Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam hình thành từ đầu thế kỷ XX và bước vào giai đoạn tăng trưởng rõ nét từ sau năm 1990, khi đất nước mở cửa hội nhập kinh tế thị trường. Tại thành phố Hà Nội, tiềm năng du lịch lớn thúc đẩy hệ thống cơ sở lưu trú phát triển nhanh chóng, song cũng tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh cùng phân khúc. Trong bối cảnh đó, việc đánh giá toàn diện hoạt động thực tế và tìm kiếm các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trở thành yêu cầu thiết thực cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khóa luận được thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu sau:
- Tổng hợp và đánh giá tổng quan về cơ sở vật chất, tổ chức bộ máy, nguồn vốn và hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy giai đoạn 2011–2013.
- Phân tích chuyên sâu thực trạng tổ chức quản trị tác nghiệp, cơ sở vật chất và nhân lực tại hai bộ phận cốt lõi của hoạt động lưu trú: Bộ phận Lễ tân và Bộ phận Buồng phòng.
- Đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự và đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật bám sát định hướng phát triển giai đoạn 2014–2016.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, trọng tâm là quy trình tác nghiệp và quản trị tại bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng phòng.
- Không gian nghiên cứu: Khách sạn Cầu Giấy (thuộc Công ty TNHH Một thành viên Đầu tư Thương mại và Du lịch Sao Mai), địa chỉ tại số 110 Đường Cầu Giấy, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2011–2013; các định hướng kế hoạch và giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2014–2016.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận vận dụng các lý thuyết quản trị khách sạn chuyên ngành, tập trung vào bản chất dịch vụ lưu trú, mô hình quản trị tác nghiệp tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp (Front Office - Lễ tân) và phục vụ buồng ngủ (Housekeeping - Buồng phòng).
Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, hồ sơ nhân sự, bảng cân đối nguồn vốn và doanh thu từ Ban Giám đốc và các phòng ban chức năng của Khách sạn Cầu Giấy.
- Phương pháp quan sát và trải nghiệm thực tế: Sinh viên trực tiếp thực tập nghiệp vụ tại khu vực Buồng và quan sát hoạt động tác nghiệp tại quầy Lễ tân trong thời gian từ ngày 25/03 đến 25/05.
- Phương pháp phân tích kinh tế và thống kê mô tả: Sử dụng bảng biểu so sánh tốc độ tăng trưởng, cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu lao động, doanh thu, chi phí và lợi nhuận qua các năm 2011, 2012 và 2013.
- Phương pháp tính hiệu quả sử dụng buồng: Căn cứ vào số ngày lưu trú thực tế của khách so với công suất buồng thiết kế tối đa theo công thức:
$$\text{Hệ số sử dụng buồng (%)} = \frac{\text{Tổng số ngày khách lưu trú thực tế}}{\text{Tổng số buồng} \times 2 \text{ khách} \times 360 \text{ ngày}} \times 100$$
Nội dung chính theo từng chương
Phần I: Giới thiệu về cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập
Phần này khái quát lịch sử hình thành, mô hình tổ chức bộ máy, năng lực tài chính, nguồn nhân lực và kết quả sản xuất kinh doanh tổng hợp của Khách sạn Cầu Giấy. Khách sạn được xây dựng năm 1994, đi vào hoạt động từ tháng 10/1996, đạt tiêu chuẩn phân hạng 3 sao với quy mô 56 phòng ngủ tiêu chuẩn quốc tế, 01 phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng 6, 01 nhà hàng 500 chỗ ngồi tại tầng 6 và khu dịch vụ massage trong khuôn viên biệt thự riêng.
Cơ cấu quản lý của khách sạn vận hành theo mô hình trực tuyến: Ban Giám đốc (Giám đốc và Phó Giám đốc) trực tiếp điều hành 6 bộ phận chức năng gồm: Tài chính kế toán, Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Bảo vệ, và Sửa chữa bảo dưỡng.
