Luận văn tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty tnhh chứng khoán acb

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty tnhh chứng khoán, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Khánh Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Anh Vũ
• Trường học: Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty TNHH Chứng Khoán ACB
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Luận văn này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS). Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của công ty trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để đạt được mục tiêu này, luận văn sẽ phân tích thực trạng dịch vụ môi giới tại ACBS, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB không chỉ giúp công ty thu hút thêm khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty trên thị trường chứng khoán Việt Nam.

1.1. Lý do chọn đề tài

Thị trường chứng khoán (TTCK) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là kênh huy động vốn hiệu quả cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại nhiều công ty, bao gồm ACBS, vẫn còn nhiều hạn chế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới không chỉ giúp ACBS cải thiện vị thế cạnh tranh mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Do đó, nghiên cứu này nhằm tìm ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS.

II. Cơ sở lý luận về dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian giữa người mua và người bán chứng khoán. Chất lượng dịch vụ môi giới được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng phục vụ và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và các yếu tố hữu hình. Việc áp dụng mô hình này vào thực tiễn tại ACBS sẽ giúp xác định rõ những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ môi giới, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

2.1. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán có những đặc điểm riêng biệt như tính chất không thể lưu trữ, tính không đồng nhất và tính nhạy cảm với thông tin. Những đặc điểm này đòi hỏi các công ty chứng khoán phải có chiến lược rõ ràng trong việc cung cấp dịch vụ, đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin chính xác và kịp thời. Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ môi giới sẽ là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích các chỉ số kinh doanh. Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù ACBS đã có những cải tiến trong dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục, như thời gian phản hồi chậm và thiếu sự đồng cảm từ nhân viên. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng lâu dài. Do đó, việc cải thiện những điểm yếu này là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ACBS

Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS cho thấy, công ty đã có những bước tiến trong việc cải thiện quy trình giao dịch và nâng cao năng lực phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên. Việc thu thập ý kiến khách hàng và thực hiện các biện pháp cải tiến là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBS.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS, cần thực hiện một số giải pháp như: cải thiện quy trình giao dịch, đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, và đầu tư vào công nghệ thông tin. Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả sẽ giúp ACBS theo dõi và cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, việc tăng cường giao tiếp với khách hàng và lắng nghe ý kiến phản hồi cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Định hướng phát triển của ACBS

Định hướng phát triển của ACBS trong thời gian tới là tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, mở rộng mạng lưới khách hàng và cải thiện các sản phẩm dịch vụ. Công ty cần xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Đồng thời, việc phát triển nguồn nhân lực và đầu tư vào công nghệ sẽ là những yếu tố quyết định đến sự thành công của ACBS trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN KHÁNH NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ThS. NGUYỄN ANH VŨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i ABSTRACT 1. Reason for choosing topic As one of the ways to open up investment capital flows, the stock market plays an extremely important role in the economy.

The stock market is the standard for assessing the strength and development of the economy, the stock market trend represents the health of the economy. In addition, the stock market promotes the accumulation and concentration of capital to meet the needs of building the technical infrastructure of the economy and facilitate the implementation of the policy of opening, Economic reform through the issuance of securities abroad, regulation of market operations, suppressing the elasticity of monetary supply and demand, controlling the scale of investment, promoting economic development and the value of money. Thus, it can be seen that the importance and influence of the stock market to the development of the economy is undeniable. Market characteristics are based on the principle of intermediation.

Therefore, market transactions are required to be conducted through securities companies and directly as brokers. Securities brokerage is the representative, protection of interests for customers, be it organizations, companies or individuals, through the consultancy and implementation of securities transactions. Thus, the job of a stockbroker includes collecting and evaluating information about domestic and foreign stock markets; On that basis, give appropriate advice to the customer. Securities brokerage is one of the most fundamental and important operations of a securities company.

It contributes much to the formation and development of the stock market in general and securities companies in private. Securities brokerage benefits not only customers, brokers, securities companies but also benefits the development of the stock market. Currently, securities companies are doing this business and have achieved certain results; however, there are still many shortcomings and limitations that need to be addressed. This situation originates not only from securities companies but also from the limitations of Vietnam's stock market as well as the inadequacies of ii legal documents.

In order to attract a large number of domestic and foreign investors and become a prestigious and quality service, brokerage activities will need to change and develop further. Given that companies are competing fiercely to attract customers today, brokerage activities need to improve the quality. Based on this practice, after a period of researching securities brokerage activities at ACBS, the author decided to select the topic "Improving the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited (ACBS)" to research. Objectives of the study General objective: Propose solutions to develop brokerage services at ACBS Detail objective: - Overview of theoretical and practical issues related to securities companies and brokerage services.

- Analysis of securities brokerage services at ACBS through assessment the status of brokerage services and customer opinion on brokerage services. - Proposing solutions to improve the quality of brokerage services at ACBS in the coming time. Research question Improving the quality of securities brokerage services of securities companies, including what content? What are the criteria for evaluating the results and the factors that affect the quality of the brokerage service? How is the development of brokerage services of ACBS? What are the successes and limitations? What is the solution to further improve the quality of brokerage services of ACBS? 4. Object and scope of the study Research subjects: Securities brokerage and quality of brokerage services at ACBS Scope of Research: Research on brokerage services of ACBS from 2015 to 2017.

Research Methods In order to achieve the objectives of the study, the author uses methods of surveying, statistics describing, analyzing, comparing and synthesizing data to generalize the iii nature of the issues to be studied. Due to the time limit as well as not enough data collected, the author has not run the quantitative research model, this is the limitation of the topic. The meaning of the topic To clarify basic theoretical issues on securities and securities brokerage in Vietnam. Assess the true situation, pointing out the advantages and limitations need to complete in securities brokerage activities at ACBS.

Set out solutions to improve the quality of securities brokerage activities at ACBS. Structure topic The thesis consists of 4 chapters: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical bases on securities brokerage activities and the quality of securities brokerage services Chapter 3: Assessment of the quality of brokerage services at ACB Securities Company Limited. Chapter 4: Solutions to improve the quality of securities brokerage services at ACB Securities Company Limited 8. General conclusion Improving the competitiveness of securities companies is an important and complex issue in both theory and practice.

Ideas within the thesis come from subjective assessment of self. Through this dissertation, the writer presented his research results, based on the current situation to propose some solutions to develop effective brokerage activities at ACB Securities Company. After the research, it can be seen that the quality of brokerage services at ACBS has made remarkable improvements recently. However, in order to improve its competitiveness and achieve its long-term goals in the future, ACBS has been and is going to have to make great efforts.

The company needs to develop a different competitive strategy to gain advantages. Besides, the company also needs support from the state agencies in creating a transparent and fair competitive environment, creating a business environment with a strict legal rule and ensuring the tightness, iv management, supervision, as well as policy formulation for the integration process to support securities companies adapting to the new competitive environment. v LỜI CAM ĐOAN Với tư cách là người thực hiện khóa luận này, tôi xin có lời cam đoan như sau: - Tôi tên là: Nguyễn Khánh Ngân - Sinh ngày: 05/11/1996 - MSSV: 030630141151 - Hiện đang là sinh viên lớp HQII-GE01, Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

- Đề tài khóa luận: Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Môi Giới Chứng Khoán Tại Công Ty TNHH Chứng Khoán ACB. - Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Anh Vũ Khóa luận này hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Anh Vũ, là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.

Các số liệu sử dụng trong khóa luận là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố và một số website. Kết quả nghiên cứu được rút ra từ quá trình phân tích và đánh giá từ phía nhà cung ứng dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng. Các giải pháp nêu trong luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm cho lời cam đoan của tôi.

Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Khánh Ngân vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với ThS. Nguyễn Anh Vũ đã luôn theo sát, giúp đỡ nhiệt tình và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết bài. Cũng trong tinh thần ấy, tôi xin được gửi lời tri ân đến Quý Thầy, Cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP. HCM - đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại Trường.

Tôi xin được ngỏ lời cám ơn đến các Anh Chị đang công tác tại Công ty TNHH chứng khoán ACB đã tạo điều kiện, giúp đỡ và cho phép tôi thu thập những tư liệu quý báu trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi xin được gửi lời cám ơn đến Quý vị khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin. Sau cùng, tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến ba mẹ đã luôn luôn động viên tôi hoàn thành khóa luận này.

Tác giả Nguyễn Khánh Ngân vii MỤC LỤC ABSTRACT .i LỜI CAM ĐOAN .vi MỤC LỤC. vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. xiii DANH MỤC BẢNG. xv DANH MỤC HÌNH .xvi DANH MỤC BIỂU ĐỒ.

xvii CHƢƠNG 1. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài. Kết cấu đề tài.

4 CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán. Quy trình thực hiện nghiệp vụ môi giới.

Các loại hình dịch vụ môi giới chứng khoán. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng:. Khái niệm chất lượng dịch vụ:.

Sự thỏa mãn của khách hàng:. Khái niệm chất lượng dịch vụ môi giới:. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH. Mô hình BANKSERV của Avkiran.

Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM. Các công trình nghiên cứu trong nước.

Các công trình nghiên cứu nước ngoài. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. Nhóm nhân tố chủ quan. Nhóm nhân tố khách quan.

27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. 30 CHƢƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB. Quá trình hình thành và phát triển.

Cơ cấu tổ chức và nhân sự. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các khối. Đội ngũ nhân sự. Hoạt động kinh doanh.

Hoạt động môi giới. Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp. Sản phẩm hỗ trợ liên kết. Phân phối chứng chỉ quỹ mở.

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB. Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán của công ty. Mở tài khoản trực tiếp.

Giao dịch qua tổng đài. Giao dịch trực tuyến (giao dịch qua internet) thông qua:. Giao dịch qua nhân viên môi giới. Kết quả hoạt động môi giới chứng khoán của công ty.

Đánh giá của nhà đầu tư sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS. Tiến hành khảo sát. Thông tin về mẫu nghiên cứu. Kết quả khảo sát.

Cơ sở vật chất tại ACBS. Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS. Năng lực phục vụ của ACBS.

Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS .