CHƯƠNG 1 Qua tìm hiểu và thực tập ở doanh nghiệp tư nhân dịch vụ tin học Linh Phương cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phát triển 9 đều đặn qua các năm. Các chỉ tiêu đưa ra đều được thực hiện nghiêm túc và đạt kết quả tốt. Doanh nghiệp đang dần chiếm được sự tín nhiệm của khách hàng đó chính là thành quả sau sự nổ lực tích cực hoạt động của cán bộ công nhân viên tại doanh nghiệp. Và điều đó thể hiện được các chiến lược kinh doanh tại doanh nghiệp đã giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
Với nhu cầu sử dụng máy tính ngày càng lớn của khách hàng doanh nghiệp tư nhân dịch vụ tin học Linh Phương đáp ứng nhu cầu cho khách hàng tốt nhất. 10 CHƯƠNG 2: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ MARKETING. Một số khái niệm cơ bản. Khái niệm về Marketing.
Trải qua hơn 100 năm hình thành và phát triển, nội dung của Marketing đã có nhiều thay đổi, khi dịch sang tiếng nước khác khó thể hiện đầy đủ và trọn vẹn. Do vậy nhiều nước vẫn giữ nguyên thuật ngữ bằng tiếng anh để dễ sử dụng. Tại Việt Nam, thuật ngữ này thường được sử dụng thay cho “Tiếp thị”, nhất là giới chuyên môn. Định nghĩa của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”.
Theo CIM (UK’s Chartered Institute of Marketing): “Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi”. Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, đánh giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức”. Theo Groross (1990): “Marketing là hoạt động thiết lập, duy trì và củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của hai bên. Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thỏa mãn những điều hứa hẹn”.
“Marketing là tiến trình quá đó các cá nhân và các nhóm có thể đạt được nhu cầu và mong muốn bằng việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên”. Vai trò của Marketing. Thúc đẩy tiến trình phát triển và đổi mới sản phẩm. Đóng vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm và dịch vụ mới.
Định vị sản phẩm trên thị trường. Marketing có vai trò hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh là cơ sở để lập kế hoạch kinh doanh và chỉ đạo hoạt động của doanh nghiệp. 11 Giúp khảo sát thị trường, hoạt động sản xuất và tiêu thụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thiết thực. Giúp giải quyết tốt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và thị trường.
Marketing chính là biện pháp cụ thể hóa kế hoạch kinh doanh tại doanh nghiệp. Kích thích sự nghiên cứu và cải tiến sản xuất. Chức năng của Marketing. Nghiên cứu thị trường, phân tích tiềm năng nhu cầu tiêu dùng, và dự đoán triển vọng.
Tăng cường khả năng thích nghi của các doanh nghiệp trong điều kiện thị trường biến động thường xuyên. Thoả mãn ngày càng cao nhu cầu tiêu dùng của quần chúng. Kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường làm tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh. Khái niệm thị trường.
Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Như vậy, theo khái niệm này quy mô thị trường sẽ phụ thuộc vào lượng người có cùng mong muốn, nhu cầu, lượng thu nhập, lượng tiền mà họ sẵn sàng bỏ ra để mua sắm hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đó. Quy mô thị trường không phụ thuộc vào số người đã mua hàng cũng không phụ thuộc vào số người có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Khái niệm sản phẩm.
Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng) có khả năng thoả mãn những nhu cầu nhất định. Một sản phẩm trở thành hàng hoá khi nó được chào bán trên thị trường. Bên cạnh đó, một sản phẩm gồm có 3 thành phần cơ bản sau: Thành phần cốt lõi thể hiện qua công dụng hay lợi ích của sản phẩm. Thành phẩm sản phẩm hiện thực thể hiện qua đặc điểm của sản phẩm như là nhãn hiệu, kiểu dáng, đóng gói… Thành phần bổ sung thể hiện qua những dịch vụ cộng thêm như lắp đặt, giao hàng, bảo hành… 12 Người bán phải chú ý đến các lợi ích hay dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng chứ không phải bán những đặc tính vật chất của sản phẩm.
Khái niệm về khách hàng. Khách hàng là cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phân phối và quyết định, mà hành động hoặc sự quan tâm của họ có thể ảnh hưởng dẫn đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Phân loại khách hàng có 2 loại: - Khách hàng nội bộ: + Những con người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức. + Những con người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
- Khách hàng bên ngoài: + Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh. +Tổ chức chính phủ, cơ quan nhà nước,tổ chức từ thiện. Khái niệm về nhu cầu, mong muốn. Nhu cầu: Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ bản nào đó.
Người ta cần có thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và một vài thứ khác nữa để tồn tại. Mong muốn: Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa hơn. Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hình bởi các lực lượng và định chế xã hội, như nhà thờ, trường học, gia đình và các doanh nghiệp kinh doanh. Khái niệm Marketing dịch vụ.
Dịch vụ ra đời và phát triển theo quy luật phát triển của xã hội. Chính sự tăng trưởng thường xuyên của mức sống người dân bao gồm cả việc tiêu dùng cá nhân kéo theo việc tăng về nhu cầu dịch vụ. Do vậy, làm cho sản phẩm dịch vụ tồn tại ở rất nhiều ngành khác nhau. Mặt khác, Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung áp dụng vào trong lĩnh vực dịch vụ.
Vì thế, cho đến nay việc định nghĩa Marketing dịch vụ có rất nhiều quan điểm khác nhau. Philip Kotler đưa ra một số ý tưởng về marketing dịch vụ “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, tác động vào việc định giá cũng như phân phối, giao tiếp”. 13 Ta có thể hiểu Marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau: Marketing dịch vụ là một quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của một thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối nguồn lực của tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó. Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu khách hàng cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing. Môi trường vĩ mô. Môi trường dân số. Môi trường dân số bao gồm các yếu tố như: Quy mô dân số, mật độ dân số, tuổi tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp .Đó là những khía cạnh được người làm Marketing quan tâm nhiều nhất bởi nó liên quan trực tiếp đến con người và con người cũng chính là tác nhân tạo ra thị trường.
Hiện nay chúng ta đang sống trong một thế giới luôn luôn có nhiều sự thay đổi trong đó bao hàm cả những thay đổi về dân số. Những sự thay đổi về dân số có thể làm thay đổi mặt lượng của thị trường (Việc tăng giảm quy mô dân số dẫn đến tăng giảm quy mô thị trường) đồng thời nó cũng ảnh hưởng trực tiếp làm thay đổi mặt chất của thị trường (Tuổi trung bình cao hơn trong cơ cấu dân số sẽ dẫn tới sự gia tăng về nhu cầu liên quan đến sức khoẻ trong cộng đồng dân chúng)… 2. Môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu của khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt.
Việc hiểu thị trường không chỉ biết rõ về yếu tố mong muốn của con người mà còn phải nắm được khả năng chi tiêu nơi họ. Khả năng chi tiêu này ngoài việc phụ thuộc vào nhu cầu và giá cả, còn phụ thuộc rất nhiều vào tình hình kinh tế, mức thu nhập của người dân, nhu cầu tiết kiệm và các điều kiện tài chính tín dụng. Do đó các nhà Marketing phải nhận biết được các xu hướng chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi về chi tiêu của các nhóm dân chúng khác biệt. Xu hướng tăng lên về thu nhập trung bình trong dân chúng sẽ tạo sức mua cao hơn thị trường và còn dẫn đến những nhu cầu, mong muốn khác biệt hơn từ phía người tiêu dùng.
Họ đòi hỏi nhiều hơn hay sẵn sàng bỏ ra một số tiền cao hơn cho các yếu tố chất lượng, sự đa dạng, tính tiện dụng, tính thẩm mỹ hay giá trị tinh thần mà sản phẩm hay dịch vụ có khả năng mang lại. Môi trường tự nhiên. Môi trường tự nhiên bao gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên được xem là những nhân tố đầu vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp và còn có những ảnh hưởng nhất định đến các hoạt động Marketing của doanh nghiệp đó. Một số xu hướng của môi trường tự nhiên có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động Marketing.