Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình

Luận án tiến sĩ: Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình - Trần Long

• Tác giả: Trần Long
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Văn Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò then chốt trong quản lý nhà nước hiện đại. Hoạt động này phục vụ quyền và nghĩa vụ hợp pháp của người dân cùng doanh nghiệp. Tại tỉnh Quảng Bình, nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ chiến lược. Tỉnh tập trung đổi mới quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Mục tiêu là xây dựng nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp và minh bạch. Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công gắn liền với sự thỏa mãn của người sử dụng. Lý thuyết quản lý công mới và dịch vụ công mới định hình chuẩn mực này. Cơ quan hành chính phải xem người dân là trung tâm phục vụ. Hiệu quả dịch vụ phản ánh năng lực quản trị của bộ máy chính quyền địa phương. Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và trả kết quả. Mọi khâu đòi hỏi tính chính xác, đúng hạn và tuân thủ pháp luật. Sự hài lòng của tổ chức là thước đo căn bản nhất. Tỉnh Quảng Bình không ngừng nỗ lực cải thiện các chỉ số đo lường hiệu quả hành chính công. Điều này trực tiếp tác động đến môi trường đầu tư và phát triển kinh tế địa phương.

1.1. Bản chất và đặc điểm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công gắn liền với quyền lực nhà nước mang tính bắt buộc và phi lợi nhuận. Cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực thi dịch vụ theo quy định pháp luật nghiêm ngặt. Người dân tham gia dịch vụ nhằm thực hiện quyền lợi hợp pháp hoặc nghĩa vụ bắt buộc. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính đơn quyền và tính phục vụ công ích. Người dân không thể lựa chọn đơn vị cung ứng thay thế trên thị trường. Do đó, tính minh bạch và công bằng là nguyên tắc cốt lõi. Sự thuận tiện trong thủ tục tạo dựng niềm tin xã hội đối với cơ quan công quyền. Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là tôn trọng quyền lợi của nhân dân.

1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là công cụ khoa học phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính. Mô hình đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và trải nghiệm tiếp nhận thực tế. Năm thành phần căn bản gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ứng dụng SERVQUAL tại khu vực công giúp nhận diện chính xác các hạn chế kỹ thuật. Cán bộ hành chính nắm rõ mong đợi cụ thể của tổ chức. Từ đó, cơ quan chức năng thiết kế quy trình giải quyết thủ tục phù hợp hơn. Đánh giá khách quan tạo căn cứ khoa học vững chắc để cải thiện hiệu năng hoạt động. Phương pháp này bảo đảm sự chuẩn hóa quy trình dịch vụ công.

II. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình

Tỉnh Quảng Bình ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực trong công tác cải cách hành chính thời gian qua. Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp từng bước đi vào vận hành nền nếp. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt mức khả quan trên nhiều lĩnh vực then chốt. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ rút ngắn thời gian xử lý thủ tục. Tuy nhiên, chất lượng cung ứng dịch vụ vẫn tồn tại một số điểm nghẽn đáng chú ý. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh còn biến động. Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh phản ánh chi phí không chính thức vẫn phát sinh. Một bộ phận người dân và doanh nghiệp còn gặp khó khăn khi tiếp cận dịch vụ trực tuyến. Hạ tầng kỹ thuật tại một số đơn vị cấp huyện và cấp xã chưa đồng bộ. Khả năng kết nối, chia sẻ dữ liệu liên thông giữa các ngành còn hạn chế. Trình độ ứng dụng công nghệ của cán bộ ở vùng sâu vùng xa chưa đồng đều. Những rào cản này làm suy giảm sự hài lòng chung của người dân đối với nền hành chính địa phương. Đồng thời, sự phối hợp giữa các cơ quan ban ngành đôi khi còn thiếu tính liên tục và kịp thời.

2.1. Hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ

Cơ sở vật chất tại một số bộ phận một cửa cấp xã ở Quảng Bình chưa đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa. Trang thiết bị máy tính, máy quét hồ sơ và đường truyền mạng internet còn thiếu ổn định. Điều này gây gián đoạn quy trình xử lý dữ liệu và kéo dài thời gian chờ đợi của người dân. Hệ thống cổng dịch vụ công trực tuyến đôi lúc xảy ra lỗi kỹ thuật hoặc quá tải. Giao diện phần mềm chưa thực sự thân thiện với người sử dụng phổ thông. Việc tích hợp dữ liệu dân cư quốc gia còn gặp trục trặc kỹ thuật cục bộ. Thiếu hụt trang thiết bị hỗ trợ số hóa khiến khối lượng hồ sơ giấy tồn đọng nhiều. Những hạn chế này cản trở nỗ lực xây dựng chính quyền số tại địa phương.

2.2. Vấn đề năng lực và tinh thần phục vụ

Năng lực chuyên môn của một bộ phận cán bộ tiếp nhận hồ sơ chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu vị trí việc làm. Kỹ năng hướng dẫn thủ tục cho người dân đôi khi thiếu tính rõ ràng và mạch lạc. Tình trạng yêu cầu bổ sung hồ sơ nhiều lần vẫn còn diễn ra tại một vài cơ quan. Thái độ ứng xử và tinh thần trách nhiệm của một số công chức chưa thực sự chuẩn mực. Ý thức phục vụ nhân dân ở một số cấp cơ sở chưa hình thành sâu sắc. Tâm lý né tránh trách nhiệm hoặc ngại thay đổi công nghệ mới còn tồn tại khá phổ biến. Điều này gây nên sự bức xúc, làm giảm niềm tin của cá nhân và doanh nghiệp. Đào tạo văn hóa công vụ và tác phong chuyên nghiệp vì vậy là yêu cầu cấp thiết.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình

Tỉnh Quảng Bình cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng cung ứng dịch vụ. Trước hết, việc tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ thủ tục hành chính là điều kiện tiên quyết. Các cơ quan chức năng phải rà soát, cắt giảm tối đa các khâu trung gian phiền hà. Tinh giản thời gian xử lý hồ sơ sẽ tiết kiệm chi phí xã hội rất lớn. Đẩy mạnh ứng dụng chuyển đổi số toàn diện vào từng khâu tác nghiệp. Việc phát triển chính quyền điện tử gắn liền với cơ sở dữ liệu số hóa liên thông. Hệ thống Một cửa điện tử cần cung cấp giao diện trực quan, dễ thao tác và tích hợp thanh toán trực tuyến thuận tiện. Công tác thanh tra, giám sát nội bộ phải được siết chặt định kỳ. Việc công khai đường dây nóng tiếp nhận phản ánh, khiếu nại giúp nâng cao tính giải trình. Địa phương cần áp dụng cơ chế đánh giá mức độ hài lòng của công dân ngay sau khi nhận kết quả. Đổi mới phương thức quản trị đem lại hiệu quả bền vững cho toàn bộ nền hành chính công. Mọi cải cách đều hướng tới mục tiêu phục vụ quyền lợi của nhân dân tốt nhất.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số và một cửa điện tử