| Chỉ tiêu tài chính & Nhân lực |
Năm 2011 |
Năm 2012 |
Năm 2013 |
So sánh 12/11 (%) |
So sánh 13/12 (%) |
| Tổng nguồn vốn (Tr.đ) |
13.550 |
15.462 |
18.110 |
114,1 |
117,1 |
| - Vốn cố định (Tr.đ) |
10.950 |
12.323 |
14.490 |
112,5 |
117,6 |
| - Vốn lưu động (Tr.đ) |
2.600 |
3.139 |
3.620 |
120,7 |
115,3 |
| Tổng số lao động (Người) |
42 |
46 |
48 |
109,5 |
104,3 |
| - Nữ / Nam (năm 2013) |
- |
- |
26 / 22 |
- |
- |
| - Trình độ ĐH / CĐ / TC / LĐPT |
- |
- |
6 / 23 / 15 / 4 |
- |
- |
| Tổng lượt khách (Lượt) |
- |
- |
20.659 |
107,9 |
103,6 |
| - Khách quốc tế (Lượt) |
- |
- |
2.115 (18,2%) |
113,6 |
155,6 |
| - Khách nội địa (Lượt) |
- |
- |
17.544 (81,8%) |
107,2 |
96,5 |
| Tổng doanh thu thuần (Tr.đ) |
10.430 |
12.857 |
14.225 |
123,0 |
110,6 |
| - Doanh thu lưu trú |
5.059 (48,6%) |
6.429 (50,0%) |
7.397 (52,0%) |
127,1 |
115,0 |
| - Doanh thu ăn uống |
3.390 (32,4%) |
4.114 (32,0%) |
4.410 (31,0%) |
121,3 |
107,2 |
| - Doanh thu dịch vụ bổ trợ |
1.981 (19,0%) |
2.314 (18,0%) |
2.318 (17,0%) |
116,8 |
104,5 |
| Lợi nhuận sau thuế (Tr.đ) |
1.512 |
2.008 |
2.134 |
132,8 |
106,3 |
| Tỷ suất lợi nhuận sau thuế (%) |
14,6% |
15,6% |
15,0% |
+1,0% |
-0,6% |
Phân tích ma trận SWOT tại đơn vị:
- Điểm mạnh: Vị trí giao thông thuận tiện trên trục đường Cầu Giấy, có tuyến xe bus 07 kết nối sân bay Nội Bài, gần các trung tâm văn hóa - hội nghị lớn (Bảo tàng Dân tộc học, Trung tâm Hội nghị Quốc gia, SVĐ Mỹ Đình); khuôn viên thoáng đãng; hoạt động 24/7.
- Điểm yếu: Đội ngũ nhân sự mỏng so với quy mô 3 sao; trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều; cơ cấu nhân sự lớn tuổi ở một số khâu.
- Cơ hội: Sự tăng trưởng chung của ngành du lịch Việt Nam và nhu cầu lưu trú gia tăng tại Hà Nội.
- Thách thức: Cạnh tranh quyết liệt từ các khách sạn cùng thứ hạng và các cơ sở lưu trú mới trên cùng địa bàn.
Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Cầu Giấy
Chương này tập trung đi sâu vào hai bộ phận nghiệp vụ tạo nên sản phẩm lưu trú:
1. Thực trạng hoạt động tại Bộ phận Lễ tân
- Cơ sở vật chất: Tiền sảnh rộng 115m2, quầy lễ tân rộng 13m2 cao 1m, phòng khách chờ 20m2 trang bị điều hòa và salon. Trang thiết bị gồm 03 máy tính kết nối nội bộ, máy fax, photocopy, điện thoại quốc tế, tivi 38 inches và bảng đồng hồ hiển thị các múi giờ quốc tế.
- Tác nghiệp: Chia làm 3 ca làm việc/ngày (Ca sáng: 6h30–14h30; Ca chiều: 14h30–22h30; Ca đêm: 22h30–6h30, mỗi ca bố trí 2 nhân viên). Quy trình phục vụ gồm 4 giai đoạn: (1) Nhận đặt giữ chỗ trước qua điện thoại, fax, email; (2) Đón tiếp, đăng ký check-in, bố trí phòng và khai báo tạm trú; (3) Phục vụ, cung cấp thông tin và điều phối dịch vụ trong thời gian khách lưu trú; (4) Thanh toán hóa đơn, bàn giao chìa khóa và check-out.
- Nhân lực: Gồm 4 nhân viên (2 nam, 2 nữ), độ tuổi trung bình 30 (từ 23 đến 33 tuổi). 100% nhân viên có trình độ Đại học hoặc Cao đẳng, có chứng chỉ tiếng Anh (trình độ C) hoặc tiếng Trung. Tuy nhiên, nhược điểm là phần lớn nhân viên được đào tạo từ các chuyên ngành ngoại ngữ, thiếu chuyên môn sâu về nghiệp vụ khách sạn và xử lý tình huống du lịch.
2. Thực trạng hoạt động tại Bộ phận Buồng phòng
- Cơ sở vật chất: Quản lý hệ thống 56 phòng chia làm các hạng Suite, Deluxe, Superior, Standard. Phòng Suite gồm 18 phòng có diện tích 36–40m2. Trang bị đầy đủ điều hòa hai chiều, bình nước nóng, bồn tắm, tivi, tủ lạnh, wifi, máy sấy tóc; phòng cao cấp có bàn làm việc, thảm sàn và đèn đọc sách.
