Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại bidv chi nhánh sở giao dịch 3

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại bidv chi nhánh sở giao, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Phương Thảo Huyền
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Thị Tuyết Mai
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp Nhỏ Tại BIDV
• Loại tài liệu: Đề Án Tốt Nghiệp Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Những đóng góp của nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu của đề án tốt nghiệp
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ cho vay và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3
• 2.1. Giới thiệu chung về BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3
• 2.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3 giai đoạn năm 2022 - 2024
• 2.4. Dịch vụ cho vay khách hàng tại BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3
• 2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3
• 2.5.1. Mô tả mẫu
• 2.5.2. Cảm nhận của KHDNNVV về đặc tính “Sự tin cậy” của dịch vụ cho vay
• 2.5.3. Cảm nhận của KHDNNVV về đặc tính “Sự bảo đảm” của dịch vụ cho vay
• 2.5.4. Cảm nhận của KHDNNVV về đặc tính “Sự hữu hình” của dịch vụ cho vay
• 2.5.5. Cảm nhận của KHDNNVV về đặc tính “Sự cảm thông” của dịch vụ cho vay
• 2.5.6. Cảm nhận của KHDNNVV về đặc tính “Khả năng đáp ứng” của dịch vụ cho vay
• 2.5.7. Đánh giá của KHDNNVV về các đặc tính của dịch vụ cho vay
• 2.5.8. Kết quả phỏng vấn những người quản lý các bộ phận chuyên trách cho vay
• 2.6. Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3
• 2.6.1. Những kết quả đạt được
• 2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3
• 3.1. Định hướng chung của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3 về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3
• 3.2.1. Chuyên nghiệp hoá công tác xử lý phàn nàn của khách hàng
• 3.2.2. Kịp thời đưa ra những chính sách ưu đãi tới khách hàng
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng đường dây nóng
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên
• 3.2.5. Thúc đẩy chuyển đổi số trong ngân hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp Nhỏ Tại BIDV

Cho vay là hoạt động cốt lõi mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, đặc biệt là cho vay doanh nghiệp nhỏ. Chất lượng dịch vụ cho vay đóng vai trò quan trọng trong cạnh tranh giữa các ngân hàng và chi nhánh. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng là tiền đề để phát triển và nâng cao vị thế của BIDV. Hiện nay, BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 3 đang phục vụ hơn 10.000 khách hàng, trong đó doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chiếm tỷ trọng lớn. Đây là nhóm khách hàng đặc thù, đóng góp đáng kể vào thu nhập của ngân hàng, nhưng cũng dễ bị lôi kéo bởi các tổ chức tín dụng khác.

1.1. Khái Niệm và Đặc Điểm Dịch Vụ Cho Vay DNNVV

Dịch vụ cho vay là sản phẩm vô hình, cung cấp nguồn vốn cho DNNVV để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Nó khác với hàng hóa hữu hình nhưng vẫn đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người. Theo Kotler, dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình. Hoạt động này tại BIDV hướng đến sự chuyên nghiệp, tận tâm đáp ứng tối đa nhu cầu vốn của doanh nghiệp. Dịch vụ cho vay mang các đặc điểm như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ hư hỏng.

1.2. Vai Trò Quan Trọng của Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay

Chất lượng dịch vụ cho vay có vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng DNNVV. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra sự hài lòng, tin tưởng và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh, khi mà khách hàng có nhiều lựa chọn. Theo đề án, chất lượng dịch vụ cho vay là yếu tố quyết định để BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 3 giữ vững và mở rộng thị phần trong phân khúc khách hàng DNNVV. Dịch vụ tốt giúp nâng cao uy tín, thương hiệu và khả năng sinh lời của ngân hàng.

II. Thách Thức Chất Lượng Cho Vay DNNVV Tại BIDV Hiện Nay

Mặc dù hoạt động cho vay DNNVV đang được thúc đẩy theo định hướng của Hội sở chính, chất lượng dịch vụ cho vay vẫn còn nhiều thách thức. Các yếu tố như chính sách của ngân hàng, ảnh hưởng của hậu Covid-19 và tình hình kinh tế vĩ mô tác động đến khả năng tiếp cận vốn của doanh nghiệp. Thực tế tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 3, việc đáp ứng nhu cầu vốn của DNNVV còn gặp nhiều khó khăn. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, tổ chức thực hiện cho vay chuyên nghiệp hơn.

2.1. Hạn Chế về Quy Trình và Thủ Tục Cho Vay

Quy trình và thủ tục cho vay hiện tại còn rườm rà, phức tạp, gây khó khăn cho DNNVV trong việc tiếp cận nguồn vốn. Theo kết quả khảo sát, nhiều khách hàng phản ánh về thời gian phê duyệt hồ sơ kéo dài, yêu cầu nhiều loại giấy tờ và thông tin. Sự chậm trễ và phức tạp này làm giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Cần thiết phải đơn giản hóa quy trình, giảm bớt thủ tục và tăng cường ứng dụng công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.

2.2. Năng Lực Cán Bộ Tín Dụng và Tư Vấn Tài Chính

Năng lực của cán bộ tín dụng và tư vấn tài chính còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của DNNVV. Nhiều cán bộ chưa có đủ kiến thức và kinh nghiệm để tư vấn cho doanh nghiệp về các giải pháp tài chính phù hợp. Thiếu sự am hiểu về ngành nghề kinh doanh của khách hàng cũng làm giảm hiệu quả của hoạt động cho vay. Ngân hàng cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ tín dụng và tư vấn tài chính.

III. Cách Nâng Cao Sự Tin Cậy Dịch Vụ Cho Vay BIDV Cho DN Nhỏ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 3, cần tập trung vào việc cải thiện sự tin cậy của dịch vụ. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện đúng cam kết, đảm bảo tính chính xác, minh bạch và kịp thời trong mọi hoạt động. Sự tin cậy là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo dựng uy tín cho ngân hàng. Việc thực hiện đúng cam kết về lãi suất, thời gian giải ngân và các điều khoản khác là rất quan trọng.

3.1. Đảm Bảo Tính Chính Xác và Minh Bạch Thông Tin

Cung cấp thông tin chính xác và minh bạch về các sản phẩm, dịch vụ cho vay, điều kiện và thủ tục vay vốn. Tránh tình trạng thông tin mập mờ, gây hiểu nhầm cho khách hàng. Công khai các loại phí, lệ phí liên quan đến hoạt động cho vay. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng để cung cấp thông tin cho khách hàng, bao gồm website, email, điện thoại và các buổi hội thảo, tư vấn.

3.2. Thực Hiện Đúng Cam Kết Về Thời Gian Giải Ngân

Tuân thủ đúng thời gian giải ngân đã cam kết với khách hàng. Rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ và giải ngân vốn. Thông báo kịp thời cho khách hàng về tiến độ xử lý hồ sơ và thời gian giải ngân dự kiến. Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình phê duyệt và giải ngân, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.

3.3. Xây Dựng Mối Quan Hệ Gần Gũi Với Doanh Nghiệp

Chủ động liên hệ, nắm bắt thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh và nhu cầu vốn của khách hàng. Tư vấn cho khách hàng về các giải pháp tài chính phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững. Tổ chức các buổi gặp gỡ, giao lưu giữa ngân hàng và khách hàng để tăng cường sự hiểu biết và tin tưởng lẫn nhau.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Khả Năng Đáp Ứng Dịch Vụ Cho Vay BIDV

Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng khác để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV. Ngân hàng cần phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ kịp thời và hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên để họ có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp là vô cùng quan trọng. Khả năng đáp ứng giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của ngân hàng.

4.1. Tăng Cường Đào Tạo Kỹ Năng cho Nhân Viên

Cung cấp đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức sản phẩm dịch vụ. Tổ chức các khóa học chuyên sâu về lĩnh vực tài chính ngân hàng và các ngành nghề kinh doanh của khách hàng DNNVV. Khuyến khích nhân viên chủ động học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn.

4.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Quản Lý Thông Tin Khách Hàng

Sử dụng các phần mềm quản lý thông tin khách hàng (CRM) để lưu trữ, cập nhật và khai thác thông tin về khách hàng. Phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng. Giúp nhân viên có thể truy cập thông tin nhanh chóng và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

4.3. Xây Dựng Hệ Thống Phản Hồi và Giải Quyết Khiếu Nại

Thiết lập hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Phản hồi kịp thời và thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. Sử dụng thông tin phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Tổ chức các buổi khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ.

V. Ứng Dụng Chuyển Đổi Số Nâng Tầm Dịch Vụ Cho Vay BIDV

Thúc đẩy chuyển đổi số trong ngân hàng là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV. Ứng dụng công nghệ vào các hoạt động từ tiếp cận khách hàng, thẩm định, giải ngân đến quản lý nợ giúp tăng tốc độ xử lý, giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng. BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 3 cần chú trọng đầu tư vào các nền tảng số, phát triển các sản phẩm dịch vụ trực tuyến và đào tạo nhân viên về kỹ năng số.

