CHƯƠNG I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. Khái niệ m khách sạ n. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của khách về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
Khách sạn được phân thành hai loại: Loại được xếp hạng: Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, các khách sạn có chất lượng phục vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế được phân thành năm hạng ( một sao, hai sao,.năm sao) dựa trên các tiêu thức : Vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, an toàn vệ sinh, an ninh. Khách sạn hạng cao thì yêu cầu về chất lượng, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng đầy đủ, hoàn hảo để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Loại không được xếp hạng: là loại có chất lượng phục vụ thấp, không đạt được yêu cầu tối thiểu của khách sạn một sao theo tiêu chuẩn phân hạng. Loại khách sạn này thường phục vụ những đối tượng khách có khả năng chi trả thấp.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách " Welcome to Hospitality" xuất bản năm 1995 đã nói rằng: "Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay." SVTH: Bùi Hà Phư ơ ng - Lớ p K49D - QTKD 10 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Đăng Hào Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/200/NĐ - CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch. Kinh doanh khách sạ n. Khái niệ m kinh doanh khách sạ n.
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ khái niệm "kinh doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một cách chặt chẽ sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu người tiêu dùng (khách). Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm "kinh doanh khách sạn", cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.
Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn, ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách; dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú và đa dạng về thể loại.
Vì vậy người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của SVTH: Bùi Hà Phư ơ ng - Lớ p K49D - QTKD 11 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Đăng Hào "kinh doanh khách sạn". Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp đều bao gồm cả các hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trên phương tiện chung nhất có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du địch nhằm mục đích sinh lãi". (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS.
Hoàng Thị Lan Hương). Các loạ i hình kinh doanh khách sạ n. Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực chủ yếu. Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất , cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.
Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái, nghỉ ngơi trong suốt thời gian đi du lịch của họ. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm ba bộ phận riêng lẻ nhưng phối hợp nhịp nhàng đó là: bộ phận bar, bàn và bếp.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung bằng cách cung cấp các dịch vụ như giặt là, massage, ca nhạc, truyền hình, phiên dịch, hướng dẫn,. nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản và bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn. Đặ c điể m kinh doanh khách sạ n. - Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Bởi lẽ, tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó có khách du lịch và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. SVTH: Bùi Hà Phư ơ ng - Lớ p K49D - QTKD 12 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Đăng Hào Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao.
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch. Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới địa điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn.
Và khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà còn tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. - Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư: do sản phẩm khách yêu cầu chất lượng cao, các cơ sở vật chất , kỹ thuật, trang thiết bị và dịch vụ cung cấp mang chất lượng cao và tăng lên cùng với thứ hạng của khách sạn.
Chi phí ban đầu cao do chi phí mua mới, lắp đặt các thiết bị khá cao và bên cạnh đó còn bao gồm chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đại, chi phí xây dựng,. - Thứ ba, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc điểm này các nhà quản lý của khách sạn luôn phải đối mặt với các vấn đề khó khăn về chi phí lao động cao, khó mà cắt giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
SVTH: Bùi Hà Phư ơ ng - Lớ p K49D - QTKD 13 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: PGS.TS Nguyễ n Đăng Hào Ngoài ra, nó còn gây khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều kiện kinh doanh khách sạn theo mùa vụ thì việc giảm chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với các nhà quản lý của khách sạn. - Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Đó là quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người.
Sự biến động của tài nguyên khí hậu ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của con người tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn.
