Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động cấp tín dụng luôn giữ vai trò huyết mạch và là nguồn tạo lập lợi nhuận chủ lực trong hệ thống ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Sở Giao dịch 3, hoạt động cho vay chiếm tới 64% tổng thu nhập thuần trong năm 2023, tương đương 701 tỷ đồng trên tổng số 1.104 tỷ đồng thu nhập thuần toàn đơn vị. Chi nhánh hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ tài chính cho hơn 10.000 khách hàng cá nhân và tổ chức, trong đó nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) chiếm tỷ trọng nòng cốt trong cơ cấu danh mục khách hàng.

Mặc dù đóng vai trò động lực cho tăng trưởng tín dụng, phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác và gặp nhiều rào cản tiếp cận vốn trong giai đoạn phục hồi kinh tế hậu dịch bệnh. Đề án tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Phương Thảo Huyền tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (năm 2025), dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai, được thực hiện nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa từ góc nhìn trải nghiệm khách hàng.

Nghiên cứu tập trung vào không gian hoạt động tại BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3 (số 20 Hàng Tre, Hoàn Kiếm, Hà Nội) trong giai đoạn từ năm 2022 đến quý II năm 2024. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu gắn liền với các chỉ số tài chính trọng yếu: nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để duy trì tốc độ mở rộng dư nợ từ 12.502 tỷ đồng năm 2022 lên 18.079 tỷ đồng vào tháng 6 năm 2024, đồng thời gia tăng quy mô huy động vốn từ mức 23.699 tỷ đồng lên 28.965 tỷ đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng các lý thuyết dịch vụ và quản trị chất lượng hiện đại. Theo Philip Kotler (2002), dịch vụ là hành động mang tính vô hình cung cấp lợi ích cho đối tác mà không dẫn tới quyền sở hữu. Bản chất dịch vụ ngân hàng thể hiện qua 5 đặc tính cốt lõi: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và tính mau hỏng.

Khung đo lường chất lượng dịch vụ kế thừa mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) với 5 thành phần RATER (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ/Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình), kết hợp mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm trục phân tích chính vì mô hình này đánh giá trực tiếp kết quả thực hiện qua cảm nhận của khách hàng, loại bỏ sự mơ hồ khi đo lường mức độ kỳ vọng, giúp tối ưu hóa bảng khảo sát còn 22 biến quan sát thực chứng.

Khung pháp lý được chuẩn hóa theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và Nghị định 80/2021/NĐ-CP hướng dẫn Luật Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa. Cụ thể, doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại - dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 50 người và tổng doanh thu năm không quá 100 tỷ đồng (hoặc nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng); doanh nghiệp vừa có lao động không quá 100 người và tổng doanh thu không quá 300 tỷ đồng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ giai đoạn 2022 đến quý II năm 2024 của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3, cùng các báo cáo chuyên ngành từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Bộ Tài chính.
  • Dữ liệu sơ cấp định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu 4 cán bộ quản lý và chuyên trách tín dụng (gồm 01 Phó Giám đốc chi nhánh phụ trách khối KHDN, 01 Trưởng phòng KHDN và 02 chuyên viên quản lý khách hàng) nhằm làm rõ nguyên nhân của các tồn tại trong quy trình cấp tín dụng.
  • Dữ liệu sơ cấp định lượng: Khảo sát trực tiếp qua bảng hỏi cấu trúc gồm 22 câu hỏi đóng theo thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) và 01 câu hỏi mở. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 110 khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đang có quan hệ tín dụng hiện hữu tại chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng dựa trên danh bạ quản lý tín dụng thực tế. Dữ liệu được tổng hợp, xử lý và phân tích thống kê mô tả bằng phần mềm Excel nhằm tính toán giá trị trung bình từng tiêu chí, phù hợp với mục tiêu đánh giá hiện trạng nghiệp vụ tại chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích kết quả kinh doanh cho thấy quy mô hoạt động của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3 tăng trưởng liên tục: Nguồn vốn huy động tăng 12% trong năm 2023 (đạt 26.531 tỷ đồng) và đạt 28.965 tỷ đồng vào 6 tháng đầu năm 2024. Dư nợ cho vay tăng từ 12.502 tỷ đồng (năm 2022) lên 15.439 tỷ đồng (năm 2023) và đạt 18.079 tỷ đồng tại ngày 30/06/2024. Trong cơ cấu thu nhập thuần năm 2023 đạt 1.104 tỷ đồng, thu nhập từ cho vay chiếm ưu thế tuyệt đối với 64%, tiếp theo là hoạt động huy động vốn chiếm 18%, kinh doanh ngoại tệ 12%, tài trợ thương mại 5% và dịch vụ khác 1%.