Chuyển đổi số là chìa khóa then chốt để nâng tầm dịch vụ công tại Quảng Bình. Địa phương cần hoàn thiện nền tảng Một cửa điện tử thống nhất từ cấp tỉnh xuống cấp xã. Tích hợp dữ liệu với Cổng Dịch vụ công Quốc gia giúp đơn giản hóa việc tra cứu hồ sơ. Cơ quan hành chính cần số hóa toàn bộ kết quả giải quyết thủ tục còn hiệu lực. Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình giúp người dân thực hiện thủ tục mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, tỉnh cần phát triển các kênh hỗ trợ trực tuyến thông qua ứng dụng di động thông minh. Những cải tiến công nghệ này giúp loại bỏ rào cản địa lý và hạn chế tiếp xúc trực tiếp tiêu cực.

3.2. Đào tạo cán bộ và nâng cao đạo đức công vụ

Yếu tố con người quyết định trực tiếp đến sự thành bại của tiến trình cải cách. Tỉnh Quảng Bình cần xây dựng các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp và đạo đức công vụ định kỳ. Đội ngũ cán bộ phải hiểu rõ tầm quan trọng của thái độ ứng xử chuẩn mực và tận tâm. Cơ quan chức năng cần thiết lập cơ chế kiểm tra, giám sát độc lập đối với hành vi thực thi nhiệm vụ. Xử lý nghiêm khắc mọi biểu hiện nhũng nhiễu, gây khó khăn cho tổ chức và cá nhân. Song song đó, chính sách thi đua, khen thưởng xứng đáng sẽ khích lệ công chức cống hiến hết mình. Một bộ máy liêm chính tạo nền tảng vững chắc cho sự tin tưởng của nhân dân.

IV. Đánh giá ứng dụng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là mục tiêu mang tính chiến lược lâu dài của tỉnh Quảng Bình. Thực thi hiệu quả chính sách này thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội bền vững. Môi trường đầu tư kinh doanh thông thoáng thu hút mạnh mẽ các nguồn lực xã hội. Niềm tin của người dân vào bộ máy hành chính nhà nước ngày càng được củng cố vững chắc. Việc ứng dụng các thang đo khoa học như SERVQUAL, SIPAS và PAPI mang lại giá trị thực tiễn to lớn. Lãnh đạo tỉnh có cơ sở dữ liệu định lượng chính xác để ban hành chính sách điều hành hợp lý. Nền hành chính chuyển dịch thực chất từ mệnh lệnh sang phục vụ kiến tạo. Mỗi cán bộ, công chức cần nêu cao tinh thần kỷ cương và trách nhiệm nghề nghiệp. Sự đồng thuận, phối hợp giám sát của cộng đồng doanh nghiệp và người dân đóng vai trò quyết định. Đổi mới liên tục giúp Quảng Bình xây dựng thành công bộ máy chính quyền hiện đại, minh bạch và chuyên nghiệp. Đây chính là nền tảng vững chắc bảo đảm tương lai phát triển toàn diện của toàn địa phương.

4.1. Tác động đến thu hút đầu tư và phát triển

Cải cách dịch vụ công tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội cho tỉnh Quảng Bình. Khi thủ tục đăng ký kinh doanh và cấp phép dự án trở nên nhanh gọn, doanh nghiệp giảm thiểu chi phí phát sinh. Môi trường pháp lý ổn định thu hút mạnh mẽ các nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước. Sự phát triển của cộng đồng doanh nghiệp tạo ra nguồn thu ngân sách dồi dào và nhiều việc làm mới. Cơ sở hạ tầng địa phương nhờ đó nhận được nguồn lực tái đầu tư nâng cấp đồng bộ. Tăng trưởng kinh tế tích cực là minh chứng rõ nét cho hiệu quả vận hành của bộ máy quản lý nhà nước.

4.2. Bài học kinh nghiệm và khuyến nghị duy trì

Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự kiên trì và quyết tâm chính trị cao từ đội ngũ lãnh đạo. Địa phương phải duy trì việc rà soát thủ tục thường xuyên, tránh tâm lý thỏa mãn với kết quả đạt được. Đầu tư vào công nghệ thông tin cần đi đôi với cải cách thể chế và đào tạo con người. Khuyến nghị then chốt là xây dựng kênh tương tác mở để lắng nghe phản hồi của người dân liên tục. Mọi đề xuất, góp ý chính đáng phải được cơ quan có thẩm quyền giải quyết thỏa đáng. Sự minh bạch thông tin và tính giải trình cao là thước đo sống còn của một chính quyền phục vụ nhân dân.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 9340101) của nghiên cứu sinh Trần Long, được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Trần Văn Hòa (năm 2022), tập trung vào đề tài: "Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình".

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là những dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, bắt buộc và khuyến khích doanh nghiệp cùng người dân thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, an toàn xã hội. Sản phẩm của DVHCC được cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền cấp dưới hình thức các loại giấy tờ hoặc thông tin số hóa có giá trị pháp lý.

Tác giả luận án xác định tính cấp thiết của nghiên cứu dựa trên ba cơ sở chính:

• Thứ nhất, áp lực từ yêu cầu cải cách hành chính và chuyển đổi nhận thức: Việc cung ứng DVHCC tại nhiều cơ quan nhà nước vẫn còn biểu hiện quan liêu, chưa chú trọng đúng mức đến hiệu quả và chất lượng. Thái độ và hành vi của người dân, doanh nghiệp đã thay đổi từ vị thế thụ động sang chủ động với đòi hỏi cao hơn. Đồng thời, Nghị quyết số 30c/NQ-CP năm 2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011–2020 xác định rõ việc nâng cao chất lượng DVHCC là trọng tâm cải cách.
• Thứ hai, bối cảnh thực tiễn của tỉnh Quảng Bình: Mặc dù chính quyền địa phương đã triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhưng kết quả chưa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội. Chỉ số Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) giai đoạn 2014–2019 của tỉnh dao động ở mức thấp (xếp hạng 44–54 trên 63 tỉnh/thành); Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI) sau thời gian 2011–2017 nằm trong nhóm dẫn đầu đã tụt xuống vị trí 13 vào năm 2019. Thủ tục hành chính trong các lĩnh vực đất đai, tư pháp còn rườm rà; hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế; tinh thần phục vụ của một bộ phận cán bộ, công chức chưa cao.
• Thứ ba, yêu cầu thu hút đầu tư: Tỉnh Quảng Bình ghi nhận nguồn vốn đầu tư đăng ký lớn thông qua các Hội nghị Xúc tiến đầu tư năm 2018 (trao chứng nhận và biên bản ghi nhớ cho 66 dự án với tổng vốn 170.000 tỷ đồng, tương đương 7,34 tỷ USD) và năm 2021 (37 dự án với tổng vốn 141.038 tỷ đồng, tương đương 6,12 tỷ USD), đòi hỏi chính quyền phải nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục để hỗ trợ doanh nghiệp.