5.1. Phát Triển Nền Tảng Cho Vay Trực Tuyến Online Lending

Xây dựng nền tảng cho vay trực tuyến, cho phép DNNVV đăng ký vay vốn, nộp hồ sơ và theo dõi tiến độ xử lý trực tuyến. Ứng dụng các công nghệ như AI, Big Data để tự động hóa quy trình thẩm định tín dụng và đưa ra quyết định cho vay nhanh chóng. Phát triển các sản phẩm cho vay trực tuyến phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng DNNVV.

5.2. Ứng Dụng Blockchain Trong Quản Lý Chuỗi Cung Ứng

Sử dụng công nghệ Blockchain để quản lý chuỗi cung ứng, giúp xác thực thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay. Tạo ra các sản phẩm cho vay dựa trên Blockchain, giúp DNNVV tiếp cận nguồn vốn một cách dễ dàng và minh bạch. Hợp tác với các đối tác trong chuỗi cung ứng để cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho DNNVV.

VI. Đánh Giá Chất Lượng và Tương Lai Dịch Vụ Cho Vay Tại BIDV

Việc đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ cho vay là cần thiết để BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 3 có thể nắm bắt được những điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện kịp thời. Các công cụ đánh giá như khảo sát khách hàng, phỏng vấn sâu và phân tích dữ liệu giao dịch cần được sử dụng một cách hiệu quả. Tương lai của dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 3 phụ thuộc vào khả năng thích ứng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

6.1. Xây Dựng Hệ Thống Đo Lường và Đánh Giá KPI Rõ Ràng

Thiết lập hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay dựa trên các chỉ số KPI rõ ràng, cụ thể. Theo dõi thường xuyên các chỉ số KPI để đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu. Sử dụng kết quả đánh giá để cải thiện quy trình, chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Nghiên Cứu và Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Mới

Thường xuyên nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm dịch vụ cho vay mới, phù hợp với từng phân khúc khách hàng DNNVV. Ứng dụng các công nghệ mới để tạo ra các sản phẩm dịch vụ sáng tạo, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Hợp tác với các tổ chức Fintech để phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Hiện nay, mô hình SERVQUAL (Parasuraman và Cộng sự 1988) là một trong những mô hình chất lượng dịch vụ được sử dụng nhiều và phổ biến trên thế giới. Parasuraman và Cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định mô hình, xem xét các lý thuyết khác nhau và đưa ra kết luận rằng đây là mô hình đạt độ tin cậy và giá trị. Mô hình này có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như khách sạn, nhà hàng, bệnh viện, … Parasuraman và Cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể đo lường bằng 10 thành phần dưới đây: Độ tin cậy (Reliability): sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa chính xác và trung thực.

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng lúc, với thái độ hào hứng và lịch sự. Năng lực (Competence): Nhân viên có kĩ năng thành thạo, kiến thức sâu rộng, cần thiết để thực hiện cung ứng dịch vụ. Tiếp cận được (Access): Dễ dàng liên lạc, giao tiếp, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và khả năng tiếp cận với nhân viên cung ứng dịch vụ. Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm của nhân viên.

Trong thời gian làm việc đảm bảo trang phục gọn gàng, sạch sẽ, kiểu tóc và trang điểm phù hợp. Giao tiếp (Communication): Sử dụng ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau, có nhu cầu khác nhau; thái độ phù hợp, lịch thiệp khi giao tiếp với khách hàng, với từng nhóm khách hàng, … Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ. 11 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật khách hàng. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực để tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ cụ thể yêu cầu của từng khách hàng; nhận biết các khách hàng thường xuyên, khách hàng trung thành của công ty.

Tính hữu hình (Tangibles): Những yếu tố hữu hình tại doanh nghiệp cũng cung cấp, thể hiện chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, cũng tồn tại nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết, có những thành phần của mô hình khó có thể có giá trị phân biệt.

Do vậy, sau nhiều lần kiểm định và xem xét mô hình, các nhà nghiên cứu đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản (Năm tiêu thức của RATER), đó là: Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, chính xác và đáng tin cậy. Độ tin cậy bao hàm cả sự tin tưởng của khách hàng vào các giá trị sử dụng dịch vụ của hiện tại và tương lai mà không cần kiểm nghiệm trước. Độ tin cậy càng lớn thì sức hấp dẫn đối với khách hàng càng mạnh. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên cung ứng.

