I. Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Luận văn tốt nghiệp này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Executive Lounge của JW Marriott Hà Nội, một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại thủ đô. Khách sạn này thuộc tập đoàn Marriott International, một thương hiệu toàn cầu với hơn 5.700 khách sạn trên 110 quốc gia. JW Marriott Hà Nội được khai trương vào năm 2013, tọa lạc tại khu vực trung tâm thương mại mới của Hà Nội, gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia. Với 450 phòng nghỉ và các dịch vụ cao cấp như SPA, bể bơi, và 9 nhà hàng, khách sạn này là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch và doanh nhân.
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tập đoàn Marriott International được thành lập năm 1927 bởi J. Willard Marriott. JW Marriott là thương hiệu cao cấp của tập đoàn, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách sạn chất lượng cao với giá trị cốt lõi là sự tinh tế và trải nghiệm cá nhân. JW Marriott Hà Nội là một phần trong chiến lược mở rộng của tập đoàn tại Việt Nam, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ cao cấp.
1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng
Khách sạn JW Marriott Hà Nội có cơ cấu tổ chức nhiều cấp bậc, bao gồm Ban Giám đốc, các trưởng bộ phận, và nhân viên. Mỗi bộ phận đảm nhận các nhiệm vụ cụ thể, từ quản lý tài chính đến dịch vụ khách hàng, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn luôn ở mức cao nhất. Sự phân công rõ ràng giúp khách sạn vận hành hiệu quả và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
II. Đánh giá chất lượng dịch vụ Executive Lounge
Executive Lounge là một trong những dịch vụ cao cấp nhất tại JW Marriott Hà Nội, dành riêng cho khách hàng VIP và doanh nhân. Luận văn tốt nghiệp này tập trung phân tích chất lượng dịch vụ Executive Lounge thông qua các yếu tố như không gian, dịch vụ ăn uống, và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Kết quả cho thấy, Executive Lounge đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng với không gian sang trọng, đồ ăn chất lượng, và dịch vụ tận tâm.
2.1 Không gian và tiện nghi
Executive Lounge tại JW Marriott Hà Nội được thiết kế hiện đại, với không gian thoáng đãng và tầm nhìn đẹp. Các tiện nghi như bàn làm việc, khu vực thư giãn, và dịch vụ internet tốc độ cao giúp khách hàng có trải nghiệm thoải mái và hiệu quả. Đây là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
2.2 Dịch vụ ăn uống và nhân viên
Dịch vụ ăn uống tại Executive Lounge được đánh giá cao với thực đơn đa dạng và chất lượng. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Sự tận tâm và kỹ năng giao tiếp tốt của nhân viên là điểm cộng lớn, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng chung.
III. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, luận văn tốt nghiệp đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Executive Lounge tại JW Marriott Hà Nội. Các giải pháp bao gồm cải thiện không gian, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, và đào tạo nhân viên. Những đề xuất này không chỉ giúp khách sạn duy trì vị thế là một khách sạn 5 sao hàng đầu mà còn tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
3.1 Cải thiện không gian và tiện nghi
Một trong những giải pháp được đề xuất là cải thiện không gian và tiện nghi tại Executive Lounge. Việc bổ sung thêm các khu vực làm việc riêng tư và nâng cấp hệ thống ánh sáng sẽ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng doanh nhân.
3.2 Đào tạo và phát triển nhân viên
Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Luận văn tốt nghiệp đề xuất các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