Về đặc điểm mẫu khảo sát 110 doanh nghiệp:

  • Cơ cấu lĩnh vực: Doanh nghiệp sản xuất chiếm 52% (57 đơn vị), thương mại chiếm 45% (49 đơn vị), định chế tài chính chiếm 4% (4 đơn vị).
  • Thời gian hoạt động: Doanh nghiệp hoạt động 3-5 năm chiếm 37% và trên 5 năm chiếm 35%. Điều này tương thích với yêu cầu thẩm định lịch sử tài chính 3 năm liên tiếp của BIDV.
  • Mặt bằng lãi suất: 44% doanh nghiệp vay với mức lãi suất từ 6% - 9%/năm, 29% chịu lãi suất trên 9%/năm, 19% ở mức 4% - 6%/năm và 8% được hưởng mức dưới 4%/năm.
  • Số lượng sản phẩm dịch vụ: 46% doanh nghiệp sử dụng kết hợp 4 dịch vụ và 35% sử dụng 3 dịch vụ tài chính đi kèm khoản vay.

Về kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 đặc tính SERVPERF:

  • Sự hữu hình đạt điểm trung bình cao nhất (4.07/5 điểm): Biến quảng bá dịch vụ qua tờ rơi, áp phích đạt 4.13 điểm; thương hiệu uy tín đạt 4.10 điểm; cơ sở vật chất khang trang đạt 4.10 điểm; chứng từ vay vốn minh bạch đạt 4.02 điểm và trang phục nhân viên lịch sự đạt 4.01 điểm.
  • Sự tin cậy đạt 4.02/5 điểm: Các gói tín dụng và lãi suất rõ ràng đạt 4.11 điểm; bảo mật thông tin cá nhân đạt 4.08 điểm; cung cấp dịch vụ nhanh chóng đạt 4.05 điểm; thực hiện đúng cam kết đạt 4.02 điểm; riêng chỉ tiêu bảo mật thông tin cuộc gọi đạt mức thấp nhất là 3.84 điểm.
  • Sự cảm thông đạt 4.02/5 điểm: Tư vấn gói tín dụng phù hợp đạt 4.11 điểm; khung giờ làm việc thuận tiện đạt 4.06 điểm; chương trình tri ân khách hàng đạt 3.97 điểm; mức độ quan tâm thường xuyên đến khách hàng đạt 3.92 điểm.
  • Sự bảo đảm đạt 3.96/5 điểm: Tin nhắn tự động thông báo gốc/lãi đến hạn đạt 4.25 điểm; độ ổn định dịch vụ đạt 4.10 điểm; trình độ chuyên môn nhân viên đạt 3.90 điểm; kênh đường dây nóng chỉ đạt 3.57 điểm.
  • Khả năng đáp ứng: Tinh thần tiếp nhận góp ý đạt 4.20 điểm; sẵn sàng xử lý hồ sơ đạt 4.17 điểm; thái độ niềm nở đạt 4.08 điểm; tuy nhiên mức độ sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng đạt mức thấp nhất trong toàn bộ bảng hỏi với 3.46 điểm.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu khảo sát phản ánh thực trạng phân bổ điểm số chất lượng dịch vụ có thể được minh họa trực quan qua bảng thống kê điểm trung bình thang đo SERVPERF và các biểu đồ cơ cấu dư nợ giai đoạn 2022 - 6T/2024. Kết quả cho thấy BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3 phát huy rất tốt lợi thế thương hiệu ngân hàng thương mại nhà nước với lịch sử hoạt động trên 65 năm, tạo dựng niềm tin vững chắc về tính an toàn và minh bạch chứng từ.

