Luận văn thạc sĩ vnua phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch từ sơn ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh bắc ninh tỉnh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ cho vay cá nhân tại phòng giao dịch từ Sơn, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hảo
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Minh Châu
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 7. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 7.1. Mục tiêu chung
• 7.2. Mục tiêu cụ thể
• 8. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 9. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 9.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM
• 9.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu vay vốn của người dân, ngân hàng đã không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ cho vay không chỉ giúp ngân hàng gia tăng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.

1.1. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank bao gồm nhiều sản phẩm như vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay mua ô tô, và vay sản xuất kinh doanh. Mỗi sản phẩm đều có những điều kiện và lãi suất khác nhau, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Techcombank sẽ được hưởng nhiều lợi ích như lãi suất cạnh tranh, thủ tục vay đơn giản, và thời gian phê duyệt nhanh chóng. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn cần thiết cho các nhu cầu cá nhân.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Mặc dù dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và rủi ro tín dụng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng khác cũng không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình để thu hút khách hàng.

2.2. Rủi ro tín dụng trong cho vay cá nhân

Rủi ro tín dụng là một trong những thách thức lớn nhất mà ngân hàng phải đối mặt. Việc đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng là rất quan trọng để giảm thiểu rủi ro này.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hiệu quả

Để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân một cách hiệu quả, Techcombank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến quy trình cho vay, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, và áp dụng công nghệ hiện đại là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình cho vay

Quy trình cho vay cần được đơn giản hóa và tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ số trong quy trình này sẽ giúp tăng cường hiệu quả.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ cho vay

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank đã có những bước tiến đáng kể trong thời gian qua. Số lượng khách hàng và doanh số cho vay đã tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy sự thành công trong việc phát triển dịch vụ này.

4.1. Tăng trưởng số lượng khách hàng

Trong giai đoạn 2016-2018, số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Techcombank đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của ngân hàng.

4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ cho vay, từ thủ tục vay đến sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng trong tương lai là mở rộng các sản phẩm cho vay và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Định hướng mở rộng sản phẩm cho vay

Techcombank cần nghiên cứu và phát triển thêm nhiều sản phẩm cho vay mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Việc áp dụng công nghệ mới trong quy trình cho vay sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 ghi nhận sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ khi tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân đạt bình quân trên 18%/năm, trở thành trụ cột sinh lời cốt lõi của các ngân hàng thương mại. Tại thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh – một địa bàn kinh tế trọng điểm với hàng chục làng nghề truyền thống và hàng nghìn hộ sản xuất kinh doanh cá thể, nhu cầu tiếp cận vốn ngân hàng gia tăng nhanh chóng với mức tăng trưởng ước tính đạt 15% - 20% mỗi năm. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh từ hơn 15 chi nhánh và phòng giao dịch của các tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn đặt ra yêu cầu cấp thiết cho Phòng giao dịch Từ Sơn thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh) phải đổi mới toàn diện hoạt động cấp tín dụng bán lẻ.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn tập trung vào việc giải quyết mâu thuẫn giữa yêu cầu mở rộng quy mô tín dụng và bài toán kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh các quy trình thẩm định truyền thống còn bộc lộ độ trễ nhất định. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018, nhận diện các điểm nghẽn về sản phẩm, quy trình, lãi suất, và đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ có tính khả thi cao đến năm 2025.

Phạm vi nghiên cứu được xác định tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Techcombank Bắc Ninh với chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 và dữ liệu điều tra khảo sát thực tế thu thập năm 2019. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học thực chứng, hỗ trợ đơn vị nâng tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân đạt trên 65% tổng dư nợ tín dụng, đồng thời kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn dưới 1,2%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng Lý thuyết trung gian tài chính (Financial Intermediation Theory) và Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap Model) của Parasuraman nhằm làm rõ bản chất kinh tế của hoạt động tín dụng bán lẻ. Khung lý thuyết của đề tài tiếp cận sự phát triển dịch vụ theo hai trục đồng thời: phát triển theo chiều rộng (gia tăng quy mô dư nợ, mở rộng mạng lưới khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm) và phát triển theo chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa biên độ lãi suất cạnh tranh, quản trị rủi ro tín dụng và gia tăng lợi nhuận thuần).

Hệ thống khái niệm nền tảng được chuẩn hóa dựa trên các văn bản pháp lý hiện hành, bao gồm: khái niệm Ngân hàng thương mại theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12; Dịch vụ ngân hàng theo tinh thần Chỉ thị số 49/2004/CT-TTg; và Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước. Danh mục dịch vụ cho vay cá nhân được phân định thành 6 nhóm sản phẩm chủ lực: cho vay mua/sửa chữa nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh hộ cá thể, cho vay tiêu dùng, cho vay mua ô tô, cho vay du học, và cho vay cầm cố giấy tờ có giá. Theo các công trình nghiên cứu của Đinh Xuân Hạng (2012) và Trần Thanh Vũ (2018), tính sinh lời của tín dụng cá nhân luôn đi kèm với mức độ phân tán rủi ro cao, đòi hỏi ngân hàng phải thiết lập quy trình kiểm soát 4 bước khép kín từ tiếp nhận hồ sơ, phân tích tín dụng, ra quyết định giải ngân đến kiểm tra sau cho vay.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo cân đối kế toán, bảng tổng kết phân loại nợ của Phòng giao dịch Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng câu hỏi cấu trúc trong 6 tháng đầu năm 2019.

Cỡ mẫu khảo sát được xác định là 120 khách hàng cá nhân đang có dư nợ vay vốn tại đơn vị. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng (stratified random sampling) dựa trên 6 nhóm sản phẩm cho vay nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể khách hàng. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh chuỗi thời gian (tăng trưởng tương đối và tuyệt đối), và phương pháp phân tích tỷ trọng cơ cấu. Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm phản ánh trực quan sự dịch chuyển về quy mô danh mục tín dụng qua 3 năm, đồng thời bóc tách chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người vay đối với chất lượng phục vụ và chính sách lãi suất của ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô tín dụng khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2016 - 2018. Tổng dư nợ cho vay cá nhân tăng trưởng với tốc độ bình quân đạt 19,8%/năm, từ 245 tỷ đồng năm 2016 lên mức 352 tỷ đồng vào cuối năm 2018. Tổng số lượng khách hàng cá nhân phát sinh quan hệ vay vốn tăng từ 1.150 người năm 2016 lên 1.620 người năm 2018, tương ứng mức tăng 40,87%.

Thứ hai, cơ cấu dư nợ theo sản phẩm có sự mất cân đối rõ rệt. Dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 42,5% tổng dư nợ năm 2018, tiếp theo là sản phẩm cho vay mua và sửa chữa nhà ở chiếm 33,2%. Ngược lại, các sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm và cho vay du học chỉ chiếm lần lượt 7,8% và 2,1% danh mục tín dụng.

Thứ ba, chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ với các chỉ số an toàn vượt trội. Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5 theo quy định của Ngân hàng Nhà nước) có xu hướng giảm liên tục qua các năm, từ 1,38% năm 2016 xuống còn 1,15% năm 2017 và duy trì ở mức 1,02% vào năm 2018. Tỷ lệ nợ nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn) luôn chiếm trên 97,2% tổng dư nợ toàn phòng giao dịch.

Thứ tư, kết quả khảo sát 120 khách hàng năm 2019 cho thấy mức độ hài lòng chung đạt 84,2% đối với năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng. Tuy nhiên, có đến 31,5% khách hàng phản ánh thời gian xét duyệt hồ sơ thế chấp bất động sản còn chậm và biểu lãi suất kỳ hạn 6 tháng chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc về dư nợ và số lượng khách hàng xuất phát từ chính sách định hướng bán lẻ nhất quán của Techcombank, cùng với sự bùng nổ của thị trường bất động sản và hoạt động tiểu thủ công nghiệp tại Từ Sơn. Khi đối chiếu với kết quả nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Bắc Hưng Yên và MB Chi nhánh Thăng Long, mô hình phân khúc khách hàng của Techcombank Từ Sơn có ưu thế về công nghệ xử lý dữ liệu và hệ thống kiểm soát nội bộ, giúp tỷ lệ nợ xấu thấp hơn mức trung bình ngành khoảng 0,3% - 0,5%.

Mặc dù vậy, điểm nghẽn lớn nhất khiến dịch vụ cho vay tiêu dùng chưa bứt phá là thủ tục chứng minh thu nhập còn khắt khe và quy trình định giá tài sản bảo đảm trải qua nhiều cấp phê duyệt trung gian. Dữ liệu nghiên cứu về sự thay đổi cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay nên được trực quan hóa bằng biểu đồ cột chồng kết hợp đồ thị đường xu hướng (stacked bar-line combo chart), giúp các nhà quản trị nhận diện rõ sự gia tăng của các khoản vay trung dài hạn (chiếm 62,4% năm 2018). Đồng thời, mức độ hài lòng của khách hàng đối với 4 khía cạnh: thủ tục, lãi suất, nhân viên và hạ tầng cần được thể hiện bằng biểu đồ mạng nhện (radar chart) hoặc bảng tổng hợp ma trận đánh giá để làm nổi bật khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và năng lực cung ứng thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn xây dựng 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm phát triển toàn diện dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn:

Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm và thiết kế các gói tín dụng đặc thù cho từng nhóm đối tượng. Ban Giám đốc Phòng giao dịch phối hợp cùng Khối Quản trị Sản phẩm cần triển khai ngay gói vay thấu chi tín chấp dành cho cán bộ công nhân viên tại các khu công nghiệp phụ cận và gói tài trợ vốn lưu động linh hoạt cho các hộ kinh doanh làng nghề. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng lên mức 15% - 18% tổng dư nợ vào năm 2023, với lộ trình thực hiện từ quý II/2020 đến hết năm 2022.

Thứ hai, số hóa quy trình thẩm định và rút ngắn thời gian phê duyệt tín dụng. Bộ phận Tín dụng và Quản lý rủi ro cần ứng dụng hệ thống chấm điểm tín dụng tự động, cắt giảm 30% các đầu mục hồ sơ giấy tờ không cần thiết. Động từ hành động là chuẩn hóa và số hóa toàn bộ khâu tiếp nhận hồ sơ qua ứng dụng ngân hàng số, phấn đấu rút ngắn thời gian xử lý giải ngân các khoản vay tiêu dùng chuẩn từ 48 giờ xuống dưới 12 giờ làm việc trước năm 2023.

Thứ ba, thực thi chính sách lãi suất linh hoạt và phí cạnh tranh. Hội đồng Tín dụng và Phòng Kế toán - Ngân quỹ cần xây dựng biểu lãi suất bậc thang theo mức độ gắn kết và xếp hạng tín nhiệm của khách hàng. Mục tiêu là duy trì biên độ lãi suất cho vay thấp hơn mức bình quân thị trường từ 0,2% - 0,4%/năm đối với các khách hàng có lịch sử trả nợ tốt, áp dụng xuyên suốt giai đoạn 2020 - 2025.

Thứ tư, chuẩn hóa đội ngũ cán bộ tín dụng và nâng cấp hạ tầng giao dịch. Phòng Hành chính - Nhân sự định kỳ 6 tháng tổ chức đào tạo kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm bảo hiểm, thẻ tín dụng và kỹ năng thẩm định thực địa cho 100% chuyên viên quan hệ khách hàng. Đơn vị cần nâng cấp không gian giao dịch hiện đại, nâng chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) đạt trên 92% vào năm 2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

1. Ban lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các ngân hàng thương mại: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo trong việc hoạch định chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ, tái cấu trúc danh mục cho vay và quản trị rủi ro nợ xấu tại các địa bàn cấp huyện, thị xã có đặc thù kinh tế làng nghề và công nghiệp phát triển.
2. Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và Chuyên viên thẩm định tín dụng: Luận văn cung cấp cẩm nang thực hành chi tiết về quy trình 4 bước thẩm định hồ sơ vay vốn, phương pháp nhận diện rủi ro đạo đức và kỹ năng tư vấn danh mục 6 nhóm sản phẩm tín dụng nhằm gia tăng tỷ lệ chốt hợp đồng thành công trên 20%.
3. Học viên cao học, sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là nguồn tham khảo học thuật chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, cung cấp bộ công cụ bảng hỏi khảo sát 120 mẫu và phương pháp phân tích số liệu thực chứng phục vụ viết khóa luận, luận văn thạc sĩ.
4. Hộ kinh doanh cá thể và khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn: Giúp người vay nắm vững các tiêu chuẩn xét duyệt tín dụng, quy định pháp lý của Ngân hàng Nhà nước và cách thức chuẩn bị phương án sử dụng vốn tối ưu nhằm tiếp cận các gói vay lãi suất ưu đãi nhanh chóng.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn tiếp cận sự phát triển dịch vụ cho vay cá nhân theo các chiều hướng nào?

Luận văn tiếp cận đồng thời theo chiều rộng và chiều sâu. Chiều rộng đo lường qua tốc độ tăng trưởng quy mô dư nợ (đạt 19,8%/năm), số lượng khách hàng (tăng 40,87%) và số lượng sản phẩm. Chiều sâu đánh giá qua chất lượng phục vụ, tính cạnh tranh của lãi suất, mức độ hài lòng khách hàng (84,2%) và khả năng kiểm soát nợ xấu dưới 1,2%.

Tỷ lệ nợ xấu của PGD Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018 biến động ra sao?

Chất lượng tín dụng tại đơn vị được kiểm soát chặt chẽ và cải thiện liên tục qua từng năm. Tỷ lệ nợ xấu đã giảm dần từ mức 1,38% năm 2016 xuống còn 1,15% năm 2017 và chỉ còn 1,02% vào năm 2018, nhờ thực hiện nghiêm ngặt quy trình tái thẩm định tài sản bảo đảm và đôn đốc thu nợ định kỳ.

Cơ cấu sản phẩm cho vay nào chiếm tỷ trọng cao nhất tại Techcombank Từ Sơn?

Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất trong danh mục, đạt mức 42,5% tổng dư nợ năm 2018. Tiếp sau là sản phẩm cho vay mua và sửa chữa nhà ở chiếm 33,2%. Điều này phản ánh chính xác đặc thù địa bàn thị xã Từ Sơn với hoạt động giao thương làng nghề và bất động sản diễn ra sôi động.

Đâu là hạn chế lớn nhất trong hoạt động cho vay cá nhân tại đơn vị?

Hạn chế lớn nhất là quy trình thẩm định tài sản thế chấp còn phức tạp, kéo dài thời gian xử lý hồ sơ vay mua nhà từ 3 đến 5 ngày. Ngoài ra, danh mục cho vay tiêu dùng tín chấp chưa phát triển tương xứng, chỉ chiếm 7,8% tổng dư nợ, trong khi 31,5% khách hàng khảo sát mong muốn lãi suất linh hoạt hơn.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu trong khảo sát thực tế được thực hiện như thế nào?

Nghiên cứu tiến hành khảo sát thực địa với cỡ mẫu 120 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại phòng giao dịch vào năm 2019. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo 6 nhóm sản phẩm cho vay, bảo đảm tính đại diện thống kê và thu về 120 phiếu trả lời hợp lệ (đạt tỷ lệ 100%).

Kết luận

Luận văn đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu với 5 kết quả đóng góp khoa học và thực tiễn nổi bật:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo hai chiều rộng và sâu tại ngân hàng thương mại.
• Phân tích thực chứng sự tăng trưởng dư nợ ấn tượng đạt 352 tỷ đồng năm 2018 với tốc độ tăng trưởng bình quân 19,8%/năm.
• Khẳng định hiệu quả kiểm soát rủi ro tín dụng vượt bậc khi đưa tỷ lệ nợ xấu giảm sâu về mức an toàn 1,02%.
• Nhận diện chính xác các rào cản về thủ tục phê duyệt và sự thiếu hụt các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp qua khảo sát 120 khách hàng.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện gắn liền với lộ trình số hóa dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2020 - 2025.

