CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa 1.
Du lịch Theo WTO : Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác. Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005 quy định: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Khách du lịch Khách du lịch là loại khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát… Theo Liên hợp quốc: Khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và dưới một năm vì lý do công việc, hay để giải trí ngoại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân và sinh viên du học. Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005 quy định : Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch nội địa Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 : Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới) : Khách du lịch nội địa là những người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong khoảng thời gian ít nhất 24 tiếng và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương nơi đến. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đếm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng Luan van 7 ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên).
Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống , vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất, trao cho khách hàng những hàng hóa, dịch cụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi. Trong kinh doanh khách sạn, cư sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Chính vì vậy sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, đó là hai yếu tố đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũng giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt. Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo cho người điều hành những thách đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt. Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp các loại kinh doanh khác nhau, thực hiện chức năng khác nhau, cần các kiến thức khác nhau, quan điểm, hạng người khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc chu đáo nhu cầu của khách. Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhân viên gây ra, cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp thời và có chất lượng.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của từng nhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vụ cho khách có ý nghĩa rất quan trọng giúp khách thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và bán được nhiều dịch vụ hơn. Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả năng sinh lời thấp. Khái niệm về marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn 1. Marketing Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.
Theo quan điểm hiện đại: Marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể. Đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty. Luan van 8 Ngoài ra, marketing còn được định nghĩa như sau: Marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ững các sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các quá trình htrao đổi đôi bên cùng có lợi. Marketing trong kinh doanh du lịch Khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì định nghĩa marketing được hiểu như sau: Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.
Marketing - mix Theo Philip Kotler: Marketing- mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.Morrison: Marketing-mix là việc kết hợp các công cụ trong marketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đpá ứng tốt nhất sự trông đợi của khách hàng, bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng và quá trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa 1. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa có một số đặc điểm như sau: Khách du lịch nội địa thường đi du lịch theo gia đình, theo nhóm, đi theo đoàn thường khoảng từ 3 người trở lên. Mục đích của họ là đi tham quan, khám phá những khu di tích, danh lam thắng cảnh, tham gia các lễ hội truyền thống hay với mục đích nghỉ dưỡng.
Khách du lịch nội địa thường đi du lịch với thời gian ngắn từ 2 -5 ngày và khả năng chi tiêu cho các dịch vụ tại điểm đến là không cao nhưng mong muốn được sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt. Khách du lịch nội địa thường có yêu cầu về chất lượng dịch vụ ở mức trung bình, do khả năng chi trả của họ trung bình, nên họ mong muốn chất lượng dịch vụ cũng tương xứng với khả năng tài chính của họ. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng Yếu tố văn hóa: Bao gồm nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội. Nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ, chúng tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo các nhu cầu của chúng.
Luan van 9 Yếu tố xã hội: Bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị. Nhóm tham khảo bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và hành vi của một người. Trong gia đình, các thành viên là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất. Đó là sự ảnh hưởng từ bố mẹ, vợ chồng, con cái.
Những người làm marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của vợ chồng, con cái đến việc mua sắm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Yếu tố cá nhân: Những khách hàng ở các độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp khác nhau sẽ có những nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ không giống nhau. Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế cũng như phong cách sống, phong cách sống đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường. Yếu tố tâm lý: Tại những thời điểm khác nhau, con người bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau, họ sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng trước, sau đó nảy sinh ra các nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo.
Một người có động cơ luôn sẵn sàng hoạt động vấn đề người đó sẽ hành động ra sao trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ nhận thức của người đó về tình huống lúc bấy giờ. Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ, hai yếu tố đó ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người. Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa là giai đoạn khách phải trải qua trước và sau khi mua dịch vụ. Có 5 giai đoạn trong quá trình mua nhưng không phải lúc nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó: Bước 1: Ý thức được nhu cầu: Mục đích chuyến đi của khách nội địa thường là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin: Việc tìm kiếm thông tin là rất quan trọng đối với các khách nội địa có nhu cầu nghỉ ngơi tại khách sạn vì thông qua các thông tin mang tính chất sơ bộ đó khách có thể hiểu được phần nào các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, từ đó lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình. Khách nội địa có thể tìm kiếm thông tin qua các nguồn thông tin từ người thân, bạn bè, người quen, internet, sách báo.