phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phục lục. Nội dung của chuyên đề thực tập gồm chƣơng. Chƣơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng phục vụ tại bộ phận Banquet bằng mô hình SERVQUAL. Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của bộ phận Banquet 4 CHƢƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về khách sạn và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn: 1.1 Khái niệm về khách sạn: Cho đến ngày nay, tình hình phát triển của khách sạn trải qua bốn giai đoạn: Nhà trọ thời cổ: Giai đoạn này bắt đầu từ thời kỳ La Mã cổ đại đến giữa thế kỷ 19.
Thời kỳ này nhà trọ thƣờng xuất hiện dọc theo các tuyến đƣờng chính và chỉ phục vụ thức ăn, rƣợu bia, các thiết bị rất sơ sài. Thời kỳ nhà hàng lớn: Từ cuối thế kỷ 19 đến đầu thế kỷ 20. Ở thời kỳ này, quy mô nhà hàng đƣợc mở rộng, số lƣợng tăng nhiều, trang thiết bị và cách phục vụ đƣợc chú trọng hơn. Thời kỳ nhà hàng thƣơng nghiệp: Trong thế kỷ 20, ngành này tiếp tục phát triển, đối tƣợng phục vụ chuyển từ xã hội thƣợng lƣu sang đại chủng hóa, phƣơng thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng.
Thời kỳ khách sạn kiểu mới thực dụng: Sự phát triển của các phƣơng tiện giao thông đi lại kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Ở giai đoạn này, việc phục vụ đƣợc mở rộng về ăn, ở, du lịch, thông tin, thƣơng vụ, vui chơi giải trí, mua sắm,…thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lƣu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to hospitality” (1995) : “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít 5 nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giƣờng, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác nhƣ dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác.
Khách sạn có thể đƣợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thƣơng mại, khu du lịch nghỉ dƣỡng hoặc các sân bay”. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Từ khi xuất hiện cho đến thời đại phát triển nhƣ ngày nay, đã có rất nhiều khái niệm về khách sạn: Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn của du khách. Tùy theo nội dung và đối tƣợng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dƣỡng, hội nghị…Khách sạn đƣợc hiểu là một loại hình doanh nghiệp đƣợc thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lƣu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lƣợng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lƣu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhƣng có thể tổng hợp lại cùng một định nghĩa về khách sạn nhƣ sau: Khách sạn trƣớc hết là một cơ sở lƣu trú điển hình đƣợc xây dựng tại một địa điểm nhất định, là một loại hình doanh nghiệp đƣợc thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Là cơ sở kinh doanh lƣu trú đáp ứng yêu cầu về các mặt ăn, uống, ngủ, giải trí, và các dịch vụ cần thiết khác. Khách sạn thƣờng nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dƣỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác nhƣ đánh bạc.
6 Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn đƣợc phân hạng theo số lƣợng sao (từ 1 đến 5 sao). Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giƣờng, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn có thể có vài phòng với phòng khách và phòng ngủ riêng và thêm các thiết bị tiện nghi khác nhƣ máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, minibar với các loại đồ uống, café, trà và các dụng cụ nấu nƣớc nóng. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thƣờng từ 12 giờ trƣa hôm nhận phòng đến 12 giờ trƣa ngày hôm sau.
Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.2 Bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn: Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lƣu trú, ăn uống. Hiện nay, cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng đƣợc mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh doanh đã mở rộng các hoạt động ra nhƣ tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới, phục vụ vui chơi, giải trí, spa, phối hợp với các tổ chức du lịch để phục vụ nhu cầu tham quan, thăm thú thắng cảnh ở địa phƣơng của khách hàng… Tạo đƣợc sự hài lòng tuyệt đối và dấu ấn khó quên của khách sạn trong lòng mỗi một khách hàng là tiêu chí quan trọng nhất giúp cho việc kinh doanh của khách sạn đạt đƣợc hiệu quả. Việc kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn rất lớn, để có thể thu hút khách thì khách sạn phải đƣợc xây dựng hiện đại, khang trang với trang thiết bị và cung cách phục vụ tốt nhất, từ đó kéo theo việc sử dụng nhiều lao động.
Đặc biệt về việc kinh doanh khách sạn: Việc phục vụ tại khách sạn đòi hỏi phải có tính liên tục về thời gian từ ngày tuần tháng đến năm. Lúc nào khi có du khách thì khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ. 7 Khách sạn không chỉ phục vụ một đối tƣợng khách nhất định mà trong đó có sự khác nhau về phong tục tập quán, về địa vị, giới tính, sở thích…cho nên để kinh doanh khách sạn thì phải biết nắm bắt nhu cầu của du khách. Các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn có tính độc lập tƣơng đối với một quy trình phục vụ.
