Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy, Huế

Khóa luận phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Hương Thủy.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Nhung
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2.2. Xây dựng thang đo
• 4.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 5. Kết cấu luận văn
• 1. Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NHTM
• 1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM
• 1.1.1.1. Khái niệm NHTM
• 1.1.1.2. Chức năng của NHTM
• 1.1.1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM
• 1.1.2. Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng
• 1.1.2.1. Khái niệm tín dụng Ngân hàng
• 1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng
• 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò về cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
• 1.1.3.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
• 1.1.3.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
• 1.1.3.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân
• 1.1.3.4. Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức
• 1.2. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.2.1. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng
• 1.2.2. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng
• 1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 1.2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
• 1.2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHTM
• 1.3.1. Mô hình Servqual
• 1.3.2. Mô hình Servperf
• 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHTM
• 1.4.1. Nhân tố bên ngoài
• 1.4.1.1. Môi trường kinh tế
• 1.4.1.2. Môi trường chính trị - pháp luật
• 1.4.1.3. Khách hàng
• 1.4.1.4. Đối thủ cạnh tranh
• 1.4.2. Nhân tố bên trong
• 1.4.2.1. Nguồn vốn của ngân hàng
• 1.4.2.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng
• 1.4.2.3. Chính sách tín dụng của ngân hàng
• 1.4.2.4. Nhân viên ngân hàng
• 1.4.2.5. Thương hiệu ngân hàng
• 1.4.2.6. Hoạt động marketing ngân hàng
• 1.4.2.7. Công nghệ kỹ thuật
• 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Hương Thủy
• 1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam
• 1.5.1.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong (TPbank)
• 1.5.1.2. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Hương Thủy
• 1.6. Tóm tắt chương 1
• 2. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY- TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ của NHNN & PTNT VN chi nhánh TX Hương Thủy tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 2.1.4. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015- 2017
• 2.1.5.1. Tình hình nguồn nhân lực
• 2.1.5.2. Tình hình huy động vốn
• 2.1.5.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNN VN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.2.1. Doanh số cho vay
• 2.2.2. Doanh số thu nợ
• 2.2.3. Dư nợ cho vay
• 2.2.4. Nợ quá hạn
• 2.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NHNN & PTNT VN CHI NHÁNH TX HƯƠNG THỦY TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Phân tích thống kê mô tả
• 2.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha
• 2.3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank Hương Thủy
• 2.3.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố
• 2.3.5. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy
• 2.3.5.1. Xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.3.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.3.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.4. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIBANK HƯƠNG THỦY
• 2.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank Hương Thủy
• 2.4.2. Đánh giá chung
• 2.4.2.1. Những kết quả đạt được
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG THỦY
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Agribank Hương Thủy
• 3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NH AGRIBANK HƯƠNG THỦY
• 3.2.1. Giải pháp về Khả năng sẵn sàng đáp ứng
• 3.2.2. Giải pháp về Yếu tố hữu hình
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
• Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• Kiến nghị với NHNN& PTNT Việt Nam

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy

Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng. Ngân hàng này đã nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm nhiều yếu tố như khả năng phục vụ, độ tin cậy và sự thân thiện của nhân viên.

1.2. Vai trò của dịch vụ cho vay cá nhân

Dịch vụ cho vay cá nhân không chỉ giúp khách hàng giải quyết nhu cầu tài chính mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương. Agribank Hương Thủy đã cung cấp nhiều sản phẩm cho vay đa dạng để phục vụ nhu cầu này.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy

Mặc dù Agribank Hương Thủy đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như lãi suất cao, quy trình phê duyệt chậm và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang gây khó khăn cho ngân hàng.

2.1. Vấn đề lãi suất cho vay

Lãi suất cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy hiện vẫn còn cao so với một số ngân hàng khác, điều này có thể làm giảm sức hấp dẫn của dịch vụ.

2.2. Quy trình phê duyệt cho vay

Quy trình phê duyệt cho vay tại ngân hàng còn chậm, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận vốn kịp thời.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, Agribank Hương Thủy cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải thiện quy trình làm việc

Cần đơn giản hóa quy trình phê duyệt cho vay để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy

Việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ cho vay cá nhân là một xu hướng tất yếu. Agribank Hương Thủy cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình cho vay.

