phần mở đầu và kết luận luận văn đƣợc kết cấu gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Lý luận chung về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Chƣơng 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 3 CHƢƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. KHÁI NIỆM VÀ SỰ CẦN THIẾT MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Thuật ngữ “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” – từ gốc tiếng Anh là “ Retail banking”. Theo nghĩa đen bán lẻ là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo Ngân hàng thƣơng mại – Quản trị và nghiệp vụ thì thuật ngữ DVNHBL đƣợc đề cập nhƣ một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với khoản tín dụng nhỏ.
Theo cách hiểu phổ biến nhất thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông[1]. Vậy ai tham gia vào thị trƣờng DVNHBL? Đó là các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong tập đoàn, khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ… Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu; hiệu lực tài chính; tính bền vững của nguồn thu; tính rõ ràng trong chiến lƣợc; năng lực bán hàng; năng lực quản lý rủi ro; khả năng tạo sản phẩm; thâm nhập thị trƣờng; đầu tƣ vào nguồn nhân lực. Mở rộng DVNHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội[2]. Mở rộng DVNHBL thể hiện qua việc số lƣợng các doanh nghiệp và ngƣời dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên.
DVNHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của ngƣời dân. Mở rộng 4 DVNHBL góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. Mở rộng DVNHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trƣởng hiệu quả hoạt động DVNHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trƣởng hiệu quả hoạt động tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển bền vững. Sự cần thiết mở rộng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ a.
Đối với sự phát triển nền kinh tế và xã hội - Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt. Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. - Thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống ngƣời dân. - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thƣơng mại, buôn lậu, trốn thuế.
Việc thanh toán không dùng tiền mặt: luồng tiền thanh toán qua tài khoản ngân hàng đƣợc thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp. Đối với NHTM Đối với NHTM, việc mở rộng dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao vị thế của ngân hàng. - Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, đa dạng hoá hoạt đông của ngân hàng, tạo cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng, định hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
- Giúp ngân hàng tận dụng đƣợc nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lƣu trữ trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc chỉ phải trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi. 5 - Mở rộng DVNHBL tạo ra các sản phẩm mới, đa dạng, ƣu việt sẽ giúp ngân hàng mở rộng sự tiếp cận của hệ thống tới mọi đối tƣợng dân cƣ từ ngƣời có thu nhập thấp tới ngƣời có thu nhập cao từ đó xây dựng đƣợc mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp và tăng khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng. Đối với khách hàng - Đối với khách hàng cá nhân, mở rộng dịch vụ chính là đem lại dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, thƣờng xuyên, đa dang các loại dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, thẻ, làm cho nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
Từ đó, DVNHBL đem lại sự thuận tiên, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. - Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. DVNHBL còn là phƣơng tiện thanh toán an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán cho các doanh nghiệp. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Huy động vốn Huy động vốn là một nghiệp vụ tài sản nợ của NHTM. Các NHTM huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội chủ yếu bao gồm nhận tiền gửi của các doanh nghiệp (tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn), huy động từ các tầng lớp dân cƣ (tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu) và nguồn vốn đi vay, sau đó sẽ có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo thoả thuận. Nghiệp vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn và thúc đẩy cho ngân hàng thực hiện những hoạt động kinh doanh khác, là thƣớc đo đánh giá uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng.
Do đó, đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa quan trọng với bản thân ngân hàng cũng nhƣ đối với xã hội. Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân và các DNVVN: - Việc huy động vốn tập trung tại một số địa bàn phát triển kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ, công nghệ phát triển và một số khách hàng có nguồn thu nhập cao. - Giá vốn không giống nhau giữa các địa bàn, giữa các thời điểm - Giá vốn cao tƣơng đối so với các nguồn huy động khác từ các tổ chức kinh tế, các tổ chức tín dụng. 6 - Huy động vốn cá nhân của NHTM có số lƣợng khách lớn, nhƣng giá trị từng món huy động thƣờng thấp.
- Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động các ngân hàng thƣờng không đồng nhất giữa các khách hàng thậm chí còn trái ngƣợc nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng gây ra những khuynh hƣớng bất lợi cho hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại. - Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một ngƣời: quyết định của khách hàng còn mag tính chủ quan, cảm tính. Nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho ngƣời gửi tiền thì tâm lý lo sợ về quyền lợi không đƣợc đảm bảo sẽ ảnh hƣởng rất lớn đế quyết định rút tiền.
Các sản phẩm trong nghiệp vụ huy động : - Tiền gửi thanh toán: là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản tiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trƣớc cho ngân hàng. Với loại tiền gửi này, ngân hàng xây dựng mức lãi suất thấp hoặc không trả lãi do đó khách hàng thƣờng duy trù số dƣ chỉ đủ để đáp ứng nhu cầu thanh toán.Ngoài ra, nguồn huy động này không ổn định nên viêc thiết lập kế hoạch việc sử dụng vốn của ngân hàng không chủ động. - Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chứ nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật.
Đây là loại hình huy động vốn truyền thống, đóng vai trò là vốn trung, dài hạn chủ yếu của ngân hàng, góp phần tăng trƣởng nguồn vốn.Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không đƣợc sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trƣờng hợp đƣợc sủ dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền tiết kiệm tại ngân hàng.