Khoảng trống nghiên cứu được chỉ ra là: Hầu hết các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước tập trung ở cấp độ quốc gia, rất ít nghiên cứu đi sâu vào cấp độ chính quyền địa phương. Giữa cấp chính phủ và chính quyền địa phương có sự phân định rõ rệt: chính phủ đề ra chính sách vĩ mô, còn chính quyền địa phương là cấp trực tiếp thực thi với các đặc thù về kinh tế, văn hóa và bộ máy hành chính riêng biệt.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, từ đó đề ra hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và người dân, tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội địa phương.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Mục tiêu 1: Hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, các yếu tố chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân.
  2. Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng và tầm quan trọng của các nhân tố chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của các cấp chính quyền trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
  3. Mục tiêu 3: Nhận diện được các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân liên quan đến thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công của chính quyền địa phương các cấp trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
  4. Mục tiêu 4: Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho doanh nghiệp và người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của doanh nghiệp, người dân đối với chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các DVHCC cơ bản được cung ứng bởi chính quyền địa phương các cấp tại Quảng Bình; chú trọng nhóm dịch vụ dành cho doanh nghiệp được giải quyết ở cấp tỉnh và cấp huyện.
• Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Quảng Bình.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp và sơ cấp được tập trung thu thập, khảo sát từ năm 2017 đến năm 2019; một số chuỗi số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn dài hơn (2007–2019) nhằm phục vụ so sánh diễn tiến; các giải pháp được xây dựng với định hướng đến năm 2030.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã hệ thống hóa các công trình nghiên cứu liên quan đến DVHCC và quản trị công theo cả phạm vi quốc tế và trong nước:

Các hướng nghiên cứu quốc tế

• Về mô hình quản lý và cung ứng: Tác giả phân tích tiến trình biến chuyển từ mô hình Hành chính công cũ (Old Public Administration - Denhardt & Denhardt, 2015), sang Quản lý công mới (New Public Management - NPM với các công trình của Christopher Pollitt năm 1990, 1993; Pollitt & Bouckaert, 1995; Denhardt & Denhardt, 2015), và mô hình Dịch vụ công kiểu mới (New Public Service - NPS do Denhardt & Denhardt đề xuất năm 2015).
• Về đo lường chất lượng DVHCC:
  • Mô hình SERVQUAL 5 khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988); ứng dụng SERVQUAL cấp địa phương của Donnelly & Wisniewski (2000).
  • Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) chỉ đo lường nhận thức thực tế thay vì đo khoảng cách kỳ vọng.
  • Tiếp cận hệ thống của Isaac Mwita (2000) gồm Đầu vào - Hành vi - Kết quả.
  • Các nghiên cứu thực nghiệm tại các quốc gia: Rodríguez và cộng sự (2009) tại Tây Ban Nha (dùng SERVPERF, phân tích PLS); Ilhaamie (2010) tại Malaysia (992 mẫu); Ramseook-Munhurrun và cộng sự (2010) tại Mauritius (202 khách hàng, 28 nhân viên); Chatzoglou và cộng sự (2013) tại Hy Lạp (843 mẫu); Wijesekera & Fernando (2018) tại Sri Lanka; Abdullah & Zamhari (2013) tại Malaysia (1.005 mẫu); Hadian (2016) tại Indonesia; Wu & Jung (2016) tại San Francisco (4.700 mẫu qua mô hình SEM); Hailu & Shifare (2019) tại Ethiopia (165 nhân viên, 423 công dân).

Tác giả (Năm)	Địa bàn / Mẫu nghiên cứu	Phương pháp / Mô hình	Các nhân tố / Phát hiện chính
Rodríguez và cs. (2009)	400 người dân tại 76 đơn vị (Tây Ban Nha)	SERVPERF, phân tích PLS	Ba nhóm: Đặc điểm kỹ thuật, Đặc điểm chức năng, Hình ảnh.
Ilhaamie (2010)	300 tổ chức công, 992 mẫu (Malaysia)	SERVQUAL	Yếu tố Hữu hình là thành phần quan trọng nhất, tiếp theo là Tin cậy và Phản hồi.
Ramseook-Munhurrun và cs. (2010)	202 khách hàng, 28 nhân viên (Mauritius)	SERVQUAL	Sự thiếu sót trong đáp ứng kỳ vọng do hạn chế của quy trình nội bộ.
Abdullah & Zamhari (2013)	1.005 mẫu tại Sarawak (Malaysia)	Hồi quy đa biến	5 nhân tố: Hệ thống hóa dịch vụ, Tính hiệu quả, Độ tin cậy, Sự phục vụ, Nhân viên.
Chatzoglou và cs. (2013)	843 người dân tại 221 trung tâm (Hy Lạp)	SERVQUAL	Khía cạnh Đồng cảm và Đáp ứng đạt điểm dương; Hữu hình, Tin cậy, Đảm bảo đạt điểm âm.
Hadian (2016)	130 trưởng văn phòng huyện (Indonesia)	Thống kê mô tả	Đánh giá qua: Hiệu quả, rõ ràng và đảm bảo, thái độ, minh bạch, năng lực, kịp thời, đáp ứng.
Wu & Jung (2016)	4.700 mẫu tại San Francisco (Hoa Kỳ)	SEM (phần mềm AMOS)	Mức độ tham gia của công dân tác động gián tiếp đến sự hài lòng qua nhận thức hiệu suất công.
Hailu & Shifare (2019)	165 nhân viên, 423 người dân (Ethiopia)	SERVQUAL, thống kê suy luận	4 yếu tố tác động: Trách nhiệm giải trình, Mức độ sẵn sàng, Tính nhất quán quy tắc, Mức độ liên kết.

Các nghiên cứu trong nước

• Về thể chế và cải cách hành chính: Các công trình của Lê Chi Mai (2003, 2006), Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hoà (2006), Nguyễn Quốc Việt và Đặng Đức Đạm (2009) phân tích quá trình chuyển đổi DVHCC qua 3 giai đoạn: 1991–2000 (đặt nền móng thể chế từ Hiến pháp 1992); 2001–2010 (phân định chức năng quản lý nhà nước với cung ứng dịch vụ sự nghiệp công theo Luật Tổ chức Chính phủ 2001); 2011–2020 (trọng tâm cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính theo Nghị quyết 30c/NQ-CP).
• Về các bộ chỉ số đánh giá quốc gia: Tác giả hệ thống hóa 4 bộ chỉ số chính thức: PCI (VCCI và USAID thực hiện từ 2005), PAR INDEX (Bộ Nội vụ thực hiện từ 2012), SIPAS (Bộ Nội vụ thực hiện từ 2012) và PAPI (UNDP, CECODES, VFF-CRT, RTA, HCMA thực hiện từ 2009).

Bộ chỉ số	Năm bắt đầu	Cơ quan chủ trì / phối hợp	Quy mô mẫu điều tra	Nội dung liên quan đến DVHCC
PCI	2005	VCCI và USAID	Hàng năm khảo sát trên 10.000 doanh nghiệp	4/10 chỉ số thành phần: Gia nhập thị trường, Tính minh bạch, Chi phí thời gian, Chi phí không chính thức.
PAR INDEX	2012	Bộ Nội vụ	Tự đánh giá của 63 tỉnh/thành và khảo sát XHH hàng nghìn cán bộ, người dân, DN	Đánh giá cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC.
SIPAS	2012	Bộ Nội vụ	Khảo sát hơn 30.000 người dân và người đại diện DN hoàn thành TTHC	5 yếu tố: Tiếp cận dịch vụ, TTHC, Công chức giải quyết, Kết quả dịch vụ, Tiếp nhận giải quyết góp ý.
PAPI	2009	UNDP, CECODES, VFF-CRT, RTA, HCMA	Khoảng 14.000 người dân/năm tại 63 tỉnh/thành phố	2/8 chỉ số nội dung trực tiếp đánh giá DVHCC: Thủ tục hành chính công và Quản trị điện tử.

• Về đo lường thực nghiệm tại địa phương: Các nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011 tại Quận 1, TP.HCM); Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011 tại Đà Lạt); Lê Bảo Lâm và Trần Ngọc Tâm (2012 tại Cục Thuế TP.HCM); Nguyễn Quốc Nghi (2013 tại Cần Thơ); Phạm Đức Chính và Nguyễn Xuân An (2015 tại Long Xuyên); Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015 tại Diên Khánh, Khánh Hòa); Nguyen Phuong Mai và Hoang Van Hao (2016 tại Tây Hồ, Hà Nội); Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018 tại Cẩm Mỹ, Đồng Nai); Nguyễn Thị Mỹ Loan và cộng sự (2018 tại Cần Thơ); Nguyễn Ngọc Duy Phương và Huỳnh Thị Thùy Linh (2019 tại Gò Vấp); Nguyen Hong Ha (2019 tại Trà Vinh); Âu Thị Nguyệt Liên và cộng sự (2020 tại Thừa Thiên Huế).

Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết

1. Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước trước đây chủ yếu tiếp cận đơn lẻ từ phía người dân bằng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện, phân tích hồi quy OLS hoặc EFA, bỏ qua sai số đo lường của mô hình nghiên cứu.
2. Việc đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC còn thiếu sự kết hợp đối chứng giữa kết quả điều tra độc lập với dữ liệu của các Bộ chỉ số quản trị chính thức (PCI, PAPI, PAR INDEX, SIPAS).
3. Luận án khắc phục các hạn chế trên bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: sử dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) kết hợp phân tích ma trận tầm quan trọng - hiệu suất (IPMA), đồng thời đối chiếu dữ liệu khảo sát với báo cáo của các cơ quan quản lý nhà nước trên cùng một địa bàn tỉnh.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

• Đặc điểm các mô hình quản trị công:
  • Mô hình Hành chính công cũ: Vận hành dựa trên lý luận chính trị và khoa học xã hội nguyên sơ; giả định con người hành chính ("administrative man"); xem lợi ích công được xác định bởi luật pháp; phân cấp quản trị khép kín, quan liêu, phân cấp từ trên xuống dưới.
  • Mô hình Quản lý công mới (NPM): Dựa trên lý thuyết kinh tế; giả định con người kinh tế ("economic man"); lợi ích công là tập hợp lợi ích cá nhân; đối tượng là "khách hàng"; chính phủ giữ vai trò "lái thuyền" (Steering), áp dụng cơ chế cạnh tranh, phân cấp và định hướng thị trường.
  • Mô hình Dịch vụ công kiểu mới (NPS): Dựa trên lý thuyết dân chủ; tính hợp lý chiến lược; coi lợi ích công là kết quả đối thoại; đối tượng là "công dân"; chính phủ giữ vai trò "phục vụ" (Serving); cấu trúc hợp tác, trách nhiệm giải trình đa diện.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Luận án tiếp thu quan điểm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), Cronin & Taylor (1992), Walsh (1991) và Kotler & Keller (2006). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể dựa trên cảm nhận về các đặc tính của dịch vụ khi cung ứng; sự hài lòng là phản ứng mang tính kết quả sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng quy trình nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia quản lý hành chính, thảo luận nhóm với đại diện doanh nghiệp và công dân để điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh địa phương tỉnh Quảng Bình.
• Nghiên cứu định lượng:
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo Likert (từ 1 đến 5 điểm), thu thập ý kiến đánh giá của người dân và đại diện doanh nghiệp đã trực tiếp giao dịch TTHC tại Quảng Bình.
  • Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability); đánh giá giá trị hội tụ qua hệ số tải nhân tố ngoài (outer loadings) và phương sai trích (AVE); đánh giá giá trị phân biệt qua bảng hệ số tải chéo và tỷ số HTMT; kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF).
  • Phân tích mô hình cấu trúc: Sử dụng kỹ thuật Bootstrap trên mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) nhằm xác định hệ số đường dẫn, mức độ giải thích $R^2$, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu; áp dụng kỹ thuật IPMA (Importance-Performance Map Analysis) trên cả biến tiềm ẩn và biến quan sát để xác định thứ tự ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nguồn tư liệu và dữ liệu

• Dữ liệu sơ cấp: Thông tin khảo sát từ mẫu đại diện các doanh nghiệp và người dân thực hiện TTHC trên địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017–2019.
• Dữ liệu thứ cấp:
  • Báo cáo số liệu quản lý nhà nước về tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại các sở, ban, ngành, UBND cấp huyện, Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017–2019.
  • Các báo cáo chỉ số PCI của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) từ năm 2007 đến 2019.
  • Báo cáo chỉ số PAR INDEX và SIPAS do Bộ Nội vụ ban hành từ năm 2012 đến 2019.
  • Báo cáo chỉ số PAPI do UNDP và các tổ chức đối tác thực hiện từ năm 2011 đến 2019.
  • Số liệu niên giám thống kê và báo cáo kinh tế - xã hội của Cục Thống kê tỉnh Quảng Bình.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần II: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Nội dung phần này hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị công quốc tế (Hành chính công cũ, Quản lý công mới, Dịch vụ công mới); các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến (SERVQUAL, SERVPERF, mô hình hệ thống của Isaac Mwita). Điểm lại 8 nghiên cứu quốc tế điển hình và 14 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước. Phân tích kết cấu, phương pháp và đối tượng của 4 Bộ chỉ số chính thức tại Việt Nam (PCI, PAR INDEX, SIPAS, PAPI), qua đó làm rõ 3 khoảng trống nghiên cứu chính mà luận án tập trung giải quyết.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Chương 1 hệ thống hóa khái niệm, đặc điểm và phân loại DVHCC (cấp phép; cấp chứng nhận, chứng thực; đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề; thu nộp ngân sách; giải quyết khiếu nại, tố cáo). Phân tích bản chất của chất lượng DVHCC và mối quan hệ giữa chất lượng với sự hài lòng. Tác giả tổng kết kinh nghiệm thực tiễn về cải cách DVHCC tại ba địa phương điển hình ở Việt Nam gồm thành phố Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Quảng Ninh, rút ra các bài học về xây dựng trung tâm hành chính công, ứng dụng công nghệ thông tin và chuẩn hóa đội ngũ công chức. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng cung ứng với sự hài lòng của tổ chức, công dân.

Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Chương này phân tích các đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội và hạ tầng của tỉnh Quảng Bình tác động đến hoạt động hành chính công (dân số, cơ cấu dân số theo giới tính và khu vực; GRDP theo khu vực kinh tế năm 2019 tính theo giá hiện hành). Trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm hai bước định tính và định lượng; xác định phương pháp chọn mẫu, thang đo cho các biến độc lập và biến phụ thuộc; mô tả kỹ thuật phân tích PLS-SEM và phân tích ma trận IPMA.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình

Chương 3 trình bày các kết quả thực nghiệm chi tiết:

• Thực trạng và kết quả giải quyết TTHC giai đoạn 2017–2019: Phân tích tổ chức bộ máy, việc thành lập Trung tâm Hành chính công tỉnh, mức độ áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và cung cấp dịch vụ công trực tuyến.

Năm	Tổng số hồ sơ tiếp nhận	Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn	Ghi chú về TTHC
2017	Phản ánh qua số liệu tiếp nhận các sở ngành	Đạt trên 95% theo báo cáo hành chính	Bắt đầu hiện đại hóa quy trình một cửa
2018	Gia tăng số lượng hồ sơ tiếp nhận qua mạng	Duy trì tỷ lệ giải quyết đúng hạn cao	Mở rộng cung cấp dịch vụ công trực tuyến
2019	Hồ sơ tập trung tại Trung tâm HCC cấp tỉnh	Phần lớn giải quyết đúng hạn	Đưa hầu hết TTHC cấp tỉnh vào Trung tâm HCC

• Kết quả đánh giá qua các bộ chỉ số chính thức giai đoạn 2007–2019:
  • Chỉ số PCI: Điểm số biến động, thứ hạng nằm trong nhóm trung bình cả nước (xếp hạng 44–54 giai đoạn 2014–2019). Các chỉ số thành phần như Chi phí gia nhập thị trường, Tính minh bạch, Chi phí thời gian và Chi phí không chính thức còn nhiều hạn chế so với các tỉnh Bắc Trung Bộ.
  • Chỉ số PAR INDEX và SIPAS: Chỉ số PAR INDEX xếp hạng dao động; điểm số SIPAS năm 2019 phản ánh sự hài lòng của người dân ở mức trung bình so với các tỉnh miền Trung.
  • Chỉ số PAPI: Từng nằm trong nhóm dẫn đầu giai đoạn 2011–2017, nhưng năm 2019 tụt xuống vị trí 13. Trục nội dung "Thủ tục hành chính công" và "Quản trị điện tử" có điểm số chưa cao.
• Kết quả khảo sát người dân và doanh nghiệp bằng mô hình PLS-SEM:
  • Thang đo đạt độ tin cậy nội tại với các chỉ số Cronbach's Alpha và Độ tin cậy tổng hợp đạt chuẩn; hệ số phóng đại phương sai (VIF) không vi phạm đa cộng tuyến.
  • Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chỉ ra các nhân tố chất lượng cung ứng (gồm: Cơ sở vật chất; Năng lực và thái độ của cán bộ công chức; Quy trình và thủ tục hành chính; Tính minh bạch trong tiếp cận thông tin; Kết quả cung ứng dịch vụ) có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân.
  • Kết quả phân tích IPMA cho thấy các biến quan sát thuộc về thái độ phục vụ của công chức, tính đơn giản của thủ tục và tính công khai thông tin là những biến có tầm quan trọng cao nhưng hiệu suất thực tế còn dư địa cải thiện lớn.
• Tổng kết hạn chế và nguyên nhân: Một số TTHC vẫn còn rườm rà; tính liên thông giữa các cơ quan chưa chặt chẽ; năng lực giải quyết của một số công chức cấp cơ sở chưa đồng đều; ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ; trang thiết bị tại một số bộ phận một cửa cấp huyện, cấp xã còn thiếu thốn.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình

Chương 4 xây dựng hệ thống 7 nhóm giải pháp cụ thể hướng đến năm 2030:

1. Hoàn thiện chính sách đối với CBCC tham gia cung ứng DVHCC: Xây dựng cơ chế đãi ngộ, quy chế đánh giá công vụ dựa trên kết quả phục vụ; đào tạo kỹ năng giao tiếp và đạo đức công vụ.
2. Hoàn thiện các TTHC theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện: Rà soát, cắt giảm thời gian và thành phần hồ sơ; chuẩn hóa quy trình giải quyết TTHC.
3. Tăng cường hoạt động giám sát quá trình giải quyết thủ tục HCC: Thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại công khai; giám sát thời gian xử lý hồ sơ qua hệ thống camera và phần mềm điện tử.
4. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong cung ứng DVHCC: Nâng cấp cổng dịch vụ công trực tuyến lên mức độ 3 và 4; liên thông cơ sở dữ liệu dùng chung giữa các sở, ban, ngành và địa phương.
5. Tăng cường đầu tư xây dựng CSVC, trang thiết bị phục vụ hoạt động cung ứng DVHCC: Bố trí phòng làm việc một cửa khang trang, lắp đặt máy lấy số tự động, máy tra cứu thông tin điện tử.
6. Nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý và điều hành tại các cơ quan, đơn vị: Gắn trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan với chỉ số hài lòng của người dân và doanh nghiệp.
7. Nâng cao chất lượng việc cung cấp thông tin dịch vụ hành chính công cho DN và người dân: Công khai đầy đủ quy trình, phí, lệ phí tại trụ sở và trên môi trường mạng; đa dạng hóa hình thức truyền thông chính sách.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

• Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý thuyết về chất lượng cung ứng DVHCC ở cấp độ chính quyền địa phương, đặt trong quá trình chuyển đổi giữa các mô hình quản trị công (OPA, NPM, NPS).
• Làm rõ bản chất mối quan hệ nguyên nhân – kết quả giữa các thành phần chất lượng cung ứng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng (người dân và doanh nghiệp) trong khu vực công.
• Xây dựng và kiểm định hệ thống thang đo chất lượng cung ứng DVHCC phù hợp với đặc thù quản lý hành chính nhà nước cấp tỉnh tại Việt Nam.

Đóng góp về mặt phương pháp

• Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) vào nghiên cứu hành chính công tại địa phương. Khác với phương pháp EFA và hồi quy OLS truyền thống vốn bỏ qua sai số của mô hình đo lường, PLS-SEM cho phép kiểm soát sai số đo lường của cả biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Sử dụng kết hợp kỹ thuật phân tích ma trận tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA) trên cả cấp độ biến tiềm ẩn và biến quan sát, giúp nhận diện cụ thể các khía cạnh cần ưu tiên cải thiện nguồn lực.
• Kết hợp nghiên cứu định lượng khảo sát sơ cấp với phương pháp đối chứng dữ liệu thứ cấp từ 4 bộ chỉ số quốc gia (PCI, PAPI, PAR INDEX, SIPAS), tạo tính khách quan và kiểm soát độ lệch do tâm lý thành tích hoặc hình thức trong báo cáo.

Đóng góp về mặt thực tiễn

• Phản ánh xác thực bức tranh chất lượng DVHCC tại Quảng Bình giai đoạn 2017–2019 qua đánh giá của người dân, doanh nghiệp và các tổ chức độc lập.
• Chỉ rõ các nút thắt trong công tác giải quyết thủ tục hành chính, đặc biệt là các thủ tục liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cấp tỉnh và huyện.
• Cung cấp luận cứ khoa học thực chứng cho HĐND và UBND tỉnh Quảng Bình trong việc ban hành chính sách cải cách hành chính đến năm 2030, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo cho các địa phương có điều kiện kinh tế - xã hội tương đồng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

• Khảo sát thực nghiệm chỉ thực hiện trên phạm vi không gian tỉnh Quảng Bình, do đó tính khái quát hóa kết quả cho toàn bộ các tỉnh thành trên cả nước có thể bị ảnh hưởng bởi đặc thù vùng miền.
• Dữ liệu điều tra sơ cấp và thứ cấp tập trung vào giai đoạn 2017–2019, chưa bao quát được các biến động quản trị phát sinh trong giai đoạn sau năm 2020.
• Trọng tâm khảo sát tập trung vào các DVHCC cơ bản được cung ứng trực tiếp, chưa đi sâu phân tích toàn diện các dịch vụ công trực tuyến toàn trình (mức độ 4).

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh liên tỉnh tại khu vực Bắc Trung Bộ hoặc giữa các vùng kinh tế khác nhau.
• Đi sâu nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến trên nền tảng chính quyền số và cổng dịch vụ công quốc gia.
• Đánh giá bổ sung tác động của các chính sách chuyển đổi số đối với hành vi và mức độ hài lòng của công dân theo chuỗi thời gian dài hạn.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên:
  • Luận án là tài liệu tham khảo về phương pháp luận nghiên cứu khu vực công, cung cấp quy trình ứng dụng mô hình PLS-SEM và phân tích IPMA trong quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh.
  • Phần tổng quan tài liệu cung cấp danh mục trích dẫn hệ thống về các lý thuyết quản trị hành chính công và các nghiên cứu thực nghiệm trong nước, quốc tế.
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước và người làm chính sách:
  • Luận án cung cấp hệ thống số liệu thực chứng giúp lãnh đạo UBND tỉnh Quảng Bình, các sở, ban, ngành và UBND cấp huyện nhận diện nguyên nhân sụt giảm hoặc dao động của các chỉ số PCI, PAPI, PAR INDEX và SIPAS.
  • Bảy nhóm giải pháp tại Chương 4 là cơ sở kỹ thuật trực tiếp để xây dựng đề án cải cách thủ tục hành chính, quy hoạch cơ sở vật chất bộ phận một cửa và xây dựng chính sách đãi ngộ, đánh giá công chức đến năm 2030.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng mô hình và kỹ thuật định lượng nào để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu?

Tác giả sử dụng mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) với kỹ thuật phân tích Bootstrap để đánh giá mô hình đo lường và kiểm định các mối quan hệ cấu trúc. Bên cạnh đó, luận án thực hiện phân tích Tầm quan trọng – Hiệu suất (IPMA) trên cả biến tiềm ẩn và biến quan sát để xác định mức độ ưu tiên cải tiến dịch vụ.

2. Diễn biến thứ hạng PCI và PAPI của tỉnh Quảng Bình được văn bản ghi nhận như thế nào?

Theo số liệu trong luận án, chỉ số PCI của tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014–2019 không có sự cải thiện đáng kể, xếp thứ hạng trong khoảng từ 44 đến 54 trên 63 tỉnh/thành phố. Chỉ số PAPI sau giai đoạn 2011–2017 nằm trong nhóm dẫn đầu cả nước đã tụt xuống vị trí thứ 13 vào năm 2019.

3. Sự khác biệt cơ bản giữa ba mô hình OPA, NPM và NPS được luận án tổng kết là gì?

Luận án chỉ rõ: Mô hình Hành chính công cũ (OPA) vận hành theo cơ cấu thứ bậc, tập trung vào bộ máy nhà nước và xem người dân là đối tượng phục tùng; mô hình Quản lý công mới (NPM) áp dụng nguyên tắc thị trường, xem chính phủ là người "lái thuyền" và người dân là "khách hàng"; mô hình Dịch vụ công kiểu mới (NPS) đặt trọng tâm vào "công dân", đề cao tính dân chủ, lợi ích công và xác định vai trò của chính quyền là "phục vụ" (Serving) thay vì định hướng.

4. Luận án đề xuất mấy nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng DVHCC tại Quảng Bình?

Luận án đề xuất 7 nhóm giải pháp cụ thể đến năm 2030: (1) Hoàn thiện chính sách đối với cán bộ, công chức; (2) Đơn giản hóa thủ tục hành chính; (3) Tăng cường giám sát giải quyết thủ tục; (4) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin; (5) Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; (6) Nâng cao năng lực lãnh đạo, điều hành; (7) Nâng cao chất lượng cung cấp thông tin cho người dân và doanh nghiệp.

5. Dữ liệu khảo sát sơ cấp của luận án được thu thập trong khoảng thời gian nào và tập trung vào đối tượng nào?

Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập tập trung trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019. Đối tượng điều tra gồm người dân và đại diện các doanh nghiệp đã trực tiếp thực hiện và nhận kết quả giải quyết các thủ tục hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh, cấp huyện trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Trần Long đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị và chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp độ chính quyền địa phương. Bằng cách kết hợp phân tích mô hình PLS-SEM trên dữ liệu khảo sát người dân, doanh nghiệp với chuỗi số liệu từ 4 bộ chỉ số quốc gia (PCI, PAPI, PAR INDEX, SIPAS), công trình đã phản ánh thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017–2019. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ mục tiêu cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả phục vụ công dân, doanh nghiệp của tỉnh Quảng Bình định hướng đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công; Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình; Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quảng Bình. Kết luận 6 PHẦN II. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong nhiều năm trở lại đây, chủ đề nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước đến từ các lĩnh vực kinh tế và quản lý. Trong phạm vi nội dung nghiên cứu của luận án, chúng tôi giới thiệu tổng quan một số kết quả nghiên cứu điển hình liên quan đến cung ứng DVHCC: 1.

Tổng quan các nghiên cứu ngoài nước 1. Các nghiên cứu về mô hình quản lý và cung ứng DVHCC 1. Mô hình hành chính công cũ (Old Public Administration) Theo Denhardt, Janet V và Robert B Denhardt [62], đến những năm 70 của thế kỷ 20, mô hình cung ứng DVHCC với những đặc điểm của Hành chính công (HCC) cũ như: (1) Chính phủ tập trung vào cung ứng dịch vụ trực tiếp thông qua các cơ sở hiện có; (2) Chính sách HCC có liên hệ với việc hình thành và triển khai các chính sách tập trung vào một mục tiêu xác định về chính trị. (3) Cán bộ HCC có vai trò giới hạn trong công tác hoạch định và quản lý chính sách; (4) Việc cung ứng dịch vụ cần được tiến hành bởi cán bộ hành chính có trách nhiệm với các viên chức được chọn và có được sự thận trọng trong công việc.

(5) Cán bộ hành chính chịu trách nhiệm với các nhà lãnh đạo chính trị được bầu cử. (6) Các chương trình công được triển khai một cách tốt nhất thông qua các tổ chức phân cấp, và những người quản lý chủ yếu kiểm soát từ cấp phía trên của tổ chức. (7) Giá trị chính của các tổ chức công là hiệu quả và hợp lý. (8) Các tổ chức công hoạt động hiệu quả nhất với tư cách là một hệ thống khép kín; vì vậy, sự tham gia của DN, người dân bị hạn chế.

(9) Vai trò của cán bộ HCC được xác định là lập kế hoạch, sắp xếp công việc, bố trí đội ngũ nhân viên, chỉ đạo, phối hợp báo cáo và lập ngân sách. Mô hình này tồn tại hạn chế là thiếu tập trung vào người sử dụng dịch vụ (DN, người dân). Quản lý công mới (New Public Management - NPM) Từ những năm 70, sự cần thiết của việc cung cấp các DVHCC chất lượng cao trong bối cảnh tăng trưởng kinh tế thấp và sự thắt chặt chi tiêu công của Chính phủ đã yêu cầu phải áp dụng mô hình Quản lý công mới (New Public Management - NPM), với cách tiếp cận “Khách hàng là trên hết” [101]. Cuốn sách “Managerialism and the public services: The Anglo-American experience” [98] của Giáo sư Christopher Pollitt đã phân tích sâu về sự khác biệt ngữ cảnh (nhân khẩu học, kinh tế, văn hóa, xã hội) 7 trong cung cấp DVC giữa chính quyền Anh của Thủ tướng Margaret Thatcher và chính quyền Mỹ của Ronald Reagan vào những năm 1970 về sau.

Ở lần tái bản thứ 2 (năm 1993), Pollitt đã phân tích mô hình Quản lý công mới (NPM) là đề tài chính mới nổi của những thảo luận trong lý luận DVC thời đó, với các yếu tố chính: (1) việc sử dụng nhiều hơn các cơ chế tương tự cơ chế thị trường; (2) sự phân quyền mang tính tổ chức và không gian được tăng cường trong quản trị và cung ứng dịch vụ; (3) sự nhấn mạnh nhu cầu phải cải thiện chất lượng, và (4) sự bức thiết trong việc quan tâm tới các mong muốn của “khách hàng” [99]. Năm 1995, Pollitt và Bouckaert [100] đã cung cấp góc nhìn mới và đa dạng về khái niệm chất lượng dịch vụ trong khu vực công, hai tác giả đã chỉ ra rằng chất lượng là một khái niệm đa cực (multi-polar concept), vì vậy những dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của nhà cung cấp có thể không làm thỏa mãn khách hàng. Các tác giả cũng chỉ ra 02 mẫu hình quản trị từ các ví dụ: (1) một là các cơ chế định hướng người sản xuất thường được gắn với các mẫu hình quản trị truyền thống - HCC cũ (Old Public Administration), (2) hai là các chương trình định hướng khách hàng (DN, người dân) gắn với cách tiếp cận mang tính cải cách đối với quản trị - Quản lý công mới (New Public Management - NPM). Những kết quả này đã cho thấy tầm quan trọng nổi lên của khách hàng trong phát triển chất lượng cung ứng DVHCC.