4.1. Sử dụng ứng dụng di động

Phát triển ứng dụng di động cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và thực hiện giao dịch cho vay mọi lúc, mọi nơi.

4.2. Tích hợp hệ thống quản lý thông tin

Tích hợp hệ thống quản lý thông tin giúp ngân hàng theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định cho vay chính xác hơn.

V. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy đã có những cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục nỗ lực để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, nhưng vẫn còn lo ngại về thời gian phê duyệt.

5.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng, giúp Agribank Hương Thủy duy trì và phát triển thị phần.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy

Agribank Hương Thủy cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ

Định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình.

6.2. Khuyến nghị cho Agribank Hương Thủy

Cần có các chính sách khuyến khích và hỗ trợ khách hàng, đồng thời tăng cường quảng bá dịch vụ để thu hút thêm khách hàng mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính trong và ngoài nước. Nghiệp vụ tín dụng giữ vai trò là hoạt động kinh doanh chủ yếu, mang lại nguồn thu nhập và lợi nhuận lớn nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng thương mại. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn ngành duy trì ở mức cao: năm 2015 đạt 15,5%, năm 2016 đạt 18,71%, năm 2017 đạt 19,3% và dự báo năm 2018 đạt khoảng 17%. Trong bối cảnh đó, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân bùng nổ mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và nâng cao đời sống dân cư. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – ngân hàng thương mại do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ – trong 7 tháng đầu năm 2018, dư nợ cho vay đối với hộ sản xuất và cá nhân đạt 653.500 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 70,2% trong tổng dư nợ cho vay nền kinh tế.

Mặc dù có sự tăng trưởng về quy mô, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nói chung và tại Agribank Chi nhánh thị xã Hương Thủy (tỉnh Thừa Thiên Huế) nói riêng vẫn gặp nhiều khó khăn, như hiệu quả cho vay chưa đạt mức tối ưu và tỷ trọng dư nợ cá nhân chưa tương xứng với tiềm năng. Do đó, việc đánh giá thực trạng và nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là yêu cầu thiết thực để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Khóa luận xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh thị xã Hương Thủy giai đoạn 2015–2017; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, hỗ trợ sự phát triển bền vững của chi nhánh.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
   • Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015–2017.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy; đối tượng điều tra trực tiếp là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại chi nhánh.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Agribank Chi nhánh thị xã Hương Thủy, số 1283 đường Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về báo cáo tài chính và hoạt động tín dụng thu thập trong 3 năm (2015–2017); số liệu sơ cấp qua khảo sát điều tra thực hiện từ ngày 23/09/2018 đến ngày 31/12/2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống cơ sở pháp lý và lý thuyết quản trị dịch vụ ngân hàng:

• Cơ sở pháp lý: Căn cứ Điều 4 và Khoản 16 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010; Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ; Nghị quyết số 33-NQ/TW về xây dựng và phát triển văn hóa, con người Việt Nam.
• Lý thuyết dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận quan điểm của Gronroos (1984) về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; quan điểm của Philip Kotler, Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996) về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ (tiền đề) và sự hài lòng khách hàng (kết quả).
• Mô hình SERVQUAL và SERVPERF: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng và 5 thành phần SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), sau đó lựa chọn mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) nhằm đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ việc đo lường kỳ vọng để giảm bớt sự phức tạp và độ dài bảng hỏi.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Yếu tố hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Giá cả dịch vụ) tác động đến biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân.

