Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Cao Thị Lệ được xây dựng trong bối cảnh ngành du lịch và dịch vụ được Đảng bộ và chính quyền thành phố Huế xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò trọng tâm trong cơ cấu kinh tế địa phương. Theo số liệu từ Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, trong 9 tháng đầu năm 2024, lượng khách đến Huế ước đạt gần 3,1 triệu lượt, tăng 26,7% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, lượt khách lưu trú đạt gần 1,6 triệu lượt (tăng 21,3%), và doanh thu từ hoạt động du lịch đạt trên 77% chỉ tiêu đề ra. Bên cạnh đó, thành phố Huế đang tập trung đầu tư hoàn thiện các tuyến phố đi bộ, khu phố đêm và hạ tầng dịch vụ nhằm thúc đẩy kinh tế đêm, đưa ẩm thực và giải trí về đêm trở thành sản phẩm du lịch đặc sắc thu hút du khách.

Sự gia tăng nhanh chóng của lượng khách quốc tế kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và giải trí. Mô hình Nhà hàng - Bar trở thành lĩnh vực thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia. Trong phân khúc này, khách quốc tế không chỉ có mức chi tiêu cao mà còn đưa ra những đòi hỏi khắt khe về vệ sinh an toàn thực phẩm, phong cách phục vụ, không gian trải nghiệm và khả năng giao tiếp đa ngôn ngữ.

DMZ Bar & Restaurant (tọa lạc tại số 60 đường Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, thuộc khu vực Phố Tây) là cơ sở dịch vụ ăn uống và giải trí được thành lập từ năm 1994. Trải qua 30 năm hoạt động, cơ sở này đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế, tác giả chỉ ra một số tồn tại hạn chế:

  • Chất lượng phục vụ chưa đồng đều, đặc biệt tại các khung giờ cao điểm.
  • Năng lực giao tiếp bằng ngoại ngữ của một bộ phận nhân viên chưa đáp ứng kỳ vọng của khách quốc tế.
  • Danh mục thực đơn chưa thực sự phong phú và chưa được điều chỉnh tối ưu theo khẩu vị đa dạng của du khách nước ngoài.
  • Cơ sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp nhẹ sau nhiều năm vận hành, gây giảm sút mức độ thoải mái khi lượng khách tăng cao.
  • Các chương trình giải trí chưa được tổ chức định kỳ, làm giảm tính hấp dẫn của dịch vụ về đêm.
  • Nhà hàng chưa khai thác hiệu quả các kênh phản hồi trực tuyến (Google, TripAdvisor) để quản trị danh tiếng và cải thiện chất lượng.

Từ thực tiễn trên, đề tài xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách quốc tế tại DMZ Bar & Restaurant, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
    2. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống dành cho khách quốc tế tại DMZ Bar & Restaurant.
    3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại DMZ Bar & Restaurant.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng quốc tế đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
  • Phạm vi không gian: DMZ Bar & Restaurant tại số 60 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2021–2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 01/10/2024 đến ngày 22/12/2024.
  • Nội dung nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua cảm nhận của khách quốc tế và đề xuất giải pháp hoàn thiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc chuyên ngành Marketing (thuộc nhóm ngành Quản trị kinh doanh), sử dụng phương pháp tiếp cận kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng khảo sát thực chứng.

Khung lý thuyết và mô hình áp dụng

Tác giả tổng hợp cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng, bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

