hơn khoảng 15% so với khu vực miền núi và ven biển, do điều kiện cơ sở vật chất và hạ tầng lưới điện tốt hơn.

  4. Những tồn tại: Độ tin cậy cung cấp điện chưa cao với số lần mất điện trung bình 3 lần/năm, thời gian mất điện trung bình 4 giờ/lần; thái độ phục vụ của một bộ phận nhân viên chưa tận tâm; quy trình thủ tục còn phức tạp; hệ thống thông tin khách hàng chưa đa dạng và hiện đại.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ điện lực tại Việt Nam và quốc tế, nhấn mạnh vai trò quan trọng của quy trình cấp điện và chất lượng điện năng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa các vùng địa lý phản ánh sự phân bổ không đồng đều về cơ sở vật chất và nguồn lực nhân sự. Việc áp dụng mô hình kết hợp SERVQUAL, SERVPERF và FTSQ giúp đánh giá toàn diện hơn các khía cạnh của CLDV ĐSH.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV, bảng so sánh điểm hài lòng theo vùng địa lý và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng sản lượng điện sinh hoạt qua các năm. Những hạn chế về thời gian thủ tục và thái độ phục vụ cần được cải thiện để nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh của QTPC.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa và rút ngắn thời gian quy trình cấp điện: Áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa thủ tục, giảm thời gian xử lý xuống dưới 5 ngày, do QTPC phối hợp với các phòng ban liên quan thực hiện trong giai đoạn 2014-2016.

  2. Nâng cao chất lượng điện năng và độ tin cậy cung cấp điện: Đầu tư cải tạo, nâng cấp lưới điện, trang thiết bị đo đếm hiện đại, giảm số lần mất điện xuống dưới 2 lần/năm, thời gian mất điện dưới 2 giờ/lần, do QTPC chủ trì thực hiện từ 2014-2018.

  3. Đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên kinh doanh: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ, nhằm tăng điểm hài lòng khách hàng lên trên 4/5 điểm, do QTPC phối hợp với các trung tâm đào tạo thực hiện liên tục từ 2014.

  4. Đa dạng hóa phương thức thanh toán và chăm sóc khách hàng: Phát triển các kênh thanh toán điện tử, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tin nhắn, website, giảm tỷ lệ nợ đọng tiền điện dưới 5%, do QTPC phối hợp với các tổ chức tài chính triển khai từ 2015.

  5. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát mua bán điện: Thiết lập hệ thống kiểm soát chặt chẽ nhằm giảm thất thoát điện năng dưới 5%, nâng cao hiệu quả kinh doanh, do QTPC thực hiện thường xuyên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý Công ty Điện lực Quảng Trị: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên.

  2. Các đơn vị kinh doanh phân phối điện trong ngành điện Việt Nam: Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp để áp dụng phù hợp với đặc thù địa phương, nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng khách hàng.

  3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước về điện lực: Dựa trên phân tích các nhân tố ảnh hưởng và thực trạng dịch vụ để điều chỉnh chính sách, quy định nhằm thúc đẩy phát triển thị trường điện lực cạnh tranh.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế năng lượng: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực điện lực.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ ĐSH được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy cung cấp điện, thời gian làm thủ tục cấp điện, thái độ phục vụ nhân viên, minh bạch sản lượng và thanh toán, cũng như công tác chăm sóc khách hàng. Ví dụ, số lần mất điện trung bình và thời gian mất điện là chỉ số quan trọng phản ánh độ tin cậy.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại QTPC?
    Nghiên cứu cho thấy thực hiện quy trình cấp điện và chất lượng điện năng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến CLDV ĐSH, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lần lượt khoảng 32% và 28% trong mô hình hồi quy.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, trong đó khảo sát 600 hộ sử dụng điện sinh hoạt theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt?
    Các giải pháp chính gồm đơn giản hóa quy trình cấp điện, nâng cấp lưới điện và thiết bị đo đếm, đào tạo nhân viên, đa dạng hóa phương thức thanh toán và tăng cường kiểm tra giám sát mua bán điện.

  5. Tại sao việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt lại quan trọng đối với QTPC?
    Nâng cao CLDV ĐSH giúp QTPC cải thiện uy tín, tăng sự hài lòng khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và góp phần đảm bảo an sinh xã hội, đồng thời đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Trị.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù ngành điện tại Quảng Trị.
  • Đánh giá thực trạng giai đoạn 2010-2013 cho thấy CLDV ĐSH tại QTPC còn nhiều hạn chế, đặc biệt về quy trình cấp điện và chất lượng điện năng.
  • Năm nhân tố chính ảnh hưởng đến CLDV ĐSH được xác định rõ ràng, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Hệ thống giải pháp đề xuất có tính khả thi cao, tập trung vào cải tiến quy trình, nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân viên và đa dạng hóa dịch vụ khách hàng.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp tài liệu tham khảo quan trọng cho QTPC và các đơn vị kinh doanh điện lực khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

Hành động tiếp theo: Các đơn vị liên quan cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá định kỳ để đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2018 và những năm tiếp theo. Độc giả quan tâm có thể liên hệ QTPC để trao đổi và ứng dụng kết quả nghiên cứu.