Đây là yếu tố bên ngoài mà khách hàng dễ dàng nhận thấy được và coi đó là một tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng. Nhà cung cấp luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm nhằm cung ứng cho khách hàng dịch vụ trọn vẹn; trong trường hợp xảy ra sự cố, nhà cung ứng phải có trách nhiệm giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, nhân viên cung ứng dịch vụ luôn phải có thái độ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, giải quyết thoả đáng khiếu nại phát sinh của khách hàng và sẵn sàng lắng nghe, giúp đỡ những yêu cầu từ khách hàng.

Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Mỗi khách hàng thường đặt ra những yêu cầu riêng đối với dịch vụ mình sử dụng. 12 Nhà cung ứng hay nhân viên cung ứng cần thể hiện sự quan tâm, lưu ý và đáp ứng những yêu cầu này với một thái độ nhiệt tình nhằm tạo ra cho khách hàng sự hứng thú và niềm tin khi sử dụng dịch vụ. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, kỹ năng của nhân viên cung ứng; cũng như khả năng gây niềm tin, sự tín nhiệm của họ.

Dựa trên năm thành phần chất lượng dịch vụ và kết quả kiểm định ở nhiều dịch vụ khác nhau, Parasuraman và Cộng sự (1991) đã xây dựng mô hình SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát tương ứng với 22 phát biểu để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông và sự đảm bảo. Mô hình SERVQUAL sẽ đo lường chất lượng dịch vụ với một bộ thang đo gồm 2 phần và mỗi phần có 22 phát biểu trên. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng về loại dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp thực hiện.

Kết quả nghiên cứu nhằm tìm ra khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đã có nhiều tranh luận về việc sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Cornin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng chỉ có mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp thực hiện mới phản ánh tốt nhất và chính xác nhất chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Kết luận này đã được nhiều nhà nghiên cứu đồng tình, kể tới như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).

Họ đã chỉ ra ưu điểm của mô hình SERVPERF so với mô hình SERVQUAL như: Thang đo SERVPERF cho kết quả tốt hơn thang đo SERVQUAL. Bảng hỏi của mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn nên không gây nhàm chán và mất thời gian cho người đọc. Từ đó, kết quả thu được sẽ chính xác hơn. Khái niệm sự kì vọng thường mơ hồ đối với người trả lời, thông thường mọi người đều kì vọng dịch vụ ở mức cao.

13 Khách hàng có xu hướng đã so sánh giữa kì vọng và cảm nhận khi trả lời câu hỏi mức độ cảm nhận. Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 phát biểu tương ứng với 22 biến quan sát tương tự như phần hỏi cảm nhận của mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kì vọng: Thành phần Thang đo Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,công ty XYZ sẽ thực hiện Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề Độ tin cậy Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa sẽ thực hiện Công ty XYZ luôn lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại Công ty XYZ có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn Sự hữu hình Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho Khả năng đáp khách hàng. ứng Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên trong công ty Sự đảm bảo XYZ. 14 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. Nhân viên XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng Nhân viên luôn được công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hang Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Sự cảm thông Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ Mô hình này có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ, tuy nhiên cần có sự biến đổi trong phát biểu để phù hợp với loại hình dịch vụ nghiên cứu. Từ những tổng quan đánh giá ở trên, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ, đo lường các thành phần có liên quan tới sự thoả mãn khách hàng. Mô hình này đã được nhiều nghiên cứu trước đây sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu ở những ngành nghề khác nhau, nhưng qua mô hình áp dụng đều đã phản ánh đúng bản chất của chất lượng dịch vụ trong những ngành nghề đó.

Vì vậy, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHDNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 3. Dịch vụ cho vay KHDNNVV và đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHDNNVV 1. Dịch vụ cho vay KHDNNVV 1. Khái niệm dịch vụ cho vay KHDNNVV Theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN, “cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó, tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận có nguyên tắc hoàn trả gốc lãi”.

15 Hoạt động cho vay là hoạt động sinh lời lớn nhất song rủi ro cao nhất cho ngân hàng. Để ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững, hoạt động cho vay phải an toàn và hiệu quả. Với xu hướng phát triển của nền kinh tế, nghiệp vụ cho vay ngày càng đa dạng, đầu tư vào tất cả các lĩnh vực, ngành nghề. Dịch vụ cho vay là toàn bộ những công việc hỗ trợ khách hàng nhằm hoàn thành thủ tục vay vốn cho khách hàng.