Khách sạn thƣờng đƣợc xây dựng tại các địa điểm du lịch nên có thể khoảng cách giữa khách sạn và cơ quan quản lý xa nhau, gây khó khăn cho công tác quản ký kiểm tra. Vì thế đòi hỏi tinh thần tự giác và trách nhiệm cao của ngƣời quản lý khách sạn.3 Tình hình kinh doanh khách sạn tại Việt Nam: Việt Nam đang trở thành một điểm đến ngày càng hấp dẫn đối với du khách châu Á và châu Âu và tiếp tục đƣợc vinh danh trong danh sách “Các khách sạn đƣợc đánh giá tốt nhất thế giới” của tạp chí Travel + Leisure (số tháng 12/2012) – một trong hai tạp chí du lịch hàng đầu có lƣợng xuất bản nhiều nhất Bắc Mỹ. Ba khách sạn gồm Park Hyatt(TPHCM), Sofitel Legend Metropole và The Nam Hải (Hội An) đã lọt vào danh sách top 500 khách sạn đƣợc đánh giá tốt nhất. Ngoài ra, Việt Nam còn có các khách sạn tiêu biểu nhƣ: New World, InterContinental Asiana Saigon, Sheraton, Park Hyatt (TPHCM), Melia Hà Nội, Sofitel Plaza (Hà Nội), Ana Mandara Nha Trang (Khánh Hòa).
Hiện nay chƣa có số liệu thống kê mới nhất về tổng số khách sạn trên cả nƣớc nhƣng tính đến tháng 9-2012 cả nƣớc có đến 12.500 cơ sở lƣu trú với 250.000 phòng, trong đó: Hạng 5 sao: 53 khách sạn Hạng 4 sao: 127 khách sạn Hạng 3 sao: 271 khách sạn 8 Hạng 2 sao: 710 khách sạn Hạng 1 sao: 850 khách sạn Số lƣợng khách sạn đang tăng trƣởng mạnh mẽ ở những trung tâm du lịch nhƣ Đà Nẵng, Khánh Hòa, Quảng Nam. Số lƣợng khách sạn ở Quảng Ninh cũng tăng đột biến sau khi vịnh Hạ Long đƣợc bình chọn là 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên của thế giới. Tình hình kinh doanh lƣu trú du lịch, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú du lịch ngày càng đƣợc nâng cao, nhiều cơ sở lƣu trú du lịch đã chủ động trong việc đào tạo nhân lực du lịch theo tiêu chuẩn khu vực và quốc tế và chủ động ứng dụng công nghệ mới trong thanh toán, đặt phòng qua mạng, tạo thuận lợi cho khách hàng và mang lại hiệu quả kinh tế. Tuy nhiên, giá dịch vụ lƣu trú ở Việt Nam đặc biệt là các khách sạn từ 3-5 sao vẫn cao hơn một số nƣớc trong khu vực và giá cả thƣờng không ổn định.
Vào nửa đầu 2008, công suất buồng phòng khách sạn cao cấp vẫn đạt tỷ lệ cao. Tuy nhiên vào thời điểm gần đây do ảnh hƣởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, lạm phát tăng cao, lƣợng khách giảm,… nên công suất buồng phòng của các khách sạn có xu hƣớng giảm. Theo kết quả khảo sát về thị trƣờng khách sạn Việt Nam do công ty CBRE thực hiện, sự giảm sút của của ngành du lịch thể hiện rõ ở cả tỷ lệ đặt phòng và giá cho thuê. Trong nửa đầu năm 2012, tỷ lệ đặt phòng giảm 30% và giá thuê phòng hạ từ 25 – 38%.
Nhóm khách sạn 4 sao trở xuống, trung bình giá cho thuê phòng chỉ còn mức 50 USD/phòng/đêm. Trong khi đó vào tháng 1-2012 vẫn còn mức giá 80USD/phòng/đêm. Nhóm khách san hạng sang nếu thời điểm đầu năm 2012 có giá thuê 240USD/phòng/một đêm, đến tháng 5-2012 đã tụt xuống chỉ còn 180USD. Nhƣ tính toán thì giá thuê phòng tại TPHCM ở tất cả các hạng khách sạn đã giảm trung bình từ 25 đến 38% trong vòng 6 tháng.2 Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn: 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.1 Khái niệm về dịch vụ: Theo Donald M.
Davidoff: “Dịch vụ là cái gì đó nhƣ những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một ngƣời hay một tổ chức cung cấp cho những ngƣời hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu về đƣợc một cái gì đó mà họ mong muốn.