Nghiên cứu ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại CT-IN

Luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng và đề xuất phương án ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty viễn thông tin học bưu điện CT-IN.

• Tác giả: Lê Thành Trung
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Thanh Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ứng Dụng Hệ Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông - Tin Học - Bưu Điện (CT-IN)
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cơ Sở Lý Thuyết Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quản lý toàn diện nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trong bối cảnh kinh tế số hóa hiện nại, các doanh nghiệp viễn thông như Công ty Viễn thông CT-IN cần áp dụng hệ thống CRM để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng. CRM không chỉ là công cụ công nghệ mà còn là một triết lý kinh doanh, tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng. Các mục tiêu chính của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: tăng độ trung thành khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ, và nâng cao doanh số bán hàng. Những hệ thống CRM thông dụng như Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics đều cung cấp các tính năng quản lý bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng toàn diện.

1.1. Khái Niệm Khách Hàng và Phân Loại

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty. Có thể phân loại thành khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng chính phủ. Mỗi loại khách hàng có nhu cầu và hành vi tiêu dùng khác nhau, đòi hỏi chiến lược CRM phù hợp.

1.2. Các Chức Năng Chính của Hệ Thống CRM

Hệ thống CRM cung cấp các chức năng quản lý liên hệ khách hàng, theo dõi hoạt động bán hàng, tự động hóa tiếp thị, quản lý dịch vụ hỗ trợ và phân tích dữ liệu khách hàng. Các công cụ này giúp công ty CT-IN nâng cao hiệu quả hoạt động.

II. Thực Trạng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại Công ty CT IN

Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện (CT-IN) hiện đang áp dụng các phương pháp quản lý khách hàng truyền thống, kết hợp với một số giải pháp công nghệ thông tin cơ bản. Tuy nhiên, công ty vẫn gặp những khó khăn trong quản trị quan hệ khách hàng như thiếu sự tích hợp dữ liệu, chế độ quản lý chưa hiệu quả, và khó khăn trong việc phân tích thông tin khách hàng. Các chiến lược marketing hiện tại chủ yếu tập trung vào bán hàng truyền thống và dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, CT-IN cần triển khai một hệ thống CRM hiện đại, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Cơ Sở Hạ Tầng Công Nghệ Thông Tin Hiện Có

CT-IN sở hữu một cơ sở hạ tầng CNTT cơ bản với các hệ thống máy chủ và mạng nội bộ. Tuy nhiên, công ty chưa có một nền tảng CRM tập trung để quản lý tất cả dữ liệu khách hàng, dẫn đến phân tán thông tin.

2.2. Những Thuận Lợi và Khó Khăn

Thuận lợi: CT-IN có đội ngũ nhân sự lành nghề, khách hàng trung thành, vị thế thị trường ổn định. Khó khăn: Thiếu hệ thống CRM tích hợp, quản lý dữ liệu chưa hiệu quả, chi phí đầu tư công nghệ cao, đào tạo nhân sự còn hạn chế.

III. Tiêu Chí Lựa Chọn Hệ Thống CRM cho CT IN

Để triển khai thành công hệ thống CRM tại Công ty CT-IN, cần xác định rõ các tiêu chí lựa chọn phù hợp với nhu cầu thực tế. Tiêu chí kỹ thuật bao gồm: khả năng tích hợp với hệ thống hiện có, độ bảo mật dữ liệu cao, khả năng mở rộng, và hiệu năng xử lý cao. Tiêu chí chức năng nghiệp vụ gồm: quản lý liên hệ khách hàng, theo dõi hoạt động bán hàng, quản lý dịch vụ khách hàng, phân tích dữ liệu và báo cáo. Ngoài ra, cần xem xét chi phí triển khai, khả năng đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật từ nhà cung cấp, và thời gian triển khai. Các giải pháp CRM như SAP, Microsoft Dynamics, Salesforce đều là những lựa chọn tiềm năng cho CT-IN.

3.1. Các Tiêu Chí Đánh Giá Về Kỹ Thuật

Hệ thống CRM cần có: kiến trúc ổn định, khả năng tích hợp API, bảo mật dữ liệu cao cấp, khả năng xử lý lưu lượng lớn, và hỗ trợ các nền tảng khác nhau (web, mobile). CT-IN cần chọn giải pháp có khả năng mở rộng và tương thích với hạ tầng hiện tại.

3.2. Các Tiêu Chí Chức Năng Nghiệp Vụ

CRM phải hỗ trợ quản lý bán hàng (SFA), tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation), quản lý dịch vụ khách hàng (Customer Service), phân tích dữ liệu khách hàng, và báo cáo kinh doanh. Cần đảm bảo chức năng phục vụ đúng nhu cầu ngành viễn thông.