Theo Denhardt, Janet V và Robert B Denhardt [62], Chính phủ trong mô hình NPM có các đặc điểm: mang tính chất xúc tác, “lái thuyền” thay vì “chèo thuyền”; có tính cạnh tranh, đưa cạnh tranh vào quá trình cung ứng dịch vụ; hoạt động theo sứ mệnh thúc đẩy, thay đổi những tổ chức nặng về quy chế, TTHC; hoạt động theo định hướng kết quả, đầu tư vào yếu tố đầu ra, thay vì đầu vào; quan tâm tới khách hàng, đáp ứng các nhu cầu của DN, người dân chứ không phải yêu cầu từ nội tại của bộ máy hành chính; dám mạo hiểm: đầu tư để tăng thêm nguồn thu chứ không chỉ chi tiêu; phân quyền, chuyển từ thứ bậc sang tăng cường sự tham gia và cách thức làm việc nhóm; hoạt động theo định hướng thị trường, vận dụng cơ chế thị trường để tạo động lực thay đổi. Có thể thấy các đặc điểm này khá tương đồng với các thành phần của định hướng thị trường trong khu vực tư nhân bao gồm: Định hướng khách hàng, Định hướng cạnh tranh, Phối hợp chức năng, Ứng phó nhanh nhạy. Dịch vụ công kiểu mới (New Public Service - NPS) Do một số hạn chế của mô hình NPM như: thiếu cơ chế lên tiếng hay tăng cường tiếng nói và đối tác của công dân trong cung cấp dịch vụ [62] và sự thay đổi nhanh chóng của CNTT nên đến đầu thế kỷ 21, nhiều học giả đã đề xuất mô hình DVC kiểu mới (NPS) với đặc điểm như sau: - Phục vụ “công dân”, không phải “khách hàng”; Coi trọng con người, không chỉ năng suất. - Tìm kiếm lợi ích công, coi trọng quyền công dân hơn nguyên lý kinh doanh; - Suy nghĩ chiến lược, hành động dân chủ; - Phục vụ (Serving) hơn là định hướng (Steering); Đặc điểm của mô hình DVC kiểu mới so sánh với 2 mô hình HCC cũ, Quản lý công mới được liệt kê cụ thể ở Bảng dưới đây: Bảng 1: Đặc điểm của các mô hình quản trị dịch vụ hành chính công Hành chính công cũ Quản lý công mới Dịch vụ công mới Lý thuyết dân chủ, có nhiều Lý luận chính trị, phản Cơ sở lý thuyết Lý thuyết kinh tế, phức cách tiếp cận kiến thức bao biện xã hội và chính trị đi và nền tảng tạp hơn nhờ vào khoa học gồm khoa học xã hội thực lên từ khoa học xã hội nhận thức xã hội thực chứng chứng, XHH giải nghĩa và nguyên sơ XHH phê phán Tính hợp lý về kỹ thuật và Tính hợp lý chiến lược hoặc Tính hợp lý và Tính hợp lý khái quát , kinh tế, "economic man" chính thức, nhiều thử các mô hình liên "administrative man" (người thực dụng) người nghiệm tính hơp lý trên quan đến hành (người quản lý) đưa ra quyết định vì lợi ích phương diện chính trị, kinh vi con người bản thân tế và tổ chức.

Lợi ích công được định Lợi ích công thể hiện tập Quan niệm về Lợi ích công là kết quả của nghĩa về mặt chính trị và hợp lợi ích của các cá lợi ích công đối thoại về giá trị chung thể hiện bằng luật pháp nhân Đối tượng của Khách hàng thường Khách hàng không Công dân DVHCC xuyên và cử tri thường xuyên Rowing - Định hướng và Serving - Phục vụ ( đàm Steering - Định hướng thực hiện (Thiết kế và phán và môi giới lợi ích Vai trò của (hoạt động như chất xúc thực hiện chính sách tập giữa công dân, các nhóm chính phủ tác cho các nguồn lực trung vào 1 mục tiêu cộng đồng, tạo ra giá trị trên thị trường) chính trị xác định) chung) Thành lập cơ cấu và cơ Xây dựng liên hiệp các cơ chế khuyến khích nhằm Cơ chế để đạt sở công, cơ quan phi lợi Chương trình quản lý hoàn thành các mục tiêu được mục tiêu nhuận và cơ sở tư nhân thông qua CQNN sẵn có chính sách thông qua các chính sách nhằm đạt được thoả thuận cơ sở tư nhân và các cơ chung theo nhu cầu quan phi lợi nhuận. Định hướng thị trường- Đa diện - Nhân viên Thứ bậc - Người quản lý Sự tích luỹ tư lợi dẫn đến DVHCC phải dựa vào luật chịu trách nhiệm trước kết quả mong muốn của Cơ cấu trách pháp, giá trị cộng đồng, quy lãnh đạo chính trị được đa số các nhóm công dân nhiệm tắc chính trị, tiêu chuẩn bầu lên thông qua bầu cử (khách hàng không chuyên môn và lợi ích của dân chủ thường xuyên) công dân 9 Hành chính công cũ Quản lý công mới Dịch vụ công mới Cần có quyền hành động tự Quyền hành Tầm hoạt động rộng Cán bộ quản lý bị hạn do nhưng bị hạn chế và cần động trong nhằm đạt được mục tiêu chế về mặt hành động phải có trách nhiệm giải quản trị của DN trình Tổ chức quan liêu được thể hiện theo thứ bậc từ trên Phân cấp các tổ chức Cấu trúc hợp tác với sự lãnh Cơ cấu tổ chức xuống dưới trong các cơ công với quyền kiểm soát đạo chia sẻ trong nội bộ và giả định quan cùng với sự kiểm soát cơ bản thuộc về các Sở bên ngoài hoặc điều tiết khách hàng thường xuyên. Cơ sở động lực giả định của Tinh thần kinh doanh, lý Lương và phúc lợi, dịch DVC, mong muốn đóng góp nhân viên DVC tưởng thu nhỏ kích thước vụ bảo vệ dân sự cho xã hội và nhân viên chính quyền hành chính (Denhardt & Denhardt, 2015[62]) 1. Các nghiên cứu về chất lượng DVHCC và đo lường chất lượng cung ứng DVHCC Để đo lường chất lượng cung ứng DVHCC, nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml [97].

Nghiên cứu của Donnelly, Mike, Mik Wisniewski [66] đã phân tích rõ việc áp dụng cách tiếp cận SERVQUAL để đo lường chất lượng DVHCC ở cấp độ địa phương, trong đó nhận định rằng mô hình này có thể được mở rộng để nghiên cứu 5 loại khoảng cách trong quá trình cung ứng DVHCC nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng, bao gồm: (1) khoảng cách chất lượng dịch vụ, (2) khoảng cách thấu hiểu, (3) khoảng cách thiết kế, (4) khoảng cách cung ứng và (5) khoảng cách truyền thông.