- Hệ số sử dụng buồng: Công suất buồng thiết kế đạt 40.320 ngày khách/năm ($56 \text{ phòng} \times 2 \text{ khách} \times 360 \text{ ngày}$).
| Chỉ tiêu công suất buồng |
Năm 2011 |
Năm 2012 |
Năm 2013 |
So sánh 12/11 |
So sánh 13/12 |
| Tổng ngày khách theo công suất |
40.320 |
40.320 |
40.320 |
- |
- |
| Tổng ngày khách lưu trú thực tế |
30.723 |
31.700 |
31.730 |
+5,6% |
+0,1% |
| Số lượt khách (Lượt) |
20.659 |
21.862 |
22.659 |
+7,1% |
+3,7% |
| Số ngày khách lưu trú bình quân/lượt |
1,50 |
1,45 |
1,40 |
-3,3% |
-3,4% |
| Hệ số sử dụng buồng (%) |
75,9% |
78,6% |
78,7% |
+2,7% |
+0,1% |
- Tác nghiệp: Chia 3 ca (6h–14h, 14h–22h, 22h–6h), định mức trung bình 3 nhân viên phụ trách làm vệ sinh một phòng và toàn bộ tầng. Thực hiện nghiêm ngặt quy trình 4 giai đoạn: chuẩn bị buồng (nguyên tắc từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới), đón tiếp bàn giao, phục vụ lưu trú (vệ sinh phòng buổi sáng, lau hành lang cầu thang buổi chiều), và kiểm tra nhận phòng khi tiễn khách.
- Nhân lực: Gồm 10 nhân viên, chủ yếu là nữ, độ tuổi trung bình 37 (dao động từ 24 đến 45 tuổi). Lao động có tính cần cù, gắn bó nhưng mặt bằng học vấn chủ yếu là sơ cấp, trung cấp hoặc thanh niên xung phong chuyển ngành; trình độ ngoại ngữ hạn chế (khoảng 2/3 nhân viên chỉ giao tiếp được các câu tiếng Anh cơ bản).
Phần III: Đề xuất các giải pháp phù hợp để khắc phục hoặc hoàn thiện tình trạng
Căn cứ vào xu hướng phát triển du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm và mục tiêu chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, tác giả trình bày mục tiêu kế hoạch của Khách sạn Cầu Giấy giai đoạn 2014–2016:
| Chỉ tiêu kế hoạch |
Thực tế 2013 |
Kế hoạch 2014 |
Kế hoạch 2016 |
Nhịp độ tăng bình quân (%) |
| Tổng lượt khách (Lượt) |
22.659 |
21.464 |
21.800 |
0,53% |
| Tổng doanh thu (Tr.đ) |
14.225 |
16.648 |
22.952 |
17,00% |
| Tổng lợi nhuận sau thuế (Tr.đ) |
2.134 |
2.575 |
3.550 |
20,70% |
| Tỷ suất lợi nhuận sau thuế (%) |
15,0% |
15,5% |
15,5% |
- |
Các nhóm giải pháp hoàn thiện được đề xuất:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Bồi dưỡng kiến thức xã hội, văn hóa, chính trị cho nhân viên Lễ tân để nâng cao năng lực tư vấn; rèn luyện kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng cho nhân viên Buồng phòng nhằm duy trì sự đồng đều trong tiêu chuẩn phục vụ.
- Đầu tư trang thiết bị lưu trú: Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng và thay thế từng phần các trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu; ưu tiên triển khai vào mùa thấp điểm du lịch để tránh ảnh hưởng đến công suất đón khách và cân đối dòng tiền.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa tập huấn ngắn hạn và trung hạn về nghiệp vụ buồng, ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành du lịch và ứng dụng phần mềm quản trị khách sạn cho cán bộ công nhân viên.
- Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động: Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng đầu vào đúng chuyên ngành đào tạo khách sạn; tái cơ cấu phân công ca kíp hợp lý nhằm nâng cao năng suất lao động.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp các phát hiện thực nghiệm có giá trị:
- Làm rõ cấu trúc kinh tế của khách sạn 3 sao: Doanh thu dịch vụ lưu trú giữ vai trò chủ đạo, tăng tỷ trọng từ 48,6% (2011) lên 52,0% (2013) trong tổng doanh thu 14.225 triệu đồng. Hệ số sử dụng buồng duy trì ở mức khá cao (78,7% vào năm 2013).
- Nhận diện chính xác sự chuyển dịch cơ cấu khách: Tỷ trọng khách quốc tế tăng mạnh từ 11,5% (2011) lên 18,2% (2013) với tốc độ tăng trưởng năm 2013 đạt 55,6%, trong khi khách nội địa có xu hướng bão hòa và giảm nhẹ 3,5%.