IV. Đề Xuất Phương Án Ứng Dụng CRM tại CT IN

Để triển khai thành công hệ thống CRM tại Công ty CT-IN, cần xây dựng một phương án ứng dụng toàn diện. Trước tiên, công ty cần thực hiện phân tích nhu cầu chi tiết, xác định các quy trình nghiệp vụ cần cải tiến. Tiếp theo, lựa chọn giải pháp CRM phù hợp dựa trên tiêu chí đã nêu, sau đó lập kế hoạch triển khai từng giai đoạn: khảo sát hiện trạng, chuẩn bị dữ liệu, đào tạo nhân sự, thử nghiệm, và triển khai chính thức. Công ty CT-IN cần thành lập một đội dự án chuyên trách, có sự hỗ trợ từ nhà cung cấp CRM và các chuyên gia. Quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý liên hệ, theo dõi hoạt động bán hàng, và phân tích dữ liệu sẽ được tối ưu hóa. Các chỉ số KPI cần được xác định trước để đánh giá hiệu quả sau triển khai.

4.1. Quy Trình Triển Khai Hệ Thống CRM

Giai đoạn 1: Đánh giá hiện trạng và lập kế hoạch chi tiết. Giai đoạn 2: Chuẩn bị và sạch dữ liệu. Giai đoạn 3: Cấu hình và tùy chỉnh hệ thống CRM. Giai đoạn 4: Đào tạo người dùng. Giai đoạn 5: Vận hành thử nghiệm và điều chỉnh. Giai đoạn 6: Triển khai chính thức và hỗ trợ.

4.2. Kỳ Vọng và Lợi Ích Từ Ứng Dụng CRM

Sau khi triển khai CRM, CT-IN sẽ đạt được: tăng 30-40% hiệu suất bán hàng, giảm chi phí vận hành 20%, tăng độ trung thành khách hàng 25%, cải thiện chất lượng dịch vụ, và có dữ liệu khách hàng tập trung. Các quyết định kinh doanh sẽ dựa trên dữ liệu chính xác hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Cơ sử lý thuyết quân trị quan hệ khách hang và các hệ thắng quần trị qưan hệ khách hàng thông dụng.1 Khách hàng và phân loại khách hàng, 1.11 Khái niệm khách hàng Tiểu chuẩn quắc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (customer) nh sau: “Khách hàng là tế chức hay cá nhân nhân một sản phẩm”. Thí đụ: người tiêu đùng, nguời hưởng địch vụ, người sử dụng cuỗi cùng, người hưởng lợi, người bán lẻ và người mưa Côn Điều LI, Chương 3, Hiệp định Việt - Mỹ về quan hệ (hương mại cũng, cho rằng: “Người tiêu đùng dich vu (scrvice consumer) la bat ky ngudi nao tiép nhận hay sử đụng một dịch vụ”.L2 Phân loại khách hảng truyền thông Phân nhóm khách hàng được hiểu hiểu được đặc tỉnh, tính cách riêng biệt của từng nhỏm khách hàng của doanh nghiệp bạn có thể đưa ra một phương pháp riêng, để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả. Nó giúp bạn chỉ tiên ngân sách giảnh cho marketing một cách khôn ngoan, chỉ sử đụng phương tiên này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định. Phân laại khách hàng cần cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng - _ Khách hảng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân -_ Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh đoanh tiêu thụ và người tiên đùng cnỗi cùng, - _ Khách hàng là đoanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.

- _ Khách hàng lä doanh nghiệp sản xui, địch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấn trung ương, địa phương: 8. Phén loại khách hàng theo RÌmu vực sở tại - Can ety vac kim vue sé tai co thé chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng, quốc tế. Học viên Lê Thành Trung Trang 9 Luận văn tốt nghiệp cao học. Ngành quản trị kinh doanh DANH MỤC BẰNG VÀ HÌNH VẼ Hình I.

1- Hệ quản trị quan hệ khách hãng u Hình1. 2— CRM và Marketing. 3 - Sự liễn hóa của marketing l5 1lình L. 4 - Tỷ lệ lợi nhuận tăng thêm theo ngành Idu có thêm 5% khách hàng trưng thành 25 Hình I.

5- Kién tric CRM tổng quát (nguồn ñdis net) 36 Hình 2. 1- Cơ cấu tổ chức công ty cỗ phản viễn thông tin học bưu điện. 2 - Biểu đổ tăng trưởng vẻ doanh thu của CT-IN - 50 Hình 2. 3 - Sơ đồ giao dịch với khách hảng.

4 - Các phân mềm hỗ trợ. 1 - Mô hình bệ phận Marketing. Hình 3, 2 - Lộ trình phát tiến hệ thông CT. seraeeosroeaoe BỘ Hình 3.

3 - Giao điện mô đun chăm sóc khách hàng. 4 - Quản lý hợp đẳng. 5- Giao điện háo cáo [hồng kẻ - 95 Linh3. 6 - Lập lịch làm việc - 96 Hình 3, 7 - Quản lý tin tức.

8 - Giao điện quản lý FAQs, Hình 3. 9 - Giao diện quản lý quảng cáo Hinh 3. 10 - Giao điện quản lý dịch vụ. 11 - Giao diện quản lý thăm đỏ ý kí Bảng 2.

I- Kết quả sản xuất kinh đoanh 1 số năm gần đây của CT-IN. 2 - Báo cáo doanh thu của Công ty trong những năm gắn đây. 1 - Các chức năng bổ sung ctja cdc phién DAN. eee eID Bang 3.

2 - Ké hoach trién khai phién ban 0.0 9 Học viên Lê Thành Trung Trang 5 Luận văn tốt nghiệp cao học. Ngành quản trị kinh doanh Chương 1 Cơ sử lý thuyết quân trị quan hệ khách hang và các hệ thắng quần trị qưan hệ khách hàng thông dụng.1 Khách hàng và phân loại khách hàng, 1.11 Khái niệm khách hàng Tiểu chuẩn quắc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (customer) nh sau: “Khách hàng là tế chức hay cá nhân nhân một sản phẩm”. Thí đụ: người tiêu đùng, nguời hưởng địch vụ, người sử dụng cuỗi cùng, người hưởng lợi, người bán lẻ và người mưa Côn Điều LI, Chương 3, Hiệp định Việt - Mỹ về quan hệ (hương mại cũng, cho rằng: “Người tiêu đùng dich vu (scrvice consumer) la bat ky ngudi nao tiép nhận hay sử đụng một dịch vụ”.L2 Phân loại khách hảng truyền thông Phân nhóm khách hàng được hiểu hiểu được đặc tỉnh, tính cách riêng biệt của từng nhỏm khách hàng của doanh nghiệp bạn có thể đưa ra một phương pháp riêng, để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả. Nó giúp bạn chỉ tiên ngân sách giảnh cho marketing một cách khôn ngoan, chỉ sử đụng phương tiên này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định.

Phân laại khách hàng cần cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng - _ Khách hảng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân -_ Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh đoanh tiêu thụ và người tiên đùng cnỗi cùng, - _ Khách hàng là đoanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. - _ Khách hàng lä doanh nghiệp sản xui, địch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấn trung ương, địa phương: 8. Phén loại khách hàng theo RÌmu vực sở tại - Can ety vac kim vue sé tai co thé chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng, quốc tế. Học viên Lê Thành Trung Trang 9 Luận văn tốt nghiệp cao học.

Ngành quản trị kinh doanh DANH MỤC BẰNG VÀ HÌNH VẼ Hình I. 1- Hệ quản trị quan hệ khách hãng u Hình1. 2— CRM và Marketing. 3 - Sự liễn hóa của marketing l5 1lình L.

4 - Tỷ lệ lợi nhuận tăng thêm theo ngành Idu có thêm 5% khách hàng trưng thành 25 Hình I. 5- Kién tric CRM tổng quát (nguồn ñdis net) 36 Hình 2. 1- Cơ cấu tổ chức công ty cỗ phản viễn thông tin học bưu điện. 2 - Biểu đổ tăng trưởng vẻ doanh thu của CT-IN - 50 Hình 2.

3 - Sơ đồ giao dịch với khách hảng. 4 - Các phân mềm hỗ trợ. 1 - Mô hình bệ phận Marketing. Hình 3, 2 - Lộ trình phát tiến hệ thông CT.

seraeeosroeaoe BỘ Hình 3. 3 - Giao điện mô đun chăm sóc khách hàng. 4 - Quản lý hợp đẳng. 5- Giao điện háo cáo [hồng kẻ - 95 Linh3.

6 - Lập lịch làm việc - 96 Hình 3, 7 - Quản lý tin tức. 8 - Giao điện quản lý FAQs, Hình 3. 9 - Giao diện quản lý quảng cáo Hinh 3. 10 - Giao điện quản lý dịch vụ.

11 - Giao diện quản lý thăm đỏ ý kí Bảng 2. I- Kết quả sản xuất kinh đoanh 1 số năm gần đây của CT-IN. 2 - Báo cáo doanh thu của Công ty trong những năm gắn đây. 1 - Các chức năng bổ sung ctja cdc phién DAN.

eee eID Bang 3. 2 - Ké hoach trién khai phién ban 0.0 9 Học viên Lê Thành Trung Trang 5 Luận văn tốt nghiệp cao học. Ngành quản trị kinh doanh Chương 1 Cơ sử lý thuyết quân trị quan hệ khách hang và các hệ thắng quần trị qưan hệ khách hàng thông dụng.1 Khách hàng và phân loại khách hàng, 1.11 Khái niệm khách hàng Tiểu chuẩn quắc tế ISO 9000:2000 định nghĩa khách hàng (customer) nh sau: “Khách hàng là tế chức hay cá nhân nhân một sản phẩm”. Thí đụ: người tiêu đùng, nguời hưởng địch vụ, người sử dụng cuỗi cùng, người hưởng lợi, người bán lẻ và người mưa Côn Điều LI, Chương 3, Hiệp định Việt - Mỹ về quan hệ (hương mại cũng, cho rằng: “Người tiêu đùng dich vu (scrvice consumer) la bat ky ngudi nao tiép nhận hay sử đụng một dịch vụ”.L2 Phân loại khách hảng truyền thông Phân nhóm khách hàng được hiểu hiểu được đặc tỉnh, tính cách riêng biệt của từng nhỏm khách hàng của doanh nghiệp bạn có thể đưa ra một phương pháp riêng, để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả.

Nó giúp bạn chỉ tiên ngân sách giảnh cho marketing một cách khôn ngoan, chỉ sử đụng phương tiên này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định. Phân laại khách hàng cần cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng - _ Khách hảng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân -_ Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh đoanh tiêu thụ và người tiên đùng cnỗi cùng, - _ Khách hàng là đoanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. - _ Khách hàng lä doanh nghiệp sản xui, địch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấn trung ương, địa phương: 8. Phén loại khách hàng theo RÌmu vực sở tại - Can ety vac kim vue sé tai co thé chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng, quốc tế.

Học viên Lê Thành Trung Trang 9 Luận văn tốt nghiệp cao học. Ngành quản trị kinh doanh 3.2 Những việc cần phải làm để áp dựng CRM 76 3.1 Vi tei va thm quan trong của Markcting:.2 Quan hệ kháchhằng,.3 [loan thién chinh sach Marketing 77 3. Xây đựng phòng Marketing hoạt động với 1 chức năng cốt lõi 77 3.5 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.6 _ Tự động hóa lực lượng bản hằng.3 Dễ xuất giải pháp xây đựng hệ thông CRM tại CT-IN 81 3.1 Nguyên tắc để xuất 7 81 3.3 Đề xuất giải pháp phương án xây ‘dang hhệ ting CRM cho công ty cổ phẩnViễn thông Tinhọc Bưu điện (CT-TN). Các yêu cầu vẻ hạ tẳng để triển khai.

Yêu cầu về phần mềm.2 Yêu cầu về phần cứng, - 85 3.3 Yêu cầu về mạng. Yêu cầu về truyển thông.5 Lộ trình phát triển - 86 3.2 Các chức năng du Kid. ec eesseceseesseeesnseeseetiacserseeemannse se SS.3 Lộ trình triển khai.6 Giới thiệu sơ lược một số mô đun và giao diện hệa thing CRM C xây dụng cho công ty CT-TN 3.1 Quản lý thông lin chăm sóc khách hàng 9 3. Cấp thẻ cho khách hàng 9 3.3 Quảnly hợp đồng 3.4 Quản lý giao tiếp khách hàng.5 Báo cáo thông kế phần ích.66 _ Triển khai chỉnh sách chăm sóc khách hẳn, 95 3.7 Quản ly hệ thông - 95 Học viên Lê Thành Trung Trang 3 Luận văn tốt nghiệp cao học.

Ngành quản trị kinh doanh DANH MỤC BẰNG VÀ HÌNH VẼ Hình I. 1- Hệ quản trị quan hệ khách hãng u Hình1. 2— CRM và Marketing. 3 - Sự liễn hóa của marketing l5 1lình L.

4 - Tỷ lệ lợi nhuận tăng thêm theo ngành Idu có thêm 5% khách hàng trưng thành 25 Hình I. 5- Kién tric CRM tổng quát (nguồn ñdis net) 36 Hình 2. 1- Cơ cấu tổ chức công ty cỗ phản viễn thông tin học bưu điện. 2 - Biểu đổ tăng trưởng vẻ doanh thu của CT-IN - 50 Hình 2.

3 - Sơ đồ giao dịch với khách hảng. 4 - Các phân mềm hỗ trợ. 1 - Mô hình bệ phận Marketing. Hình 3, 2 - Lộ trình phát tiến hệ thông CT.

seraeeosroeaoe BỘ Hình 3. 3 - Giao điện mô đun chăm sóc khách hàng. 4 - Quản lý hợp đẳng. 5- Giao điện háo cáo [hồng kẻ - 95 Linh3.