CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng được cung cấp.
Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng mà khách hàng đã được cung cấp cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi o Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ o Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo o Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình. Theo cách này, Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Khái niệm về chất lượng “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 – 109). “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS. Kaoru Ishikawa – Nhật). Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 – phù hợp với ISO 8402:1994).
“Chất lượng là mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, dữ kiện, thông số cơ bản. Hiểu đơn giản thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Ngoài ra khái niệm về chất lượng còn được hiểu theo các quan niệm như: o Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Theo tiêu chuẩn của Liên Xô thì chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó. o Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nkó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.
o Quan niệm theo thị trường: Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu thì chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng là yếu tốt quyết định sự thành công trong kinh doanh vì: Chất lượng – Yếu tố then chốt trong việc tồn tại và phát triển của tổ chức Chất lượng – Yếu tốt cạnh tranh. Chất lượng – Yếu tố quyết định khả năng sinh lợi của hoạt động sản xuất kinh doanh. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Cronin & Taylor (Cronin, J.
(1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”. 6 Theo Lưu Văn Nghiêm (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kế, 2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Theo Parasuraman (1988) “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhân thức của họ về kết quả dịch vụ”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ ăn uống Theo quan điểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 9004 – 2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như ngờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”. Từ những khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ… liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thoải mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi. Như vậy, nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là: o Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
o Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác). o Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại chỗ. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/20101 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu di lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này” (theo TS. Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn từ lý thuyết đến thực tiễn, Nhà xuất bản Tài chính, 2013, tr 16) Như vậy, có thể hiểu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. “Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách” Có hai loại sản phẩm: sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình (ở dạng vật chất cụ thể) như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác có bán trong khách sạn.
8 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm ở dạng phi vật chất): là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần cũng có thể là những trải nghiệm, một cảm giác hay sự hài lòng mà khách đồng ý bỏ tiền ra mua. Sản phẩm dịch vụ bao gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung o Dịch vụ chính: bao gồm dịch vụ buồng phòng, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. o Dịch vụ bổ sung: ngoài các dịch vụ trên là dịch vụ bổ sung, chủ yếu là do từng khách sạn qui định. Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày.