Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ và du lịch tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và giữ vị trí ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với sự gia tăng của mức sống và nhu cầu hưởng thụ, du khách khi tham quan, lưu trú không chỉ dừng lại ở nhu cầu chiêm ngưỡng danh lam thắng cảnh mà còn có đòi hỏi cao đối với việc thưởng thức, trải nghiệm ẩm thực đa dạng tại điểm đến. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận ẩm thực (Food and Beverage - F&B) đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng doanh thu, định vị thương hiệu và giữ chân khách hàng bên cạnh dịch vụ lưu trú truyền thống.

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế và điểm đến du lịch lớn với sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở lưu trú cao cấp. Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint (tọa lạc tại góc đường Lê Lợi - Pasteur, Quận 1) là một cơ sở lưu trú chuẩn 4 sao thuộc Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty. Nhà hàng Central bên trong khách sạn là nơi cung ứng dịch vụ buffet sáng, buffet trưa, buffet tối và thực đơn tự chọn cho cả khách lưu trú lẫn khách vãng lai. Mặc dù nhà hàng đã tạo dựng được lượng khách hàng nhất định, sự gia tăng áp lực từ các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc đòi hỏi đơn vị phải liên tục đánh giá và hoàn thiện chất lượng phục vụ.

Đề tài khóa luận "Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint" do sinh viên Phạm Thị Thanh Ngân thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn trên.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu tổng quát: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central thuộc khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint trong giai đoạn hiện tại và định hướng tương lai.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và các yếu tố cấu thành, tác động đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
    2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central thông qua dữ liệu hoạt động kinh doanh và kết quả điều tra thực tế từ khách hàng.
    3. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, cơ sở vật chất, nhân sự, quy trình phục vụ và các kiến nghị liên quan đến công tác quản trị tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.
  • Phạm vi không gian: Nhà hàng Central thuộc Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint (59-61 Pasteur, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và thực trạng hoạt động giai đoạn 2018 – 2020.
  • Hướng tiếp cận nghiên cứu: Tiếp cận dưới góc độ quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - nhà hàng, kết hợp khung lý thuyết chuyên ngành với khảo sát trải nghiệm thực tế của thực khách.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm áp dụng

Khóa luận vận dụng hệ thống lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ và nhà hàng - khách sạn:

  • Khái niệm chất lượng và dịch vụ: Trích dẫn các tiêu chuẩn định nghĩa từ ISO 8420 (TCVN 5814-94), ISO 9000:2000, TCVN ISO 8402:1999, tiêu chuẩn Pháp NF X50-109, quan điểm của GS. Kaoru Ishikawa và Philip Kotler.
  • Mô hình đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ: Ứng dụng mô hình khoảng cách kỳ vọng của Donald M. Davidoff: $$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$$ Đồng thời liên hệ quan điểm đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988), Cronin & Taylor (1992) và Lưu Văn Nghiêm (2001).
  • Lý luận về kinh doanh khách sạn - nhà hàng: Vận dụng Thông tư số 01/2002/TT-TCDL hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP, tài liệu chuyên khảo của Chon & Maier (2000), TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013), TS. Trịnh Xuân Dũng (2003) và Nguyễn Hữu Thắng.
  • Cấu trúc tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống: Bao gồm tiện nghi phục vụ (chất lượng kỹ thuật), kỹ năng phục vụ (chất lượng kỹ năng), thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ kèm theo và vệ sinh an toàn thực phẩm.

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng để xử lý dữ liệu:

  • Phương pháp tình huống (Case Study): Nghiên cứu điển hình tại một đơn vị kinh doanh dịch vụ cụ thể (Nhà hàng Central).
  • Phương pháp quan sát (Observation): Quan sát trực tiếp quy trình phục vụ buffet, quy trình giao ca, tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong thời gian thực tập.
  • Phương pháp khảo sát định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert 5 mức độ (từ "Rất không đồng ý" đến "Rất đồng ý") khảo sát kích thước mẫu $n = 70$ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Central.
  • Phương pháp phân tích - tổng hợp và kế thừa: Thu thập, xử lý số liệu báo cáo nội bộ từ phòng Nhân sự, phòng Kế toán của khách sạn và kế thừa các tài liệu, giáo trình chuyên ngành du lịch - khách sạn của Trường Đại học Tài chính – Marketing.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa các định nghĩa, đặc điểm và tiêu chuẩn lý thuyết làm cơ sở phân tích thực tế:

  • Bản chất của dịch vụ ăn uống trong khách sạn: Làm rõ tính chất phức tạp gồm 3 cấu phần: hoạt động sản xuất vật chất (chế biến món ăn), hoạt động lưu thông (bán sản phẩm tự chế và hàng chuyển bán) và hoạt động tổ chức phục vụ (tiêu thụ tại chỗ).
  • 4 đặc điểm đặc thù của chất lượng dịch vụ ăn uống:
    1. Khó đo lường và đánh giá: Bị chi phối đồng thời bởi cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ và trạng thái tâm lý của khách hàng.
    2. Đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng: Chất lượng mang tính chủ quan và phụ thuộc vào kỳ vọng cá nhân.
    3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Gồm hai yếu tố cấu thành là chất lượng kỹ thuật (trang thiết bị, cơ sở vật chất) và chất lượng kỹ năng (trình độ, thái độ, giao tiếp của nhân viên).
    4. Đòi hỏi tính nhất quán cao: Yêu cầu sự đồng bộ về nhận thức, cam kết thực hiện đúng tiêu chuẩn ở mọi thời điểm, không có sự phân biệt đối xử giữa các phân khúc khách hàng.
  • Các yếu tố ảnh hưởng và vai trò: Phân tích ảnh hưởng của cơ sở vật chất, trình độ nhân sự, quy trình phục vụ, an toàn vệ sinh thực phẩm, sự phối hợp liên bộ phận (Bàn - Bar - Bếp) và quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

Chương 2 mô tả tổng quan đơn vị, phân tích cơ cấu tổ chức và đánh giá chất lượng dịch vụ qua dữ liệu thực tế:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty được thành lập từ tháng 7/1985 (tiền thân trực thuộc Saigontourist), hiện vận hành chuỗi khách sạn và trung tâm hội nghị quy mô tại Việt Nam. Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint có quy mô 171 phòng ngủ, tổng vốn đầu tư 550 tỉ đồng, phục vụ phân khúc khách du lịch trung - cao cấp và khách thương nhân.
  • Cơ cấu tổ chức và vận hành nhà hàng Central: Nhà hàng đảm nhận phục vụ buffet và à la carte. Bộ máy nhân sự chịu sự quản lý trực tiếp của Ban Giám đốc và Trưởng bộ phận F&B, phối hợp chặt chẽ giữa các tổ phục vụ bàn, pha chế và chế biến.
  • Phân tích kết quả khảo sát khách hàng ($n = 70$):
Tiêu chí phân loại Đặc điểm mẫu khảo sát Tỷ lệ (%)
Khoảng thời gian đến gần nhất Trên 6 tháng
Khoảng 4 tháng		 47,1%
15,7%
Số lần sử dụng dịch vụ Lần đầu tiên
Lần thứ 2
Lần thứ 3
Từ 3 lần trở lên		 24,3%
35,7%
18,6%
21,4%
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên
Công nhân viên chức
Người kinh doanh
Ngành nghề khác		 60,0%
10,0%
17,1%
12,9%
Mức thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu VNĐ
Từ 5 đến 15 triệu VNĐ
Từ 15 đến 35 triệu VNĐ
Trên 35 triệu VNĐ		 45,7%
38,6%
14,2%
1,4%
  • Kết quả đánh giá 4 khía cạnh dịch vụ:
    • Cơ sở vật chất: Khách hàng đánh giá cao không gian sang trọng, bàn ghế sắp xếp ấm cúng, thiết bị tương đối mới và đồng bộ.
    • Phong cách phục vụ: Nhân viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện; tuy nhiên do tỷ trọng sinh viên thực tập cao nên khả năng xử lý tình huống phát sinh tại chỗ còn hạn chế, thường phải chuyển giao cho cấp quản lý.
    • Chất lượng dịch vụ và món ăn: Thực đơn đa dạng, bổ sung liên tục; song mặt hàng hải sản (tôm, cua) bị phản ánh chất lượng chưa đồng đều, có hiện tượng thịt bị bở hoặc ốp sau khi chế biến.
    • Giá cả: Nhìn chung tương xứng với sự phục vụ, nhưng một bộ phận khách hàng nhận định mức giá buffet còn cao so với chất lượng món ăn thực tế nhận được.
  • Tổng hợp ưu điểm và nhược điểm:
Lĩnh vực Ưu điểm Hạn chế / Nhược điểm tồn tại
Nhân sự Đội ngũ trẻ (18–26 tuổi), nhiệt tình, tác phong giao tiếp tốt, có giao ca gối đầu 15 phút. Tỷ lệ lao động qua đào tạo chuyên sâu du lịch còn thấp; năng lực ngoại ngữ hạn chế ngoài tiếng Anh cơ bản; thiếu kinh nghiệm thực tiễn.
Quy trình phục vụ Đón tiếp chuẩn mực, phân chia ca trực rõ ràng, tổ chức đào tạo nội bộ định kỳ. Quy trình mang tính tự phát; còn hiện tượng nhân viên đùa giỡn trong ca; dọn dẹp chuyển giao giữa buffet sáng và trưa bị gấp gáp, trễ giờ.
Cơ sở vật chất Không gian bài trí thanh lịch, hệ thống âm thanh vận hành tốt. Nhiệt độ máy lạnh quá thấp; cửa kính chưa sạch sẽ; chưa ứng dụng công nghệ trong gọi món (vẫn dùng order giấy).
Chất lượng món ăn Thực đơn đầy đủ các nhóm thịt, cá, rau củ, tráng miệng; bày trí bắt mắt. Cách chế biến chưa thực sự phong phú; hải sản chưa đảm bảo độ tươi sống đồng đều khi ra bàn cho khách.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

Chương 3 xây dựng các nhóm giải pháp xuất phát từ mục tiêu bù đắp sụt giảm kinh doanh sau đại dịch Covid-19 và tối ưu hóa vận hành:

  • Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất: Thiết lập lịch bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ hàng tháng và xử lý sự cố đột xuất; thay mới các dụng cụ sứt mẻ (chén, đĩa, ly); điều chỉnh nhiệt độ điều hòa phù hợp; vệ sinh định kỳ bề mặt kính; mở rộng hầm giữ xe trong các dịp cao điểm; ứng dụng phần mềm lấy order điện tử thay thế phiếu giấy nhằm giảm thiểu sai sót.
  • Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tuyển dụng nhân sự quản lý có năng lực lãnh đạo và tầm nhìn; thắt chặt tiêu chuẩn tuyển dụng đầu vào về ngoại ngữ và nghiệp vụ; chuẩn hóa chương trình huấn luyện dành cho sinh viên thực tập; sắp xếp bảng phân ca (roster) khoa học, tránh hiện tượng "chết ca" hoặc đổi ca liên tục gây suy giảm thể lực; thiết lập chế độ đãi ngộ công bằng giữa nhân viên chính thức và thực tập sinh.
  • Cải tiến chất lượng thực phẩm và thực đơn: Kiểm soát chặt chẽ quy trình nhập hàng và hạn sử dụng từ nhà cung ứng; cải tiến phương pháp bảo quản hải sản tươi sống; xây dựng thực đơn luân chuyển theo tuần hoặc theo chủ đề để tránh sự đơn điệu cho khách lưu trú dài ngày.
  • Chuẩn hóa quy trình phục vụ: Tăng cường sự tỉ mỉ trong khâu tiếp nhận món, mang thức ăn đúng bàn; thực hiện quy trình đón tiếp và tiễn khách chu đáo, chủ động hỏi ý kiến đánh giá của khách trước khi dọn bàn; kiểm tra kỹ hóa đơn thanh toán và quy trình làm thẻ thành viên.
  • Hoàn thiện giải pháp tiếp thị và bán hàng: Tri ân khách hàng thân thiết; đẩy mạnh phân khúc tiệc cho doanh nghiệp và nhóm làm việc; kiểm soát và hạn chế việc phát hành quá mức các voucher giảm giá (hotdeal) trên mạng xã hội nhằm bảo vệ giá trị thương hiệu chuẩn 4 sao và tránh gây quá tải cục bộ làm giảm chất lượng phục vụ.
  • Hệ thống kiến nghị quản trị:
    • Với Công ty Cổ phần Quê Hương: Tăng cường vốn đầu tư nâng cấp tài sản và tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng quản lý.
    • Với Ban Giám đốc Khách sạn: Đẩy mạnh liên kết nội bộ giữa các bộ phận (Lễ tân, Buồng phòng, Kỹ thuật, F&B), ứng dụng công nghệ thông tin và lắng nghe tâm tư của nhân viên cấp dưới.
    • Với Nhà hàng Central: Điều chỉnh cơ cấu món ăn theo thị hiếu, quản lý nhân sự linh hoạt, ghi nhận công sức đóng góp của đội ngũ phục vụ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Phác thảo bức tranh vận hành của một nhà hàng buffet trong khách sạn 4 sao tại trung tâm TP.HCM thông qua các số liệu khảo sát thực tế giai đoạn 2018–2020.
  • Chỉ rõ nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự không hài lòng của thực khách: tỷ lệ nhân sự là sinh viên thực tập cao dẫn đến kỹ năng xử lý tình huống chưa đồng đều; chất lượng nguyên liệu hải sản sau chế biến chưa ổn định; khâu dọn dẹp chuyển ca giữa các bữa buffet còn thiếu nhịp nhàng.
  • Xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ 5 nhóm (Cơ sở vật chất - Nhân sự - Thực phẩm - Quy trình - Marketing) kèm phân cấp kiến nghị rõ ràng cho 3 cấp quản lý (Tập đoàn - Khách sạn - Nhà hàng).

Đóng góp thực tiễn

  • Cung cấp dữ liệu khảo sát khách hàng cụ thể cho Ban Giám đốc khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint và bộ phận F&B để cải thiện chất lượng phục vụ.
  • Đưa ra cảnh báo quản trị về việc lạm dụng chính sách giảm giá sâu qua voucher trung gian, giúp doanh nghiệp cân bằng giữa mục tiêu doanh thu ngắn hạn và duy trì đẳng cấp thương hiệu 4 sao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về cỡ mẫu và đối tượng khảo sát: Quy mô mẫu khảo sát dừng lại ở $n = 70$ khách hàng, trong đó nhóm học sinh - sinh viên chiếm tới 60%, chưa phản ánh đầy đủ ý kiến của phân khúc khách lưu trú quốc tế và khách thương nhân cao cấp.
  • Hạn chế về bối cảnh thời gian: Dữ liệu nghiên cứu nằm trong giai đoạn 2018–2020, chịu tác động từ sự gián đoạn của đại dịch Covid-19 đối với ngành du lịch - khách sạn, làm ảnh hưởng đến tính ổn định của số liệu kinh doanh.
  • Hướng nghiên cứu mở rộng: Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát chuyên sâu phân khúc khách quốc tế lưu trú tại khách sạn; ứng dụng mô hình hồi quy định lượng (như Servqual hoặc Servperf) để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên ngành Quản trị Khách sạn - Nhà hàng và Du lịch: Khóa luận là tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng báo cáo thực tập tốt nghiệp, cách thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ ăn uống và cách thức phân tích hoạt động của bộ phận F&B.
  • Đối với nhà quản lý nhà hàng - khách sạn quy mô vừa và nhỏ: Tài liệu cung cấp các khuyến nghị thực tiễn về kiểm soát chất lượng nguyên liệu đầu vào, quản trị đội ngũ sinh viên thực tập và cách thức bố trí lịch làm việc luân phiên hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài khóa luận này tập trung nghiên cứu đơn vị nào và thuộc chuyên ngành gì?

Khóa luận nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Central thuộc Khách sạn 4 sao Liberty Central Saigon Citypoint (thuộc Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty), do sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Khoa Du lịch, Trường Đại học Tài chính – Marketing thực hiện năm 2021.

2. Mẫu khảo sát của khóa luận có quy mô và đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?

Mẫu khảo sát gồm 70 khách hàng ($n = 70$). Trong đó, học sinh - sinh viên chiếm 60%, người làm kinh doanh chiếm 17,1%, công nhân viên chức chiếm 10% và ngành nghề khác chiếm 12,9%. Về mức thu nhập, nhóm dưới 5 triệu VNĐ chiếm 45,7%, từ 5 đến 15 triệu VNĐ chiếm 38,6%, từ 15 đến 35 triệu VNĐ chiếm 14,2% và trên 35 triệu VNĐ chiếm 1,4%.

3. Những hạn chế chính trong chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Central được tác giả chỉ ra là gì?

Các hạn chế chính gồm: đội ngũ nhân viên phần lớn là sinh viên thực tập nên thiếu kỹ năng xử lý tình huống phát sinh; ngoại ngữ chưa đa dạng; quy trình phục vụ còn thiếu tính quy chuẩn; hải sản (tôm, cua) đôi khi bị ốp, bở sau chế biến; việc chuyển giao dọn dẹp giữa buffet sáng và trưa diễn ra gấp gáp; vẫn lấy order bằng giấy thủ công và máy lạnh trong nhà hàng quá lạnh.

4. Tác giả đã đưa ra các nhóm giải pháp trọng tâm nào trong Chương 3?

Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chính:

  1. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất (bảo dưỡng, ứng dụng công nghệ lấy order điện tử).
  2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự (huấn luyện thực tập sinh, sắp xếp ca làm việc khoa học, tuyển dụng quản lý năng lực).
  3. Đảm bảo chất lượng thực phẩm và đổi mới thực đơn theo tuần/chủ đề.
  4. Hoàn thiện chuẩn hóa quy trình phục vụ và thanh toán.
  5. Định hướng chiến lược tiếp thị, khai thác khách hàng doanh nghiệp và hạn chế lạm dụng khuyến mãi giảm giá sâu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Thanh Ngân đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra thông qua việc kết hợp hệ thống lý luận quản trị dịch vụ với dữ liệu khảo sát thực tế tại nhà hàng Central thuộc khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint. Công trình đã phản ánh trung thực những ưu điểm về không gian, thái độ phục vụ cũng như các hạn chế về chất lượng nguyên liệu hải sản, năng lực xử lý tình huống của nhân sự thực tập và quy trình vận hành buffet. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng mang tính ứng dụng cao, hỗ trợ thiết thực cho công tác quản trị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của bộ phận F&B khách sạn trong bối cảnh phục hồi sau đại dịch.