Chương 1 GIỚI THIỆU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày một phát triển, đời sống người dân đang dần được nâng cao, thị trường hàng hóa ngày càng đa dạng và phong phú với nhiều mẫu mã và chủng loại khác nhau đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Tuy nhiên, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có th ể chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm cho mình. Nắm bắt thực tế đó, các ngân hàng đã phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng của mình thỏa mãn các nhu cầu mua sắm trước khi có khả năng thanh toán.
Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên. Ngân hàng TMCP Ngoại thương (VCB) đã không ngừng phát triển các dịch vụ cho vay tiêu dùng như cho vay mua và sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, cho vay CBCNV không cần LV quản trị kinh doanh tài sản đảm bảo. Sau một quá trình triển khai và rút kinh nghiệm, ngân hàng VCB đã thu đư ợc những kết quả khả quan. Tuy nhiên, trong bối cạnh ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng TMCP với nhau việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn và hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có uy tín trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như gi ữ vững vị trí một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Nhận thức được tầm quan trọng trong việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường các dịch vụ cho vay tiêu dùng cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn của họ chưa. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu: ”Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại; + Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng VCB; + Gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB; Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây: LV quản trị kinh doanh - Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực tiếp với các khách hàng cho vay tiêu dùng và có nhu cầu vay tại ngân hàng VCB; - Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ 05/2014 đến 07/2014 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB; Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong giai đoạn trong 08/2014 với cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB) để điều chỉnh thang đo.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn trong tháng 09/2014 đến tháng 11/2014 với cỡ mẫu là 400 mẫu (đối tượng khảo sát là khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB) 3 1. Phương pháp nghiên cứu 1. Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện qua 2 giai đoạn bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu của tác giả Nghiên cứu sơ bộ Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận nhóm Thang đo 1 nháp 2 Nghiên cứu chính thức Định lượng sơ bộ Kiểm tra tương quan biến tổng Cronbach (n=50) Kiểm tra Cronbach ‘ Alpha Alpha LV quản trị kinh doanh Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và EFA Thang đo phương sai trich chính thức Định lượng chính Kiểm tra tương quan biến tổng Cronbach thức (n=400) Kiểm tra Cronbach ‘ Alpha Alpha Kiểm tra tương quan biến tổng EFA Kiểm tra Cronbach ‘ Alpha Kiểm tra độ tích hợp của mô hình CFA, độ tin cậy tổng hợp, đơn hướng, CFA giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Kiểm tra độ tích hợp của mô hình, SEM giá trị liên hệ lý thuyết và giả thuyết (Nguồn: xây dựng của tác giả) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: (i) nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên 4 cứu.
Nghiên cứu định tính này được thực hiện thông qua 02 cuộc thảo luận nhóm tập trung (đối tượng là các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB) vào tháng 07/2014; (ii) Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu trên cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VCB) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo. Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ là phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis). Nghiên cứu sơ bộ sẽ sàng lọc thang đo và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với cỡ mẫu là 400 mẫu (đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy LV quản trị kinh doanh (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Toàn bộ quy trình nghiên cứu của tác giả được tóm tắt trong sơ đồ 1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính: tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua 02 cuộc thảo luận nhóm cùng các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định lượng: tác giả sẽ thực hiện khảo sát trên cỡ mẫu là 50 mẫu.
Đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận tiện. Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức: tác giả sẽ thực hiện khảo sát trên cỡ mẫu là 400 mẫu. Đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch 5 vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận tiện. Kỹ thuật xử lý dữ liệu Dữ liệu sau khi thu thập từ doanh nghiệp theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận tiện, các bảng câu hỏi sẽ được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu cầu.
Sau đó dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS. Kế tiếp, dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Đóng góp của đề tài Thứ nhất, đề tài sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng LV quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB; Thứ hai, đề tài sẽ xây dựng mô hình định lượng và các giả thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB; Thứ ba, gợi ý một số gợi ý chính sách nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài gồm 05 chương: Chương 1: Giới thiệu Trong chương này, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Và kết cấu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 6 Trong chương này, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu của mình. Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách Trong chương này, tác giả sẽ đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. LV quản trị kinh doanh 7 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 2.
Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay tiêu dùng: Theo từ điển bách khoa toàn thư (Wikipedia), tín dụng là một phạm trù kinh tế và nó cũng là s ản phẩm của nền kinh tế hàng hóa.