Tuy nhiên, nghiên cứu làm rõ các nút thắt dịch vụ cần khắc phục. Chỉ tiêu đường dây nóng đạt 3.57 điểm và khả năng giải đáp thắc mắc đạt 3.46 điểm cho thấy hệ thống liên lạc hỗ trợ trực tiếp và gián tiếp của chi nhánh thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải cục bộ. Tỷ lệ chuyên viên tín dụng trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong xử lý khiếu nại phát sinh dẫn tới trải nghiệm chưa đồng đều.

Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc khách hàng còn mang tính phân tầng khi chỉ ưu tiên các doanh nghiệp đem lại thu nhập thuần từ 1 tỷ đồng/năm trở lên nhận quà tặng tri ân trong các dịp lễ tết. Điều này khiến nhóm doanh nghiệp quy mô nhỏ cảm thấy chưa nhận được sự đồng cảm và quan tâm trọn vẹn từ phía ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, đề án xác lập 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể cho giai đoạn 2025 - 2026:

  1. Chuyên nghiệp hóa công tác tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng: Ban Giám đốc chỉ đạo Khối Quản lý khách hàng và Khối Quản lý rủi ro xây dựng quy trình tiếp nhận đa kênh, chuẩn hóa sổ tay xử lý sự cố tín dụng. Đặt mục tiêu rút ngắn thời gian phản hồi khiếu nại xuống dưới 24 giờ và nâng tỷ lệ giải quyết khiếu nại thỏa đáng đạt trên 95% trong năm 2025.

  2. Tái cấu trúc và nâng cấp kênh đường dây nóng chi nhánh: Bộ phận Quản lý thông tin phối hợp cùng Trung tâm Chăm sóc khách hàng bổ sung nhân sự trực tổng đài 24/7, đầu tư công nghệ định tuyến cuộc gọi thông minh. Đặt mục tiêu giảm tỷ lệ cuộc gọi nhỡ xuống dưới 2% và nâng điểm hài lòng đối với kênh hotline từ mức 3.57 hiện nay lên tối thiểu 4.20 điểm trong vòng 6 tháng đầu năm 2025.

  3. Đào tạo nâng cao năng lực nghiệp vụ và văn hóa ứng xử cho cán bộ tín dụng: Phòng Tổ chức hành chính chủ trì tổ chức các khóa tập huấn định kỳ hàng quý cho 100% cán bộ quan hệ khách hàng, đặc biệt là nhân sự mới tuyển dụng. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng tư vấn chuyên sâu, lắng nghe thấu cảm và giải quyết vướng mắc hồ sơ vay vốn, hướng tới nâng điểm tiêu chí giải đáp thắc mắc từ 3.46 lên trên 4.30 điểm.

  4. Mở rộng chính sách ưu đãi linh hoạt và đẩy mạnh chuyển đổi số: Các Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1, 2, 3 chủ động phân loại khách hàng để áp dụng các gói tín dụng ưu đãi lãi suất cạnh tranh cho nhóm sản xuất và thương mại. Đồng thời, chi nhánh đẩy mạnh triển khai số hóa hồ sơ vay vốn qua ứng dụng BIDV iBank, cắt giảm 30% thời gian luân chuyển chứng từ thẩm định đến hết quý IV năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  • Ban Giám đốc và các phòng nghiệp vụ tại các chi nhánh thuộc hệ thống BIDV: Luận văn cung cấp khung tham chiếu thực tiễn để đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo 5 tiêu chuẩn SERVPERF, từ đó tinh gọn quy trình thẩm định và nâng cao năng lực cạnh tranh nội bộ.
  • Nhà quản trị tại các ngân hàng thương mại cổ phần: Nghiên cứu là tài liệu đối sánh giá trị về cơ cấu sản phẩm cho vay, cách thức liên kết bán chéo từ 3 đến 4 dịch vụ đi kèm khoản vay và phương pháp kiểm soát rủi ro đối với phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa tại địa bàn đô thị lớn.
  • Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu khối ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là minh chứng nghiên cứu điển hình về việc ứng dụng thang đo SERVPERF và phương pháp phân tích thống kê thực chứng trong đánh giá dịch vụ tài chính ngân hàng.
  • Chủ doanh nghiệp và kế toán trưởng các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV): Giúp doanh nghiệp hiểu rõ các tiêu chí thẩm định tín dụng, yêu cầu minh bạch báo cáo tài chính 3 năm và cơ chế định giá lãi suất vay từ 6% - 9%/năm để chủ động chuẩn bị hồ sơ vay vốn thành công.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao đề án lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?

Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992 tập trung đo lường trực tiếp chất lượng cảm nhận thực tế của khách hàng. Cách tiếp cận này loại bỏ việc đo lường mức độ kỳ vọng thường mang tính mơ hồ, giúp bảng hỏi tinh gọn với 22 biến quan sát, hạn chế tâm lý nhàm chán cho 110 người đại diện doanh nghiệp tham gia khảo sát.

Hoạt động cho vay đóng góp bao nhiêu phần trăm vào cơ cấu thu nhập của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3?

Trong năm 2023, thu nhập từ hoạt động cho vay đạt 701 tỷ đồng, chiếm tới 64% trong tổng thu nhập thuần 1.104 tỷ đồng của chi nhánh. Con số này khẳng định cho vay là hoạt động kinh doanh cốt lõi, chi phối toàn bộ hiệu quả tài chính và khả năng sinh lời của đơn vị.

Yếu tố chất lượng dịch vụ nào được khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao nhất và thấp nhất?

Tiêu chí tin nhắn thông báo gốc/lãi tự động định kỳ đạt điểm cao nhất với 4.25/5 điểm, phản ánh sự chuyên nghiệp trong quản trị tín dụng. Ngược lại, mức độ sẵn sàng giải đáp thắc mắc của nhân viên và chất lượng hỗ trợ qua đường dây nóng nhận điểm thấp nhất, lần lượt là 3.46 và 3.57 điểm.

Lý do điểm đánh giá mức độ quan tâm và tri ân khách hàng chưa đạt mức tối đa là gì?

Chi nhánh áp dụng chính sách tặng quà tri ân chủ yếu cho nhóm khách hàng doanh nghiệp đem lại thu nhập thuần từ 1 tỷ đồng/năm trở lên. Do đó, các doanh nghiệp quy mô nhỏ hơn chưa đủ điều kiện thụ hưởng cảm thấy chưa nhận được sự quan tâm đồng đều, khiến điểm số tiêu chí này dừng ở mức 3.92 điểm.

Các doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn tại chi nhánh chủ yếu chịu mức lãi suất bao nhiêu?

Theo kết quả thống kê trên 110 khách hàng vay vốn, có 44% doanh nghiệp áp dụng mức lãi suất từ 6% đến 9%/năm và 29% doanh nghiệp chịu mức trên 9%/năm. Nhóm được hưởng mức lãi suất ưu đãi dưới 4%/năm chỉ chiếm 8%, chủ yếu thuộc các chương trình cấp vốn chỉ định cụ thể.

Kết luận

  • Đề tài đã hệ thống hóa vững chắc cơ sở lý luận về dịch vụ và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa theo mô hình SERVPERF với 22 biến quan sát.
  • Phân tích thực trạng minh chứng hoạt động cho vay mang lại 64% thu nhập thuần năm 2023 và thúc đẩy tổng dư nợ chi nhánh đạt 18.079 tỷ đồng tại thời điểm tháng 6 năm 2024.
  • Kết quả khảo sát 110 khách hàng khẳng định thế mạnh vượt trội về tính hữu hình (4.07 điểm) và độ tin cậy (4.02 điểm), đồng thời chỉ rõ hai điểm nghẽn lớn tại kênh đường dây nóng (3.57 điểm) và tốc độ giải đáp thắc mắc của cán bộ (3.46 điểm).
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện bao gồm: chuyên nghiệp hóa xử lý phàn nàn, tối ưu hóa đường dây nóng, đào tạo cán bộ tín dụng và số hóa quy trình vay vốn qua BIDV iBank.
  • Nghiên cứu đóng góp giá trị thực tiễn cao cho BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3 trong kế hoạch nâng cao trải nghiệm khách hàng giai đoạn 2025 - 2026 và là tài liệu tham khảo chuẩn mực cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Quý độc giả, nhà nghiên cứu và cán bộ quản lý ngân hàng có thể tham khảo toàn văn đề án tốt nghiệp thạc sĩ này để vận dụng các bộ thang đo đánh giá và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng vào thực tiễn quản trị tại đơn vị.