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + ... + βi*Xi + ε

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

Quy trình nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng qua hai giai đoạn:

Tiêu chí phương pháp	Nội dung triển khai trong đề tài
Nghiên cứu sơ bộ	Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận, phỏng vấn thử nghiệm để hiệu chỉnh 28 biến quan sát trong thang đo.
Nghiên cứu chính thức	Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = "Rất không đồng ý" đến 5 = "Rất đồng ý").
Kích thước mẫu	Dựa trên nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (Hair và cộng sự, 1998; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005): $5 \times 28 = 140$ mẫu. Tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát.
Phương pháp chọn mẫu	Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại quầy giao dịch chi nhánh: ước tính 30 lượt khách/ngày, chọn phỏng vấn $x = 10$ khách/ngày trong 15 ngày với bước nhảy $k = 3$ (kết hợp phỏng vấn trực tiếp tại bàn tư vấn và gửi phiếu trực tuyến).
Phương pháp xử lý số liệu	Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 20 để làm sạch, mã hóa và phân tích dữ liệu.
Kỹ thuật phân tích	- Thống kê mô tả. - Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi hệ số $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$). - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$, Factor loading $\ge 0,3$, Tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $\ge 1$. - Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Stepwise. - Kiểm định ANOVA và One Sample T-Test.
Dữ liệu thứ cấp	Thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, tài liệu lưu trữ của Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Nhân sự, Phòng Kế hoạch - Kinh doanh Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015–2017.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân:

• Lý luận chung về ngân hàng thương mại: Làm rõ khái niệm NHTM theo Luật các tổ chức tín dụng và Nghị định 49/2000/NĐ-CP; phân tích ba chức năng cơ bản gồm trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền; trình bày các nghiệp vụ tài sản nợ (vốn tự có, huy động vốn, vốn đi vay), tài sản có (ngân quỹ, cho vay, đầu tư tài chính) và nghiệp vụ ngoại bảng.
• Nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân: Phân loại tín dụng theo mục đích, thời hạn (ngắn hạn $\le 12$ tháng, trung hạn từ trên 1 đến 5 năm, dài hạn trên 5 năm), phương pháp cho vay (trực tiếp, gián tiếp), bảo đảm tiền vay (có tài sản bảo đảm, tín chấp), hình thái cấp tín dụng và phương thức hoàn trả (trả góp, phi trả góp, hoàn trả theo yêu cầu). Đề tài nhấn mạnh đặc thù của cho vay cá nhân: quy mô món vay nhỏ, số lượng giao dịch lớn, chi phí quản lý trên từng món vay cao, chất lượng thông tin tài chính của người vay không đồng đều, phụ thuộc nhiều vào chu kỳ kinh tế và tỷ lệ nợ phải trả định kỳ trên tổng thu nhập (PTI).
• Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường: Hệ thống hóa khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng và sự hài lòng. Phân tích sự chuyển biến từ mô hình 10 thành phần ban đầu của Parasuraman sang mô hình SERVQUAL 5 thành phần (Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông) và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Phân chia thành nhóm nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, nhu cầu và thu nhập khách hàng, đối thủ cạnh tranh) và nhóm nhân tố bên trong (nguồn vốn và giới hạn an toàn vốn theo quy định của NHNN, cơ sở vật chất, chính sách tín dụng về hạn mức và kỳ hạn, chất lượng đội ngũ nhân viên, thương hiệu, hoạt động marketing, công nghệ kỹ thuật). Chương 1 cũng tổng kết bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ cho vay cá nhân từ TPBank và VPBank để liên hệ thực tiễn cho Agribank Hương Thủy.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh thị xã Hương Thủy - Tỉnh Thừa Thiên Huế

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động và kết quả khảo sát thực tế tại chi nhánh:

• Khái quát đơn vị và hoạt động kinh doanh (2015–2017): Phân tích cơ cấu bộ máy quản lý, tình hình lao động, công tác huy động vốn và kết quả kinh doanh tổng thể của Agribank Hương Thủy qua các bảng số liệu (Bảng 2.1 đến Bảng 2.3).
• Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Đánh giá chi tiết qua các chỉ tiêu tài chính:
  • Doanh số cho vay cá nhân và doanh số thu nợ qua 3 năm (Bảng 2.4, Bảng 2.5).
  • Quy mô và cơ cấu dư nợ cho vay phân loại theo nhóm chất lượng nợ và theo thời hạn tín dụng ngắn - trung - dài hạn (Bảng 2.6, Bảng 2.7).
  • Tình hình kiểm soát nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu trong danh mục cho vay cá nhân (Bảng 2.8, Bảng 2.9, Bảng 2.10).
• Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng:
  • Đặc điểm mẫu điều tra (n = 150): Thống kê thông tin nhân khẩu học và thời gian thiết lập quan hệ giao dịch tín dụng của khách hàng cá nhân với chi nhánh (Bảng 2.11 đến Bảng 2.13).
  • Kiểm định thang đo: Đánh giá thống kê mô tả 28 biến quan sát và thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (Bảng 2.14, Bảng 2.15).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau 5 lần xoay ma trận nhân tố (Bảng 2.17, Bảng 2.18, Bảng 2.19), thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Hương Thủy được cô đọng thành 2 nhóm nhân tố chính có ý nghĩa thống kê: nhân tố "Khả năng đáp ứng" và nhân tố "Yếu tố hữu hình".
  • Kiểm định hồi quy và giả thuyết: Kiểm tra hệ số tương quan Pearson (Bảng 2.20), kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình (Bảng 2.21), xác định hệ số xác định $R^2$ điều chỉnh (Bảng 2.22) và tính toán hệ số hồi quy đa biến chuẩn hóa (Bảng 2.23).
  • Kiểm định giá trị trung bình: Thực hiện kiểm định One Sample T-Test đối với các biến nhân tố "Khả năng đáp ứng", "Yếu tố hữu hình" và "Mức độ hài lòng chung" (Bảng 2.24 đến Bảng 2.26; Biểu đồ 2.7 đến 2.9).
• Đánh giá tổng quát: Tổng hợp các kết quả đạt được về tăng trưởng tín dụng, mạng lưới phục vụ và chỉ ra các mặt hạn chế còn tồn tại trong quy trình cung ứng dịch vụ tại chi nhánh.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế

Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, chương 3 đề ra định hướng và các giải pháp can thiệp:

• Định hướng phát triển: Trình bày định hướng phát triển kinh doanh chung của Agribank và mục tiêu mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại địa bàn thị xã Hương Thủy.
• Nhóm giải pháp trọng tâm: Tập trung trực tiếp vào hai nhóm nhân tố có tác động quyết định đến sự hài lòng được rút ra từ mô hình hồi quy:
  • Giải pháp về Khả năng sẵn sàng đáp ứng: Rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt hồ sơ vay; chuẩn hóa quy trình giải ngân; nâng cao tinh thần chủ động hỗ trợ, tư vấn khách hàng và xử lý kịp thời các vướng mắc phát sinh trong quá trình vay vốn.
  • Giải pháp về Yếu tố hữu hình: Cải tạo, nâng cấp không gian giao dịch tại chi nhánh; trang bị cơ sở vật chất, hệ thống máy móc hỗ trợ hiện đại; chuẩn hóa quy định về trang phục, tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên và cán bộ tín dụng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Minh chứng thực trạng tín dụng: Phản ánh toàn diện các chỉ tiêu doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ phân theo thời hạn và tình hình nợ xấu/nợ quá hạn của phân khúc khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy giai đoạn 2015–2017 thông qua chuỗi số liệu thứ cấp từ 10 bảng thống kê tài chính.
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng: Từ mô hình ban đầu gồm 5 khía cạnh, qua quá trình kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (5 lần trích và xoay ma trận), nghiên cứu đã chứng minh thực nghiệm có 2 nhóm nhân tố cốt lõi tác động trực tiếp và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh:
   • Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
   • Yếu tố hữu hình (Tangibles)
3. Kiểm định mô hình hồi quy: Khẳng định mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần chất lượng cảm nhận với mức độ hài lòng chung của khách hàng vay vốn tại địa bàn, đồng thời kiểm định One Sample T-Test làm rõ mức độ đánh giá của người dân đối với từng khía cạnh dịch vụ.