- Đánh giá đúng thực trạng bất cập về nhân lực: Chỉ ra mâu thuẫn giữa trình độ học vấn và chuyên môn nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân (100% có bằng cấp cao nhưng làm trái ngành), cũng như hạn chế về tuổi tác và ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên Buồng phòng.
- Hệ thống hóa quy trình quản trị tác nghiệp: Mô tả chi tiết 4 giai đoạn tác nghiệp và cơ chế phối hợp hai chiều giữa bộ phận Đón tiếp và bộ phận Buồng ngủ theo thực tế vận hành tại khách sạn.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của tài liệu: Số liệu phân tích tài chính và hoạt động kinh doanh dừng lại ở mốc thời gian 2011–2013; việc khảo sát chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên góc nhìn quan sát định tính của người thực tập, chưa triển khai bảng hỏi đo lường mức độ hài lòng của du khách (thang đo SERVQUAL hoặc tương đương).
- Hướng mở rộng nghiên cứu: Bổ sung phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng định lượng; nghiên cứu ứng dụng chuyển đổi số và phần mềm quản lý tài sản khách sạn (PMS) chuyên sâu; mở rộng nghiên cứu sang mảng dịch vụ ẩm thực (F&B) và tổ chức hội nghị để đánh giá tác động cộng hưởng đến doanh thu lưu trú.
Giá trị tham khảo
Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch: Cung cấp mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp chuẩn mực về cấu trúc phân tích doanh nghiệp lưu trú, phương pháp tính hệ số sử dụng buồng và mô tả chi tiết quy trình tác nghiệp Lễ tân - Buồng phòng.
- Cán bộ quản lý cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ (2–3 sao): Tham khảo số liệu tỷ trọng cơ cấu doanh thu, chi phí và mô hình tổ chức bộ máy tinh gọn điều hành trực tiếp.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Cầu Giấy có quy mô buồng phòng và các hạng phòng như thế nào?
Khách sạn có quy mô 56 phòng ngủ tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, phân bổ thành 4 hạng phòng: Suite, Deluxe, Superior và Standard. Trong đó, hạng phòng Suite có 18 phòng với diện tích từ 36m2 đến 40m2.
2. Tình hình kinh doanh lưu trú đóng góp ra sao vào tổng doanh thu của khách sạn giai đoạn 2011–2013?
Doanh thu lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu doanh thu của khách sạn và tăng đều qua các năm: đạt 5.059 triệu đồng (48,6%) năm 2011; 6.429 triệu đồng (50,0%) năm 2012; và 7.397 triệu đồng (52,0%) năm 2013.
3. Hệ số sử dụng buồng tại Khách sạn Cầu Giấy được tính toán như thế nào và đạt mức bao nhiêu?
Hệ số sử dụng buồng được tính dựa trên tỷ lệ giữa tổng ngày khách lưu trú thực tế trên tổng công suất thiết kế (40.320 ngày khách/năm). Hệ số này đạt 75,9% năm 2011, tăng lên 78,6% năm 2012 và đạt 78,7% vào năm 2013.
4. Điểm hạn chế lớn nhất trong công tác quản trị nhân sự tại hai bộ phận Lễ tân và Buồng phòng là gì?
Tại bộ phận Lễ tân, 100% nhân viên có bằng CĐ/ĐH nhưng phần lớn làm trái ngành, thiếu kỹ năng nghiệp vụ khách sạn chuyên sâu. Tại bộ phận Buồng phòng, nhân sự có độ tuổi trung bình cao (37 tuổi), học vấn chủ yếu là sơ cấp/trung cấp và khả năng giao tiếp ngoại ngữ hạn chế.
5. Khách sạn Cầu Giấy đặt mục tiêu doanh thu và lợi nhuận đến năm 2016 như thế nào?
Theo kế hoạch giai đoạn 2014–2016, khách sạn đặt mục tiêu đạt tổng doanh thu 22.952 triệu đồng (nhịp độ tăng bình quân 17%/năm) và tổng lợi nhuận sau thuế đạt 3.550 triệu đồng (nhịp độ tăng bình quân 20,7%/năm, tỷ suất lợi nhuận duy trì ở mức 15,5%).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp đã phản ánh bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Cầu Giấy giai đoạn 2011–2013 thông qua hệ thống số liệu kinh tế và quy trình tác nghiệp thực tế. Công trình chỉ rõ thế mạnh về vị trí, sự ổn định trong khai thác buồng phòng, đồng thời thẳng thắn chỉ ra các nút thắt về chất lượng nhân sự trái ngành và rào cản ngoại ngữ. Các đề xuất nâng cấp trang thiết bị theo mùa vụ và chuẩn hóa đào tạo nhân lực là căn cứ thực tiễn giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn kế hoạch 2014–2016.