  • Kinh doanh nhà hàng: Vận dụng quan điểm của Trịnh Xuân Dũng (2003) về chức năng phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của nhà hàng, cùng quy trình 6 bước tổ chức hoạt động: Xây dựng kế hoạch thực đơn $\rightarrow$ Tổ chức mua hàng $\rightarrow$ Tổ chức nhập hàng $\rightarrow$ Tổ chức lưu kho, cất giữ $\rightarrow$ Tổ chức chế biến thức ăn $\rightarrow$ Tổ chức phục vụ trực tiếp.
  • Đặc trưng dịch vụ: Khái quát 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ theo Philip Kotler, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và Hoàng Trọng Hùng (2020), bao gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể dự trữ.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ: Phân tích mô hình kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách (Gap Model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình SERVQUAL, tác giả xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
Thành phần Mã hóa Nội dung biến quan sát
Phương tiện hữu hình HH1 Phong cách trang trí ấn tượng
HH2 Đồng phục nhân viên lịch sự, gọn gàng
HH3 Menu dễ nhìn, dễ hiểu
HH4 Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ
HH5 Dụng cụ ăn uống sạch sẽ, được đảm bảo
HH6 Không gian chỗ ngồi sạch sẽ, thoáng mát
HH7 Không khí âm nhạc tại quán sôi động và náo nhiệt
Sự đảm bảo DB1 Thức ăn được phục vụ nóng và tươi ngon
DB2 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, luôn chú ý yêu cầu của khách hàng
DB3 Thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện và chu đáo
DB4 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
Độ tin cậy TC1 DMZ Bar & Restaurant cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã giới thiệu
TC2 Thông tin dịch vụ được thông báo chính xác và rõ ràng
TC3 Thức ăn, nước uống được đưa đến đúng như những gì khách hàng đã gọi
Sự đáp ứng DU1 Thực đơn phong phú, đa dạng
DU2 Tốc độ phục vụ món ăn, thức uống nhanh chóng
DU3 Nhân viên nhanh chóng phục vụ khi khách bước vào
DU4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Sự đồng cảm DC1 Nhân viên quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
DC2 Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu phát sinh của khách hàng
DC3 Nhân viên lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được triển khai qua hai giai đoạn:

  1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thực hiện phỏng vấn sâu ban giám đốc, quản lý, nhân viên và du khách tại DMZ Bar & Restaurant kết hợp quan sát hiện trường để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo lý thuyết cho phù hợp với thực tế kinh doanh F&B tại Huế.
  2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức (định lượng):
    • Chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
    • Xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức kinh nghiệm của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 21 \times 5 = 105$). Để dự phòng sai sót và bảng hỏi không đạt chuẩn, tác giả phát ra 140 phiếu điều tra; số phiếu thu về hợp lệ đưa vào phân tích là 136 mẫu.
    • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để thực hiện: thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số $> 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$ theo Cristobal và cộng sự, 2007); kiểm định One-Sample T-test (mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$); kiểm định Independent Sample T-test (so sánh cảm nhận theo giới tính); và phân tích phương sai One-way ANOVA (so sánh sự khác biệt theo độ tuổi và thu nhập).

Nguồn dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự giai đoạn 2021–2023 do Công ty Cổ phần Du lịch DMZ và DMZ Bar & Restaurant cung cấp; đánh giá trực tuyến từ Google và TripAdvisor; số liệu thống kê du lịch từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ 136 du khách quốc tế sử dụng dịch vụ ăn uống tại cơ sở từ ngày 01/10/2024 đến ngày 22/12/2024.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận và cơ sở thực tiễn của đề tài:

  • Hệ thống hóa các khái niệm về nhà hàng, đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống (phục vụ liên tục 24/7, tính tổng hợp và phức tạp đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa 4 khâu: phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế đồ uống và thu ngân).
  • Trình bày bản chất dịch vụ, 4 đặc điểm cốt lõi và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống (chất lượng thực phẩm, tính đa dạng của sản phẩm, kỹ năng phục vụ, cơ sở vật chất và an toàn vệ sinh thực phẩm).
  • Phân tích chi tiết các mô hình lý thuyết: mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) giải thích cơ chế hình thành khoảng cách GAP5 thông qua GAP1, GAP2, GAP3, GAP4; mô hình SERVPERF; và mô hình kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) với 3 thành tố: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
  • Đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát phù hợp với môi trường dịch vụ ẩm thực tại quán bar - nhà hàng.
  • Phân tích bối cảnh du lịch Huế, sự chuyển biến trong định hướng phát triển kinh tế ban đêm và nhu cầu tiêu dùng dịch vụ giải trí của khách quốc tế.

Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách quốc tế tại DMZ Bar & Restaurant

Nội dung chương 2 phản ánh toàn diện tình hình hoạt động của đơn vị chủ quản và kết quả điều tra thực nghiệm:

  • Khái quát đơn vị: Công ty Cổ phần Du lịch DMZ (thành lập ngày 09/09/2008, tiền thân là DMZ Bar mở năm 1994 với diện tích ban đầu phục vụ 40 khách). Hệ sinh thái của công ty mở rộng với Nhà hàng Little Italy (2002), DMZ Hotel (2010 tại 21 Đội Cung) và DMZ Hostel (01 Phạm Ngũ Lão). Đơn vị từng đạt giải thưởng Dịch vụ ăn uống hàng đầu tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018.
Tiêu chí Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng) 2.136 5.198 7.529 +143,4% +44,8%
Tổng chi phí (triệu đồng) 6.278 5.210 7.775 -17,0% +49,2%
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) -4.142 -12 -246 +99,7% -1950,0%
Thuế TNDN (triệu đồng) 0 0 0 0 0
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) -4.142 -12 -246 +99,7% -1950,0%

Dữ liệu tài chính cho thấy doanh thu phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch COVID-19 (tăng từ 2.136 triệu đồng năm 2021 lên 7.529 triệu đồng năm 2023). Tuy nhiên, do chi phí năm 2023 tăng cao (đạt 7.775 triệu đồng), kết quả kinh doanh vẫn ghi nhận lỗ 246 triệu đồng, cho thấy công tác quản trị chi phí cần được cải thiện.

Chỉ tiêu nhân lực 2021 (Người) 2021 (%) 2022 (Người) 2022 (%) 2023 (Người) 2023 (%)
Giới tính
- Nam 42 58,3% 60 58,8% 71 60,2%
- Nữ 30 41,7% 42 41,2% 47 39,8%
Trình độ học vấn
- Đại học 38 52,8% 68 66,7% 96 81,4%
- Cao đẳng 26 36,1% 28 27,4% 19 16,1%
- Trung cấp 8 11,1% 6 5,9% 3 2,5%
Độ tuổi
- Từ 18 đến 28 tuổi 42 58,3% 60 58,8% 66 55,9%
- Từ 29 đến 39 tuổi 22 30,6% 36 35,3% 48 40,7%
- Từ 40 đến 50 tuổi 8 11,1% 6 5,9% 4 3,4%
Tổng số lao động 72 100% 102 100% 118 100%

Nguồn nhân lực của công ty mở rộng từ 72 người (2021) lên 118 người (2023). Tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học tăng trưởng vượt bậc, chiếm 81,4% vào năm 2023. Nhóm tuổi từ 18 đến 39 tuổi chiếm trên 96% tổng lực lượng lao động.

  • Vận hành tại DMZ Bar & Restaurant: Không gian nhà hàng được cấu trúc thành 3 tầng: Tầng 1 (DMZ Gastropub – không gian mở sôi động), Tầng 2 (The DMZ Kitchen – phục vụ ẩm thực Việt và phòng karaoke gia đình), Tầng 3 (DMZ Sky Garden – sân vườn trên mái nhìn ra toàn cảnh thành phố). Bộ máy quản lý tại nhà hàng được chuyên môn hóa từ Quản lý, Phó quản lý, Giám sát đến Bếp trưởng, Bếp phó và các bộ phận thừa hành (bàn, pha chế, thu ngân, IT, an ninh, vệ sinh).
  • Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát (136 khách quốc tế): Tác giả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 5 nhóm biến quan sát (Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm); phân tích cảm nhận khách hàng qua giá trị trung bình; kiểm định One-Sample T-test để đo lường mức độ đồng thuận so với giá trị kiểm định; thực hiện kiểm định Independent Sample T-test nhằm tìm kiếm sự khác biệt giữa hai giới tính và One-way ANOVA để so sánh cảm nhận giữa các nhóm độ tuổi và mức thu nhập khác nhau của du khách.

Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách quốc tế tại DMZ Bar & Restaurant

Trên cơ sở kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng vận hành, chương 3 đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp can thiệp cụ thể:

  • Giải pháp về phương tiện hữu hình: Cải tạo, bảo trì không gian vật chất bị xuống cấp sau thời gian dài sử dụng; tái thiết kế hệ thống thực đơn trực quan, bổ sung diễn giải tiếng Anh rõ ràng; kiểm soát chặt chẽ tiêu chuẩn vệ sinh dụng cụ ăn uống và đồng phục nhân viên; điều chỉnh âm lượng và phong cách âm nhạc phù hợp từng khung giờ.
  • Giải pháp về sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình order và hệ thống POS nhằm bảo đảm việc phục vụ đồ ăn, đồ uống chính xác tuyệt đối theo đơn đặt hàng của khách; minh bạch thông tin giá cả và thành phần món ăn.
  • Giải pháp về sự đảm bảo: Kiểm soát quy trình chế biến món ăn luôn nóng sốt và tươi ngon; tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng cho nhân viên bàn và quầy bar; chuẩn hóa thái độ ứng xử lịch sự, chuyên nghiệp.
  • Giải pháp về sự đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình phối hợp giữa nhân viên phục vụ, quầy pha chế và bếp để rút ngắn thời gian chờ món trong giờ cao điểm; đa dạng hóa các món ăn quốc tế đáp ứng khẩu vị đặc thù; chủ động chào đón và hướng dẫn khách ngay khi bước vào quán.
  • Giải pháp về sự đồng cảm: Cá nhân hóa trải nghiệm phục vụ; rèn luyện kỹ năng quan sát các nhu cầu phát sinh của khách quốc tế; chủ động tiếp nhận, xử lý phản hồi trực tiếp tại bàn và quản trị chuyên nghiệp các đánh giá trên nền tảng số (Google, TripAdvisor).

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Khái quát bức tranh tài chính và nhân sự thực tế: Khóa luận phản ánh chi tiết sự hồi phục doanh thu từ 2.136 triệu đồng (2021) lên 7.529 triệu đồng (2023) của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ, đi kèm thách thức kiểm soát chi phí khi lợi nhuận sau thuế năm 2023 vẫn âm 246 triệu đồng. Quy mô lao động tăng lên 118 người với tỷ trọng đại học đạt 81,4%.
  • Đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ: Kết quả khảo sát 136 du khách quốc tế xác nhận chất lượng dịch vụ ăn uống tại DMZ Bar & Restaurant chịu sự chi phối tổng hợp của 5 nhân tố theo mô hình SERVQUAL. Dù không gian và tính chuyên nghiệp của nhân viên được ghi nhận tích cực, tốc độ phục vụ vào giờ cao điểm, tính đa dạng của thực đơn và trình độ ngoại ngữ là các nút thắt cần giải quyết.
  • Kiến nghị thực tiễn: Khóa luận đưa ra các kiến nghị cụ thể cho chính quyền địa phương (hoàn thiện hạ tầng khu phố đêm, tăng cường quảng bá du lịch) và ban lãnh đạo cơ sở (tái cơ cấu quy trình nội bộ, nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân sự).

Đóng góp của đề tài

  • Hệ thống hóa khung đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực kết hợp giải trí dành riêng cho phân khúc khách quốc tế tại địa bàn du lịch đặc thù như thành phố Huế.
  • Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm và tài liệu vận hành chi tiết (sơ đồ bộ máy, bản mô tả công việc từng bộ phận, kết quả thống kê khảo sát) phục vụ trực tiếp cho hoạt động quản trị kinh doanh của DMZ Bar & Restaurant.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả và phạm vi nghiên cứu chỉ ra:

  • Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 136 khách hàng quốc tế, khiến tính đại diện cho toàn bộ tổng thể du khách đến Huế có thể chưa đạt mức tối ưu.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một cơ sở kinh doanh đơn lẻ (DMZ Bar & Restaurant - 60 Lê Lợi), chưa thực hiện khảo sát đối chứng tại các cơ sở kinh doanh Bar - Nhà hàng khác trong khu vực Phố Tây.
  • Thời gian thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian từ 01/10/2024 đến 22/12/2024 (chủ yếu vào mùa thu - đông), chưa bao quát hết đặc điểm tiêu dùng của du khách trong mùa cao điểm du lịch hè.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất theo phân tầng (quốc tịch, độ tuổi).
  • Thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ giữa nhiều chuỗi nhà hàng - bar phục vụ khách quốc tế trên địa bàn miền Trung.
  • Bổ sung phân tích tác động của các biến số nhân khẩu học sâu hơn (như văn hóa vùng miền của từng quốc gia) tới hành vi tiêu dùng và mức độ hài lòng dịch vụ ẩm thực.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên: Các chuyên ngành Marketing, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị kinh doanh tham khảo phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, quy trình thiết kế bảng hỏi và kỹ thuật kiểm định thang đo SERVQUAL trong ngành dịch vụ ẩm thực.
  • Người làm nghiên cứu tương tự: Có thể kế thừa bảng 21 biến quan sát đã được hiệu chỉnh cho mô hình F&B tích hợp bar để áp dụng vào các đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
  • Nhà quản lý nhà hàng, quán bar: Tham khảo hệ thống sơ đồ tổ chức bộ máy, bản phân công chức năng nhiệm vụ chi tiết từ cấp quản lý đến nhân viên bàn, pha chế, bếp, và giải pháp tối ưu hóa chi phí vận hành gắn với kiểm soát chất lượng phục vụ thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ và gồm bao nhiêu biến quan sát?

Khóa luận kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), xây dựng thang đo gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát: Phương tiện hữu hình (7 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Độ tin cậy (3 biến), Sự đáp ứng (4 biến) và Sự đồng cảm (3 biến), đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế của nghiên cứu là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?

Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($21 \times 5 = 105$). Tác giả đã phát ra 140 bảng hỏi và thu về 136 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng quốc tế đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng để tiến hành phân tích.

3. Tình hình tài chính của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ giai đoạn 2021–2023 biến động như thế nào?

Doanh thu của công ty tăng trưởng mạnh sau đại dịch COVID-19, từ 2.136 triệu đồng (2021) lên 5.198 triệu đồng (2022) và đạt 7.529 triệu đồng (2023). Tuy nhiên, do chi phí năm 2023 tăng lên 7.775 triệu đồng, công ty vẫn chịu lỗ sau thuế 246 triệu đồng trong năm 2023 (năm 2021 lỗ 4.142 triệu đồng, năm 2022 lỗ 12 triệu đồng).

4. Cơ cấu trình độ học vấn của lực lượng lao động tại Công ty Cổ phần Du lịch DMZ thay đổi ra sao qua 3 năm?

Trình độ học vấn của người lao động dịch chuyển rõ rệt theo hướng nâng cao chất lượng: tỷ lệ lao động có trình độ đại học tăng từ 52,8% (38 người năm 2021) lên 66,7% (68 người năm 2022) và đạt 81,4% (96 người năm 2023); tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng giảm từ 36,1% xuống 16,1%, và trung cấp giảm từ 11,1% xuống 2,5%.

5. Không gian kinh doanh tại DMZ Bar & Restaurant được phân chia thành những khu vực chức năng nào?

Nhà hàng gồm 3 tầng phục vụ các nhu cầu khác biệt: Tầng 1 là khu vực DMZ Gastropub với không gian mở ngoài trời sôi động; Tầng 2 là The DMZ Kitchen chuyên phục vụ ẩm thực Việt Nam kết hợp phòng karaoke riêng tư; Tầng 3 là DMZ Sky Garden với không gian sân vườn trên tầng mái nhìn ra toàn cảnh thành phố.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Cao Thị Lệ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVQUAL trên mẫu khảo sát 136 du khách quốc tế tại DMZ Bar & Restaurant, thành phố Huế. Nghiên cứu chỉ ra bức tranh thực trạng về tài chính, tổ chức nhân sự cũng như những điểm nghẽn trong vận hành dịch vụ giờ cao điểm và giao tiếp ngoại ngữ tại cơ sở. Hệ thống giải pháp đề xuất theo 5 nhóm thuộc tính cung cấp định hướng thực tiễn có giá trị ứng dụng cao cho doanh nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng quốc tế và gia tăng năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế đêm của địa phương.