Kiến nghị và đề xuất

Khóa luận xây dựng hệ thống khuyến nghị đa cấp độ:

• Đối với chính quyền địa phương thị xã Hương Thủy: Tạo điều kiện thuận lợi trong công tác xác nhận hồ sơ pháp lý, chứng thực quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất dùng làm tài sản bảo đảm cho người dân vay vốn.
• Đối với Ngân hàng Nhà nước: Duy trì cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt, hoàn thiện khung pháp lý về cấp tín dụng bán lẻ và hỗ trợ thông tin tín dụng qua Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia (CIC).
• Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Trụ sở chính): Cải tiến nền tảng công nghệ ngân hàng lõi (Core Banking), phân cấp ủy quyền phán quyết tín dụng linh hoạt hơn cho chi nhánh cấp huyện/thị xã và đa dạng hóa các gói sản phẩm vay tiêu dùng.
• Đối với Chi nhánh Agribank Hương Thủy: Triển khai đồng bộ hai nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng và hiện đại hóa các yếu tố hữu hình.

Đóng góp học thuật và thực tiễn

• Về mặt lý luận: Vận dụng thành công thang đo SERVPERF trong môi trường ngân hàng thương mại bán lẻ tại thị trường cấp huyện/thị xã, kiểm chứng tính thích ứng của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dịch chuyển từ 5 nhân tố lý thuyết sang 2 nhân tố thực nghiệm phù hợp với đặc thù tâm lý khách hàng địa phương.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Agribank Hương Thủy nguồn dữ liệu thực chứng và cơ sở định lượng để điều chỉnh quy trình tác nghiệp tín dụng, phân bổ nguồn lực cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về quy mô và phương pháp chọn mẫu: Khảo sát định lượng được thực hiện trên cỡ mẫu $n = 150$ khách hàng cá nhân bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại một điểm giao dịch duy nhất (1283 Nguyễn Tất Thành, phường Phú Bài), chưa bao quát hết toàn bộ các phân khúc khách hàng ở các xã vùng xa trên địa bàn thị xã Hương Thủy.
• Hạn chế về không gian và thời gian: Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một chi nhánh ngân hàng nông nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế với chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2017 và khảo sát sơ cấp cuối năm 2018, chưa so sánh chéo với các NHTM cổ phần khác trên cùng địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh ngân hàng khác trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, gia tăng kích thước mẫu, bổ sung thêm các biến quan sát liên quan đến ngân hàng số (Digital Banking), lãi suất và chi phí vay vốn vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế học đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng và nghiệp vụ tín dụng cá nhân.
• Cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng: Cán bộ tín dụng, giao dịch viên và các nhà quản trị chi nhánh NHTM muốn tham khảo quy trình đánh giá thực trạng tín dụng và cách thức khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng giao dịch.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao: Quy trình thiết kế công cụ nghiên cứu từ khung lý thuyết SERVPERF; phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống kết hợp bước nhảy $k$; kỹ thuật phân tích số liệu trên phần mềm SPSS 20 (quy trình xử lý Cronbach's Alpha, quy trình xoay nhân tố EFA 5 lần và xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính Stepwise).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân?

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) vì mô hình này chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ ($Chất\ lượng = Cảm\ nhận$) thay vì phải đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận như SERVQUAL ($Chất\ lượng = Cảm\ nhận - Kỳ\ vọng$). Việc bỏ qua phần đo lường kỳ vọng giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa, giảm bớt sự mơ hồ cho khách hàng khi trả lời và đã được nhiều nghiên cứu thực nghiệm chứng minh là mang lại hiệu quả đo lường tốt trong lĩnh vực ngân hàng.

2. Cỡ mẫu nghiên cứu 150 được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào và phương pháp lấy mẫu cụ thể là gì?

Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố EFA. Bảng hỏi của đề tài có 28 biến quan sát, do đó cỡ mẫu yêu cầu tối thiểu là $5 \times 28 = 140$. Tác giả phát 150 phiếu để phòng ngừa sai sót. Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại quầy giao dịch Agribank Hương Thủy trong 15 ngày, với lượng khách trung bình 30 người/ngày, điều tra 10 khách/ngày và sử dụng bước nhảy $k = 3$.

3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã rút ra những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank Hương Thủy?

Qua 5 lần xoay ma trận nhân tố trong phân tích EFA, dữ liệu khảo sát 150 khách hàng cá nhân tại Agribank Hương Thủy đã hội tụ và trích xuất thành 2 nhóm nhân tố chính có tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là: "Khả năng đáp ứng" và "Yếu tố hữu hình". Các biến quan sát thuộc hai nhân tố này đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kiểm định về độ tin cậy và giá trị phương sai trích.

4. Tình hình tăng trưởng tín dụng chung và tỷ trọng cho vay cá nhân của Agribank được thể hiện qua các con số nào trong văn bản?

Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước được trích dẫn trong văn bản, tăng trưởng tín dụng toàn ngành năm 2015 đạt 15,5%, năm 2016 đạt 18,71%, năm 2017 đạt 19,3% và dự báo năm 2018 tăng khoảng 17%. Đối với Agribank, tính đến 7 tháng đầu năm 2018, dư nợ cho vay hộ sản xuất và cá nhân đạt 653.500 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 70,2% trong tổng dư nợ cho vay nền kinh tế của toàn hệ thống ngân hàng này.

5. Những giải pháp trọng tâm nào được tác giả đề xuất tại Chương 3 để nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh?

Tác giả tập trung đề xuất hai nhóm giải pháp tương ứng với kết quả phân tích định lượng:

• Nhóm giải pháp về Khả năng sẵn sàng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục, nâng cao tốc độ thẩm định và giải ngân, tăng cường thái độ phục vụ tận tình và giải đáp thắc mắc kịp thời cho người vay.
• Nhóm giải pháp về Yếu tố hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện không gian phòng giao dịch khang trang, hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật và chuẩn hóa trang phục, tác phong chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thùy Nhung đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về tín dụng ngân hàng thương mại và áp dụng mô hình SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Thông qua phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2017 kết hợp xử lý định lượng 150 mẫu khảo sát sơ cấp bằng phần mềm SPSS 20, nghiên cứu đã xác định rõ hai nhân tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Hương Thủy là Khả năng đáp ứng và Yếu tố hữu hình. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng bám sát kết quả kiểm định thực nghiệm, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ tại đơn vị và là tài liệu tham khảo phương pháp luận cho các nghiên cứu quản trị ngân hàng cùng chuyên ngành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VẦ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦANHTM 1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM 1.1 Khái niệ m NHTM Theo điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam: “ NH là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, NH có thể có các loại hình hoạt động khác nhau như NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác xã và các loại hình NH khác.” Theo nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại (NHTM) là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước”. Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thnah toán và các hoạt động khác có liên quan.2 Chứ c năng củ a NHTM * Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng của NHTM là thông qua việc huy động các khoản tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên các quỹ cho vay để cấp tín dụng cho nền kinh tế và được thể hiện qua sơ đồ luân chuyển vốn sau: Sơ đồ 1.1: Chức năng làm trung gian của tín dụng Gửi tiên Cho vay Cá nhân vệNgân Cá nhân và hàng và doanh thương doanh nghiệp mại nghiệp Ủy thác đầu tư Đầu tư SVTH: Nguyễ n Thị Thùy Nhung 10 Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại làm "cầu nối" giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó và nền kinh tế.

Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở cho NHTM tồn tại và phát triển. Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất.Với chức năng này, ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Chức năng trung gian tín dụng được xem như là chức năng quan trọng nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng tiếp theo.

- Chứ c năng trung gian thanh toán Với chức năng là trung gian thanh toán thì NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiên các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thể thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.

Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn từ đó góp phần phát triển kinh tế.Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách SVTH: Nguyễ n Thị Thùy Nhung 11 Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh hàng.Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại. - Chứ c năng tạ o tiề n Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền.

Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thnah toán của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này hệ thống KH đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.3 Các nghiệ p vụ cơ bả n củ a NHTM * Nghiệp vụ tài sản nợ và vốn tự có của NHTM Đây là nghiệp vụ phản ánh quá trình tạo vốn của NHTM mà cụ thể là hình thành nên nguồn vốn của NH, nguồn vốn của NHTM bao gồm:  Vố n tự có: Vốn tự có là vốn riêng của NHTM. Vốn này tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong tông nguồn vốn của NHTM song lại là điều kiện pháp lý bắt buộc khi thành lập một NH. Mặt khác, với chức năng bảo vệ, vốn tự có được coi như tài sản đảm bảo tạo lòng tin đối với khách hàng, duy trì khả năng thanh toán trong trường hợp NH gặp thua lỗ.  Nghiệ p vụ huy độ ng vố n: Vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà NH huy động được từ các TCKT và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác và được dùng làm vốn để kinh doanh.

Nó là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của NH và giữ vịtrí quan trọng hoạt động kinh doanh của NH.  Nghiệ p vụ vố n đi vay: Các NHTM tiến hành tạo vốn cho mình bằng cách vay các TCTD khác trên thị trường tiền tệ và NHNN dưới hình thức tái chiết khấu hay cho vay có đảm bảo, nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi nô không tự cân đối được trên cơ sở khai thác tại chỗ.  Nghiệ p vụ tạ o vố n khác: Trong quá trình làm trung gian thanh toán, các SVTH: Nguyễ n Thị Thùy Nhung 12 Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh NHTM cùng tạo được một khoản gọi là vốn trong thanh toán: vốn trên tài khoản mở thư tín dụng, tài khoản tiền gửi séc báo chi, séc báo định mức, các khoản tiền tạm thời được trích khỏi tài khoản này nhập vào tài khoản khác chờ sử dụng, nên tạm thời coi là tiền nhàn rỗi… * Nghiệp vụ tài khoản có Là nghiệp vụ phản ánh qúa trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của các NHTM, bao gồm:  Nghiệ p vụ ngân quỹ : Nghiệp vụ này phản ánh các khoản về dự trữ của NH nhằm đảm bảo an toàn trong thanh toán và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do NHNN đề ra.

Khoản dự trữ này do NHNN quy định theo một tỷ lệ nhất định trên tổng tiền gửi.  Nghiệ p vụ cho vay: Là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu và tạo khả năng sinh lời cao cho NH. Trong tổng tài sản có thì nghiệp vụ này chiếm tỷ trọng lớn nhất. Nghiệp vụ cho vay bao gồm các khoản sinh lời thông qua cho vay ngắn, trung và dài hạn.Hoạt động cho vay mang lại lợi nhuận cơ bản cho NH, nhưng đồng thời nó cũng mang lại rủi ro rất cao.

Cho nên NH luôn xem xét kỹ lưỡng từng món vay và từng đối tượng khách hàng vay để đảm bảo an toàn cho các khoản vay.  Nghiệ p vụ đầ u tư tài chính: Các NHTM thực hiện quá trình đầu tư bằng vốn của mình thông qua các hoạt động hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán… với mục đích kiếm lời, phân tán rủi ro qua việc đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh.  Nghiệ p vụ tài sả n có khác: Bằng các hoạt động kinh doanh khác trên thị trường như: ủy thác, đại lý, kinh doanh và dịch vụ vảo hiểm, thực hiện các dịch vụ tư vấn tài chính, ngân quỹ… và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động NH như dịch vu bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê két sắt, cầm đồ và nhiều dịch vụ khác theo quy định của NHNN giúp cho NHTM thu được những khoản lợi đáng kể. * Nghiệp vụ khác  Nghiệ p vụ trung gian: NH thực hiện các dịch vụ cho khách hàng, thông qua đó nhận được các khoản thu dưới hình thức hoa hồng.

Nền kinh tế càng phát triển thì dịch vụ này càng mở rộng. SVTH: Nguyễ n Thị Thùy Nhung 13 Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh  Nghiệ p vụ ngoạ i bả ng: Là những khoản dùng để phản ánh những tài sản tạm thời để ở NH nhưng không thuộc quyền sở hữu của NH. Những tài sản phản ánh trên các tài khoản này đều phải được tiến hành kiểm kê, bảo quản như với tài sản thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng 1.1 Khái niệ m tín dụ ng Ngân hàng Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thoả thuận.

Tín dụng ngân hàng (TDNH) là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước.