CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, và phương pháp nghiên cứu tổng quát cũng như ý nghĩa của đề tài. Những nội dung này sẽ giúp ta có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá trình hình thành đề tài, để từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cơ sở lý thuyết liên quan trong chương tiếp theo. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Giới thiệu Chương hai tác giả trình bày các khái niệm và lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng của người lao động với tổ chức.
Luận văn vận dụng lý thuyết nền và một số nghiên cứu thực nghiệm trước để biện luận cho các mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu. Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đề xuất trong chương này. Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên 2. Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Khi nói đến sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu của con người, lý thuyết về nhu cầu cấp bậc của Maslow được xem là nền tảng căn bản nhất, diễn đạt nhu cầu của con người theo từng thang bậc mà ông đã nghiên cứu.
Lý thuyết của con người chia thành 5 cấp bậc, từ cấp bậc thấp nhất thể hiện nhu cầu tất yếu phải có, đến bậc cao nhất là bậc năm. Cứ mỗi một cấp bậc, khi nhu cầu thể hiện ở cấp bậc đó được thỏa mãn, cấp bậc cao hơn sẽ trở nên quan trọng với người đó. Chính vì vậy, con người sẵn sàng hành động theo cấp bậc nhu cầu tăng dần. Nhu cầu sinh lý: bao gồm những nhu cầu cơ bản nhất của con người để tồn tại như lương thực, nước, không khí.điều này cho thấy con người ai cũng cần một mức lương, sự trả công đủ để đáp ứng nhu cầu này, giúp họ đảm bảo cuộc sống, nuôi được bản thân.
Trong Chi cục Thuế, nhu cầu này được đáp ứng cho công chức thông qua điều kiện làm việc và chế độ lương thưởng đủ để công chức duy trì cuộc sống của mình. Nhu cầu an toàn: là nhu cầu mong muốn được bảo vệ an toàn, hay nói cách khác, là nhu cầu được đảm bảo an toàn cả về thể chất và tinh thần, không có bất cứ mối đe dọa nào xảy ra. Một môi trường làm việc an toàn, đảm bảo sức khỏe là điều mà mọi người lao động đều mong muốn. Với một môi trường làm việc như Chi cục 10 Thuế thì nhu cầu an toàn cho công chức cũng vô cùng quan trọng để công chức có thể an tâm trong việc thực thi công vụ.
Nhu cầu xã hội: bao gồm nhu cầu được giao lưu, được thể hiện tình cảm của bản thân và chấp nhận tình cảm, nhu cầu được chia sẻ với bạn bè, đồng nghiệp, được mọi người quý mến, được tham gia các hoạt động sinh hoạt tập thể với mọi người. Để đáp ứng nhu cầu này cho công chức, Chi cục Thuế cần phải tạo điều kiện cho người lao động được giao lưu, sinh hoạt tập thể ngoài giờ, đi du lịch hàng năm và nhiều hoạt động ngoại khóa khác để tăng tính đoàn kết, giao lưu, chia sẻ của công chức trong Chi cục Thuế. Chính vì thế, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp cần được chú trọng để đáp ứng nhu cầu xã hội của công chức. Nhu cầu được tôn trọng: đây là một trong những bậc nhu cầu cao nhất của Maslow.
Khi ba nhu cầu cơ bản nhất của con người đã được đáp ứng, con người thường có xu hướng muốn được người khác tôn trọng mình hơn. Nói cách khác, ai cũng muốn được người khác tôn trọng, thừa nhận vị trí của mình trong tổ chức và cả trong xã hội. Chi cục Thuế có thể đáp ứng nhu cầu này cho công chức bằng cách động viên, khen ngợi khi công chức có thành tích tốt trước toàn thể mọi người, ghi nhận thành tích, vinh danh tại các buổi họp, hội nghị, các buổi tổng kết năm. Sự công nhận của cấp trên về các đóng góp cho tổ chức là một trong những khía cạnh liên quan đến mối quan hệ với cấp trên; là thang đo cần được cân nhắc khi nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc.
Nhu cầu tự thể hiện: Maslow xem đây là cấp bậc cao nhất của tháp nhu cầu - là nhu cầu được phát triển, tự khẳng định mình. Để đáp ứng nhu cầu này, người lao động mong muốn thực hiện công việc có tính thách thức, được tự chủ trong công việc và đòi hỏi bản thân phải nỗ lực để đạt được mục tiêu. Tiềm năng, khả năng của con người được phát huy một cách tối đa, hoàn thành một mục tiêu nào đó được tổ chức đề ra. Chi cục Thuế cần tạo cơ hội cho công chức mình được phát triển, thăng tiến, được nhận những công việc mang tính thách thức cao, đặc biệt đối với những công chức trẻ, muốn thử sức và không ngại khó khăn, quan trọng là học hỏi và có 11 thể kinh nghiệm làm việc.
Năm cấp bậc nhu cầu này của Maslow mặc dù không có nhiều bằng chứng để chứng minh tại thời điểm đó, nhưng học thuyết này đã được chứng minh, công nhận và được áp dụng ở rất nhiều nghiên cứu sau này (Robins et al, 2002). Dựa trên lý thuyết của Maslow, sự hài lòng công việc được nghiên cứu qua rất nhiều đề tài của Kuhlen (1963), Worf (1970), Conrad và cộng sự (1985) trên khía cạnh sự hài lòng công việc xảy ra khi con người được đáp ứng nhu cầu họ mong muốn. Theo học thuyết của Maslow, nhân viên sẽ hài lòng với công việc khi nhà lãnh đạo, cấp quản lý của tổ chức hiểu được từng nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào trong thang đo này và từ đó đưa ra những chính sách, phân công công việc sao cho thỏa mãn được nhu cầu của cấp bậc đó cho nhân viên. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) Frederick Herzberg - một nhà tâm lí học quan tâm đến mối tương quan giữa thái độ của nhân viên và sự hài lòng trong công việc, đã đề xuất thuyết hai nhân tố.
Thuyết này cho rằng có hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên; là các nhân tố duy trì và các nhân tố động viên. Những nhân tố của sự hài lòng về công việc là tách rời và riêng biệt với các nhân tố gây ra sự bất mãn. Ông đã phân thành 2 nhóm nhân tố là động viên và duy trì như sau: Nhóm 1: Nhân tố động viên - nhân tố bên trong là tác nhân của sự hài lòng trong công việc, bao gồm: Sự thành đạt: Đảm bảo vị trí họ đảm nhận tạo cho họ địa vị trong xã hội để họ thể hiện bản thân mình. Sự thừa nhận thành tích: Công sức mà người lao động bỏ ra cần phải được ghi nhận và có sự trao đổi của lãnh đạo về thành tích mà họ đạt được.
12 Bản chất bên trong công việc: Mức độ phức tạp hay quá dễ dàng đều gây ra sự chán nản, không có động lực làm việc cho người lao động. Do đó, cần phải tạo ra sự hấp dẫn của công việc để kích thích niềm hăng say làm việc của người lao động. Trách nhiệm lao động: Trách nhiệm phải đi liền với quyền lợi mà người lao động được hưởng. Khi họ phải chịu trách nhiệm về công việc quá lớn đồng thời họ phải nhận được lương, phụ cấp hay phần thưởng xứng đáng mới tạo cho họ động lực làm việc lớn.
Sự thăng tiến: Lộ trình công danh rõ ràng, có khả năng thăng tiến trong công việc. Sự tồn tại của những yếu tố trên trong công việc sẽ tạo ra động lực và sự hài lòng với công việc mà người lao động đảm nhiệm. Tuy nhiên, nếu thiếu đi những yếu tố này cũng không gây nên các tác động quá tiêu cực tới động lực làm việc của họ. Nhóm 2: Nhân tố duy trì là tác nhân của sự bất mãn của nhân viên trong công việc tại một tổ chức, bao gồm các yếu tố thuộc về môi trường tổ chức: Các chính sách và chế độ quản trị của tổ chức, đơn vị; Sự giám sát công việc; Tiền lương; Các mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản lý, và giữa các đồng nghiệp với nhau; Các điều kiện làm việc; Sự đảm bảo có việc làm; Địa vị xã hội.
Theo Herzberg, những yếu tố này không thúc đẩy nhân viên. Tuy nhiên, khi chúng thiếu sót hoặc không đầy đủ, các yếu tố duy trì có thể khiến nhân viên rất không hài lòng. Học thuyết này chỉ ra các yếu tố tác động sự hài lòng của nhân viên trong một tổ chức. Thuyết này cho rằng muốn nâng cao khả năng, năng lực của nhân viên thì cần phải giao cho họ những công việc có trách nhiệm cao, có tính thử thách, và có cơ hội trong việc thăng tiến.
Tuy nhiên học thuyết này không hẳn là đã hoàn toàn phù hợp do với mỗi lao động cụ thể, các yếu tố này hoạt động đồng thời chứ không tách rời nhau. Do vậy các nhà quản trị nguồn nhân lực cần phải đảm bảo các yếu tố 13 duy trì đồng thời phải chú trọng tới việc nâng cao sự hài lòng trong công việc cho người lao động. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) Thuyết kỳ vọng của Vroom đề cập đến việc một cá nhân có xu hướng hành động và làm việc vì tin rằng việc làm này sẽ dẫn đến một kết quả đúng như mong muốn trước đó của họ và mức hấp dẫn của kết quả đó đối với cá nhân này đã thu hút họ hành động. Thuyết này nhấn mạnh vào 3 mối quan hệ: (1) Kỳ vọng, hay còn gọi là mối quan hệ giữa nỗ lực và thành tích, cho biết nhân viên nhận thức được rằng việc nỗ lực hết mình để hoàn thành công việc sẽ đem đến cho họ thành tích nhất định đúng theo công sức mà họ đã bỏ ra.
(2) Phương tiện - mối quan hệ giữa thành tích và phần thưởng, khi đạt được thành tích nhất định sẽ đem đến cho họ một phần thưởng xứng đáng, đúng với công sức họ bỏ ra. (3) Chất xúc tác - mức độ hấp dẫn của phần thưởng. Chất xúc tác chính là sự hấp dẫn, lôi cuốn của mục tiêu với mức độ thách thức cao phù hợp với nhân viên đó và phần thưởng mà họ nhận được sau khi nỗ lực để đạt được thành tích. Vroom cho rằng người lao động chỉ được động viên và hài lòng khi họ nhận thấy ba yếu tố trên đều tích cực.