Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Mondial Huế

Đánh giá chi tiết về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế, mang đến trải nghiệm lưu trú tuyệt vời cho du khách.

• Tác giả: Lê Gọc Bảo Trân
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thanh An
• Trường học: Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Kinh Tế Và Quản Lý Du Lịch
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Mondial Huế
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOA
• LỜI CẢM Ơ
• TÓM LƯỢC KHÓA LUẬ
• DA H MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
• DA H MỤC CÁC BIỂU BẢ G
• DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• 1. PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.5. Cấu trúc khóa luận
• 2. PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU
• CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BUỒ G PHÒ G TRO G KI H DOA H KHÁCH SẠ
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
• 1.2.1. Khái niệm về du lịch
• 1.2.2. Khái niệm về khách du lịch
• 1.3. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh trong khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.3.2. Phân loại khách sạn
• 1.4. Hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn
• 1.4.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh lưu trú
• 1.4.2. Điều kiện cụ thể đối với các loại hình dịch vụ lưu trú
• 1.4.3. Đặc điểm của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
• 1.5. Điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
• 1.6. Ý nghĩa kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
• 1.7. Chất lượng dịch vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn
• 1.7.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.7.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ buồng phòng
• 1.7.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
• 1.8. Một số tiêu chuNn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
• 1.9. Thiết lập tiêu chuNn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng
• 1.10. Tiêu chuNn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng
• 1.11. Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành
• 1.12. Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ buồng trong khách sạn
• 1.12.1. Khái niệm buồng phòng
• 1.12.2. Phân loại phòng trong khách sạn
• 1.13. Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ cấu tổ chức trong bộ phận buồng
• 1.13.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 1.13.2. Cơ cấu tổ chức trong bộ phận buồng
• 1.14. Mối quan hệ giữ bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
• 1.14.1. Với bộ phận lễ tân
• 1.14.2. Với bộ phận nhân sự
• 1.14.3. Với bộ phận F&B
• 1.14.4. Với bộ phận tài vụ
• 1.14.5. Với bộ phận kỹ thuật
• 1.14.6. Với bộ phận giặt là
• 1.15. Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn
• 1.16. Quy trình đạt tiêu chuNn phục vụ buồng trong khách sạn
• 1.16.1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình buồng có khách đều có 8 bước cơ bản giống nhau như sau
• 1.16.2. Quy trình làm vệ sinh buồng khách trống
• 1.16.3. Tiêu chuNn quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn
• 1.17. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
• 1.18. Mô hình năm khoảng cách
• 1.19. Mô hình SERVQUAL
• 1.20. Mô hình SERVPERF
• 1.21. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.22. Cơ sở vật chất
• 1.23. Chất lượng đội ngũ nhân viên
• 1.24. Quy trình phục vụ của khách sạn
• 1.25. N hững yếu tố khác
• 1.26. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
• 1.27. Thang đo sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế
• 1.28. Thang đo tinh thần trách nhiệm của nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế
• 1.29. Thang đo về khả năng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế
• 1.30. Thang đo về phương tiện hữu hình của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế
• ĐÁ H GIÁ THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BUỒ G PHÒ G TẠI KHÁCH SẠ MO DIAL HUẾ
• 1.1. Tổng quan về khách sạn Modial Huế
• 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
• 1.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
• 1.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn Mondial Huế
• 1.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận tại Khách sạn Mondial Huế
• 1.2. Tình hình hoạt động của Khách sạn Mondial Huế
• 1.2.1. Tình hình nguồn nhân lực của Khách sạn Mondial Huế
• 1.2.2. Tình hình cơ sở vật chất – kỹ thuật
• 1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022
• 1.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh từ dich vụ buồng phòng giai đoạn 2020 – 2022
• 1.2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng của Khách sạn Mondial Huế
• 1.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng của Khách sạn Mondial Huế thông qua ý kiến khách hàng
• 1.3. N hận xét chung về chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Mondial Huế
• 3. CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BUỒ G TẠI KHÁCH SẠ MO DIAL HUẾ
• 3.1. Định hướng nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách Sạn Mondial Huế
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ buồng phòng tại Khách sạn Mondial Huế
• 3. PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Mondial Huế

Khách sạn Mondial Huế, một trong những khách sạn 4 sao nổi bật tại Huế, đã thu hút nhiều du khách nhờ vào chất lượng dịch vụ buồng phòng. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đối với dịch vụ buồng phòng, điều này bao gồm sự sạch sẽ, tiện nghi và thái độ phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Buồng Phòng

Dịch vụ buồng phòng là một trong những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ buồng phòng tốt không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn giữ chân khách hàng quay lại trong tương lai.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Khách Sạn Mondial Huế

Mặc dù khách sạn Mondial Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần được giải quyết. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng từ góc độ khách hàng sẽ giúp nhận diện những điểm yếu và cơ hội cải thiện.

2.1. Những Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ

Khách sạn phải đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh từ các khách sạn khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Điều này đòi hỏi khách sạn phải liên tục cải tiến dịch vụ.

2.2. Phản Hồi Của Khách Hàng Về Dịch Vụ

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng một số yếu tố như sự sạch sẽ và tiện nghi của phòng ở vẫn chưa đạt yêu cầu. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế, nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu từ khách hàng. Các yếu tố được xem xét bao gồm sự sạch sẽ, tiện nghi và thái độ phục vụ của nhân viên.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ buồng phòng. Mục tiêu là thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp khách sạn có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ hiện tại.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố 'Phòng ở gọn gàng, sạch sẽ' có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, yếu tố 'Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi' cần được cải thiện hơn nữa.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đánh giá cao sự sạch sẽ và gọn gàng của phòng ở, với điểm trung bình đạt 4.31. Điều này cho thấy khách sạn đã làm tốt trong việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh.

4.2. Các Yếu Tố Cần Cải Thiện

Yếu tố 'Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi' có điểm trung bình chỉ đạt 3. Điều này cho thấy khách sạn cần đầu tư thêm vào trang thiết bị và tiện nghi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

5.1. Đầu Tư Vào Cơ Sở Vật Chất

Khách sạn cần đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng

Chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế có nhiều tiềm năng để phát triển. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp khách sạn thu hút khách hàng mà còn nâng cao uy tín thương hiệu.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Buồng Phòng

Với sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn Mondial Huế cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới

Khách sạn nên xem xét việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ buồng phòng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước mỗi năm. Sự tăng trưởng của ngành kéo theo số lượng cơ sở lưu trú gia tăng nhanh chóng, làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng gay gắt. Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ — đặc biệt là dịch vụ buồng phòng, bộ phận được xem như "trái tim" của khách sạn và chiếm tới 60% tổng doanh thu — trở thành yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Khách sạn Mondial Huế, tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế và đạt tiêu chuẩn 4 sao, là một trong những điểm dừng chân tiêu biểu của du khách tại địa bàn này. Từ thực tiễn trên, tác giả Lê Ngọc Bảo Trân, sinh viên ngành Kinh Tế và Quản Lý Du Lịch, Trường Đại học Kinh tế Huế, thực hiện đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế" nhằm nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng phục vụ buồng và đề xuất hướng cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn.
2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế.
3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế.

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế, cụ thể là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tại đây.

Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Bộ phận buồng phòng của khách sạn Mondial Huế.
• Thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022; số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết

Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý luận dựa trên ba mô hình chất lượng dịch vụ được trích dẫn trực tiếp trong văn bản:

• Mô hình năm khoảng cách (Parasuraman & Ctg, 1985): Xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách thứ 5 — sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ khách hàng thực sự nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước, lần lượt liên quan đến nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng, thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ, quá trình cung ứng và thông tin truyền thông với khách hàng.
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ theo công thức Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận − Giá trị kỳ vọng, với năm chiều kích: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm và vật chất hữu hình.
• Mô hình SERVPERF (S.A. Taylor, 1994): Được xây dựng dựa trên SERVQUAL, sử dụng cùng hệ danh mục đánh giá nhưng chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế, không so sánh với kỳ vọng.

Ngoài ra, tác giả dựa trên các văn bản pháp lý và quy định ngành, bao gồm: Luật Du lịch Việt Nam 2005; Thông tư số 01/202/TT–TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ–CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch; và Pháp lệnh du lịch Việt Nam năm 1999.

Thang đo sử dụng

Tác giả xây dựng thang đo riêng gồm bốn nhóm nhân tố:

1. Sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buồng phòng.
2. Tinh thần trách nhiệm của nhân viên bộ phận buồng phòng.
3. Khả năng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng phòng.
4. Phương tiện hữu hình của bộ phận buồng phòng.

Phương pháp nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế các năm 2020, 2021, 2022 từ phòng Hành chính; thông tin nhân lực từ phòng Hành chính – Nhân sự; tài liệu từ Cục Du lịch, Tổng cục Thống kê; giáo trình và các đề tài nghiên cứu liên quan.

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bảng hỏi với 100 phiếu phát ra, thu về 98 phiếu hợp lệ (2 phiếu bị loại do chất lượng kém). Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, đối tượng khảo sát là khách hàng đang hoặc vừa sử dụng dịch vụ buồng phòng, địa điểm thu thập chủ yếu tại sảnh lễ tân và khu vực phòng lưu trú. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng: 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).

Xử lý và phân tích số liệu:

• Phương pháp thống kê mô tả: Tóm tắt, trình bày và mô tả đặc trưng của đối tượng nghiên cứu.
• Phương pháp so sánh: Đối chiếu các chỉ tiêu kinh tế qua các năm để xác định xu hướng biến động.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn

Chương này hệ thống hóa toàn bộ khung khái niệm và lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu. Tác giả trình bày các khái niệm cơ bản về du lịch (dựa trên Luật Du lịch Việt Nam 2005), khách du lịch (theo định nghĩa Liên Hiệp Quốc 1937, Tổ chức Du lịch Thế giới và Pháp lệnh du lịch Việt Nam 1999), khách sạn (theo Thông tư số 01/202/TT–TCDL), và hoạt động kinh doanh lưu trú.

Phần trọng tâm của chương tập trung vào chất lượng dịch vụ buồng phòng, trong đó tác giả làm rõ sự phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất, trang thiết bị, mức độ tiện nghi, tính thẩm mỹ, độ an toàn) và chất lượng chức năng (thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên). Công thức trung tâm được trình bày là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách = Sự cảm nhận − Sự mong đợi.

Chương cũng mô tả chi tiết quy trình phục vụ buồng phòng theo hai luồng chính: (1) quy trình 8 bước dành cho buồng khách trả và buồng có khách; (2) quy trình 10 bước dành cho buồng khách trống. Các tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiêu chuẩn nhân viên và mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận buồng với các bộ phận lễ tân, nhân sự, F&B, tài vụ, kỹ thuật và giặt là cũng được phân tích đầy đủ. Ba mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (năm khoảng cách, SERVQUAL, SERVPERF) được trình bày ở phần cuối chương, dẫn đến việc xây dựng thang đo cho nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế

Chương này là phần thực nghiệm cốt lõi của khóa luận. Tác giả trước tiên giới thiệu tổng quan về khách sạn Mondial Huế: lịch sử hình thành và phát triển, chức năng – nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Mondial Huế và cơ cấu bộ phận buồng.

Tiếp theo, tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022 được phân tích qua các nhóm chỉ tiêu:

Nhóm chỉ tiêu	Giai đoạn phân tích
Tình hình nguồn nhân lực	2020 – 2022
Tình hình cơ sở vật chất – kỹ thuật	Hiện trạng
Kết quả kinh doanh tổng thể	2020 – 2022
Kết quả kinh doanh từ dịch vụ buồng phòng	2020 – 2022

Phần trọng tâm của chương là phân tích ý kiến khách hàng (n = 98) về chất lượng dịch vụ buồng phòng. Thông tin cơ bản của khách hàng (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) được trình bày trước khi đi vào đánh giá mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân tố. Kết quả cho thấy sự phân hóa rõ rệt giữa các nhóm nhân tố, với nhóm "Phòng ở gọn gàng, sạch sẽ" đạt giá trị trung bình cao nhất (4,31) và nhóm "Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi" đạt giá trị trung bình thấp nhất (3,00). Chương kết thúc bằng nhận xét chung về những mặt đã làm được và chưa làm được của dịch vụ buồng phòng tại khách sạn.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mondial Huế

Trên cơ sở kết quả phân tích ở Chương 2, tác giả trình bày định hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn, sau đó đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể nhằm cải thiện quy trình phục vụ buồng phòng. Các giải pháp tập trung vào hai hướng chính: duy trì và phát huy thế mạnh ở khía cạnh vệ sinh, sự gọn gàng của phòng ở; đồng thời ưu tiên cải thiện nhóm nhân tố "Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi" thông qua việc trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại hơn, tăng cường lắng nghe và điều chỉnh theo phản hồi của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

Khảo sát 98 khách hàng hợp lệ cho phép tác giả xếp hạng mức độ tác động của các nhóm nhân tố đến chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế:

Nhóm nhân tố	Giá trị trung bình	Mức đánh giá
Phòng ở gọn gàng, sạch sẽ	4,31	Cao nhất
Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi	3,00	Thấp nhất

Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất

• Duy trì và phát huy kết quả đã đạt được đối với nhân tố "Phòng ở gọn gàng, sạch sẽ", coi đây là thế mạnh cần củng cố liên tục.
• Cải thiện nhóm nhân tố "Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi" theo ba hướng: trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại hơn; xây dựng cơ chế lắng nghe góp ý của khách hàng một cách thường xuyên; sẵn sàng điều chỉnh dịch vụ theo phản hồi thực tế.
• Các giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ buồng phòng được trình bày cụ thể, bao gồm yêu cầu đối với ban quản lý (xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết, quy trình dọn dẹp rõ ràng, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng dễ hiểu), trưởng bộ phận (nắm vững kiến thức và phát huy vai trò giám sát) và nhân viên (tuân thủ đúng quy trình, linh hoạt xử lý tình huống).

Đóng góp so với nghiên cứu trước

Tác giả không tuyên bố đóng góp lý thuyết mới so với nghiên cứu trước, nhưng cung cấp bằng chứng thực nghiệm cụ thể về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại một khách sạn 4 sao tại Huế trong bối cảnh sau giai đoạn ảnh hưởng của đại dịch (2020–2022), qua đó bổ sung dữ liệu thực địa cho lĩnh vực quản lý khách sạn tại địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Tác giả thừa nhận trong lời cảm ơn rằng bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót do điều kiện thời gian, kinh nghiệm bản thân và một số yếu tố khác còn hạn chế.

Xét theo phạm vi nghiên cứu, có thể nhận thấy một số giới hạn nội tại:

• Cỡ mẫu nhỏ (n = 98) và phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện làm hạn chế khả năng tổng quát hóa kết quả.
• Phạm vi không gian hẹp: Nghiên cứu chỉ tập trung vào một khách sạn duy nhất, chưa cho phép so sánh liên khách sạn hoặc đánh giá vị thế cạnh tranh tương đối.
• Phương pháp phân tích: Nghiên cứu chỉ sử dụng thống kê mô tả và so sánh; chưa áp dụng phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội hay kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
• Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng mẫu, áp dụng phương pháp định lượng nâng cao, và so sánh chéo giữa nhiều cơ sở lưu trú tại Huế hoặc các địa bàn du lịch khác.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo trực tiếp cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị Du lịch, Quản trị Khách sạn, Kinh tế Du lịch: Chương 1 cung cấp hệ thống lý luận khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ buồng phòng, bao gồm định nghĩa, phân loại, các mô hình đánh giá (năm khoảng cách, SERVQUAL, SERVPERF) và quy trình phục vụ chuẩn 8 bước và 10 bước theo giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng. Đây là tài liệu ôn tập hữu ích cho các học phần Quản trị Buồng phòng và Chất lượng Dịch vụ.
• Sinh viên chuẩn bị thực tập hoặc làm khóa luận tại khách sạn: Có thể tham khảo cách thiết kế bảng hỏi, quy trình thu thập số liệu sơ cấp tại cơ sở lưu trú và cách trình bày kết quả thống kê mô tả.
• Cán bộ quản lý khách sạn 3–5 sao tại Huế và các tỉnh thành có ngành du lịch phát triển: Chương 2 và Chương 3 cung cấp góc nhìn thực tiễn về điểm mạnh – điểm yếu trong chất lượng buồng phòng từ góc độ đánh giá của khách hàng, có thể sử dụng làm cơ sở tham chiếu khi xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ.
• Người nghiên cứu đề tài tương tự: Phần xây dựng thang đo bốn nhóm nhân tố và quy trình khảo sát khách lưu trú có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại cơ sở lưu trú khác.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Trong số các nhóm nhân tố được khảo sát, nhóm nào được khách hàng đánh giá cao nhất và thấp nhất tại khách sạn Mondial Huế?

Theo kết quả khảo sát 98 khách hàng hợp lệ, nhóm nhân tố "Phòng ở gọn gàng, sạch sẽ" được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 4,31 trên thang 5 điểm. Ngược lại, nhóm nhân tố "Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi" có giá trị trung bình thấp nhất là 3,00, phản ánh sự không hài lòng của khách về trang thiết bị và tiện nghi phòng.

2. Khóa luận thu thập dữ liệu sơ cấp như thế nào và cỡ mẫu cuối cùng là bao nhiêu?

Tác giả phát 100 phiếu khảo sát đến khách hàng đang hoặc vừa sử dụng dịch vụ buồng phòng, chủ yếu tại sảnh lễ tân và khu vực phòng lưu trú của khách sạn Mondial Huế. Trong quá trình thu thập, 2 phiếu bị loại do chất lượng kém, không đảm bảo yêu cầu. Cỡ mẫu phân tích cuối cùng là 98 phiếu hợp lệ, sử dụng phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện.

3. Khách sạn Mondial Huế được xếp hạng bao nhiêu sao và thuộc loại hình sở hữu nào?

Khách sạn Mondial Huế đạt tiêu chuẩn 4 sao, tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế. Về loại hình sở hữu, khách sạn trực thuộc Công ty TNHH Mondial Huế (Trách nhiệm hữu hạn).

4. Tác giả sử dụng những mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng?

Khóa luận dựa trên ba mô hình chính: (1) Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman & Ctg (1985), xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách thứ 5 giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực nhận; (2) Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đo lường năm chiều kích: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm và vật chất hữu hình; (3) Mô hình SERVPERF của S.A. Taylor (1994), xây dựng trên cơ sở SERVQUAL với hệ danh mục tương tự.

5. Giai đoạn dữ liệu thứ cấp trong khóa luận bao trùm những năm nào và nguồn số liệu từ đâu?

Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mondial Huế trong giai đoạn 2020–2022, được thu thập từ báo cáo của phòng Hành chính và phòng Hành chính – Nhân sự của khách sạn, bổ sung bằng thông tin từ Cục Du lịch, Tổng cục Thống kê, giáo trình chuyên ngành và các nghiên cứu khoa học liên quan. Toàn bộ quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện trong năm 2023.

---

Kết luận

Khóa luận của Lê Ngọc Bảo Trân cung cấp một phân tích thực trạng có hệ thống về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Mondial Huế, kết hợp giữa khung lý thuyết được xây dựng từ các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và năm khoảng cách với dữ liệu khảo sát thực địa từ 98 khách hàng. Kết quả nổi bật nhất là sự phân hóa đáng chú ý giữa nhóm nhân tố "Phòng ở gọn gàng, sạch sẽ" (trung bình 4,31) và nhóm "Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi" (trung bình 3,00), từ đó định hướng rõ ràng cho các giải pháp ưu tiên cải thiện. Nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên ngành du lịch – khách sạn và các nhà quản lý cơ sở lưu trú muốn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng từ góc độ khách hàng tại thị trường Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 “ khách du lịch là những người đi du lich hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học ,làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” •Điều 20 chương 4 “ khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”. •Khách du lịch nội địa là công dân Việt N am, những người nước ngoài định cư ở Việt N am nhưng đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt N am. •Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài và những người Việt N am định cư ở nước ngoài vào Việt N am đi du lịch ra nước ngoài 1.2 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh trong khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn , nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn Tại Việt N am, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/N Đ – CP của Chính phủ về 8 cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Danh từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, trong đó, những định nghĩa dưới đây được sử dụng phổ biến nhất: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú với việc cung cấp đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi.

N gay nay, khách sạn cũng cung cấp các nhu cầu về giải trí cũng như các dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú nghỉ ngơi tại khách sạn. Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp hoạt động hợp pháp với mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Xét theo khía cạnh xây dựng, khách sạn lại được hiểu là công trình kiến trúc kiên cố với rất nhiều phòng ngủ. Bên trong khách sạn có rất nhiều trang thiết bị, đồ nội thất được sử dụng với mục đích mang đến sự thoải mái, hài lòng nhất cho khách lưu trú.2 Phân loại khách sạn Phân loại theo quy mô Xếp loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức: •Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục.

Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. •Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.

•Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. Phân loại theo vị trí kinh doanh •Khách sạn thành phố hay khách sạn công vụ (City Centre Hotel) là loại khách sạn được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục 9 vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể thao, mua sắm hoặc tham quan văn hoá. •Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) là khách sạn được xây dựng ở những khu du lịch, nghỉ dưỡng, các thành phố có cảnh quan thiên nhiên, sông núi, biển cả ấn tượng. Phần lớn khách hàng đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chính.

•Khách sạn ngoại ô (Suburban Hotel): Được xây dựng ở vùng ven thành phố. Tập khách hàng chính của nhóm khách sạn này là khách đi nghỉ dưỡng cuối tuần. đôi khi cũng có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. •Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Được xây dựng dọc các đường quốc lộ hoặc đường cao tốc chuyên phục vụ các đối tượng khách đi lại nhiều trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô.

•Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Là loại hình khách sạn được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì một lí do đột xuất nào khác. Phân loại theo quyền sở hữu Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại sau: •Khách sạn N hà nước •Khách sạn cổ phần •Khách sạn được thành lập theo công ty TN HH •Khách sạn tư nhân •Khách sạn liên doanh 1.2 Hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú được hiểu là kinh doanh các cơ sở lưu trú theo quy định của Luật du lịch và các hình thức dịch vụ cho thuê lưu trú khác (nghỉ theo giờ và nghỉ qua đêm) hoạt động trên đất liền hoặc trên các phương tiện tàu thủy lưu trú du 10 lịch. Hay nói cách khác kinh doanh dịch vụ lưu trú là việc cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch ngắn hạn và dài hạn kèm theo các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên đối với các cơ sở cung cấp các cơ sở lưu trú dài hạn như cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm thì không thuộc ngành nghề mà bài viết này đề cập đến mà được phân vào trong ngành kinh doanh Bất động sản.

Kinh doanh lưu trú trong khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ tại một cơ sở lưu trú trong khách sạn. Hiểu theo một cách khác, kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn là hoạt động kinh doanh tại các cơ sở lưu trú du tại khách sạn trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ở lại tạm thời của các khách du lịch tại tại một tỉnh hoặc ở một vùng hay ở một quốc gia phát triển về du lịch.1 Điều kiện cụ thể đối với các loại hình dịch vụ lưu trú Đối với khách sạn, làng du lịch phải bảo đảm yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuNn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng.2 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú trong khách sạn Kinh doanh lưu trú trong khách sạn bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỉ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phNm mới và cũng không tạo ra giá trị mới.

Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao”. Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn * Một số điều kiện để kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn tai Việt N am 11 – Phải có giấy phép đăng ký kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn. – Phải có biện pháp để bảo đảm an ninh, trật tự, an toàn, vệ sinh môi trường, phòng cháy, chữa cháy theo đúng quy định của pháp luật đối với các cơ sở lưu trú khách sạn. – N goài ra, các cơ sở lưu trú này phải đảm bảo tối thiểu về mặt chất lượng kiến trúc xây dựng, cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị theo từng cấp độ, hạng của mỗi loại.

– Đối với các loại hình ở như khách sạn phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ kèm theo tiêu chuNn đăng ký. Bên cạnh đó, đội ngũ lao động ở khách sạn phải có kiến thức chuyên môn phù hợp. Đối với Khách sạn: là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, nhân viên trực 24 giờ mỗi ngày đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. N gười quản lý và nhân viên khách sạn đều phải được tập huấn về nghiệp vụ du lịch.

Hình thức khách sạn bao gồm các loại sau: -Khách sạn thành phố là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch với quy mô dựa vào tiêu chuNn đánh giá sao từ 1 – 5 sao. -Khách sạn nghỉ dưỡng: là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch. -Khách sạn bên đường là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.3 Ý nghĩa kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn Thu hút một lượng đông đảo lao động trực tiếp và gián tiếp trong quá trình tạo ra nhiều sản phNm phục vụ lưu trú khách sạn, tạo việc làm, góp phần giải quyết được tình trạng thất nghiệp cho xã hội. Kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn phát triển thúc đNy việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nhằm phục vụ, cung ứng cho sự phát triển của ngành lưu trú du lịch.

Việc tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá phục vụ du lịch sẽ mang đến nguồn thu lớn cho ngân sách của N hà nước và nguồn thu cho các cư dân nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ lưu trú. 12 Một số điều kiện để kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn: – Phải có giấy phép đăng ký kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn.