CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN J. MARRIOTT HANOI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN 1.GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN J.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Marriott International 1.1 Lịch sử hình thành tập đoàn Marriott International (Trích: Logbook nhân viên khách sạn 2020) Năm 1927, J. Willard Marriott và vợ là Alice đến Washington D.C để mở một cửa hàng đồ uống loại ít cồn. Tiêu chí kinh doanh trong giai đoạn này chính là“thực phẩm tốt, dịch vụ tố và giá cả phải chăng”, điều này phần nào trở thành nền tảng cho nguyên tắc vận hành của Hot Shoppes và Marriott International sau này.
Năm 1957, khách sạn Marriott đầu tiên: Twin Bridges Motor đã ra đời ở Virginia, với sự quản lý của con trai J. Năm 1969, Marriott mở khách sạn quốc tế đầu tiên tại Acapulco, Mexico và đến năm 1972 J. Marriott, Jr là CEO mới của Marriott. Năm 1984, khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên đã ra đời ở Washington, D.C, được lấy theo tên của nhà sáng lập J.
Năm 1988, Marriott mở khách sạn thứ 500 tại Warsaw nước Ba Lan, đây chính là chi nhánh khách sạn Marriott đầu tiên ở Đông Âu. Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott tuyên bố “thâu tóm” được tập đoàn khách sạn Starwood Hotels với giá 13 tỷ USD. Về thương hiệu JW Marriott ● Giá trị cốt lõi của thương hiệu: Nguyên bản - Authentic Tinh tế - Crafted, 5 Trực Giác - Intuitive ● Cam kết của Thương hiệu JW Marriott: “Tại các khách sạn thuộc JW Marriott, chúng tôi tạo dựng một không gian giản dị nhưng không kém thanh lịch, khách luôn có cảm giác được chào đón,thấy thư tháu và tự do là chính mình” “Cùng nhau tạo ra một trải nghiệm cá nhân chú trọng, quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhất “Những trải nghiệm ở JW Marriott sẽ phản ánh không gian xung quanh, mang lại cảm giác sảng khoái và những kỷ niệm khó quên” Hiện nay, Marriott có hơn 5.700 khách sạn với 1,1 triệu phòng nghỉ, có mặt tại hơn 110 quốc gia trên thế giới, nay Marriott đã trở thành chuỗi khách sạn – resort lớn nhất thế giới, nhiều nhất ở những thị trường như châu Âu, Mỹ Latin và châu Á, trong đó có Ấn Độ và Trung Quốc. Ở Việt Nam, có thể kể đến các thương hiệu nổi tiếng thuộc tập đoàn như Sheraton Saigon, Nha Trang, Hà Nội, JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay, Le Meridien Saigon, JW Marriott Hanoi, Renaissance Riverside Saigon Ngày 6 tháng 11 năm 2013, Tập đoàn khách sạn: Marriott International chính thức giới thiệu khách sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại thủ đô Hà Nội.
Khách sạn được thiết kế mang cảm hứng là hình “con rồng uy nghiêm huyền thoại” trong dân gian uốn mình bên bờ biển Đông - một trong những biểu tượng của Thủ đô nói riêng và mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam chung. Tọa lạc tại khu vực trung tâm thương mại mới của Hà Nội, bên cạnh là Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 27km - một vị trí tạo điều kiện thuận lợi để đón khách du lịch đến Thủ đô. Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Nam Từ Liêm, Hà Nội Website: https://www.com/ Về quy mô, khách sạn JW Marriott Hanoi có tổng 450 phòng nghỉ với 9 hạng phòng, ngoài ra, với tổng diện tích các khu vực phòng họp, hội nghị và sảnh lên đến 5000m2, JW Marriott Hanoi là một trong những địa điểm đi đầu về tổ chức các sự kiện MICE ( họp và hội nghị, hội thảo, triển lãm, sự kiện) ở Việt 6 Nam. Ngoài ra, các dịch vụ 24/7 không thể thiếu như SPA & Fitness, bể bơi, sân vườn và 9 nhà hàng và bar mang các phong cách khác nhau.
Về sở hữu và hình thức quản lý, khách sạn thuộc chủ đầu tư trực tiếp thi công là tập đoàn Bitexco với vốn đầu tư lên đến 250 triệu USD, sau khi xây dựng xong, BITEXCO đã thành lập một công ty TNHH Quản lý khách sạn BITEXCO để quản lý khách sạn. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn J W Marriott Hanoi Tháng 10 năm 2007, Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng với chủ đầu tư và trực tiếp thi công là tập đoàn Bitexco với tổng đầu tư lên đến 250 triệu USD trên quy mô 7,9ha. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao mang tên JW Marriott Hà Nội được kiến trúc sư người Mỹ Calors Zapata thiết kế. Tất cả tiêu chuẩn, quy tắc của khách sạn được điều hành và quản lý chủ yếu bởi tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới: Marriott International.
Trong quá trình khách sạn được xây dựng, dự án đã được công ty Quản lý Dự án chuyên nghiệp hàng đầu thế giới của Mỹ quản lý: Turner International. Ông Edwin Fuller - chủ tịch kiêm giám đốc điều hành bộ phận khách sạn quốc tế của tập đoàn Marriott International đã khẳng định Việt Nam chính là một yếu tố quan trọng trong kế hoạch phát triển lâu dài của chiến lược mà tập đoàn Marriott đề ra. Ngày 10 tháng 3 năm 2013, khách sạn được khai trương một phần, đến ngày 6 tháng 11 năm 2013, JW Marriott Hanoi được chính thức giới thiệu, đây là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam song song với khách sạn Renaissance Riverside tại TP. Hồ Chí Minh tại thời điểm đó.
Được xây dựng trên diện tích 6,9ha, khách sạn có 9 tầng hình xoắn ốc, bao gồm 451 phòng nghỉ với diện tích 48m2, 9 nhà hàng và bar đa dạng để phục vụ khách hàng. Phòng ngủ của khách được thiết kế hiện đại với rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách giữa phòng tắm và phòng ngủ, có cửa sổ kính từ sàn tới trần cùng các thiết bị điện nổi bật khác như bộ sạc cho iphone hay máy nghe nhạc ipod. Một số giải thưởng nổi bật của khách sạn: Tháng 9 năm 2014, khách sạn vinh dự được đón nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in Vietnam” tại The Guide Awards 2013-2014. 7 Tháng 11 năm 2015, JW Marriott Hanoi tiếp tục vinh dự nhận giải thưởng “International Hotel Award” tại London với hai hạng mục có số điểm cao nhất: “Best Hotel in Vietnam” và “Best Convention Hotel in Vietnam”.
Cũng trong năm 2015, khách sạn lại tiếp tục được trao giải “ Best of the Best Hotel” do tạp chí Robb Robert Vietnam tổ chức. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BÔ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN J.MARRIOTT Khách sạn J. Marriott Hanoi sử dụng cấu tổ chức nhiều cấp bậc bởi số lượng lao động của khách sạn là rất lớn (hơn 700 nhân viên), khối lượng công việc nhiều và đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ cao. Do vậy, cơ cấu tổ chức nhiều cấp bậc như hiện tại là phù hợp, đảm bảo bộ máy hoạt động làm việc hiệu quả.
Cụ thể, sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Cụ thể, cơ cấu tổ chức trong khách sạn được chia làm 06 cấp bậc: Cấp 1: Đại Hội đồng cổ đông công ty Cấp 2: Ban giám đốc Cấp 3: Trưởng bộ phận Cấp 4: Quản lý cấp cao/ Trợ lý Giám đốc bộ phận Cấp 5: Giám sát viên Cấp 6: Nhân viên 8 Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hanoi Nguồn: Sơ đồ cơ cấu tổ chức-Bộ phận Nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi 9 Theo sơ đồ, đứng đầu việc quản lý và điều hành khách sạn là Tổng Giám Đốc, người có các nhiệm vụ gồm: Điều hành và quản lý sự vận hành các bộ phận, đảm bảo chất lượng và dịch vụ của khách sạn; đảm nhận các vấn đề về tình hình kinh doanh của khách sạn; xây dựng tốt các hoạt động ngoại giao với khách hàng, đối tác và thực hiện các nhiệm vụ chủ yêu như: Tổ chức và điều hành các cuộc họp định kỳ/ đột xuất với ban Giám đốc, Quản lý bộ phận để nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn Tham dự các cuộc họp do Tập đoàn và Giám đốc vùng triển khai Kiểm soát chi phí và chịu trách nhiệm trước Chủ đầu tư về lợi nhuận của khách sạn Quản lý nguồn nhân lực khách sạn, lên kế hoạch triển khai các công tác nhân sự liên quan. Đại diện khách sạn trước các hoạt động xã hội của địa phương Tổ chức và thực hiện các kế hoạch và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tiếp theo, xét đến vị trí hỗ trợ Tổng Giám Đốc là Thư ký, nhiệm vụ chính chủ yếu là các công việc sắp xếp và hỗ trợ cho Tổng Giám Đốc, thường xuyên tổng hợp báo cáo về tình hình hoạt động của khách sạn từ các bộ phận, trợ giúp Tổng Giám Đốc các công việc liên quan đến đối nội, đối ngoại và hỗ trợ các công việc về giấy tờ khác. Sau Tổng Giám Đốc các Giám đốc đều là người nước ngoài, trừ Giám đốc nhân sự là người Việt, ban Giám đốc đều có nhiệm vụ chung là quản lý nhân viên, điều hành hoạt động bộ phận, lên kế hoạch và đề xuất các chiến lược liên quan đến khách sạn, song song là các hoạt động đào tạo, quan hệ đối tác và ngoại giao trong khu vực, cải thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Với mỗi Giám đốc thì vai trò và trách nhiệm cụ thể như sau: Giám đốc Nhân sự: với các trách nhiệm Quản lý hệ thống các quy định, chính sách và các quy chế về nhân sự, lê kế hoạch nhân sự trong ngắn hạn và dài hạn, chịu trách nhiệm điều hành và quản lý tất cả các công tác nhân sự như: rà soát việc tuyển dụng, phỏng vấn tuyển dụng, đề xuất việc luân chuyển, bổ nhiệm hay miễn nhiệm nhân viên, chỉ đạo các công tác đào tạo nhân viên và tổ chức các hoạt động văn hóa cho nhân viên 10 trong khách sạn.
Ngoài ra, Giám đốc Nhân sự còn quản lý việc điều chỉnh ngân sách cho nhân sự sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế của khách sạn. Giám đốc Lưu trú: là bộ phận phục vụ khách trực tiếp nên Giám đốc Lưu trú không có quá nhiều công việc liên quan đến giấy tờ mà chủ yếu quản lý các công việc liên quan đến công việc phục vụ khách và chất lượng dịch vụ mà bộ phận mang đến khách hàng. Khối lưu trú là bao gồm 2 bộ phận Tiền sảnh và Buồng, do vậy trách nhiệm cụ thể của Giám đốc lưu trú gồm: Điều hành các công việc của 2 bộ phận Tiền sảnh và Buồng sao cho hoạt động trơn tru, đúng theo quy trình SOP, giải quyết những mâu thuẫn phát sinh giữa 2 bộ phận.
