Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam có những bước chuyển biến mạnh mẽ nhờ môi trường chính trị - xã hội ổn định, tài nguyên tự nhiên và nhân văn phong phú, cùng sự gia tăng trong thu nhập bình quân và nhu cầu giải trí của người dân. Sự gia tăng nhanh chóng của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường, buộc các tổ chức phải xây dựng chính sách marketing linh hoạt và định hình sản phẩm cốt lõi nhằm thu hút khách hàng.

Công ty Cổ phần Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt là một doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ tại Hà Nội, có nền tảng ban đầu vững chắc từ mảng thương mại công nghệ thông tin (Datviet PC). Khi mở rộng hoạt động sang mảng dịch vụ lữ hành (Datviet tourist) với hai mảng kinh doanh chính là du lịch Outbound và du lịch nội địa, công ty đã bước đầu tạo dựng được lượng khách hàng thân thiết từ các đối tác công nghệ sẵn có. Tuy nhiên, công tác marketing thu hút khách du lịch nội địa tại doanh nghiệp vẫn bộc lộ nhiều hạn chế: hoạt động xúc tiến còn dập khuôn theo lối mòn, chưa khai thác hiệu quả các công cụ marketing hiện đại trong kỷ nguyên số, thiếu bộ phận marketing chuyên trách, dẫn đến số lượng khách phục vụ hàng năm còn khiêm tốn.

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Ngô Thị Quyên (Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại), dưới sự hướng dẫn của ThS. Kiều Thu Hương, đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt, Hà Nội".

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là đề xuất hệ thống giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt. Để đạt được mục tiêu này, tác giả thực hiện ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành.
  2. Khảo sát, thu thập và phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2015 – 2016 để đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa tại công ty, làm rõ các ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại.
  3. Đề xuất các giải pháp marketing cụ thể cho doanh nghiệp và các kiến nghị vĩ mô gửi đến cơ quan quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là toàn bộ hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

  • Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ lữ hành, hành vi mua của khách du lịch nội địa và hệ thống marketing hỗn hợp (Marketing-mix) của doanh nghiệp lữ hành.
  • Về không gian: Thực hiện tại Công ty Cổ phần Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt (trụ sở tại Tòa nhà Đông Nam, Đường Trần Đăng Ninh kéo dài, Cầu Giấy, Hà Nội).
  • Về thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2016; các giải pháp và đề xuất được định hướng áp dụng cho năm 2017 và những năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về lữ hành, kinh doanh lữ hành, chương trình du lịch và khách du lịch theo quy định của Luật Du lịch Việt Nam năm 2005, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) và các định nghĩa chuyên ngành. Tác giả sử dụng các lý thuyết nền tảng về Marketing, Marketing du lịch và Marketing lữ hành của Philip Kotler và Alastair Morrison, tập trung vào các nội dung trọng tâm:

  • Phân tích hành vi tiêu dùng của khách du lịch nội địa: Khảo sát các đặc điểm đặc thù (mục đích chuyến đi, tính mùa vụ, thói quen đi theo đoàn, thời gian lưu trú ngắn, khả năng chi trả trung bình) và các nhân tố chi phối (nhóm yếu tố giao tiếp: văn hóa, xã hội; nhóm yếu tố cá nhân và tâm lý).
  • Tiến trình 5 bước ra quyết định mua của khách du lịch: (1) Ý thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các phương án lựa chọn, (4) Quyết định mua, (5) Đánh giá sau khi mua.
  • Tiến trình phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Xem xét các tiêu thức phân đoạn (địa lý, nhân khẩu học, mục đích chuyến đi, tâm lý, hành vi, sản phẩm, kênh phân phối) và 5 phương án lựa chọn thị trường mục tiêu (tập trung vào một đoạn, chuyên môn hóa có chọn lọc, chuyên môn hóa sản phẩm, chuyên môn hóa thị trường, phục vụ toàn bộ thị trường).
  • Quy trình định vị vị thế 5D: Documenting (chuẩn bị tài liệu), Deciding (quyết định hình ảnh), Differenting (tạo khác biệt), Designing (thiết kế tuyên bố định vị) và Delivery (thực thi cam kết).
  • Khung Marketing-mix trong kinh doanh lữ hành: Vận dụng mô hình phối thức marketing dịch vụ bao gồm: Chính sách sản phẩm (danh mục sản phẩm, chiến lược theo chu kỳ sống, quy trình 7 bước phát triển sản phẩm mới), Chính sách giá (mục tiêu định giá, phương pháp định giá theo chi phí/lợi nhuận/giá trị cảm nhận/mức giá hiện hành, điều chỉnh giá), Chính sách phân phối (kênh trực tiếp, kênh gián tiếp), Chính sách xúc tiến (quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng), Chính sách con người (People), Chính sách bao gói sản phẩm và lập chương trình (Packaging & Programming) cùng Chính sách quan hệ đối tác (Partnership).
  • Tiêu chuẩn áp dụng: Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 về xếp hạng khách sạn.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

  • Dữ liệu sơ cấp:
    • Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị: Phỏng vấn trực tiếp Phó Giám đốc phụ trách dịch vụ lữ hành của công ty (Bà Trần Hồng Vân) từ ngày 17/03/2017 đến ngày 18/03/2017 nhằm nắm bắt định hướng chiến lược và thực trạng công tác marketing.
    • Phương pháp điều tra khảo sát khách hàng: Thiết kế bảng hỏi trắc nghiệm phát trực tiếp cho khách du lịch nội địa theo đoàn đã sử dụng dịch vụ của Datviet tourist từ ngày 10/03/2017 đến ngày 20/03/2017. Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu, thu về 59 phiếu, số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 50 phiếu. Dữ liệu được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, tính tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình theo thang đo.
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu khách du lịch nội địa giai đoạn 2015 – 2016 từ các phòng ban chức năng của công ty; số liệu thống kê và văn bản quy phạm pháp luật từ Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê; tham khảo các công trình nghiên cứu marketing du lịch trong và ngoài nước (Philip T. Kotler & John T. Bowen 2016, Rodoula H. Tsiotsou & Ronald E. Goldsmith 2012, Roberta Minazzi 2014, Britton McGrath 2014, cùng các đề tài khóa luận của Trường Đại học Thương mại từ 2011 đến 2015).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và marketing lữ hành. Tác giả phân tích rõ sản phẩm lữ hành mang tính chất vô hình, không thể lưu kho và chất lượng phụ thuộc lớn vào sự trải nghiệm trực tiếp của du khách.

Khóa luận làm rõ đặc trưng hành vi tiêu dùng của khách du lịch nội địa tại Việt Nam: mục đích du lịch chủ yếu là nghỉ dưỡng, thăm thân, lễ hội tâm linh; phương thức di chuyển thường đi theo cơ quan, đoàn thể hoặc gia đình; chuyến đi có độ dài ngắn (thường từ 1 đến 4 ngày); tính mùa vụ thể hiện rõ nét qua hai cao điểm mùa xuân (du lịch lễ hội) và mùa hè (du lịch nghỉ mát biển).

Chương này cũng phân tích chi tiết tiến trình 5 bước ra quyết định mua của khách du lịch, xác lập các tiêu thức phân đoạn thị trường, phân tích 5 phương án tiếp cận thị trường mục tiêu và mô hình 5D trong định vị thương hiệu. Đồng thời, tác giả luận giải cấu trúc Marketing-mix mở rộng cho ngành lữ hành, bao gồm chính sách sản phẩm (chiều rộng, chiều dài, chiều sâu, mức độ tương thích), chính sách định giá và điều chỉnh giá, chính sách phân phối đa kênh, chính sách xúc tiến hỗn hợp, cùng các chính sách mang tính đặc thù dịch vụ là chính sách con người, bao gói sản phẩm - lập chương trình và quan hệ đối tác liên minh. Cuối chương, các nhân tố môi trường vĩ mô (dân số, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật), môi trường ngành và môi trường nội bộ được làm rõ như các yếu tố tác động trực tiếp đến chiến lược marketing của doanh nghiệp lữ hành.

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt, Hà Nội

Chương 2 trình bày bức tranh tổng quan về nguồn lực, môi trường kinh doanh và thực trạng triển khai hoạt động marketing tại đơn vị khảo sát:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt hoạt động theo mô hình đa lĩnh vực, kết hợp mảng công nghệ thông tin (Datviet PC) và dịch vụ lữ hành (Datviet tourist). Trụ sở đặt tại Tòa nhà Đông Nam, Cầu Giấy, Hà Nội. Tính đến năm 2016, tổng số lao động của công ty là 26 người, trong đó mảng du lịch có 6 người; 100% nhân sự đạt trình độ cao đẳng, đại học. Nguồn vốn kinh doanh năm 2016 tăng 620 triệu đồng so với năm 2015 (tương ứng mức tăng 3,42%), công ty đã thực hiện điều chỉnh giảm vốn cố định và tăng vốn lưu động để phục vụ mở rộng kinh doanh.
  • Thực trạng phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu: Công ty áp dụng phương pháp phân đoạn hai lần: theo địa lý (tập trung tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc) và theo nhân khẩu học (nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và khá trở lên, cán bộ công nhân viên chức, trường học, xí nghiệp, ngân hàng). Doanh nghiệp chọn phương án chuyên môn hóa thị trường, tập trung phục vụ các nhu cầu du lịch đa dạng của tập khách hàng sẵn có từ mối quan hệ của Datviet PC và các đối tác truyền thống.
  • Định vị vị thế: Datviet tourist định vị là đơn vị cung ứng dịch vụ lữ hành uy tín, giá hợp lý, chất lượng dịch vụ lưu trú đạt chuẩn từ 3 sao trở lên (theo TCVN 4391:2009), chuyên tổ chức hội nghị hội thảo, teambuilding, các land tour, tour ghép tuyến Nga - Dubai và các chùm tour nội địa.
Tiêu chí khảo sát từ khách hàng nội địa Điểm đánh giá trung bình (Thang điểm 5) / Tỷ lệ thực tế
Đánh giá chung về chương trình du lịch trọn gói 3,9 điểm
Đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ 4,1 điểm
Đánh giá mức độ hợp lý của giá dịch vụ 3,9 điểm
Trình độ chuyên môn của Hướng dẫn viên 4,2 điểm
Mức độ nhiệt tình của nhân viên tư vấn 4,4 điểm
Dịch vụ lẻ (đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn) 4,5 điểm
Đánh giá dịch vụ vui chơi giải trí trong tour 3,3 điểm
Đánh giá chung về Website của công ty 3,4 điểm
Điểm đánh giá về nội dung thông tin trên Website 2,96 điểm
Điểm đánh giá bố cục giao diện và tốc độ truy cập Web > 3,6 điểm
Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ từ lần thứ 2 trở lên 61% (1 lần: 39%; 2 lần: 46%; 3 lần: 11%; trên 3 lần: 4%)
Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ qua người quen giới thiệu 25%
  • Thực trạng các chính sách Marketing-mix:
    • Chính sách sản phẩm: Xây dựng danh mục tour đa dạng theo mùa vụ (Chùm tour Đông Bắc – Tây Bắc, tour chào hè, tour nghỉ dưỡng biển Đà Nẵng, Quy Nhơn, Phú Quốc, Sầm Sơn, tour Tết Đinh Dậu). Tuy nhiên, dịch vụ vui chơi giải trí bị đánh giá thấp (3,3 điểm) do công ty không thương lượng được giá vé ưu đãi khi giá vé các điểm tham quan lớn tăng cao.
    • Chính sách giá: Áp dụng phương pháp định giá theo mức giá hiện hành, có phân biệt theo đối tượng đoàn, thời điểm cao/thấp điểm và chính sách chiết khấu cho đối tác thân thiết.
    • Chính sách phân phối: Sử dụng kênh trực tiếp (tại văn phòng, qua website) kết hợp kênh gián tiếp qua đại lý và liên minh bán chéo sản phẩm tour tuyến Nga - Dubai.
    • Chính sách xúc tiến: Đẩy mạnh marketing online (Website datviettourist, Google Ads, Fanpage "Datviet tourist – Du lịch Nga - Dubai"), phát hành voucher giảm giá, tham gia Hội chợ Du lịch Quốc tế VITM 2016 cùng Vietnam Airlines và Câu lạc bộ du lịch CTC. Tuy nhiên, hoạt động PR còn mờ nhạt do ngân sách hạn chế; nội dung website chưa hấp dẫn (chỉ đạt 2,96 điểm).
    • Chính sách con người: Đội ngũ nhân viên tư vấn (4,4 điểm) và hướng dẫn viên (4,2 điểm) được đào tạo nghiệp vụ nội bộ tốt; có chính sách đãi ngộ, sinh hoạt "cuối tuần vui vẻ" và khen thưởng Gala cuối năm.
    • Chính sách quan hệ đối tác: Duy trì liên kết với các chuỗi khách sạn (Mường Thanh, H&K, Samdi, Gopatel, FLC Quy Nhơn...), các hãng vận chuyển (Hanoitrans, TransViet...) và các công ty du lịch gửi khách (PYS travel, APT travel, Vietbamboo...).
  • Đánh giá chung: Khóa luận chỉ ra các ưu điểm về sự tận dụng tệp khách B2B công nghệ sẵn có, giá cả cạnh tranh và nhân sự linh hoạt. Ngược lại, các nhược điểm cốt lõi gồm: phụ thuộc quá mức vào khách quen cũ, chưa mở rộng được tập khách hàng mới; chưa thành lập bộ phận marketing chuyên trách; sản phẩm thiếu tính độc đáo khác biệt; hướng dẫn viên phụ thuộc vào cộng tác viên thời vụ; website và fanpage thiếu chiều sâu nội dung.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt, Hà Nội

Dựa trên dự báo triển vọng thị trường khách nội địa và quan điểm phát triển của doanh nghiệp, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị:

  • Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị: Thành lập vị trí chuyên trách marketing nghiên cứu thị hiếu; chủ động mở rộng tập khách hàng tiềm năng ngoài khối khách hàng công nghệ truyền thống; định vị rõ nét giá trị dịch vụ chất lượng gắn với chi phí hợp lý.
  • Hoàn thiện các chính sách Marketing-mix:
    • Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Cải tiến lịch trình tour, làm mới các tuyến điểm truyền thống, kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ của đối tác cung ứng (khách sạn, nhà hàng), chuẩn hóa và xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu của công ty.
    • Hoàn thiện chính sách giá: Xây dựng biểu giá linh hoạt theo mùa vụ, tối ưu hóa chi phí đầu vào thông qua hợp đồng đối tác dài hạn để hạ giá thành tour trọn gói.
    • Hoàn thiện chính sách phân phối: Mở rộng mạng lưới đại lý lữ hành tại các tỉnh phía Bắc, nâng cao tính tiện ích của kênh bán tour trực tuyến.
    • Hoàn thiện chính sách xúc tiến: Đầu tư nâng cấp toàn diện website công ty (bổ sung thông tin chi tiết, hình ảnh chất lượng cao, bài viết trải nghiệm điểm đến để khắc phục mức điểm thấp 2,96); tối ưu hóa chi phí quảng cáo Facebook và Google; tích cực tham gia các hội chợ xúc tiến thương mại du lịch thường niên.
    • Hoàn thiện chính sách con người và đối tác: Đào tạo chuyên sâu kỹ năng mềm cho nhân viên bán hàng và điều hành; thắt chặt liên minh chiến lược với các nhà cung ứng vận chuyển, lưu trú lớn nhằm đảm bảo mức giá ưu đãi và giữ vững chất lượng dịch vụ trong mùa cao điểm.
  • Các kiến nghị vĩ mô:
    • Kiến nghị với Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về kinh doanh lữ hành, có chính sách hỗ trợ vốn và thuế cho doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành du lịch.
    • Kiến nghị với Tổng cục Du lịch và Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch: Đẩy mạnh các chiến dịch xúc tiến điểm đến quốc gia; tăng cường thanh tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch tại các địa phương; hỗ trợ thông tin dữ liệu thị trường và tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ cho doanh nghiệp lữ hành.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực tế cụ thể:

  • Lượng hóa được mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với các cấu phần dịch vụ của Datviet tourist thông qua việc xử lý 50 phiếu điều tra hợp lệ: chất lượng nhân viên tư vấn (4,4 điểm), hướng dẫn viên (4,2 điểm), dịch vụ lẻ (4,5 điểm) và dịch vụ trọn gói (3,9 điểm).
  • Xác định được thực trạng cơ cấu và hành vi tiêu dùng của khách hàng: 61% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ lần thứ 2 trở lên; 25% nguồn khách tiếp cận thông qua kênh người quen giới thiệu.
  • Làm rõ cấu trúc tổ chức và tài chính của doanh nghiệp năm 2016: quy mô nhân sự 26 người (6 người thuộc mảng du lịch), vốn kinh doanh tăng trưởng 3,42% (tăng 620 triệu đồng so với năm 2015).
  • Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận là công trình nghiên cứu chuyên biệt đầu tiên về giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt, lấp đầy khoảng trống nghiên cứu thực tế tại đơn vị này (khi các công trình khóa luận trước đó tại trường chỉ tập trung vào các công ty như NTD, Đại Phong, Ánh Dương, Rồng Đông Bắc). Nghiên cứu cung cấp bài học kinh nghiệm về việc khai thác thị trường chéo giữa mảng thương mại công nghệ và mảng dịch vụ lữ hành trong một doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

  • Hạn chế về quy mô mẫu: Mẫu khảo sát sơ cấp chỉ đạt 50 phiếu hợp lệ do giới hạn thời gian thực tập và nguồn lực của tác giả, chưa bao quát được toàn bộ các nhóm khách du lịch ở những phân khúc khác nhau.
  • Hạn chế về thời gian khảo sát: Cuộc điều tra khách hàng diễn ra tập trung vào tháng 03/2017 (thời điểm cao điểm của du lịch lễ hội đầu năm), do đó các phản ánh về hành vi và nhu cầu chưa đại diện đầy đủ cho mùa du lịch hè hoặc du lịch công vụ cuối năm.
  • Hạn chế về phạm vi số liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tài chính và kinh doanh chỉ gói gọn trong 2 năm (2015 – 2016), chưa phản ánh được xu hướng biến động dài hạn của doanh nghiệp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô khảo sát mẫu khách hàng theo chu kỳ cả năm, đồng thời đi sâu nghiên cứu ứng dụng các nền tảng chuyển đổi số và tối ưu hóa chi phí marketing đa kênh (Omnichannel Marketing) trong việc tìm kiếm khách hàng lữ hành mới.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Marketing, Quản trị kinh doanh: Có thể tham khảo phương pháp luận thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ lữ hành, cách tiếp cận hệ thống Marketing-mix dịch vụ và phương pháp phân đoạn thị trường hai lần.
  • Các nhà quản trị doanh nghiệp du lịch quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cách thức một doanh nghiệp đa ngành tận dụng nguồn khách hàng doanh nghiệp B2B sẵn có để phát triển mảng lữ hành, cùng các bài học kinh nghiệm về quản trị mối quan hệ đối tác và kiểm soát chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu điều tra sơ cấp là bao nhiêu và thời gian thực hiện khảo sát khi nào?
Tác giả đã phát ra 100 phiếu điều tra trắc nghiệm từ ngày 10/03/2017 đến ngày 20/03/2017 cho khách du lịch nội địa đi theo đoàn của công ty; thu về 59 phiếu và chọn lọc được 50 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích thống kê.

2. Website của Datviet tourist được khách du lịch đánh giá như thế nào trong kết quả khảo sát?
Website của công ty đạt điểm đánh giá trung bình chung là 3,4/5 điểm; trong đó tiêu chí bố cục giao diện và tốc độ truy cập đạt trên 3,6 điểm, nhưng tiêu chí nội dung thông tin hấp dẫn chỉ đạt 2,96 điểm (mức đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí về website).

3. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ từ lần thứ hai trở lên tại Datviet tourist đạt mức bao nhiêu?
Theo kết quả điều tra, tỷ lệ khách du lịch nội địa quay lại sử dụng dịch vụ từ lần thứ 2 trở lên chiếm 61% tổng số khách được khảo sát (trong đó: 46% sử dụng 2 lần, 11% sử dụng 3 lần và 4% sử dụng trên 3 lần; nhóm sử dụng 1 lần chiếm 39%).

4. Nguồn khách du lịch nội địa chính của công ty xuất phát từ đâu và công ty áp dụng chiến lược lựa chọn thị trường mục tiêu nào?
Nguồn khách chính xuất phát từ các đối tác công nghệ của Datviet PC (trường học, xí nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng, cơ quan nhà nước tại Hà Nội và các tỉnh lân cận) cùng mối quan hệ của nhân viên. Công ty áp dụng phương án chuyên môn hóa thị trường để phục vụ nhiều nhu cầu du lịch khác nhau của nhóm khách hàng mục tiêu này.

5. Điểm đánh giá của khách hàng đối với đội ngũ nhân sự (hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn) đạt mức bao nhiêu?
Theo kết quả khảo sát, nhân viên tư vấn trực tiếp của công ty đạt điểm đánh giá trung bình là 4,4/5 điểm về mức độ nhiệt tình; hướng dẫn viên dẫn đoàn đạt 4,2/5 điểm về trình độ chuyên môn và thái độ xử lý tình huống.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Ngô Thị Quyên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing lữ hành và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Kỹ nghệ và Thương mại Đất Việt giai đoạn 2015 – 2016. Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và phân tích môi trường kinh doanh, tác giả đã chỉ rõ những điểm mạnh về nguồn khách hàng truyền thống cũng như hạn chế trong việc khai thác thị trường mới và triển khai marketing trực tuyến. Các giải pháp hoàn thiện phối thức Marketing-mix và kiến nghị vĩ mô được đề xuất mang tính đồng bộ, cung cấp căn cứ thực tiễn để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần khách du lịch nội địa trong giai đoạn tiếp theo.