Luận văn thạc sĩ ueh nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoài, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Huỳnh Nguyễn Đức Huy
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Minh Kiều
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoài quốc doanh – Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh TP

Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh TP.HCM đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Việc nâng cao chất lượng cho vay không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh. Để đạt được điều này, ngân hàng cần phải cải thiện quy trình cho vay, nâng cao dịch vụ khách hàng và áp dụng công nghệ hiện đại.

1.1. Định nghĩa chất lượng cho vay và tầm quan trọng của nó

Chất lượng cho vay được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng một cách hiệu quả và an toàn. Tầm quan trọng của chất lượng cho vay không chỉ nằm ở việc gia tăng doanh thu mà còn ở việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay

Chất lượng cho vay bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như quy trình xét duyệt, lãi suất, dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng cho vay một cách hiệu quả.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân

Mặc dù có nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng cho vay, nhưng ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các quy định pháp lý ngày càng nghiêm ngặt.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng cần phải có chiến lược rõ ràng để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm tài chính. Ngân hàng cần phải nắm bắt kịp thời các xu hướng và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho vay phù hợp.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân hiệu quả

Để nâng cao chất lượng cho vay, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm cải tiến quy trình cho vay, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý tín dụng.

3.1. Cải tiến quy trình cho vay

Quy trình cho vay cần được đơn giản hóa và tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian xử lý và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ số trong quy trình này sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng cho vay

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng cho vay không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp khác nhau và đạt được những kết quả tích cực.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng điển hình

Nhiều ngân hàng đã áp dụng thành công các phương pháp nâng cao chất lượng cho vay và ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng và doanh thu.

4.2. Phân tích tình hình thực tế tại VPBank

Tại VPBank, việc cải tiến quy trình cho vay và nâng cao chất lượng dịch vụ đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng cá nhân hơn, từ đó gia tăng thị phần trong lĩnh vực cho vay.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng cho vay khách hàng cá nhân

Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh TP.HCM sẽ tiếp tục là một yếu tố quyết định trong sự phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng cần không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của chất lượng cho vay

Trong tương lai, chất lượng cho vay sẽ ngày càng được chú trọng hơn. Ngân hàng cần phải đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề xuất cho các ngân hàng

Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng cho vay, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HOÀ CHÍ MINH ------------------------------------------ HUYØNH NGUYEÃN ÑÖÙC HUY NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG CHO VAY KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN NGOAØI QUOÁC DOANH – THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH Chuyeân ngaønh : KINH TEÁ TAØI CHÍNH – NGAÂN HAØNG Maõ soá : 60.12 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. NGUYEÃN MINH KIEÀU THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH – NAÊM 2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i MUÏC LUÏC Trang CHÖÔNG 1: GIÔÙI THIEÄU ÑEÀ TAØI NGHIEÂN CÖÙU. LYÙ DO CUÛA VIEÄC CHOÏN NGHIEÂN CÖÙU ÑEÀ TAØI.

XAÙC ÑÒNH VAÁN ÑEÀ NGHIEÂN CÖÙU. CAÂU HOÛI VAØ MUÏC TIEÂU NGHIEÂN CÖÙU. PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU. NOÄI DUNG NGHIEÂN CÖÙU.

YÙ NGHÓA VAØ ÖÙNG DUÏNG CUÛA ÑEÀ TAØI NGHIEÂN CÖÙU. 7 CHÖÔNG 2: TÍN DUÏNG DAØNH CHO KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN VAØ CAÙC VAÁN ÑEÀ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG TÍN DUÏNG. CAÙC VAÁN ÑEÀ CHUNG VEÀ TÍN DUÏNG NGAÂN HAØNG. Khaùi nieäm tín duïng ngaân haøng.

Caùc loaïi tín duïng ngaân haøng. Xaùc ñònh laõi suaát tín duïng. Qui trình tín duïng. Baûo ñaûm tín duïng.

TÍN DUÏNG DAØNH CHO KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN. CAÙC VAÁN ÑEÀ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG TÍN DUÏNG. RUÛI RO TÍN DUÏNG NGAÂN HAØNG. Ñònh nghóa ruûi ro tín duïng ngaân haøng.

27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Caùc nhaân toá hình thaønh ruûi ro tín duïng. CÔ SÔÛ PHAÙP LYÙ ÑIEÀU CHÆNH HOAÏT ÑOÄNG TÍN DUÏNG DAØNH CHO KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN. 32 CHÖÔNG 3: KHAÛO SAÙT THÖÏC TEÁ HOAÏT ÑOÄNG CHO VAY KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN TAÏI VPBANK TPHCM.

