Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn. Chương 2: Tổng quan về thị trường CNTT-Viễn Thông, MobiFone, Trung tâm VI Chương 3: Trình bày cơ sở lý thuyết, các khái niệm, mô hình nghiên cứu trước đây, đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 4: Trình bày phương pháp nghiên cứu. Chương 5: Trình bày kết quả nghiên cứu.
Chương 6: Tóm tắt kết quả, rút ra kết luận, đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua việc nâng cao động lực làm việc. 7 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG, MOBIFONE TRUNG TÂM VI 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM Tháng 4 năm 1993, Công ty Thông tin Di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS) được thành lập. Đây là doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). VMS là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone.
Tính đến cuối năm 2008, MobiFone là mạng di động lớn nhất Việt Nam, chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%, VinaPhone với 20% và S-Fone với 3%). MobiFone được coi là Mạng di động của người giàu với 90% người giàu nhất Việt Nam là khách hàng của mạng này4. Tuy nhiên, đến năm 2012, theo thống kê của trang web của Bộ Thông tin truyền thông, MobiFone đã tụt xuống vị trí thứ 2 sau Viettel (hình 1. Cũng thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), tháng 12 năm 1997, Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC) với tên thương mại là VinaPhone chính thức được thành lập và hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động.
Tính đến cuối năm 2008, VinaPhone là mạng di động lớn thứ ba Việt Nam, chiếm 20% thị trường thông tin di động, sau MobiFone, và Viettel. Theo VNExpress, VinaPhone là Mạng di động của viên chức nhà nước với một phần lớn khách hàng thuộc nhóm này. Tháng 7/2003, Trung tâm điện thoại di động CDMA S-Telecom với thương hiệu S- Fone ra đời. Đây là doanh nghiệp liên doanh giữa hai đối tác bao gồm SPT (đại diện phía Việt Nam) và SLD Telecom (là liên doanh giữa SK Telecom, LG Electronics và Dong A Elecom).
Đây là nhà cung cấp dịch vụ di động công nghệ CDMA (Code 4 http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/kinh-nghiem/2008/04/3ba015b3/ 8 Division Multiple Access - Đa truy cập phân chia theo mã) đầu tiên của Việt Nam. Năm 2012, Sfone gần như là mạng di động càng ngày càng đi xuống, với hàng loạt cửa hàng và đại lý đóng cửa. Việc kinh doanh có dấu hiệu thua lỗ, đầu tư trạm phát sóng kém xa so với ba nhà mạng lớn, nguy cơ sáp nhập của mạng này là rất cao5. Năm 2004, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Việt Nam (Viettel) chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên thị trường Việt Nam.
Từ đây, thị trường thông tin di động Việt Nam đã bắt đầu có sự cạnh tranh gay gắt. Đó là cùng với hai mạng "đàn anh" là VinaPhone và MobiFone, bộ ba mạng di động gồm MobiFone, VinaPhone và Viettel đã và đang tạo nên thế cạnh tranh sôi động trên thị trường. Với sự xuất hiện của thương hiệu Viettel, một lần nữa, đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di động Việt Nam. Đến đầu năm 2012, mạng Viễn Thông Điện Lực EVN chính thức chuyển giao cho Tập đoàn Viettel.
Đến tháng 12/2012, Viettel đã mở rộng kinh doanh ra bảy nước, chuyển lợi nhuận lên đến 40 triệu USD về nước6. Mạng di động thứ sáu tại Việt Nam là Vietnammobile, xuất thân từ - HT-Mobile. Đây là mạng di động được cấp phép theo hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa Hanoi Telecom và Tập đoàn Hutchison (Hồng Kông). Tháng 4 năm 2009, Hanoi Telecom đã ra mắt mạng di động mới của mình với tên Vietnamobile, vẫn giữ nguyên đầu số 092 và sẽ đổi máy mới sang công nghệ GSM cho thuê bao đầu số 092 hiện có.