Đóng góp chính của công trình là cung cấp mô hình thực tiễn giúp các phòng giao dịch ngân hàng thương mại vừa và nhỏ tối ưu hóa danh mục tín dụng bán lẻ. Lộ trình triển khai tiếp theo cần tập trung số hóa quy trình thẩm định trong 12 tháng đầu và hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm số trong 24 tháng tiếp theo. Quý độc giả, các nhà quản trị và học viên quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp khung phân tích của luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị trong kỷ nguyên ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ MỸ HẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PHÒNG GIAO DỊCH TỪ SƠN - NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Minh Châu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tác giả cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mỹ Hảo i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và thực hiện đề tài Luận văn thạc sĩ, đến nay Tác giả đã hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: “Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh”.

Trước hết, Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô Học viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ Tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Lê Thị Minh Châu - người đã định hướng, chỉ bảo và hết lòng tận tụy, dìu dắt Tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các anh, chị, em tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninhđã tạo mọi điều kiện tốt nhất, giúp đỡ Tác giả trong thời gian thu thập tài liệu nghiên cứu cũng như trong quá trình hoàn thành luận văn này.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, cổ vũ Tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mỹ Hảo ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ, đồ thị. ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM.

Tổng quan về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Nội dung phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thăng Long. 37 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ cho vay cho Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.

Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu. Một số đặc điểm phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh. Hoạt động kinh doanh tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018. Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp thu thập số liệu. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Tại PGD Từ Sơn theo chiều rộng. Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại PGD Từ Sơn theo chiều sâu. Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.

Nhóm nhân tố khách quan. Nhóm nhân tố chủ quan. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. Những kết quả đạt được.

79 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những tồn tại và nguyên nhân. Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới.

Một số giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. Kết luận và khuyến nghị. Khuyến nghị với Nhà nước. Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước.

Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. 94 Tài liệu tham khảo. 97 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TNDN Thu nhập doanh nghiệp VCSH Vốn chủ sở hữu vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.

Bảng tổng hợp về số lượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn giai đoạn 2016 – 2018. Tổng hợp đánh giá về sản phẩm cho vay KHCN của Phòng giao dịch Từ Sơn. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn của phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018. Cơ cấu khách hàng cá nhân vay vốn theo sản phẩm cho vay tại phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018.

Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm cho vay của Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018. Tổng hợp đánh giá chính sách cho vay khách hàng cá nhân của Phòng giao dịch Từ Sơn. Tổng hợp lãi suất cho vay khách hàng cá nhân kỳ hạn 6 tháng tại Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018. Lãi suất cho vay KHCN kỳ hạn 6 tháng tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2018.

Tổng hợp đánh giá lãi suất cho vay khách hàng cá nhân của Phòng giao dịch Từ Sơn. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và tốc độ tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018. Cơ cấu tín dụng khách hàng cá nhân theo kỳ hạn của Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018. Cơ cấu tín dụng khách hàng cá nhân theo hình thức tài sản bảo đảm của Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018.

Cơ cấu nợ theo nhóm nợ của Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018. Lợi nhuận cho vay khách hàng cá nhân của Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018. 72 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tổng hợp kết quả điều tra về sự hài lòng của của khách hàng về cán bộ ngân hàng của Phòng giao dịch.

Tổng hợp kết quả khảo sát về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của Phòng giao dịch Từ Sơn. 78 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân. Tỷ trọng cho vay KHCN theo kỳ hạn.

70 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hảo Tên luận văn: Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340110 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh để từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Phƣơng pháp nghiên cứu Trên cơ sở lựa chọn địa bàn nghiên cứu tại Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý và phân tích số liệu.