GIÔÙI THIEÄU MOÂ HÌNH HOAÏT ÑOÄNG CHO VAY KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN TAÏI VPBANK TPHCM. QUI TRÌNH THÖÏC HIEÄN CHO VAY KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN TAÏI VPBANK TPHCM. CAÙC SAÛN PHAÅM TÍN DUÏNG DAØNH CHO KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN TAÏI VPBANK TPHCM HIEÄN NAY. Cho vay hoã trôï kinh doanh caù theå vaø tieâu duøng.

Cho vay traû goùp mua nhaø, söûa chöõa nhaø. Cho vay hoã trôï du hoïc. Cho vay traû goùp mua oâ toâ. Cho vay caàm coá coå phieáu caùc ngaân haøng thöông maïi.

KEÁT QUAÛ HOAÏT ÑOÄNG CHO VAY KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN TAÏI VPBANK TPHCM THÔØI GIAN VÖØA QUA. PHAÂN TÍCH MOÄT SOÁ TÌNH HUOÁNG NÔÏ QUAÙ HAÏN CUÛA KHAÙCH HAØNG VAY CAÙ NHAÂN TAÏI VPBANK TPHCM. Tình huoáng 1. Tình huoáng 2.

Tình huoáng 3. 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. NHAÄN ÑÒNH VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG CHO VAY KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN TAÏI VPBANK TPHCM HIEÄN NAY. Veà qui trình tín duïng taïi ngaân haøng.

Veà tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm tín duïng so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh. Veà nhöõng maët yeáu keùm theå hieän qua soá lieäu hoaït ñoäng. Veà nhöõng vaán ñeà coøn toàn taïi thoâng qua keát quaû phaân tích moät soá tình huoáng phaùt sinh nôï quaù haïn. 74 CHÖÔNG 4: ÑEÀ XUAÁT GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG HOAÏT ÑOÄNG CHO VAY KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN TAÏI VPBANK TPHCM.

THAY ÑOÅI MOÂ HÌNH PHEÂ DUYEÄT TÍN DUÏNG THEO HÖÔÙNG ÑÔN GIAÛN HOÙA VAØ ÑEÀ CAO TRAÙCH NHIEÄM CAÙ NHAÂN. XAÂY DÖÏNG HEÄ THOÁNG CAÙC TIEÂU CHUAÅN THAM CHIEÁU CUÏ THEÅ ÑOÁI VÔÙI TÖØNG LOAÏI SAÛN PHAÅM TÍN DUÏNG MAØ KHAÙCH HAØNG VAY CAÀN PHAÛI ÑAÙP ÖÙNG. THÖÔØNG XUYEÂN ÑAÙNH GIAÙ VAØ CAÛI TIEÁN SAÛN PHAÅM TÍN DUÏNG CUÛA NGAÂN HAØNG. CAÛI CAÙCH MOÂ HÌNH TOÅ CHÖÙC HOAÏT ÑOÄNG TÍN DUÏNG TAÏI NGAÂN HAØNG THEO HÖÔÙNG NGAØY CAØNG CHUYEÂN MOÂN HOÙA QUI TRÌNH XÖÛ LYÙ COÂNG VIEÄC.

XAÂY DÖÏNG QUI TRÌNH QUAÛN LYÙ NÔÏ, THU HOÀI NÔÏ CHAËT CHEÕ. XAÂY DÖÏNG CHÍNH SAÙCH TÍN DUÏNG PHUØ HÔÏP AÙP DUÏNG ÑOÁI VÔÙI TÖØNG GIAI ÑOAÏN KHAÙC NHAU TUØY THUOÄC VAØO SÖÏ THAY ÑOÅI CUÛA THÒ TRÖÔØNG MUÏC TIEÂU. 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. XAÂY DÖÏNG CAÅM NANG TÍN DUÏNG VÔÙI NHAÄN THÖÙC CHÍNH XAÙC VEÀ CAÙC KHAÙI NIEÄM TÍN DUÏNG VAØ CHAÁT LÖÔÏNG TÍN DUÏNG.

XAÂY DÖÏNG HEÄ THOÁNG THU THAÄP CÔ SÔÛ DÖÕ LIEÄU KHAÙCH HAØNG ÑOÀNG THÔØI KEÁT HÔÏP ÑAÀU TÖ ÖÙNG DUÏNG COÂNG NGHEÄ THOÂNG TIN VAØO HOAÏT ÑOÄNG ÑEÅ QUAÛN LYÙ VAØ KIEÅM SOAÙT RUÛI RO TÍN DUÏNG, HOÃ TRÔÏ HOAÏT ÑOÄNG XEÙT DUYEÄT TÍN DUÏNG. 87 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO. 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v DANH MUÏC CAÙC BAÛNG Trang Baûng 2.1: Toùm taét moâ taû caùc giai ñoaïn cuûa qui trình tín duïng .1: Dö nôï hoaït ñoäng cho vay khaùch haøng caù nhaân taïi VPBank TPHCM .2: Toác ñoä taêng tröôûng dö nôï cuûa hoaït ñoäng cho vay khaùch haøng caù nhaân taïi VPBank TPHCM .3: Toác ñoä taêng tröôûng dö nôï tín duïng taïi VPBank TPHCM .4: Tyû leä nôï quaù haïn trong hoaït ñoäng tín duïng taïi VPBank TPHCM .5: Tyû leä nôï quaù haïn trong hoaït ñoäng cho vay khaùch haøng caù nhaân taïi VPBank TPHCM .6: So saùnh danh muïc saûn phaåm tín duïng caù nhaân giöõa VPBank vaø moät soá NHTM coå phaàn treân ñòa baøn TPHCM hieän nay. 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MUÏC CAÙC HÌNH Trang Hình 2.1: Moâ hình voøng ñôøi saûn phaåm tín duïng .1: Sô ñoà moâ hình hoaït ñoäng tín duïng taïi VPBank TPHCM .1: Moâ hình pheâ duyeät tín duïng ñeà xuaát aùp duïng taïi VPBank TPHCM .2: Moâ hình toå chöùc hoaït ñoäng cho vay khaùch haøng caù nhaân ñeà xuaát aùp duïng taïi VPBank TPHCM.

84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MUÏC CAÙC TÖØ VIEÁT TAÉT Töø vieát taét Noäi dung ACB Ngaân haøng thöông maïi coå phaàn AÙ Chaâu (Asia Commercial Bank) CIC Trung taâm thoâng tin tín duïng (Credit Information Center) EAB Ngaân haøng thöông maïi coå phaàn Ñoâng AÙ (East Asia Commercial Bank) GDP Toång saûn phaåm quoác noäi (Gross Domestic Products) NHNN Ngaân haøng nhaø nöôùc NHTM Ngaân haøng thöông maïi ROA Suaát sinh lôøi treân toång taøi saûn (Return On Assets) ROE Suaát sinh lôøi treân voán chuû sôû höõu (Return On Equity) TCTD Toå chöùc tín duïng TPHCM Thaønh phoá Hoà Chí Minh UBND Uûy ban nhaân daân USD Ñoâ la Myõ (United States Dollar) VND Ñoàng Vieät Nam (Vietnamese Dong) VPBank Ngaân haøng thöông maïi coå phaàn Ngoaøi Quoác Doanh (Vietnamese Private Enterprise Bank) WTO Toå chöùc thöông maïi theá giôùi (World Trade Organization) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -1- Chöông 1: GIÔÙI THIEÄU ÑEÀ TAØI NGHIEÂN CÖÙU 1. LYÙ DO CUÛA VIEÄC CHOÏN NGHIEÂN CÖÙU ÑEÀ TAØI Naêm 2006, vôùi toác ñoä taêng tröôûng kinh teá 8,17%/naêm1 , Vieät Nam ñang laø moät trong soá caùc nöôùc coù toác ñoä phaùt trieån kinh teá cao nhaát trong khu vöïc vaø treân theá giôùi. Theo ñònh höôùng phaùt trieån ñeán naêm 2010 cuûa UBND TPHCM, chæ soá GDP bình quaân ñaàu ngöôøi taïi khu vöïc thaønh phoá Hoà Chí Minh seõ taêng töø 1.350 USD/ngöôøi naêm 2000 leân 1.980 USD/ngöôøi naêm 2005 vaø 3.100 USD/ngöôøi naêm 2010 2. Möùc soáng ôû caùc khu vöïc ñoâ thò vaø thaønh phoá lôùn ñang ñöôïc naâng cao, so saùnh vaø ñaùnh giaù nhöõng ñieàu kieän phaùt trieån kinh teá hieän taïi vaø töông lai, coù theå noùi raèng moät thò tröôøng tieàm naêng vaø nhieàu cô hoäi ñang ñöôïc môû ra ñoái vôùi caùc toå chöùc kinh teá noùi chung vaø caùc ngaân haøng thöông maïi (NHTM) noùi rieâng hoaït ñoäng trong neàn kinh teá ôû Vieät Nam.

Cô hoäi ñeán töø söï taêng tröôûng oån ñònh cuûa neàn kinh teá, cuõng nhö töø söï phaùt trieån nhanh choùng cuûa taàng lôùp trung löu trôû leân vaø khu vöïc kinh teá tö nhaân coù quy moâ vöøa vaø nhoû ñang ngaøy caøng ñoùng vai troø quan troïng. Cô hoäi coøn ñeán töø xu höôùng nôùi loûng caùc giôùi haïn chính saùch tieàn teä cuûa Chính phuû trong thôøi gian vöøa qua vôùi noã löïc gia nhaäp vaøo Toå chöùc Thöông maïi Theá giôùi (WTO). Cuï theå nhö laø vieäc nôùi loûng caùc ñieàu kieän cho vay, cô cheá laõi suaát thoûa thuaän, nôùi loûng qui cheá quaûn lyù ngoaïi hoái. ñaõ taïo ñieàu kieän cho caùc NHTM chuû ñoäng hôn trong vieäc xaây döïng xu höôùng vaø chieán löôïc kinh doanh cuûa rieâng mình.

Tuy nhieân, cuõng caàn neâu ra moät soá thaùch thöùc ñi keøm vôùi cô hoäi maø caùc NHTM seõ phaûi ñoái maët, ñoù laø söï caïnh tranh veà giaù, söï tham gia thò 1 Döông Ngoïc (2007), GDP taêng lieân tuïc 25 naêm, Thôøi baùo Kinh Teá Vieät Nam, Kinh teá 2006 – 2007 Vieät Nam vaø Theá giôùi, trang 5 2 Nguoàn: http://www.vn/left/gioi_thieu/dinh_huong_phat_trien LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -2- tröôøng cuûa nhieàu ñoái thuû caïnh tranh; ñoù laø xu höôùng töï do hoùa thò tröôøng seõ coù tieàm aån ruûi ro cao, laø söï baát caân xöùng giöõa yeâu caàu phaùt trieån vaø nguoàn löïc cuûa caùc NHTM. Töø nhöõng cô hoäi vaø thaùch thöùc vöøa neâu treân do moâi tröôøng kinh teá mang laïi, ñeå phuø hôïp yeâu caàu phaùt trieån vaø hoäi nhaäp, hoaït ñoäng kinh doanh cuûa caùc NHTM ôû Vieät Nam trong giai ñoaïn hieän nay ñang daàn hình thaønh neân moät soá xu höôùng kinh doanh chính bao goàm: ƒ Töøng böôùc naâng cao naêng löïc taøi chính. ƒ Phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng hieän ñaïi, ñaëc bieät laø caùc dòch vuï ngaân haøng baùn leû döïa treân neàn taûng coâng ngheä cao. ƒ Xaây döïng chieán löôïc höôùng tôùi khaùch haøng.

ƒ Phaùt trieån maïng löôùi vaø caùc keânh phaân phoái. Ñieåm noåi baät trong xu höôùng kinh doanh cuûa haàu heát caùc NHTM hieän nay ñoù laø hoaït ñoäng kinh doanh ngaân haøng baùn leû. Ñoái töôïng khaùch haøng baùn leû maø caùc NHTM nhaém ñeán laø nhoùm khaùch haøng caù nhaân coù thu nhaäp töø trung bình oån ñònh trôû leân vaø caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû. Taïm thôøi boû qua ñoái töôïng khaùch haøng doanh nghieäp do naèm ngoaøi giôùi haïn nghieân cöùu cuûa ñeà taøi, nhoùm khaùch haøng caù nhaân ñöôïc xem laø moät thaønh phaàn cô baûn trong xu höôùng kinh doanh baùn leû cuûa caùc NHTM hieän nay.

Trong thöïc teá hoaït ñoäng cuûa caùc NHTM ôû Vieät Nam, nhoùm khaùch haøng caù nhaân thöôøng chieám tyû troïng nhoû hôn veà doanh soá giao dòch so vôùi khaùch haøng doanh nghieäp, vieäc phaân tích vaø thaåm ñònh ñoái vôùi ñoái töôïng khaùch haøng caù nhaân cuõng töông ñoái ñôn giaûn, vì vaäy caùc NHTM thöôøng coù xu höôùng ñaët naëng vaán ñeà quaûn trò chaát löôïng ñoái vôùi caùc nghieäp vuï daønh cho khaùch haøng doanh nghieäp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -3- nhieàu hôn. Tuy nhieân, khi neàn kinh teá phaùt trieån, nhu caàu giao dòch vôùi ngaân haøng cuûa khaùch haøng caù nhaân ngaøy caøng gia taêng thì vieäc quan taâm ñuùng möùc ñeán vaán ñeà chaát löôïng cuûa nghieäp vuï ngaân haøng ñoái vôùi ñoái töôïng khaùch haøng caù nhaân laø yeâu caàu taát yeáu trong chieán löôïc caïnh tranh cuûa caùc NHTM, phuø hôïp vôùi xu höôùng phaùt trieån kinh doanh ngaân haøng baùn leû. Töø ñaây cho thaáy nhu caàu thöïc hieän nghieân cöùu nhaèm ñöa ra caùc bieän phaùp quaûn trò chaát löôïng nghieäp vuï ngaân haøng ñoái vôùi khaùch haøng caù nhaân laø moät nhu caàu caàn thieát.