Đến năm 2012, Vietnammobile là mạng nhỏ nhưng có số lượng thuê bao tương đối nhất sau ba “đại gia” di động là Viettel, MobiFone và Vinaphone. Ba tháng sau khi Vietnamobile ra đời, tháng 7/2009, Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu (GTEL Mobile), liên doanh giữa Tổng Công ty Viễn thông Toàn cầu GTEL (GTEL Corp.) của Việt Nam và Tập đoàn VimpelCom của Nga, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu tại Đông Âu và Trung Á, đã chính thức công bố 5 http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/81135/s-fone-da-gan-nhu-ngung-hoat-dong.html 6 http://taichinh.net/tin-tuc/doanh-nghiep/2012/12/viettel-dau-tu-vao-cameroon-25392/ 9 ra mắt mạng di động thứ 7 tại thị trường Việt Nam với thương hiệu Beeline Việt Nam. Đến năm 2012, sau khi Tập đoàn VimpelCom của Nga tuyên bố rút vốn. thị phần mạng Beeline gần như đang thu hẹp lại rất nhanh.
Tại cuộc họp báo ngày 17/9/2012 ở Hà Nội, Gtel đã công bố thương hiệu mới Gmobile, thay thế và chấm dứt tên gọi Beeline tại Việt Nam7. Hiện nay, số lượng thuê bao di động Việt Nam đạt gần 120 triệu thuê bao8, con số đã vượt xa số dân của một đất nước trên 86 triệu dân. Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là nhiều doanh nghiệp viễn thông đã áp dụng chiêu khuyến mãi để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, sau thời gian dài, tất cả các mạng cùng lao vào khuyến mãi thì sẽ gây ra tình trạng kém hiệu quả và không bền vững là đương nhiên.
Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hòa thì dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều sẽ gặp trở ngại9 Trước tình hình thực tế như trên và dưới áp lực tìm kiếm khách hàng mới, các Nhà mạng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, có những biện pháp giữ chân nhân tài, khuyến khích, động viên nhân viên đang làm việc, phát huy lợi thế nguồn nhân lực, hạn chế vấn đề “chảy máu chất xám”, “nhảy việc”., tất cả đang là vấn đề nhức nhối của các Nhà mạng Viễn Thông.2 CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE – TRUNG TÂM VI MobiFone thành lập Trung tâm VI năm 2009, có trụ sở chính tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Trung tâm VI được thành lập nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đem lại các dịch vụ tốt nhất. Trung tâm VI quản lý Mạng MobiFone bao gồm chín tỉnh Miền Đồng: Bình Dương, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng Nai, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Tây Ninh, Bà Rịa - Vũng Tàu. (Xem hình sơ đồ tổ chức của 7 http://ictnews.vn/home/Vien-thong/5/Thuong-hieu-Gmobile-chinh-thuc-thay-the-Beeline-tai-Viet- Nam/104998/index.ict 8 http://mic.vn 9 http://www.23/12/2009 10 Trung tâm VI trong Hình 2.
Trong năm 2012, dự kiến Trung tâm VI sẽ vượt mức tăng trưởng 40% đạt doanh thu trên 6.000 tỷ đồng, lợi nhuận hơn 1.050 tỷ đồng, tăng năng suất lao động bình quân và thu nhập bình quân lao động lên trên 20% (Nguồn nội bộ MobiFone) Trung tâm VI P.KTTC Đài viễn thông P.CNTT ĐĐH Các chi nhánh tại chín tỉnh Lâm Đồng, Bình Phước, Bình Dương, Ninh Thuận, Bình Thuận, Tây Ninh, Đồng Nai, Long An, Bà Rịa Vũng Tàu Show- Bộ Phận Cửa Tổ Ứng room Kinh Hàng Kế THU chức cứu giao Doanh Giao Toán CNTT CSKH CƯỚC Hành thông dịch dịch chính tin Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu, tổ chức và hoạt động của Trung tâm VI hiện nay. HIỆN TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC HIỆN NAY CỦA MOBIFONE TRUNG TÂM VI Tổng số nhân sự chính thức của Trung tâm VI là 388 nhân viên và 1.224 nhân viên thuê qua đối tác (thuê khoán). Trong đó: Nhân viên chính thức là cán bộ công nhân viên ký hợp đồng trực tiếp với Công Ty Thông tin Di động (VMS-MobiFone) – Trung tâm VI. Mỗi chuyên viên chính có phiếu mô tả công việc, chức danh, nhiệm vụ trong đơn vị.
Các chuyên viên được lực lượng nhân viên thuê qua đối tác hỗ trợ trong công việc, chuyên viên giám sát, quản lý lực lượng này, tổ chức triển khai theo từng bộ phận nhằm đạt mục tiêu của đơn vị đó. Nhân viên thuê qua đối tác (thuê khoán) là lực lượng lao động do một số đơn vị đối tác độc lập cung cấp dịch vụ lao động, dịch vụ việc làm cho MobiFone. Nhân viên thuê khoán thực hiện các công việc có tính chất giản đơn như giữ kho, giao dịch, giao hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước, nhập liệu, lưu trữ hồ sơ. Do vậy, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu trên các lao động là chính thức của MobiFone, là Cán bộ Công nhân viên có ký hợp đồng lao động trực tiếp với MobiFone.
Một số lý do chính về thực trạng của đơn vị như sau: Thứ nhất, Công ty thông tin di động – Trung tâm VI là một đơn vị nhà nước, tổng cộng số lao động hiện nay gần 1700 người. Đặc thù lực lượng lao động cần có kiến thức tối thiểu về công nghệ thông tin, máy tính, chăm sóc khách hàng, phần mềm điện thoại. Thứ hai, là Trung tâm VI là đơn vị mới thành lập, tách ra từ Trung Tâm II, chưa có lực lượng lao động nồng cốt, công tác tổ chức bộ máy đang dần hoàn thiện. Một số nhân viên đang làm tại Trung tâm II trong Thành Phố Hồ Chí Minh, phải di chuyển một đoạn đường khá xa để đi làm (từ Q.10 Thành Phố Hồ Chí Minh đi Biên Hòa), do vậy 12 đã xuất hiện một số tâm lý không tốt, e dè, xuất hiện một số hiện tượng làm việc “cầm chừng”, “nhảy việc”,.
Thứ ba, Trung tâm có trụ sở chính tại Thành Phố Biên Hòa, tuy nhiên nhu cầu về lực lượng lao động có chuyên môn, tay nghề lại đang rất cần trên cả chín tỉnh tại chín chi nhánh. Công tác chuẩn bị lực lượng lao động nồng cốt hết sức quan trọng. Hiện nay, tại Thành Phố Biên Hòa có xe đưa đón cho nhân viên từ Biên Hòa về Thành Phố Hồ Chí Minh. Các lực lượng nhân viên này đã làm quen thuộc với MobiFone trên một năm, có tay nghề cao, và xuất thân từ Thành Phố Hồ Chí Minh.
Vì hiện nay, lực lượng lao động giỏi, tay nghề và chuyên môn cao tại các tỉnh có xu hướng di chuyển đi Thành Phố Hồ Chí Minh làm việc khá nhiều. Việc tìm kiếm lao động giỏi, có năng lực tại Thành Phố Hồ Chí Minh được thực hiện dễ dàng hơn các tỉnh. Thứ tư, quy định mới theo ngành dọc của Tổng Công Ty MobiFone, yêu cầu lực lượng nhân viên thuê qua đối tác chỉ cần tiêu chuẩn trung cấp, cao đẳng, không sử dụng lực lượng thuê ngoài có tay nghề cao. Điều này đòi hỏi các nhân viên chính thức của MobiFone phải nổ lực hơn trong công việc, thể hiện vài trò chính thức và nồng cốt của mình trong Công Ty.
